1. CALIDAD
… esa palabra mágica

2. Todo el mundo habla/quiere/puede y deben
hacer algo por la calidad
Gobiernos
Sistemas de salud
Organizaciones sanitarias
Sociedades científicas,
colegios profesionales…
Universidades
Municipalidades y
Gobiernos Regionales
Familias

3. NECESITAMOS UN GOBIERNO DE CALIDAD
UN GOBIERNO HUMANO UN GOBIERNO SOLIDARIO
UN GOBIERNO
UN GOBIERNO PROFESIONAL
HONESTO
UN GOBIERNO TRANSPARENTE
UN GOBIERNO QUE RINDA CUENTAS
LA CALIDAD ES COSA DE TODOS…
REQUIERE DEL ESFUERZO Y COMPROMISO
DE TODOS

4. La calidad debe extenderse…
PROGRAMAS Y POLITICAS
• Calidad de vida
personal
NIVEL DE DEPARTAMENTOS
• Calidad de vida
familiar
PROMOVER
• Calidad de vida LA CALIDAD
NIVEL DE DISTRITOS
laboral EN TODOS
• Calidad del LOS
COMUNIDAD
ambiente NIVELES
Y
DEL
FAMILIAS
SISTEMA DE
“Necesidad de la Estrategia de Calidad SALUD
Multinivel”

5. CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL
tiene un solo
tiene un solo
objetivo:
objetivo:
¡100 %
¡100 %
EXCELENCIA!
EXCELENCIA!
HARVARD...
EXCELENCIA NO ES SER PERFECTO ,
ES MEJORAR 1% DIARIO

6. LA EXCELENCIA
puede deletrearse:
¡C-A-L-I-D-A-D!
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

7. CALIDAD ES UNA
FORMA DIFERENTE
DE PENSAR Y DIRIGIR.
EL FIN DE LA
VERDADERA CALIDAD
NO ES CONSEGUIR
UNA PUNTUACIÓN O
CERTIFICADO, SINO
ESTABLECER UN
PROCESO DE MEJORA
CONTÍNUA
MARKETING

8. CALIDAD
IDEA…
es una
FE…,
es
es una FORMA DE VIVIR.

9. •La calidad es una cultura, una forma de ser,
Una forma de actuar.
• La calidad existe cuando los miembros de la
institución poseen, comparten y ejercen una serie de
valores cuyo fin último es la satisfacción de las
necesidades de las personas.

10. Nuestras
ACTITUDES,
Nuestras
CREENCIAS,
Nuestras
APTITUDES
son el resultado de
nuestros…
PARADIGMAS

11. ACTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL
SATISFACER A LOS USUARIOS
-Darle lo que necesita, escucharle y hacerlo
sentir bien.
MENOS DESPERDICIOS O ERRORES
-Es mejor costo y productividad.
CONTACTO PERMANENTE
-No se puede gobernar lo que no se ve
APRENDER DE LOS EXITOS Y LOS FRACASOS
-Perseverar y aprender es una actitud mental.
ELIMINAR LO INNECESARIO
- Las horas extras es el reflejo que algo no va
bien
Mg. Rosa Pretell Aguilar CONSTRUYE LAS PERSONAS
A LA CALIDAD…..LO

12. CREENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL
ES UNA IDEOLOGIA
-Debe creerse en lo que se hace.
SE FUNDAMENTA EN EL SISTEMA
-La estructura es afectada por el
funcionamiento.
BUSCA EL ÉXITO A DIARIO
-No es golondrina de un solo verano
EXIGE INVESTIGACION HABIL Y EFICAZ
-El azar no es la regla.
FORMA PARTE DE LA MISION Y LA
ESTRAGIA COMPETITIVA
- No solo debe crearse sino
comunicarse verbal y por escrito
Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

13. APTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL
DEBE SER EL MEJOR
-Mejor objetivo, mejor personal, mejor
tecnología, mejor sistema.
SER PROACTIVO
-Aprovechar oportunidades, enfrentar las
amenazas.
SER COMPETITIVO
-Desde adentro hacia afuera
TENER SISTEMAS DE MEDICION
-Métodos de evaluación, estándares e
indicadores.
DAR MANTENIMIENTO
- Productos, Procesos, Sistemas,
Procedimientos, Métodos, Conceptos, Ideas
Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

14. PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE
LA ATENCIÓN MEDICA
VIEJO PARADIGMA
1. La calidad es implícita
2. Cantidad es calidad
3. Calidad a cualquier costo
4. La Calidad mejor por inspección
5. La Calidad es exclusiva para las
Organizaciones grandes
6. La Calidad es exclusiva del “Primer Mundo”
7. El mercado “aguanta”todo
8. Toma tiempo

15. NUEVO PARADIGMA
1. La calidad debe ser
explícita
2. Cantidad con calidad
3. Calidad ---con--- eficiencia
4. Garantía de Calidad
a). Definición—Medición—
Mejora—Comparación
b). El usuario es
fundamental
5. Demostración de
resultados

16. TIPOS DE PARADIGMAS
1. Calidad = Cobertura.
2. Calidad = Prestigio.
3. Calidad = Rendimiento.
4. Calidad = Gestión Pedagógica.
5. Calidad = Gestión Administrativa.
6. Calidad = Cumplimiento de la Norma.
7. Calidad = Educación Integral de la Persona.
8. Calidad = Eficacia.
9. El quot;modelo de la gestión de calidadquot;
(Calidad Total).
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

17. REFLEXIONEMOS
¿ Que paradigma (s) de calidad predomina
en el Ministerio de Salud en el
Peru?...¿Nos sentimos satisfechos con
dicho (s) paradigma (s)?
¿Qué paradigma (s) podría (n) constituir el
modelo de calidad del Ministerio de
Salud?
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

18. ¿De qué tipo de Calidad estamos
hablando? ¿Estamos hablando todos de lo
mismo?
Calidad ¿De qué?
Calidad ¿Para qué?
Calidad ¿Para quienes?

19. SIGAMOS REFLEXIONANDO
• ¿EXISTE LA CALIDAD?
• ¿LA CALIDAD ES OBJETIVA O SUBJETIVA?
• ¿ESTÁ EN FUNCIÓN DE LAS
CARACTERÍSTICAS INHERENTES A LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS?
• ¿ESTÁ EN LA PERCEPCIÓN DE LOS
USUARIOS?
• ¿ES POSIBLE MEDIRSE?
• ¿ES SUSCEPTIBLE DE MEJORARSE O
INCREMENTARSE?
• ¿ESTÁ DE MODA LA CALIDAD?

20. CUMPLIMIENTO DE
UNA CULTURA
ESTÁNDARES,
A
CI NORMAS, REQUISITOS
N
E
EL
C
EX
SA L
¿Qué es la
DE
TIS CLI
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AC N
H
UNA FORMA DE VIDA
CERO DEFECTOS

21. CALIDAD
CALIDAD
(Del latín qualitas)
“Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una
cosa, que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”.
Diccionario de la Real Academia Española

22. CALIDAD
CALIDAD
Conformidad a especificaciones
Deming: Innovación continua de
productos
Mejorar la posición competitiva
Adecuación al uso
Juran:
Satisfacer al cliente
Ausencia de deficiencias
Énfasis en costos
Satisfacer al cliente
Ishikawa: Calidad total
Énfasis en costos

23. PRINCIPIOS Y CONCEPTOS
BASICOS DE LA CALIDAD
¿QUE ES LA CALIDAD?
Según el Dr. Avedis “La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y la
Donavedian, 1980 tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud
sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera que la atención brindada logre el
equilibrio más favorable de riesgos y beneficios”
Según Romer y Calidad es el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las
Montoya Aguilar, intervenciones que se sabe que son seguras, que la sociedad en cuestión
OMS, 1998 puede costear y que tiene la capacidad de producir un impacto sobre la
mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición”
Miguel Jamer ”Calidad es agregar atributos tangibles e intangibles a los productos y/o
servicios que la organización produce y/o brinda. Es satisfacer plena y
constantemente las necesidades del cliente”
Según W. Edwars Resumió la calidad de la siguiente manera: “Calidad es hacer lo correcto, en
Deming forma correcta, de inmediato”

24. Calidad es “Hacer lo correcto, en
forma correcta, desde la primera
vez, a tiempo y todo el tiempo,
mejorando siempre, innovando
siempre y siempre satisfaciendo a
las personas”
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

25. CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS
DEFINICIONES
• “...el desempeño apropiado (de acuerdo a
estándares) de intervenciones de conocida
seguridad, al alcance económico de la sociedad
en cuestión, y que tienen la capacidad de
producir un impacto en la mortalidad, morbilidad,
discapacidad o en la desnutrición”.
Organización Mundial de la Salud (1988)
• “Responder a las necesidades de aquellos que
más necesitan el servicio, a un costo razonable
para la organización y dentro de los límites y
directivas fijados por las autoridades y los
clientes”.
Ovretveit (1992)

26. CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS
DEFINICIONES
“Aquella atención que contribuye consistentemente a
mejorar o mantener la calidad y o duración de la vida”.
Se identifican atributos específicos de la atención de la
salud los cuales deberán ser evaluados a fin de determinar
su calidad. Estos incluyen:
• promoción de la salud y prevención de la enfermedad,
• oportunidad,
• participación informada de los pacientes,
• atención sobre bases científicas de la medicina; y
• uso eficiente de recursos”
Asociación Médica Americana, 1984

27. CONCEPTO DE CALIDAD PARA
LOS SERVICIOS DE SALUD
Garantizar al cliente que toda la
organización está orientada hacia la
maximización de los cuidados y
benefícios y la minimización de los
riezgos (propios de la acción médico-
terapêutica).
(Gastal e Leite, 1992)

28. CALIDAD DE LA ATENCIÓN
CALIDAD DE LA ATENCIÓN
A LA SALUD
A LA SALUD
El grado en que los medios más
deseables se utilizan para alcanzar las
mayores mejoras posibles en la salud.
+ +
beneficio riesgo costo
A. Donabedian

29. Pilares de la Calidad (A. Donabedian)
Eficacia
Efectividad
Eficiencia
Optimización
Aceptabilidad
Legitimidad
Equidad
“Conforme la calidad sube ..el costo baja, este es
un hecho bien conocido, pero sólo por unos
cuantos”
Dr. W. Edwards Deming

30. CALIDAD:
SON:
1. TRATO DIGNO, CUYAS CARACTERÍSTICAS
Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona
Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompañantes
Amabilidad
EFECTIVIDAD
2.
Resultados del trabajo
Hacer bien las cosas
Lograr objetivos

31. IDEAS ESENCIALES EN LA
CULTURA DE LA CALIDAD
BENEFICIARIO
ORIENTACIÓN
A RESULTADOS
PARTICIPACIÓN
APROVECHAMIENTO MAXIMO DE
LOS RECURSOS
MEJORAMIENTO CONTINUO

32. ¿QUÉ SE REQUIERE PARA LOGRAR LA CALIDAD?
Trabajo en equipo
“Gestión de calidad”
Programas de salud
(liderazgo, estrategias,
(Políticas, planes,
supervisión, monitoreo,
reglamentos)
evaluación
Desarrollo del trabajo en
CALIDAD
Capacitación continua
base a normas y
procedimientos
Administración eficaz
Relaciones interpersonales
(logística, RRHH, RR
(calidez)
financieros)
Satisfacción del usuario

33. Un trabajador sanitario no sólo
nace, sino también se hace
Compartir:
• lo que se hace
• lo que se siente
• lo que se sabe
• lo que se es
• los resultados del
esfuerzo común
LA CALIDAD DE LAS ORGANZACIONES DE SALUD
ES IGUAL A LA CALIDAD DE LAS PERSONAS QUE
LO CONFORMAN

34. Lo que hace la diferencia en la Calidad es la
gente
No se hace gestión con calidad sin gestión de personas
Toda organización de salud es una organización
humana …
construida o derrumbada por La calidad de su
gente

35. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL 6
RECURSO HUMANO
CONTEXTO SOCIO-ECONÓMICO-CULTURAL
RELEVANCIA PERTINENCIA
ACCIÓN
ACCIÓN
COMUNICACIONAL
ESTRATÉGICA
RECURSO
HUMANO: ACTOR
COMPROMISO ÉTICA
Y FACTOR
ESENCIAL DE LAS
INSTITUCIONES
EFECTIVIDAD
TRANSPARENCIA
ACCIÓN RACIONAL Y PROPOSITIVA
SOCIEDAD
Ref. Modificado de: Brito, P. 2002.-

36. Definición de la Locura de una Gestión
con Calidad
Hacer lo mismo de
siempre, de la misma
manera, pero esperando
mejores y diferentes
resultados…

