Ferretería Jenny gestiona eficientemente su cadena de suministro. Recibe mercancías de proveedores locales y extranjeros de manera eficiente y almacena los productos en grandes bodegas. Ofrece una amplia gama de productos de alta calidad en múltiples sucursales, y brinda un excelente servicio al cliente a través de asesoramiento, garantías y entregas a domicilio.

1. Cadena de Valor
Actividades Primarias.
Logística Interna: Ferretería Jenny se abastece de mercancías con proveedores locales y
extranjeros, La recepción de los materiales se hace de manera eficiente al no permitir
productos con fallas que en el futuro la empresa no pueda vender y que representaría una
pérdida.
Operaciones: Los productos que se entregan a los clientes se exigen que estén en buenas
condiciones, para evitar descontentos e inconvenientes y mantener la buena imagen de la
empresa.
Logística Externa: Ferretería Jenny para la distribución física del almacén cuenta con
sucursales que incluyenenel primerpisoel áreade ventas y exhibición de productos, cuenta con
gran amplitudensus bodegas, a fin de que las entregas de pedidos especialmente de productos
de grandes volúmenes como hierros, zinc y cemento se lo haga con eficiencia y sin pérdida de
tiempo. De esta manera se brinda facilidad vehicular al cliente cuando retira ciertos
productos.
Marketing y Ventas: Cuenta con una amplia publicidad tanto en medios radiales como escritos,
asimismo utiliza la tecnología para darse a conocer tanto en redes sociales como en su página
web, también implementa publicidad dentro de sus tiendas así como en el exterior de estas.
Por otra parte sus propietarios constantemente acuden a lanzamientos de nuevos
productos, asesoramientos sobre aditivos para la construcción, pinturas, servicio al
cliente, que realizan ciertas marcas; esto constituye una ventaja frente a la competencia,
también capacitan constantemente a su personal de ventas.
Servicio de post-venta: Ferretería Jenny se preocupa por sus clientes y les brinda
acompañamientoposteriora sus compras con el fin de mantener y realzar el valor del producto,
mediante la aplicación de garantías y calidad del producto que allí se despacha.
Actividades secundarias.
Infraestructura de la Organización: Ferretería Jenny se preocupa por mantener una buena
organización contando con elementos como la planificación, contabilidad y las finanzas.
Los almacenes están ubicados en terrenos de propiedad de su dueño garantizando la
permanenciade laempresa ,posee unadistribuciónadecuadaenproductosque requierenmucho
espacio,hay un mejor control de salidade mercadería por la gran visibilidad que esta posee.
Dirección de Recursos Humanos: Se encarga de la búsqueda, contratación y motivación del
personal. La mayoría del personal de Ferretería Jenny son personas con experiencia
dentro del ramo de la ferretería, capacitado y apto para los cargos que se les otorga.

2. Cadena de valor externa.
Proveedores
SINSA cuenta con una extensa red de proveedores, incluyendo proveedores exclusivos, con los
que hay una buena relación, actualmente cuenta con las mejores marcas existentes dentro del
mercado tanto a nivel nacional como internacional.
Ferretería
Despliegael valortotal de laempresaatravésde lasactividadesde valorque implementandentro
de las múltiplessucursalesconlasque cuentaa nivel nacional y de las ventajas competitivas que
se generan dentro de la misma para la satisfacción de sus clientes y las mejoras de sus servicios.
Venta
En esta fase de la cadena de valor de la empresa, Ferretería SINSA tiene la ventaja de entregar
todos sus productos de forma directa a sus clientes a través las múltiples sucursales que
disponen.Estoconsigue reducirel coste final,yaque noaparece distribuciónintermedia,así como
una mejoraenun intangiblecomoesel asesoramientoenel momentode la elección y compra de
los productos.
Clientes
La relación de la ferretería con los clientes es muy personalizada, logrando fortalecer el vínculo
existente entre el comercio y sus compradores, ya que siempre que ellos van a realizar alguna
compra, la atención recibida y el hecho de conocer los productos que los satisfacen, es un claro
valor que se aporta. Así, los vendedores están muy bien informados para poder asesorar
correctamente en la compra, ya que es una de los valores de Ferretería SINSA.
Cadena de valor Interna.
Logística de entrada
Aquí se incluyen las actividades relacionadas con la recepción de las mercaderías y pedidos, así
como su posterior almacenamiento dentro de la ferretería y su distribución interna.
Logística de salida
En este apartado de la cadena de valor interna de la ferretería se incluyen las actividades
relacionadas con la recopilación, almacenamiento y distribución del producto al comprador, es
decir,en cómo se exponenlosproductosylaformaen que se realizalasalidade losmismos.Aquí,
la empresa aporta el valor de tener los diferentes productos bien expuestos y clasificados,
mediante un código interno de producto, y el hecho de atender a todos los compradores y
ayudarles en la selección del producto que necesitan.

