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Sistemas de Calidad ISO 9000
Proceso de implementación

Que es la ISO 9000?
Es una serie de normas internacionales que especifican los
requisitos para desarrollar e implementar en la empresa un sistema de
gestión que asegure que la misma proporcione servicios que satisfagan
los requerimientos de sus clientes.
Se trata de un conjunto o familia de normas para establecer,
documentar y mantener un sistema que asegure la calidad de los
procesos internos de la empresa.

Que es la ISO 9000?
La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la
abreviación aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en
Ginebra, Suiza, y está formada por una red de institutos de
estandarización nacionales de 156 países, con un miembro en cada
país.

Ventajas de un Sistema de Calidad ISO
• Mejor consistencia en el servicio y en el desempeño del mismo;
• Mejores niveles de satisfacción del cliente;
• Mejor consideración por parte del cliente;
• Aumento de la productividad y eficiencia;
• Reducción de costos;
• Mejor comunicación;
• Ambiente de trabajo agradable;
• Visión y objetivos claros a toda la empresa;
• Una ventaja competitiva, y aumento en las oportunidades.

Dificultades en la implementación
• Limitado compromiso de la Gerencia y de los Responsables de área;
• Centralización en la toma de decisiones;
• Desconocimiento o poca comprensión de la norma;
• Resistencia al cambio;
• Falta de procesos y tendencia a la improvisación;
• Baja capacidad de flexibilización y adaptación de la empresa;
• Énfasis solo en los costos y utilidades a corto plazo.

Riesgos de una incorrecta implementación
• Mayor burocracia
• Agudización de los problemas;
• Tiempos de implementación largos;
• Revocación de la certificación ISO por parte de la certificadora.

Condiciones básicas de la organización
• Una cultura organizacional madura;
• Un clima o ambiente laboral sano y proactivo;
• Compromiso total de todos los líderes de la empresa;
• Orientación hacia el trabajo en equipo;
• Una planeación básica, con preferencia estratégica;
• Un mínimo de procesos ya definidos;
• Una conciencia total del mejoramiento, más que una necesidad sin
fundamento;

Características de una cultura madura
• Cada persona tiene clara su responsabilidad;
• Planeación y visión de futuro clara, objetivos definidos;
• Menos líneas de mando, más liderazgo;
• El trabajador manifiesta seguridad en lo que hace;
• Apertura al cambio y resistencia al cambio dentro de lo normal;
• Capacidad de desaprender, orientación a las modificaciones;

Características de una cultura madura
• Todos conocen los objetivos de la empresa y los siguen;
• No hay temor a los retos;
• Mas que deseos hay aportes concretos, resultados, ideas novedosas;
• El sistema funciona y los ejecutivos aportan mejoras al sistema.
• Integración del trabajo por las diferentes áreas;
• Lo importante no es el esfuerzo sino el resultado.

Sistema de Calidad ISO 9001:2008
La creación de un sistema de la calidad no consiste en añadir unos
cuantos adornos decorativos a la organización existente, implica un
importante "proceso de cambio" que ejercerá su impacto sobre toda la
empresa.
El efecto negativo de una incorrecta implementación tiene orígenes
diversos, el más común, es que no en todas las empresas adoptan la norma
como un sistema de calidad, la motivación es más un certificado necesario
que otorga ventajas competitivas, por lo que el interés se centra en la
obtención de la certificación.

Otra razón del efecto negativo de una incorrecta implementación es
iniciar el proceso de implementación sin antes hacer una debida
sensibilización que la facilite, pues todas las empresas no están en las
condiciones ideales para implementar la norma.
Se trata de iniciar un proceso de sensibilización al cambio con énfasis
en la calidad, el cual intervenga la cultura y el clima, pues es indispensable
que la empresa desarrolle previamente una cultura especifica, una dinámica y
una rutina que facilite el proceso que va a iniciar.

Un programa de sensibilización hacia el ISO no solo capacita, sino
que enseña, forma y entrena a las personas para que puedan desaprender
para aprender, para que cambien sus patrones mentales y culturales
permitiendo que el proceso sea eficiente y agradable.

La familia de normas ISO 9000
• ISO 9000
Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario
• ISO 9001
Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos
• ISO 9004
Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para mejora del desempeño

La familia de normas ISO 9000
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión
de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión
de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación, su objetivo es aumentar la satisfacción
del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.