37. DIMENSIONES Y
ATRIBUTOS DE LA
CALIDAD EN SALUD
DIMENSION
DIMENSION DIMENSION
TECNICO
ENTORNO HUMANA
CIENTIFICA
EQUILIBRIO ENTRE COMODIDAD, INTERACCION PROVEEDOR-
BENEFICIOS Y RIESGOS CONFORT USUARIO
Respeto al usuario
Seguridad
Oportunidad
Información completa
Ambientación
Eficacia
Trabajo en equipo
Limpieza
Integralidad
Participación Social
Privacidad
Accesibilidad
Satisfacción del Usuario
Externo e Interno

38. NUEVOS ENFOQUES DE CALIDAD EN SALUD
PERSPECTIVAS DE LA ELEMENTOS DE LA
CALIDAD EN SALUD CALIDAD EN SALUD
ENFOQUE AL CLIENTE
Información
Disponibilidad
Seguimiento
De Insumos
TRABAJO EN EQUIPO
CALIDAD
Capacidad
Servicios
Técnica
ANALISIS DE Relaciones
PROCESOS Interpersonales
MANAGEMENT SCIENCES FOR HEALTH

39. ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD
ELEMENTOS DE ¿EN QUE ¿POR QUÉ SON
LA CALIDAD CONSISTEN? IMPORTANTES?
INFORMACION AL Dar al cliente Clientes más satisfechos
CLIENTE información sobre
las características
de los servicios
MECANISMOS DE Tener algún tipo Mayor permanencia de
SEGUIMIENTO de seguimiento a los clientes y
los clientes para aseguramiento de las
darles apoyo metas
ORGANIZACIÓN DE Ordenar los Aumento de usuarios
LOS SERVICIOS servicios, ofrecer nuevos, regresan los
nuevos y continuadores
complementarios

40. ELEMENTOS DE ¿EN QUE ¿POR QUÉ SON
LA CALIDAD CONSISTEN? IMPORTANTES?
RELACIONES Buen trato y El cliente se siente
INTERPERSONALES apoyo sincero al más seguro y en
cliente, actitud confianza, proporciona
respetuosa más información,
regresa.
CAPACIDAD Conocimiento y Se evita riesgos,
TECNICA habilidades para Iatrogenias,
la solución de complicaciones.
problemas
DISPONIBILIDAD DE Mayor variedad y Se da mayor atención
INSUMOS opciones para a usuarios con
producir características y
servicios preferencias diferentes

41. Desde el punto de vista de la gestión, la
calidad en salud puede ser abordada con
los siguientes enfoques:
• Calidad como enfoque
gerencial.
• Calidad como
expresión de
modernidad.
• Calidad como fin social.
• Calidad como calidad
de vida
• Calidad como
estrategia de desarrollo
y fortalecimiento de
servicios de salud

42. ¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
• ESFUERZO INTEGRAL,
COMPLETO DE TODA LA
INSTITUCIÓN PARA
MEJORAR
• INVOLUCRAMIENTO DE
TODOS.
• SATISFACCIÓN DE LAS
PERSONAS
• NUEVA FILOSOFÍA PARA
AYUDAR A VIVIR MEJOR
MÁS QUE UNA SERIE DE INSTRUMENTOS, LA
CALIDAD ES UNA CULTURA PERSONAL Y
ORGANIZACIONAL.

44. FRACASO
• MIOPIA ORGANIZACIONAL
• ENAMORADOS DE LO QUE OFRECEN
• NO HAY Valor agregado
• SORDERA FATAL
– Quejas = No hay Retroalimentación
QUE HACER ENTONCES?

45. PENSAR SIEMPRE EN EL PARA QUIEN?
COMO? PROTEGIENDO A LOS POBRES E
IMPIDIENDO QUE LA ATENCION SANITARIA
RESULTE AUN MAS CATASTROFICA PARA SUS
HOGARES….