3. Marketing y Ventas
En este apartado entran las actividades relacionadas con los medios por los cuales los
consumidores pueden comprar el producto, como la publicidad, promociones, anuncios y todos
los elementos que ocupa SINSA para dar a conocerse a los clientes.
Con el tema de los precios, Ferretería SINSA ofrece precios muy competitivos gracias a los
conveniosque tieneconsusproveedoresyque lespermite mantenerpreciosestablesyaccesibles
al público.Porloque refiere a la publicidad y promoción de los productos y de la ferretería en sí,
SINSA se destacapor implementarpublicidadde formamasiva y constante en las redes sociales y
ensu páginaweb propia,así como enconocerpersonalmentea sus clientes y saber qué es lo que
lespuede interesar,apartirde este conocimiento,aparece el valordel tratopersonal inclusoenel
momento de realzar las ofertas o promociones.
Servicio Post-Venta
En este últimobloque de lasdiferentesactividades realizadas dentro de la Ferretería que añaden
valoral productofinal adquiridoporel cliente,están englobadas las actividades relacionadas con
la resolución de quejas, servicio al cliente y garantías.
Las garantías ofrecidasson,mayoritariamente,lasque ofrece el fabricante de cadaproducto, pero
SINSA añade valor ofreciendo la posibilidad de cambio si se elige un producto que no es el
adecuado para realizar alguna tarea en concreto en casa, así como un trato muy correcto en el
momentode atendera las diferentes quejas e intentar solucionarlas de una forma agradable, ya
que este es uno de los valores de la empresa, el trato personalizado de sus clientes.

4. Logística de entrada:
En Richardson las actividades de logística de entrada están relacionadas con la recepción y
almacenamiento;manejode materiales, organización de productos en las estanterías, control de
inventario, programación de vehículo y devoluciones a los proveedores.
Recepción de mercancías:
La recepción de mercancías se desarrolla por medio de proveedores, principalmente realizan el
abastecimiento de productos como: herramientas, materiales de construcción, luminarias,
artículos de aseo,cintasadhesivas, plásticos,cables,repuestos,elementoseléctricos, entre otros.
Habitualmente lamercancíaesdistribuidaporlosproveedoresquienesse abastecende productos
nacionales o importados y hacen las entregas directamente en el establecimiento para ser
revisada, evitando inconvenientes al recibir productos en mal estado o incompleto.
No obstante, Richardson hace compras a algunos distribuidores de manera directa con el fin de
accedera productosque noencuentranencatálogos,comparar preciosy estara la vanguardiacon
la innovación de artículos.
Almacenamiento de mercancías:
Respecto al almacenamiento de mercancías, primero se ingresa la información al programa de
inventarios,donde se revisael precio y se maneja el control de inventarios PEPS , es decir que el
inventariofinalquedavaloradoal costode la última mercancía comprada. Después de verificar el
precio, el producto individual
PEPSO LIFO: primerosproductosenentrar,primerosensalir esidentificado con el precio actual y
organizado en la estantería correspondiente según su referencia y características. Al final, cada
producto es vendido en el mostrador, donde el cliente especifica que necesita y el personal
encargado busca el o los productos en el stock, para ser revisados, empacados, facturados y
entregados.
Logistica de salida:
Esta actividad comprende el almacenamiento, organización y exhibición de los productos en
estanterías y bodegas, Richardson cuenta con distintas áreas de exhibición, lo que permite al
cliente tener una mejor experiencia de compras y poder localizar los productos con facilidad.
Manejo de materiales:
En este apartado se contempla la manipulación y manejo adecuado de materiales, operación de
vehículosde repartoy procesamientode pedidos según las condiciones apropiadas de seguridad
industrial y las normativas establecidas.
Venta mostrador:

