2. ¿Qué es
Calidad?

3. Calidad es la
Capacidad de un
producto o servicio de
satisfacer las
necesidades del
cliente

4. Hacer
Cumplir a
las cosas
tiempo
bien
Entregar
a nuestro
Satisfacer a cliente lo
nuestros clientes que pidió
Cumplir
con los
compromisos
adquiridos

5. ¿Cómo damos
calidad en
nuestros
servicios?

7. ¿Qué es la
Política de
la Calidad?

8. Es el compromiso que
las organizaciones
deben seguir en
materia de calidad

9. POLITICA DE LA CALIDAD
“Ofrecer servicios de la más alta calidad en el
área de viajes personales y
corporativos, respaldado con un Recurso
Humano orientado en satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros
clientes, mejorando continuamente nuestros
procesos y tecnología”
Dr. Francisco Vanososte Molina
Director
Enero 2009

10. ¿Qué son los
Objetivos de
la Calidad?

11. Son los pasos que
deben lograrse para
cumplir con la
Política.

12. Permiten transformar
la Política que es
genérica en algo
medible y que puede
ser llevada a cabo
fácilmente!!!

14. ¿QUÉ ES ISO?
International Organization for Standarization.
Organización Internacional de Estandarización
MISIÓN
Diseñar, promover y mantener normas comunes a nivel mundial.
• Organización No Gubernamental.
• Fundado en 23-02-47 – La oficina principal en Ginebra (Suiza).
• Más de 150 países participan en la ISO.

15. Beneficios de estar certificados ISO 9001:
•Conseguir y mantener la calidad del producto o
servicio.
•Satisfacer las necesidades del cliente.
•Generar confianza en la propia organización.
•Lograr la confianza de la clientela.
•Cuando hay un contrato, ofrecer garantías al
cliente de que se cumplen las condiciones
acordadas.

16. La serie ISO 9000
ISO
ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
9000
Recomendaciones para
Fundamentos
Requisitos la mejora del
y vocabulario
desempeño
Describe los
fundamentos
de los Especifica los requisitos
Proporciona directrices Guía relativa a las
Sistemas de para los Sistemas de
para la mejora de la auditorias de Gestión de
Gestión de Gestión de Calidad
eficacia del Sistema y de Calidad y de la Gestión
Calidad y aplicables a la
la Organización Medio Ambiental
especifica la Organización
terminología
utilizada
ES CERTIFICABLE
La certificación de MOLINA VIAJES. se realizó conforme a la Norma ISO 9001:2008, que se
centra, a través de un enfoque por procesos, en la eficacia del Sistema para dar
cumplimiento a los requisitos de los clientes, siendo su objetivo el logro de la satisfacción de
los mismos.

17. Desde el 12 de Diciembre del 2001 Molina Viajes esta
certificada con la Norma ISO 9001:2008.
En la línea de servicio :
Comercialización de
Viajes y Turismo

18. ¿Sabes qué es una
Auditoria de la
Calidad?

19. Es una actividad realizada
con la finalidad de evaluar
si cumplimos con:
•Los Procedimientos
•La Norma ISO 9001:2008
•Mejora Continua

20. Si tenemos problemas
en la auditoría o no
estamos haciendo las
actividades como se
deben nos levantan
una No Conformidad.

21. Las No Conformidades
nos permiten mejorar ya
que estamos
identificando nuestros
problemas y nuestros
errores.

22. Estos son ejemplos de no
conformidades:
•Los indicadores del área están
fuera de los límites de
conformidad.
•Incumplir con un procedimiento
de nuestra área o un área de
apoyo.

23. ¿Qué tenemos que
hacer
para la auditoría?

24. Generar los registros
establecidos en el área en
el momento oportuno

25. •Usar los formatos
apropiados correctamente
y archivarlos según el
control de los registros de la
calidad.

26. •Conocer y cumplir los
procedimientos de mi área y
entender cómo afecto al resto
de la empresa.

27. •Utilizar correctamente la PC,
sus aplicaciones, el carnet y
cumplir con el código de
vestimenta de la empresa.

28. •Conocer y apoyar la
Política y Objetivos de la
Calidad.

29. Dinámica de preguntas y
respuestas

30. ¿Dónde debo buscar los
documentos del SGC?

31. •En Carpetas Públicas
•En la Intranet

33. DOCUMENTOS EN LÍNEA

34. ¿En que documento
puedo ver la
interrelación entre las
diferentes áreas o
procesos de la empresa?

35. •En el mapa de
procesos
•En las
caracterizaciones o
procedimientos e
instructivos.

38. ¿En que se
parece el Sistema
de Gestión de la
Calidad al cuerpo
humano?

39. Conjunto de elementos mutuamente
relacionados, que interactúan para establecer la
política de la calidad y los objetivos de la calidad
y para lograr dichos objetivos, para dirigir y
controlar una organización con respecto a la
calidad

40. ¿Dónde se establecen las
responsabilidad y autoridad
de los diferentes cargos de
la empresa?

41. •En el organigrama.
•En las descripciones de
cargo
•En los procedimientos
del Sistema de Gestión de
la Calidad.
•En los documentos del
Sistema de Gestión de la
Calidad.

42. ¿Qué son los registros de
la calidad?

43. Los Registros de
la Calidad son
los documentos
que evidencian
que hicimos una
actividad

44. ¿En que documento está
reflejado cuanto tiempo
y donde guardar los
registros de la calidad de
mi área?

46. ¿En cual documento
podemos demostrar el
cumplimiento de los
requisitos de la Norma
ISO 9001:2008?

48. ¿Quién es el
representante por la
dirección del SGC y cual
es su responsabilidad?

49. Junta Directiva
Junta Directiva
Director
Morella Vanososte
Zoila Belloso
Presidente
Francisco Vanososte
Representante
por la Dirección
Asistente a la
Presidencia
Delys González
Gerente General Gerente General
Gerente General
RRHH / Representante de Administración Asesor de Módulos
Comercial
por la Dirección y Finanzas Anilde Prieto
Hernán Salcedo
Margarita Cienfuegos Yosmary López

50. Margarita Cienfuegos
Gerente General RRHH/ Rep. por
Dirección

51. Responsabilidad de la Dirección
• Proporcionar evidencias de su compromiso con
el desarrollo e implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad:
– Comunicándonos la importancia de
satisfacer al cliente
– Estableciendo la Política y los Objetivos de la
Calidad
– Asegurando la disponibilidad de los recursos.
– Designando a un Representante por la
Dirección
– Implementando la comunicación Interna

52. ¿Quién es la persona
más importante en
cualquier organización?

53. ¡¡¡Tú!!!

54. ¿Qué es una acción
correctiva?

55. Son las tomadas
para eliminar las
causas de los
problemas o no
conformidades
existentes y
evitando de este
modo que se
generen
nuevamente.

56. ¿Qué es una acción
preventiva?

57. Son las acciones
tomadas para
eliminar las causas
de los problemas o
no conformidades
potenciales, evitan
do de este modo
que se presenten.

58. ¿Qué es una corrección?

59. Son acciones
para solventar
temporalmente
los problemas ya
que no se elimina
la causa de las no
conformidades,
por esta razón los
mismos pueden
volverse a
presentar

60. ¿ En que documento se
registra los
agradecimientos, quejas
y sugerencias de los
clientes?

61. Tipo de
Información
Información
suministrada
Documentos
que soporten la
información
Acciones correctivas tomadas, tales como,
cartas de disculpas, resarcir daños, solicitar
respuesta del proveedor, etc.
Personas
involucradas
Firmas

62. Certificación
Es la actividad que consiste en atestiguar que un
sistema se ajusta a determinadas especificaciones y/o
normas, con la expedición de un acta en el que se da
fe documental del cumplimiento de todos los requisitos
exigidos en dichas especificaciones y/o normas. Esta
acta puede tomar la forma de un certificado.
Organismos encargados de Certificar :
•Fondo para la normalización y
certificación de la Calidad (Fondonorma)
•BVQI Venezuela S.A.
•Bureau Veritas Venezuela

66. Gracias por tu
Atención