Principios de gestión de la Calidad
• Enfoque al cliente;
• Liderazgo;
• Participación del personal;
• Enfoque basado en procesos;
• Enfoque del sistema para la gestión;
• Mejora continua;
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión;
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Enfoque al Cliente
La empresa depende de sus clientes y por lo tanto debería
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus
expectativas.

Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
de la empresa.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la empresa.

Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una empresa, y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la misma.

Enfoque basado en Procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

Enfoque del Sistema para la Gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la empresa en
el logro de sus objetivos.

Mejora Continua
La mejora continua del desempeño global de la empresa
debería ser un objetivo permanente de ésta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La empresa y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.

Implementación de un Sistema de Calidad ISO 9001
El proyecto de Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
abarca las siguientes etapas:
Diagnostico;
Implementación;
Auditoria de Certificación.

Diagnostico
En esta etapa se define la situación actual de la empresa, es decir, la
brecha existente entre el estado actual y el objetivo.
En la etapa de diagnóstico también se definen los aliados
estratégicos que se necesitan para la implementación del proyecto ISO 9001.

Implementación
Definición de los elementos generales del Sistema de Gestión de la
Calidad de acuerdo con los requerimiento de la ISO 9001: alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad, organigrama, política de calidad, manual de las calidad,
procedimientos generales exigidos por la norma.
Enfoque sobre la empresa: procedimientos específicos, indicadores de
gestión, objetivos, planificación, definición de herramientas de gestión de los
recursos humanos.
Implementación de auditorías internas con el objeto de detectar
oportunidades que la empresa tenga para mejorar en sus diversos procesos.

Auditoria de Certificación
Esta constituye la etapa final del proyecto ISO 9001. La empresa
deberá convocar auditores de un ente acreditado para certificar ISO 9001.
Dicha organización puede ser BUREAU VERITAS, SGS, u otros. Los
costos de auditoría serán establecidos por el ente auditor en función de los
días que ésta dure, dependiendo de la cantidad de personal, de sucursales,
etc.

Detalle cronológico de los procesos a optimizar y formalizar en acuerdo a los
requerimientos de la Norma ISO 9001
• Gestión de documentos y registros de la Calidad;
• Responsabilidad de la Dirección (Planeamiento Estratégico, jerarquías y
funciones);
• Evaluación, gestión y capacitación de los recursos humanos;
• Gestión y mantenimiento de equipos y herramientas;
• Gestión de los procesos relacionados con los clientes;
• Gestión de los proveedores y de las compras;

Detalle cronológico de los procesos a optimizar y formalizar en acuerdo a los
requerimientos de la Norma ISO 9001
• Prestación de los servicios;
• Preservación de los productos;
• Gestión y mantenimiento de los dispositivos de seguimiento y medición;
• Gestión de los controles internos;
• Gestión de las auditorias internas;
• Gestión y tratamiento de las No Conformidades;
• Análisis de datos y mejora continua.

LOS INDICADORES DE GESTION
Cada uno de los mencionados procesos genera
INDICADORES DE GESTION directamente relacionados a los
objetivos de la calidad que permitirán medir
constantemente el desempeño de la empresa en cada una
de sus áreas y procesos internos en acuerdo al principio de
Mejora Continua o Ciclo de Deming.

Conclusiones
La duración estimada del proyecto de implementación de un Sistema
de Calidad ISO 9001 depende, en gran medida, de la empresa: de su
disponibilidad de recursos internos vinculados al proyecto, su compromiso, su
preparación previa, su experiencia en calidad, etc.
Los mejores tiempos en la obtención de certificados por parte de
empresas han sido de 6 meses dentro de la etapa de implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.

Conclusiones
Es importante que, a la hora de tomar la decisión de implementar un
Sistema de Gestión de Calidad, la empresa tenga en cuenta que el proyecto y
la norma ISO 9001 constituye, no sólo un requisito a certificar, sino también
una mejora continua.
Dependerá de la empresa y de la etapa de madurez en la cual ésta se
encuentre, la cantidad y complejidad de las mejoras y medidas que se
deberán aplicar.

Conclusiones
Las herramientas que una implementación de un Sistema de Calidad
ISO aporta brindará información sobre la empresa y sobre esta información
que la empresa deberá actuar.
Los servicios que la empresa nos solicita se vinculan con la asistencia
técnica, el asesoramiento en la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad y la capacitación de sus recursos humanos.

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