5. Este apartado se da enel establecimientode formainmediata, dondeel vendedorprovee através
de una asesoría personalizada los productos solicitados según las indicaciones del cliente.
Marketing y ventas:
Richardson lleva acabo métodos de publicidad P.O.P y estrategias merchandising para la
exhibición de productos, sin embargo, asimismo por medio de las redes sociales y plataformas
tecnológicas, por lo que la empresa debe estar a la vanguardia para mantenerse en el mercado.
Servicio Post-venta:
Para Richardson es importante entregar un mejor servicio al cliente, por lo que siempre están
pendientesde ellostraslarealizaciónde suscomprasy siempre dispuestos a darles solución a sus
necesidades, cuentan con talleres de mantenimiento y con garantías en la mayoría de sus
productos.
Administración de recursos humanos:
En este apartadoRichardsonse preocupa por las actividades de capacitaciónaloscolaboradores,
quienessonparte esencialparapoderentregarel mejor servicio al cliente final. La capacitación y
orientación al puesto de trabajo se realiza al momento que un colaborador inicia labores en la
empresa.
Actividades Primarias:
Logística Interna
FerreteríaSilvacuentaconun centrode distribucióngeneral que recepciona la mercadería de los
diferentesproveedorestantonacionalescomoextranjeros.Dichocentrose encuentra organizado
por distintasbodegasespecializadasparacada líneade producto(MaterialesEléctricos,Acabados,
Materiales de Construcción, Iluminación, Ferretera, Hogar y Automotriz).

6. Las operacionesde este centrode distribucióncomprendenademásde recepción,el almacenaje y
distribución de los productos hacia las diferentes tiendas. Así mismo, cada tienda o almacén
cuentacon un planogramaespecíficoparaoptimizarlasoperacionesyel usodel espacio,evitando
de esta manera los cuellos de botella. Algunos proveedores se involucran dando capacitaciones
sobre el manejo y almacenaje de sus productos.
Por otro lado,en los puntos de ventas al momento de recepcionar los productos existe personal
que se encarga de inspeccionarel productoparagarantizar lacalidaddel mismo y monitorear que
lascantidadesesténde acuerdo a lo solicitado. Además, se proporciona una ubicación física para
cada ítem y se actualiza el sistema de inventario el cual esta enlazado con todos los puntos de
venta.Todoestofacilitalalogísticade almacenaje ydistribuciónalasdiferentestiendas y asegura
que el productoeste a disposición del cliente entiempoyforma,proporcionaun mejor control de
inventarioque evitase dejende venderproductosporfalta de stock, ayuda a controlar el hurto, y
los cruces de mercadería que afectan la disponibilidad de los productos.
Operaciones:
Todoslos puntosde ventasde ferreteríaSilvatienenel sistema de autoservicio, con el fin de que
losclientesse autodespachenlamayoríade losproductos,todoslosproductos están organizados
por áreas y rotulados con sus precios, de manera que se facilite a los clientes el acceso a los
productos,sintenerque dependerde unejecutivode ventas;lastiendas cuentan con carretillas y
canastas de compras para que los clientes pongan en ellas los productos que necesitan,
posteriormente debenpasaral áreade caja para que seanfacturadosa travésde un sistemaPOSo
lector de códigos de barra; después de pasar por caja el cliente debe de pasar por el área de
despachopara que le pruebenproductoseléctricos,le armenentreguenalgúnproductoque tenga
que ser ensamblado, o le entreguen algún producto que por su tamaño este almacenado en la
bodegade la tienda. En el área de despacho también se atienden las devoluciones o cambios de
mercadería,la empresanoofrece reembolso de dinero, por lo que las devoluciones se realizan a
través de notas de crédito que le permite al cliente volver a facturar un nuevo producto.
Las tiendastambiéncuentasconejecutivosde ventasenáreasespecializadas como materiales de
construcción,cerámica,electricidad,iluminación, pinturas, y herramientas, con el fin de asesorar
al cliente encuantoala cantidady tipode productoque necesitasegúnsuproyecto. En el caso de

