Entrega de Valor - Ideas Disney - Programa de Habilidades Empresariales
•
2 recomendaciones•1,138 vistas
Diapositivas de la Sesión 3 del Programa de Habilidades Empresariales dictado en la Cámara de Comercio de Cuenca con el tema de Entrega de Valor & Servicio al Cliente inspirado en el modelo Disney
Recomendados
Más contenido relacionado
La actualidad más candente
La actualidad más candente (20)
Similar a Entrega de Valor - Ideas Disney - Programa de Habilidades Empresariales
Similar a Entrega de Valor - Ideas Disney - Programa de Habilidades Empresariales (20)
Más de Douglas Saito Melo
Más de Douglas Saito Melo (14)
Último
Último (20)
Entrega de Valor - Ideas Disney - Programa de Habilidades Empresariales
- 1. Ideas DisneyPara encantar a sus clientes y aumentar sus ingresos
- 2. DOUGLAS SAITO MELO • Curso en Disney • 3 meses Monasterio • Hospital Naturista • McLaren MP4-21C • Subir a la Tour Eiffel
- 3. 3
- 4. Tú puedes soñar, crear, diseñar y construir el lugar más maravilloso del mundo. Pero es necesario tener las personas para transformar tu sueño en realidad. 4
- 5. 5
- 6. • Liderazgo Estratégico • Huespedología • Sistemas de Entrega
- 9. Líderes inspiradores, responsables y comprometidos crean una cultura de cuidado, lo que lleva a calidad de servicio, lo que lleva a la satisfacción del cliente, que lleva a resultados de negocio mensurables y una fuerte ventaja competitiva. - Lee Cockerell 9
- 10. ¿Cómo ser un líder que inspira?
- 12. • Busque activamente por la gente haciendo lo correcto • Reconocimiento apropiado • Creatividad • Practique la escucha activa • Elimine las molestias 12
- 13. ¿Qué es un servicio de calidad?
- 14. Sobrepasarlas expectativas del cliente, poniendo atención a los detalles 14
- 15. Propósito
- 16. Las personas no compran lo que haces, las personas compran el porqué tú lo haces. - Simon Sinek 16
- 17. Misión x Propósito 17 Operacionalizar el negocio Compartir un sueño Estratégico Cultural Crea envolvimiento Crea sentimiento de propiedad Fornece un enfoque Estimula la pasión Construye una empresa Construye una comunidad Asienta ladrillos Construye catedrales Parquea autos Crea felicidad
- 18. Ejemplos de Propósitos Coworking: Desarrollar empresas Arrendatario: Que los negocios prosperen Gestión de cobros: Facilitar la vida de las personas Tortas personalizadas: Participar de los momentos felices Fitness/gym: Que las personas conquisten su cuerpo ideal 18
- 19. Ejemplos de Propósitos Fisioterapia: Recuperar la salud Com. Electrónicos: Proveer asistencia tecnológica Organización de Eventos: Crear historias memorables Plataforma Capacitaciones: Fomentar eventos enriquecedores Taller Automotriz: Defender los bienes 19
- 20. Expectativa
- 21. Efecto Expectativa Calidad = Rendimiento - Expectativa Felicidad = Realidad - Expectativa 21
- 22. 4 Expectativas 1. Hazme sentir especial 2.Tráteme como un individuo 3. Respéteme a mi y a mis hijos 4. Esté bien informado 22
- 23. Huespedología 23
- 25. 25 Necesidades Deseos Vacaciones Felicidad, memorias, diversión Estereotipos Emociones Colas largas, amigable, divertida, cara Euforia, pies cansados, adrenalina
- 26. Bodega Material Petreo 26 Necesidades Deseos Piedras Quedar bien con el cliente Estereotipos Emociones Malo servicio, Inpuntualidad Preocupación Incertidumbre Alivio
- 27. Agencia de Viajes 27 Necesidades Deseos Paquetes Realizar sueños Estereotipos Emociones Asistencia completa Información Expectativa Ansiedad Recelo
- 28. Venta de Autos 28 Necesidades Deseos Cambiar/comprar auto Libertad, status No tener problemas futuros Estereotipos Emociones Vendedor labioso Expectativa Ansiedad Recelo
- 29. Contabilidad 29 Necesidades Deseos Asesoría Contable Trámites SRi Cumplir con la ley Estereotipos Emociones Gasto innecesario Burocracia Desconocimiento Pérdida Deber cumplido
- 30. Jugos Automatizados 30 Necesidades Deseos Jugo Eliminar la sed con salud Estereotipos Emociones Modernidad Cosa para joven Recelo de que no funcione No tener a quién quejarse
- 31. Pregunte ¿Qué nuestra empresa debe empezar a hacer? ¿Qué nuestra empresa debe dejar de hacer? ¿Qué nuestra empresa debe seguir haciendo? 31
- 35. Siempre que me monto en un juego estoy pensando que está malo y cómo puedo mejorarlo - Walt Disney 35
- 36. 1. Alinear los procesos con la huespedología
- 38. 38
- 39. 2. Garantizar que el proceso apoye y capacite al elenco, los invitados y los resultados financieros Preguntas frecuentes Posibles problemas futuros Procedimientos de cada función Información principal 39
- 40. 40
- 41. Sistematización Gestión de la Información Gestión por Procesos Entrenamiento 41
- 42. 3. Incentivar la flexibilidad apropiada de los funcionarios 42
- 43. 4. Mejorar el proceso continuamente 43
- 45. 45
- 46. Colas largas 46
- 47. 47
- 48. 48
- 49. 49
- 50. 50
- 52. 52
- 53. ¿Qué procesos pueden estar inhibiendo la habilidad de su empresa en entregar una experiencia de servicio excepcional? 53
- 54. Es más fácil hacer 100 cosas 1% mejor que hacer 1 cosa 100% mejor 54
- 56. Se necesita un personal feliz para hacer un espectáculo feliz 56
- 57. 1. Establecer un propósito común para proporcionar a cada papel específico una razón para ofrecer al invitado una experiencia extraordinaria 57
- 58. 2. Ofrecer directrices de comportamiento claras y mensurables para ser alineadas con la experiencia ideal del invitado Cultura Uniforme Actitud 58
- 59. 59
- 60. 60
- 61. 61
- 62. 1.Haz contacto visual y sonría 2.Salude y de la bienvenida a todos los clientes 3.Busque contacto visual con los invitados 4.Proporcione recuperación de servicio inmediato 5.Presente el lenguaje corporal apropiado a cada momento 6.Preserve la experiencia mágica del cliente 7.Agradezca a cada uno de sus huéspedes 62
- 63. 3. Modelar los comportamientos de servicio ideales internamente tratando el elenco como invitados 1. Hazme sentir especial 2.Tráteme como un individuo 3. Respéteme a mi y a mis hijos 4. Mantenme informado 63
- 65. 30-50% en roles de pago ?% en capacitación 65
- 67. 1. Enviar el mensaje correcto
- 69. 2. Orientar la experiencia del invitado
- 70. 70
- 71. 71
- 72. 72
- 73. 3. Utilizar detalles sensoriales
- 74. 74
- 75. 75
- 76. 76
- 77. 4. Separar el escenario de los bastidores
- 78. Servicio al cliente y Ventas Aumenta la retención Tasa de conversión Es difícil revertir una mala experiencia Reputación Nuevos clientes Aumento de precios Clientes felices gastan más 78
- 80. Procesos Proceso de espera - disminuir la sensación de cola, entretener Atención Solución de reclamos Eliminación de problemas Baño, cocina No ver nada que no sea del espectáculo 80
- 81. Lenguaje apropiado Clientes = Invitados Tener una terminología que va hacia el objetivo que quieres cumplir Clientes = invitados/huéspedes Recepcionista = directora de primeras impresiones Visita al parque = experiencia/estadia 81
- 82. Elenco Vending machine de productos de higiene 82
- 83. Escenario 83
- 85. Piso salmón 85
- 86. Colas 86
- 88. Indicaciones visuales Good show/bad show 88
- 89. Consultoría Completa 20 horas Liderazgo Estratégico Patrones de calidad Disney Selección, Entrenamiento y Evaluación Matriz de integración - Elenco/Escenario/Procesos $500,00 89
- 90. Programa de Emprendimiento Design Thinking Business Model Canvas Lean Startup Presentación Efectiva 90 50% OFF