46. EL COSTO DE LA CALIDAD
CÓMO MEDIRLO ?
CÓMO CONTROLARLO ?
CÓMO EVALUARLO ?
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

47. ¿Porqué debemos escuchar
¿Porqué
a los pacientes?
• Comprenderlos y
satisfacer sus
necesidades es esencial
para lograr adecuada
calidad de atención.
atención.
• Son una fuente única para
única
valorar ciertos aspectos de
la atención médico.
atención médico.
“La Satisfacción: el evento
“La Satisfacción:
indispensable”
indispensable”

48. Costos de la NO calidad
Fallas Rechazos
Quejas Tiempo
Reprocesos Retrabajos
Desperdicios Defectos
Desechos Esperas (colas)
PERDIDA DE USUARIOS

49. COSTO DE LA MALA CALIDAD
PROCESOS MÉDICOS : SE ABANDONAN POR INEFICACES
REPROCESOS (REINTERNACIONES, REPETICIÓN DE ESTUDIOS Y
PROCEDIMIENTOS)
RETRASOS EN LA ASISTENCIA (TTOS MÁS PROLONGADOS, TTOS
INICIADOS TARDÍAMENTE )
PÉRDIDA DE REPUTACIÓN
DISMINUCIÓN DE INGRESOS (DÉBITOS, PÉRDIDAS DE FACTURACIÓN)
INCREMENTO DEL STOCK
RECLAMACIONES - JUICIOS
ACELERACIONES POR CULPA DE LOS RETRASOS
DESMOTIVACIÓN

50. EE.UU, año 2000
En los hospitales mueren 44,000 a 98,000
personas al año por errores médicos
prevenibles
En la aviación muere 1 persona por cada 8
millones de vuelos
Es más seguro viajar en avión que
pasar una estancia en un hospital
Cada año mueren más personas por errores
médicos que por accidentes de tránsito, cáncer
de mama y SIDA juntos
Institute of Medicine: To Err Is Human: Building a Safer
Health System, National Academy Press, 2000

51. “ERRAR ES
“ERRAR ES
HUMANO??
HUMANO??
Si No se Actúa con CALIDAD
Lamentablemente esto solo
ocasionará el incremento de la
fría y perversa estadística de la
morbi –mortalidad en nuestro
país

52. FINALES REFLEXIONES
• UN GRAN RETO: INVESTIGAR Y CONSTRUIR
NUESTROS PROPIOS MODELOS, APLICABLES
A NUESTRA PROPIA REALIDAD LIBERTEÑA.
• ANTES QUE METODOLOGÍAS Y
CERTIFICACIONES, SE REQUIERE UNA NUEVA
CULTURA DE LA CALIDAD.
Un modelo de calidad debe ser impulsado
por los líderes, adoptado por los
trabajadores y percibido por los usuarios.

53. ¿QUÉ SE NOS QUE QUEDA EN
EL CAMINO DE LA CALIDAD…?
APENAS ES EL PRINCIPIO, EL CAMINO ES LARGO.
LO CONSTRUIREMOS CON LA APORTACIÓN DE
TODOS.
Mg. Rosa Pretell Aguilar

54. A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR
Desarrollo humano justo, incluyente y
sustentable
Promoción de la salud como objetivo social compartido
Acceso universal a servicios integrales y de
alta calidad
Oportunidades de avance profesional a los prestadores
Financiamiento equitativo
Uso honesto, transparente y eficiente de los recursos
Amplia participación ciudadana

55. Por qué la calidad en Salud?
qué
La CALIDAD un
Vida HUMANA imperativo de
carácter ÉTICO
Trabajamos con
Es un MEDIO
SERES HUMANOS
en la búsqueda del
y para
MEJORAMIENTO
SERES HUMANOS
CONTINUO
Dar calidad requiere cierta madurez.
Para mejorar no es suficiente el interés hace falta el
compromiso y tiempo.

56. Existen recetas mágicas Cual es la llave del éxito
para el éxito? en calidad?
No existe un camino único que lleve a la
calidad
No existe un lugar único que sea “el mejor”
para empezar
No existe una práctica única que sea “la
mejor”.
Existen muchas estrategias diferentes; es
más lo que se tiene en que las diferencias que
existen

57. ¿Y cuál es secreto de la
calidad?, se preguntarán.
Muy sencillo, es el amor: amor
al conocimiento, amor al hombre
y amor a Dios.
Vivamos y trabajemos de
acuerdo con ello”
LA MEJOR ESTRATEGIA:
!Manos a la obra!
Avedis Donabedian
(1919 – 2000)

58. FIN
DE LA EXPOSICION….
INICIO
PARA CONSTRUIR MAS SALUD Y NUEVOS
MOMENTOS DE VIDA DE MEJOR CALIDAD ….