7. productoscomo materialesde construcciónycerámica,el cliente factura a traves de un ejecutivo
de ventas, luego pasa por caja cancelando su compra y finalmente se debe dirigir al área de
despachode bodegapara que susproductosle seanentregados,obien puede solicitar el servicio
de entrega domiciliar y programar la entrega de sus productos.
Logística Externa:
El procesamiento de las ordenes se realiza a través del software SAF el cual integra las diversas
áreas de la empresa incluida ventas e inventarios, así
cuando se alcanzan puntos mínimos de stock de productos, el sistema automáticamente genera
una orden para abastecer el punto de venta, esto es monitoreado por el responsable de
planeaciónparagarantizarque se cumplancon las cantidades predeterminadas, evitando así que
una tienda que vende bien un producto se quede sin stock y que otra tenga exceso.
Con respecto al despacho de mercadería, existen 3 situaciones básicas:
1. Distribución a puntos de venta
2. Entrega a cliente en almacén
3. Entrega a domicilio
En lo referenteala entregaalas tiendasexiste un horario y ruta definida para abastecimiento de
cada una de las tiendas, según las órdenes generadas por el sistema de inventario.
Adicionalmente,existeunaentregaexpressque se realizacuandounatiendase quedasinstockde
algún producto.

8. La entrega al cliente en almacén se efectúa cuando es solicitado o porque el producto no está
disponible enlatiendayaseapor el volumenoporel tipode producto.La entregaa domicilioes a
solicitud del cliente y se programa a través del sistema y también se coordina con el manejo de
flotas.
Marketing y Ventas
Ferretería Silva se encuentra posicionada como una marca que ofrece alta calidad, variedad de
productos, con precios acorde a la calidad y garantía de los mismos. El reconocimiento de marca
está mayoritariamente identificado en los clientes de los segmentos medio y medio alto. (Ver
anexo 2)
Sus productosse dividenen7líneas(Materialeseléctricos,Acabados,Materialesde Construcción,
Iluminación,Ferretera,Hogary Automotriz),loscualesse ofrecen a precios competitivos frente a
los principales competidores.
Comoparte de su estrategia,laempresatienepresenciaen las principales ciudades de Nicaragua
(siete puntosde ventasenManagua,León,Chinandega,dospuntosde ventas en Estelí, Juigalpa y
Matagalpa), además, se cuenta con un plan de expansión para iniciar operaciones en otras
ciudades del país, esto como resultado de estudios que se han llevado a cabo en donde se
detectaron oportunidades de negocio.
Por otro lado, el departamento de mercadeo funciona bajo un presupuesto, el cual está
directamente vinculado a las metas de ventas. Este presupuesto se emplea para la publicidad
tanto institucional como promocional la cual se puede catalogar como agresiva ya que todos los
meses hay campañas con las diferentes ofertas y promociones.
Asimismo, se realizan estudios de mercado para monitorear su posicionamiento, conocer a sus
clientesysusnecesidadesymonitorearel servicio.También se da un seguimiento a las ventas en
tres categorías: por punto de venta, vendedor y línea gracias al sistema informático de la
compañía. Esto contribuye a tomar decisiones de manera rápida y efectiva.

9. Entre lascampañasy promocioneslaempresa tiene programas de fidelidad con el cual retribuye
beneficiosalosclientesporsucompracomo: acumulación y redención de puntos a través de una
tarjetade fidelidadconuncódigode barra, beneficiosencomerciosaliados, se efectúan rifas y se
informan ofertas puntuales a través de correo electrónico y brochures.
La fuerzade ventarecibe capacitacionestécnicasparaserasesoresde ventasyno despachadores,
esto con el fin de facilitarle al cliente la mayor cantidad de información disponible y que este
pueda tomar la decisión ideal para satisfacer sus necesidades.
Servicios
Entre los distintos servicios postventa ofrecidos la empresa ofrece el Servicio Técnico para
mantenimiento preventivo y correctivo e instalación de equipos y muebles, así como asistencia
domiciliar en plomería, cerrajería y electricidad. Las tiendas además ofrecen el servicio de
transporte o entregadomiciliarde maneragratispara comprasmayoresa seismil córdobas, y si la
compra es menor a esta cantidad el cliente puede pagar el servicio de transporte, el precio varía
según la distancia.
Adicionalmente, cuentan con una área de atención al cliente para canalizar las quejas y
sugerencias,sumadoaestose ofrece chequeoy mantenimiento gratis a batería automotrices. En
cuanto a la competencia,solamente la ferretería Lugo ofrece el servicio de asistencia domiciliar.
Actividades Secundarias

