Este documento describe las bases necesarias para implementar la administración electrónica en un ayuntamiento, incluyendo la normalización e informatización de los procesos administrativos, la infraestructura tecnológica, y el cambio cultural entre los empleados. También describe el proyecto S@C para ofrecer servicios electrónicos a los ciudadanos a través de la firma electrónica, incluyendo los siete pilares sobre los cuales se construye, como el acceso mediante tarjetas de identificación y el pago electrónico. Finalmente

1. C LOGO
Servicios electrónicos
de Atención a la Ciudadanía
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Ayuntamiento de Irun / Irungo Udala
S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -1-

2. e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (1/3)
Procedimientos administrativos normalizados e
informatizados
 Trámites normalizados y diagramatizados.
 Expedientes simplificados y racionalizados, con un
importante porcentaje de actos comunicados.
 Soportes documentales modelizados y modernizados.
La informatización de los procesos administrativos
internos (Gestión de Expedientes) -> Mejora de la
eficacia y de la eficiencia, reduciendo papel y
sistematizando tareas sencillas.
Cambio cultural en los empleados municipales – Planes
de Formación.
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Infraestructura tecnológica: RED Municipal voz/datos.
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3. e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (2/3)
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Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía a través de los
canales PRESENCIAL y TELEFÓNICO.
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4. e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (3/3)
Un cambio de modelo radical…
Ayuntamiento Ayuntamiento
Pre- S.A.C. S.A.C
• •Unos hacen
Unos hacen Puestos
certificados,
certificados, de trabajo
• •Otros registran
Otros registran polivalentes:
documentos,
documentos, TODOS
• •Otros recaudan,
Otros recaudan, hacen TODO
• •Otros informan
Otros informan
ORGANIZ. VERTICAL – Problemas: Soluciones:
•Incomprensible para los ciudadanos •Facilita la comprensión a los ciudadanos
•Propicia las colas y esperas, y personal sin •Rentabiliza recursos adecuándolos a la
trabajo demanda.
•Produce servidores de sus jefes y de las •Genera especialistas en la atención al
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normas, no de los ciudadanos público.
•Fomento el “esto no es de mi competencia” •Potencia la imagen global del Ayto.
•Propicia el movimiento de los ciudadanos, en •Genera cultura de servicio al ciudadano.
lugar del movimiento de los papeles.
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5. PROYECTO S@C
Tramitación sobre Firma Electrónica Reconocida
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6. PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre Firma Electrónica Reconocida.
Construido sobre 7 pilares básicos (1/2):
I. La base, la experiencia, el conocimiento, la información,
la metodología, los valores, la calidad… del SAC del
Ayuntamiento de Irun, para construir un servicio sobre el
canal telemático plenamente integrado y coherente con
los canales “tradicionales”.
II. Sistema de acceso haciendo uso de la Tarjeta ONA de
Gobierno Vasco y del e-DNI, preparado para ampliarse a
cualquier otra certificación digital reconocida.
III. Plataforma de tramitación por pasos, guiada, integrada
plenamente con la gestión interna (aplicación de
Expedientes), construida para la fácil incorporación de
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nuevos trámites.
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7. PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre firma electrónica reconocida.
Construido sobre 7 pilares básicos: (2/2)
IV. Registro telemático con sellado de tiempo, integrado
en el Registro General de Entrada.
V. Pago electrónico que explota al máximo las
posibilidades de control y gestión de la Pasarela
Electrónica de Pagos desarrollada por Gobierno
Vasco puesta a disposición de toda la Administración
Vasca.
VI. Un sistema de notificación con validez jurídica,
basado en un buzón privado de comunicaciones con
cada ciudadano, apoyado en un sistema de aviso
previo multicanal (e-mail y SMS).
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VII. Una solución de representación, facilitando el uso
de este canal a gremios, personas mayores que se
apoyan en sus hijos, etc.
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8. S@C – Proceso seguido (1/2)
1. Apuesta por la TARJETA CIUDADANA de uso múltiple:
Certificado Digital de IZENPE + chip mifare para servicios de
acceso = Tarjeta ONA que integra los servicios sanitarios y
ciudadanos.
2. Construcción de la infraestructura de sistemas,
comunicaciones y PKI (apuesta por los servicios de IZENPE).
3. Desarrollo propio de la plataforma de servicio, apoyándonos
en la infraestructura de gestión existente, también propia
(.Net). Se concibe como una plataforma de tramitación
colaborativa ciudadano – funcionarios.
4. Máximo aprovechamiento de las infraestructuras de
instituciones superiores (G.Vasco y MAP) para garantizar
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interoperabilidad y simplificar el desarrollo.
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9. S@C – Proceso seguido (1/2)
5. Elaboración de sistemáticas para la solicitud y entrega de la
Tarjeta Ciudadana, y para el soporte al usuario, con apoyo
fundamental del SAC.
6. Determinación con las áreas municipales del paquete de
servicios inicial, sobre criterios de utilidad y viabilidad.
7. Realización de un proyecto piloto de Participación Ciudadana,
entregando las 500 primeras tarjetas a ciudadanos y empresas
dispuestos a colaborar en el test del sistema. – 3 meses.
8. Elaboración y aprobación de la Ordenanza Municipal reguladora
de la Administración Electrónica.
9. Apertura del servicio a toda la ciudadanía, empresas y
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profesionales.
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10. S@C – Catálogo de trámites (71 operativos hoy)
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Deportes – Polideportivos Mpales. (8) Hacienda Municipal (6)
S@C Oficinas Plan de Plan de
TEC Virtuales Formación lanzamiento acción Estructura
Padrón Municipal de Habitantes (6) Actividades de verano (4)
Obras y Actividades / Urbanismo (3) Utilización de Vía Pública (10)
Tarjeta OTA (3) Contratación administrativa (4)
Oferta Pública de Empleo (1) Solicitudes Complementarias (5)
Denuncias de Tráfico / OTA (4) Asociación y Participación (2)
Tráfico y Seguridad Ciudadana (3) Otros (11)
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Conservatorio y escuela de música (1)
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11. S@C – RESULTADOS ( 1/2 )
DATOS 2011
Accesos autenticados 16.839
Accesos/día 46
Personas diferentes 2.623
Promedio de accesos/persona 6,4
Entradas de Registro 570
Volantes Padrón 690
Pago de cursillos 659
Solicitudes 610
Pago abonos polideportivos 121
Pago de multas 93
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Copia atestado circulación 82
Total pagos realizados 1.036
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12. S@C – RESULTADOS ( 2/2 )
Principales servicios y trámites utilizados:
1. Certificados de empadronamiento.
2. Instancia General.
3. Inscripción y pago de cursillos.
4. Modificaciones y correcciones datos padronales.
5. Solicitudes de copia de atestado.
6. Pago de multas
7. Permiso de obra menor.
8. Domiciliaciones bancarias.
9. Instancia de admisión a Oferta Pública de Empleo
10. OTA – Solicitud de tarjeta de residente.
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13. S@C : DOS TIPOLOGÍAS DE TRÁMITES
GESTIÓN INMEDIATA TRÁMITES “DIFERIDOS”
- Alta de solicitud. - Alta de solicitud.
- Pago (si necesario) - Tramitación interna (Ayto)
- Recepción de documentación - Comunicaciones
- Pago (si necesario)
Todo el proceso se realiza en la misma Se establece una comunicación entre
sesión sin necesidad de intervención el solicitante y los tramitadores del
de ningún tramitador del Ayuntamiento. Ayto. a través de las herramientas
diseñadas para tal fin (Notificaciones,
pago,…)
Ejemplo:
Pago de Licencias, Denuncias… Ejemplo:
Solicitud de Copia de Atestado
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14. S@C – MODELO de TRAMITACIÓN
Pasarela de Pago
Gobierno Vasco IZENPE
Plataforma Firma
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TRAMITAR
Pagos Copia de Atestado, Licencia de Obra, Padrón, … Requiere firma
Comunicaciones vía SMS
AYTO IRUN
Plataforma de REGISTRO
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Plataforma SMS Tramitación de EXPEDIENTES (BackOffice)
VISADO de documentos
…
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15. S@C – MEDIDAS DE ACOMPAÑAMIENTO:
INTERNET para TODOS.
Objetivos: Fomentar el uso
de Internet en general y de la
e-Administración en particular
en la ciudadanía
Terminales
S@C –
Telecentro Zonas WiFi Administratel
Acciones Salas de uso (11 oficinas
KZ GUNEA Bibliotecas,
divulgativas de público de electrónicas)
Orientado al soporte Albergue…
irun.org , Internet y formación en la -
Jornadas, (Biblioteca,
eAdministración Parques y
Conferencias ... Juventud, AAVVs)
plazas
(>100.000m²)
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16. ww.irun.org
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17. COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN:
La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en S@C.
RAZONES:
 Necesidades de baja frecuencia, excepto gestorías, etc.
 Somos nuestra propia competencia: el SAC, su calidad de servicio.
 Y, sobre todo, la complejidad de la Firma Electrónica Reconocida:
 Se requiere lector de smart-cards.
 La instalación del software de la PKI y sus problemas.
 Transportabilidad y ubicuidad complicadas.
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18. COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN:
La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en S@C.
¿QUÉ ESTAMOS INTENTANDO?
 Acciones de divulgación y promoción en medios locales, en el
Boletín Informativo Electrónico “7 Egun” (>3.000
suscriptores) y en la propia atención presencial y telefónica.
 Contactos telefónicos directos con las empresas con más
actividad con el Ayuntamiento, ofreciéndoles las ventajas de
S@C.
 Contactos vía e-mail y carta ordinaria con las personas físicas
y jurídicas en un segundo nivel de actividad (entre 5 y 10
entradas de registro al año).
 Campañas periódicas para captar ciudadanos en espera en el
SAC para tramitar electrónicamente de forma tutelada.
 Potenciación de los cursos de e-Administración en el KZ
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Gunea.
 En valoración la posible bonificación en las tasas en trámites
realizados íntegramente en S@C.
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19. COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN:
RESULTADOS ENCUESTA SOBRE CONOCIMIENTO Y USOS DE S@C (2011):
Encuesta presencial:
- El 73% de las personas que realizan trámites presenciales en el SAC desconocen los servicios S@C.
- El 88% de las personas que acuden al SAC disponen de conexión a Internet en su domicilio.
- El 73% de ellas disponen de ONA/Ciudadana/DNIe.
- No parecen existir recelos a la tramitación por Internet (solo 1 persona lo indica).
- Para el 25% el problema es que no dispone de lector.
- El 32% ha perdido las claves o no sabe dónde las guarda.
- Solamente 1 persona dice haber probado S@C y que le resulta complicado.
- Solamente 1 persona dice que ha probado S@C y que prefiere la atención presencial.
- El 35% dice que, disponiendo de todos los “instrumentos”, usaría S@C.
Encuesta online:
Datos de la muestra:
- 77,5% empadronados en Irun.
- El 25% mujeres / 75% hombres.
- Edades: Mínima 18, máxima 71, promedio 38.
Valoración:
- El 35% de los encuestados en www.irun.org desconocen S@C.
- El 42,5% dicen ser usuarios de S@C.
- El 5% de los encuestados desconfía de la tramitación por Internet.
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- El 20% de los encuestados no dispone de certificado electrónico.
- Para el 10% de los encuestados (17% de los que no usan S@C) el problema es que no tienen lector.
- La pérdida de claves no es aquí problema (solo 1 persona).
- Solamente a 1 persona le resulta complicado.
- Nadie pone como razón para no usar S@C la preferencia por la atención presencial.
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20. REORIENTACIÓN DEL PROYECTO
FIRMA ELECTRÓNICA AVANZADA Y NUEVA TARJETA CIUDADANA:
Nuevo Decreto de Administración Electrónica de Gobierno Vasco
(Acuerdo del Consejo de Gobierno del 21-02-2012) .
flexibiliza los sistemas de firma para identificar y autenticar las
actuaciones de la ciudadanía
2ª Modificación Ordenanza Municipal de la Administración Electrónica
(Acuerdo Plenario del 25-07-2012) .
Apuesta por una
Tarjeta Electrónica Ciudadana
como soporte de la F.E.A.,
apoyada en los servicios de IZENPE
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Sistema de juego de barcos + contraseña
Autenticación y firmado de documentos
mediante implementación avanzada de la F.E.A.
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21. y PRÓXIMOS PASOS DE DESARROLLO:
 La especialización de S@C para dar soporte a la
Ventanilla de la Actividad Económica en el canal
electrónico.
 Generalización del uso del Portafirmas electrónico,
como instrumento para la digitalización masiva de la
L
tramitación interna. O
G
 Potenciación de los procesos de e-Participación a
O
través del canal electrónico, haciendo uso de la nueva
TEC como instrumento de acreditación para la
participación.
 El Buzón Ciudadano, como evolución del actual sistema
de Avisos-Quejas-Sugerencias hacia un instrumento de
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participación, y de transparencia y evaluación ciudadana
sobre la gestión municipal.
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22. Eskerrik asko zuen arretagatik
Merci de votre attention
Gracias por su atención
Javier Arranz Molinero
Javier Arranz Molinero
Director de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana /
Director de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana /
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Informazioaren Gizarte eta Herritarren Parte-Hartze Zuzendaria
Informazioaren Gizarte eta Herritarren Parte-Hartze Zuzendaria
jarranz@irun.org
jarranz@irun.org
AYUNTAMIENTO DE IRUN / /IRUNGO UDALA
AYUNTAMIENTO DE IRUN IRUNGO UDALA
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