El documento presenta 5 preguntas clave que los encargados de establecimientos comerciales rara vez se hacen pero que son útiles para mejorar el negocio: 1) la tasa de conversión de búsqueda a compra, 2) la tasa de permanencia de clientes, 3) la tasa de interceptación de clientes por empleados, 4) el tiempo de espera de clientes, y 5) los perfiles de los clientes. El autor enfatiza que la clave no es simplemente aumentar estas métricas sino entender el por qué y el cómo a través de