10. Adquisiciones:
La empresa es rigurosa al seleccionar a los proveedores, entre los factores que se consideran al
seleccionarlos están: el prestigio de la marca, la calidad de los productos que comercializan, el
apoyo de en cuanto a publicidad y la garantía de los productos.
En lo que respecta a mercadería, la compañía está asociada a la cooperativa ferretera ACE
Hardware,localizadaenEstadosUnidos,loque trae beneficios tales como asesoría en mercadeo,
ventasy enla exclusividad de diversos productos de la marca ACE con precios más competitivos.
El área de compras tanto nacionales como internacionales planifica las compras para un
abastecimiento de tres meses; esta área se relaciona directamente con las áreas de logística y
ventaspara poderplanificarel abastecimiento de manera eficiente, de manera que al momento
de ingreso de la nueva mercadería en el centro de distribución esté disponible el espacio de
almacenamiento y que las tiendas o puntos de ventas estén preparados en cuanto a espacio y
organización para la recepción de nueva mercadería, estas tres áreas están intrínsecamente
relacionadas además para que a los puntos de ventas lleguen las cantidades necesarias de cada
productosegúnla estacionalidadde ventasde cadaproductoy segúnel aumentode demandaque
se pueda generar en el caso de productos en oferta.
Desarrollo Tecnológico
La empresa cuenta con un área de informática que brinda el apoyo necesario a todas las áreas y
los puntos de venta de la organización.

11. Asimismo,se cuentaconunsoftware que integratodaslasáreasadministrativasyoperativasde la
organizaciónparapoderproveerinformación de manera rápida y eficaz que contribuya a la toma
de decisiones rápida y efectiva.
Además, la empresa ha invertido en equipos de tecnología que ayuden a ofrecer una mejor
experienciade compraa losclientesporejemploenalgunastiendaslosasesoresde ventasutilizan
un equipo hand held para atender las consultas de existencias de productos y para facturación.
La compañía cuenta con una página web en la cual se pueden hacer consultas y solicitud de
cotizaciones, aquí se puede encontrar información de la compañía y métodos para contactarla.
Gestión de Recursos Humanos
El departamento de recursos humanos está estructurado y se encarga de las gestiones de
reclutamiento, selección y capacitación del capital humano.
Entre las funciones de esta área están desarrollar planes constantes de capacitación,
principalmente dirigidas a ventas y atención al cliente, asimismo se coordinan entrenamientos
técnicos con las distintas marcas comercializadas en la empresa, comunicar la filosofía
organizacional de la compañía y dirigir las evaluaciones del personal.
Infraestructura

12. En términosorganizativos,lainfraestructuraessólidaybiendefinida. La junta directiva tiene a su
cargo la gerencia general y las demás gerencias primarias de la compañía como son Gerencia
Administrativa y Financiera, Gerencia de Mercadeo, Gerencia de Compras, Gerencia de Ventas,
Gerencia de operaciones.
A cargo de la gerencia Administrativa y financiera se encuentran las áreas de soporte como son
Contabilidad, Recursos Humanos, Servicios Generales e Informática.
La gerencia de ventas está a cargo de las gerencias administrativas de cada tienda o punto de
ventas.
Todas las áreas trabajan bajo un presupuesto operativo anual y este se monitorea de manera
mensual para cada departamento y tienda. Existe un departamento de presupuesto que se
encarga del monitoreode laejecución presupuestaria de los gastos. El presupuesto de ventas se
controla directamente
por la gerenciade ventas.Losreportesfinancieros y de ejecución mensual de todas las áreas son
presentados a la junta directiva de manera mensual.
Adicionalmente, existe un enfoque hacia la mejora continua ya que en cada área y tienda
periódicamente se realizan reuniones para retroalimentar buenas prácticas, los problemas y la
manera en que estos se han manejado.
A través de las descripciones de las actividades de las distintas áreas se puede proponer el
siguiente diagrama de la cadena de valor: