Curso 3: Capacitación biblias

Capacitación en Asesoría y
Atención al Cliente:

Curso 3
Venta
de Biblias
Consejos prácticos
para ayudar a los
clientes a elegir el
tipo de Biblia
adecuado
HarperCollinsChristianPublishing

En el siguiente curso usted aprenderá más acerca de:
1. Vista general/Hábitos de consumo del cliente
2. Cómo interactuar con sus clientes, reconocerles y servirles
de la manera más efectiva
3. Tipos de Biblias y palabras clave de los clientes
4. Biblias para niños
5. Biblias para adolescentes
6. Cómo escoger la encuadernación de la Biblia
7. La cuestión del precio
8. Sugerencia de una solución total
Nuestra META es EQUIPARLO de la mejor manera para
INTERACTUAR con sus CLIENTES.
ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

¡Usted se encuentra en
una posición única y
especial como ejecutivo de
ventas en la línea inicial de
atención al cliente!
¡Usted tiene la oportunidad
de guiar y apoyar a los
clientes a medida que
sopesan todas las opciones y
ayudarles a seleccionar la
Biblia indicada para suplir sus
necesidades!

1. HÁBITOS
de CONSUMO
del CLIENTE

Actualmente, hay múltiples
canales para hacer compras en
línea y fuera de línea.
Muchos clientes todavía deciden
comprar en tiendas en las que
puedan tratar con personas,
aprender de ellas y confiar en
ellas.
Comprender los hábitos de
consumo de sus clientes le
permitirá servirles mejor, al igual
que a su tienda.
HÁBITOS de CONSUMO del CLIENTE

…7 de cada 8 clientes que visitan
su tienda planean comprar una
Biblia?
…aproximadamente 50% de los
clientes que entran para
comprar una Biblia deciden irse
de la tienda porque quedan
abrumados o confundidos?
Algunas ESTADÍSTICAS
¿Sabía usted que…
¡Esto muestra la importancia de su
papel en ayudar a sus clientes a
seleccionar la Biblia adecuada!

EL CONOCIMIENTO es la clave para ayudar a SUS CLIENTES a
encontrar la BIBLIA ADECUADA
¡A través de prepararse con tanto conocimiento sobre Biblias
como le sea posible, usted puede ayudar a los clientes que
confían en que usted les conduzca en su búsqueda de la Biblia
perfecta para sus necesidades!

2. Cómo INTERACTUAR
con sus CLIENTES,
RECONOCERLES y
SERVIRLES con
EFECTIVIDAD

Cada interacción con los clientes le da la
oportunidad de «poner la Biblia adecuada en las
manos indicadas».
En esta sección compartiremos las mejores
prácticas respecto a la atención de sus clientes:
Reconocimiento del cliente
Entable una conversación con el cliente
Escuchar las claves verbales
A través de utilizar estos métodos sencillos usted
puede hacer que el cliente se sienta cómodo y
ayudarle correctamente a seleccionar la Biblia
adecuada.

!
• Agradézcale el haber seleccionado
su tienda para hacer sus compras.
• Concentre toda su atención en el
cliente.
• Salga de detrás del mostrador o de
su escritorio.
• Mírele directamente a los ojos. Haga
contacto visual.
PASO #1: RECONOZCA a cada CLIENTE
¿Cómo le puede mostrar a cada cliente que es
importante y que aprecia que haya entrado a su
tienda?

PASO #2: Entable una CONVERSACIÓN con el CLIENTE
Hay tres preguntas importantes que hacerle a cada cliente
a medida que se relaciona con ellos, y le sugerimos que
siga el orden en el que aparecen en la lista.!
¿Para quién está comprando la Biblia?
¿Cómo será usada la Biblia?
¿Tiene usted preferencia por alguna versión de la Biblia en
particular?
Al hacer estas preguntas en este orden, usted conocerá
rápidamente qué tanto sabe el cliente lo que está buscando y
usted puede comenzar a valorar que Biblias podrían ajustarse
mejor a sus necesidades.

!
• Si usted le ofrecerá una Biblia para niños, una Biblia para
adolescentes o para adultos.
• También descubrirá si la Biblia es para uso personal o un regalo y
probablemente se enterará de cuán bien conoce el cliente a la
persona para la que la está comprando.
✴ Si la Biblia es para alguien que el cliente conoce bien, entonces
usted quizá pueda prepararse para hacer preguntas específicas
subsiguientes que lo ayudarán a fácilmente reducir las opciones
de manera más específica.
✴ No obstante, si es para un conocido o para alguien al que no
conoce muy bien, la respuesta del cliente podría ayudarlo a
identificar cómo debe presentar la siguiente pregunta.
Pregunta 1: ¿Para quién está comprando la Biblia?
La respuesta a esta pregunta suele ser bastante directa.
Al hacerla, usted puede determinar rápidamente:

• ¡La respuesta a esta pregunta también le indicará mucho!
✴ Usted puede obtener una respuesta sumamente genérica, y eso le
puede decir que quizá usted necesite explicar los distintos tipos de
Biblias para guiar a los clientes a la Biblia que necesitan.
✴ Los clientes que están familiarizados con los tipos de Biblias y las
versiones*, quizá respondan de manera bastante específica y por
lo tanto las preguntas subsiguientes podrían ser muy sencillas o
incluso innecesarias.
• Por lo menos, la respuesta a esta pregunta debería llevarlo a
comenzar a reducir las opciones y comenzar a identificar qué tipo(s)
de Biblia podría(n) servir mejor a su cliente.
* No obstante, no avance mucho en esta conversación sin realizar la
tercera pregunta. No todas las versiones se ofrecen en cada tipo de
Biblia, por lo que necesitará determinar con base en la respuesta a esa
pregunta que tan pronto deberá recurrir a la pregunta sobre la versión.
Pregunta 2: ¿Cómo se usará la Biblia?

• Nuevamente, si el cliente está bastante familiarizado con la Biblia,
entonces quizá le haya dado la respuesta a esta pregunta aún antes de
hacerla; en especial si es algo extremadamente importante para el cliente.
• No obstante, no se sorprenda si en este punto usted recibe una mirada un
poco confundida. Muchas veces, los clientes no saben que la Biblia está
disponible en múltiples versiones, y usted podría recibir una respuesta
como «en español, por favor»; O: «La Santa Biblia». En estos casos, quizá
necesite explicar más. Asegúrese de buscar claves verbales (Paso #3).
Esta es la pregunta en la que muchos clientes quedan pasmados, ya que
pueden sentirse abrumados por la explicación y las opciones disponibles.
• Haga su mejor esfuerzo en reconocer si está ofreciendo demasiados
detalles o si se requiere más información. Aquí es donde usted puede
brillar en su trabajo. Si un cliente está comenzando a parecer estar
abrumado, entonces esfuércese por no ofrecer demasiadas opciones, y
rápidamente ofrezca sugerencias alrededor de lo que «parece ser» que el
cliente está buscando.
Pregunta 3: ¿Prefiere una versión de la Biblia en particular?

Paso #3: Ponga ATENCIÓN a las CLAVES VERBALES
!
Usted ha reconocido al cliente y lo ha hecho sentirse
bienvenido.
Usted ha entablado una conversación y ha formulado las
preguntas correctas para determinar sus necesidades
bíblicas.
Ahora ponga atención para escuchar palabras clave de
parte del cliente para ayudarlo a determinar qué tipo de
Biblia es la mejor para recomendarle.
!
Para una comprensión más profunda de los distintos tipos de
Biblias, ¡asegúrese de completar el Curso 2!

3. TIPOS de
BIBLIAS y
PALABRAS CLAVE
del CLIENTE

Muestre estas Biblias a los
clientes que utilicen palabras
como:
• Básica
• Pequeña
• Solo una Biblia
• Para llevar a la iglesia
• Letra grande
• Con dificultades para leer
• No de estudio
Biblias de SOLO TEXTO

clientes que utilicen
palabras como:
• Estudiar
• Investigar
• Profundizar
• Aprender más
• Enseñar
Biblias de ESTUDIO

clientes que utilicen
palabras como:
• Tiempo devocional
• Tiempo a solas con Dios
• Meditación
• Lectura diaria
• Reflexionar
• Oración
Biblias DEVOCIONALES

Muestre estas Biblias a los clientes que utilicen palabras o conceptos
como:
• Biblia temática
• Biblia paralela
• Interés particular
Biblias de ESPECIALIDAD
• Educación en casa
• Hombres
• Mujeres
Los clientes que buscan Biblias para mientras viajan o conducen sus
autos pueden usar palabras descriptivas como:
• Para el automóvil
• Muy ocupado para leer
• Problemas con la vista
• Audio Biblias
• Cubierta durable
Los que estén comprando Biblias para ocasiones especiales quizá
describan necesitar una Biblia para eventos como:
• Boda
• Graduación
• Bautismo
• Quince años
• Reconocimiento o logro especial

Puntos Clave a Recordar
61% de la Biblias que se
compran son para regalarlas.
La mayoría de los clientes que
están buscando una Biblia se
encuentran en su tienda con la
intención de comprar una.
Su meta es reconocer al cliente
y entablar una conversación con
él para obtener detalles sobre
su interés de adquirir una Biblia:
• ¿para quién es?
• ¿para qué es?
• ¿cómo se va a usar?
!
Hay 4 tipos de Biblias para los que
necesita estar atento a las claves
verbales:
• Biblias de estudio (con anotaciones).
• Biblias devocionales (de inspiración).
• Solo texto (solamente la Escritura)/
referencias cruzadas).
• Biblias especiales/para ocasiones
especiales
¡Entre más conozca acerca de su cliente,
mejor equipado estará para ayudarle a
seleccionar la Biblia adecuada para sí
mismo o para alguien más!

4. VENTA de
BIBLIAS
para NIÑOS

Esta sección delineará dos tipos principales de Biblias para
niños que sus clientes podrían estar buscando:
Biblias de texto completo
‘Biblias’/Libros de historias bíblicas
Las Biblias para niños vienen en todas las formas y tamaños.
Conocer más específicamente lo que su cliente está
buscando así como información adicional acerca del niño que
utilizará la Biblia lo ayudará a brindar mejores opciones.
Con el fin de descubrir lo que su cliente está buscando haga
esta sencilla pregunta:
«¿Está buscando una Biblia con imágenes e historias o una
Biblia completa que incluya todos los libros y todo el texto de la
Biblia?»

• La mayoría de las Biblias de historias bíblicas están
diseñadas para niños de 4 a 7 años de edad y utilizan
muchas ilustraciones a todo color que enseñan historias
básicas y temas de la Biblia.
• También hay Biblias de historias bíblicas diseñadas
específicamente para niños de 1 a 3 años y a menudo
tienen un formato de libro de cartón y usan menos
palabras para relatar las historias en cada página.
1. ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas

Con el fin de determinar la mejor Biblia de historias
bíblicas para su cliente, sería bueno sondear un poco
más acerca del niño que recibe la Biblia con
preguntas como:
¿Qué edad tiene el niño?
¿Es niño o niña?
¿Qué le gusta hacer?
¿Ha comenzado a leer solo?
¿Le gusta sentarse a escuchar historias largas o
prefiere historias más cortas con texto más
sencillo?
Preguntas sobre las ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas

Conocer las respuestas a estas preguntas, le
ayudarán a recomendar algunos títulos específicos de
la sección de ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas.
Por ejemplo, si al niño no le gusta estar sentado mucho
tiempo, podría recomendarle una que esté diseñada para
niños más pequeños con texto más corto, menos páginas e
ilustraciones más grandes.
O si es una niña que le encanta el rosa, podría recomendarle
una que esté diseñada solo para niñas y que incluso use a
las princesas como tema para compartir historias bíblicas.
Hay Biblias de historias bíblicas populares en esta categoría
que usted querrá mostrarles, pero también es bueno hacer
recomendaciones que sean únicas para el niño o niña que
recibirá la Biblia.
Ayuda y características de las ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas

• Las Biblias para niños con frecuencia son diseñadas y
escritas para niños de 6 a 12* años. Incluyen el texto
completo de la Biblia y con mucha frecuencia otro contenido
que ayuda al niño a descubrir la Palabra de Dios por sí
mismo.
* Por favor, consulte posteriormente la sección de esta capacitación que cubre las Biblias
por edad para más información de los diferentes grupos de edad de la Biblias para niños.
• Las Biblias para niños son ideales para la escuela, la iglesia
y el hogar.
2. Biblias para niños

Con el fin de determinar la mejor Biblia de historias bíblicas para su
cliente, sería bueno sondear un poco más acerca del niño que recibe
la Biblia con preguntas como:
¿Prefiere cierta versión de la Biblia?
¿Qué edad tiene el niño?
¿Es niño o niña?
¿Cómo pretende usar la Biblia?
Una vez que haya reducido las opciones, usted puede hacer ciertas
recomendaciones con base en sus respuestas o hacer más preguntas
que le ayuden a reducir las opciones todavía más con preguntas
como:
¿Es su primera Biblia?
¿Qué actividades le gustan?
¿Ha comenzado a leer solo?
!
Preguntas de ayuda sobre las Biblias para niños

Si esta es la primera Biblia de un niño y está empezando a
leer:
Recomiende una Biblia de letra grande que incluya
imágenes en las páginas interiores con las que se pueda
identificar (sin muchas características adicionales en
medio del texto que podrían distraerle o confundirle).
Si es un niño que esté buscando profundizar en la Palabra
de Dios y aprender más que las historias que ha
escuchado al crecer:
Sugiera una Biblia de estudio que tenga información
adicional intercalada a lo largo del texto y que le enseñe
más acerca de la Biblia.
¡Una vez que tenga una mejor percepción del niño que
estará usando la Biblia, estará mucho mejor equipado para
recomendar una Biblia que sea justo la adecuada para él!
Ayuda y características de las Biblias para niños

5. VENTA de
BIBLIAS para
ADOLESCENTES

• Aunque las Biblias para adolescentes están diseñadas y
escritas para adolescentes entre 13 y 18 años de edad quizá
encuentre a niños de 12 años que estén listos para adentrarse
en una Biblia para adolescentes. Haga preguntas que lo ayuden
a determinar si han estado leyendo la Biblia durante algunos
años y si están buscando algo con un contenido de estudio más
profundo.
• Las Biblias para adolescentes con frecuencia incluyen artículos
relevantes sobre aquello en lo que los adolescentes de hoy
están interesados, así como de temas que están enfrentando
para ayudarles a descubrir cómo aplicar la Palabra de Dios a su
vida diaria.
• Las Biblias para adolescentes incluyen Biblias de estudio,
Biblias devocionales, Biblias de solo texto y porciones de la
Escritura.
CÓMO VENDER BIBLIAS PARA ADOLESCENTES

Determinar la Biblia adecuada para un adolescente puede ser
sencillo si comienza por hacer estas 3 preguntas básicas:
¿Prefiere cierta versión de la Biblia?
¿Para quién es la Biblia?
¿Cómo estará usando la Biblia?
Las Biblias para adolescentes con frecuencia son:
Específicas según el género
Diseñadas para propósitos específicos
Ofrecen diseños de encuadernación realmente geniales
A los adolescentes les gusta sentir que tienen opciones, así que no tenga
temor de mostrarles varias alternativas, pero no los abrume con
demasiadas.
Preguntas de ayuda sobre Biblias para adolescentes

Puntos Clave a Recordar - Biblias para Niños y Adolescentes
!
Hay dos tipos de Biblias para
niños:
1.‘Biblias’/Libros de historias
bíblicas (con ilustraciones)
2.Biblias para niños (con el
texto bíblico completo)
!
Hay cuatro tipos de Biblias para
adolescentes:
1. Biblias de estudio (con anotaciones)
2. Biblias devocionales (de inspiración)
3. Solo texto (solamente la Escritura)/
Biblias con referencias cruzadas)
4. Porciones de la Escritura
La mayoría de las Biblias para
adolescentes son específicas para cierto
género y contienen información
relevante sobre los temas de hoy.

6. Cómo elegir la
ENCUADERNACIÓN
de la BIBLIA

¿Cómo puede ayudarle a los clientes a
escoger encuadernación?
Temas que cubriremos en esta sección:
1. Explicación de los materiales de
encuadernación de
HarperCollinsChristianPublishing.
2. Cómo ayudar a los clientes a elegir los
materiales de encuadernación que
mejor suplan sus necesidades y gustos.
Cómo elegir la Encuadernación de la Biblia
?

Cuando se trata de encuadernaciones de la
Biblia «tapa dura» y «rústica» son comunes y
fáciles de entender. ¿Pero qué hay acerca de
los demás tipos de encuadernación?
¿Qué tipos de encuadernaciones están disponibles?

Encuadernaciones disponibles para ayudar a los clientes a elegir:
Imitación
piel
Un material sintético que ha sido recubierto y gofrado para
que se vea como la piel. Perfecto para el cliente que desea el
aspecto de la piel, pero que quiere un precio de referencia
más bajo o prefiere otro material diferente a la piel.
Piel Recons-
tituida
(Especial)
Piezas de piel genuina amalgamadas con látex, teñidas,
cortadas y gofradas con una textura de piel. Este material
extremadamente durable es suave y agradable al tacto, con
muchas de las características de la piel genuina.
Duotono y
Piel italiana
(también
Leathersoft)
Piel simulada suave y flexible con muchas opciones de color.
Presenta un amplio rango de colores clásicos y divertidos para
toda ocasión. Busque los hermosos colores de temporada;
excelentes para dar obsequios o para uso personal.
Tela
La encuadernación en tela permite flexibilidad, disponible en
una variedad de diseños y colores.
Piel genuina
o Curtida a
flor
Piel 100% de la flor o capa exterior de la piel de un animal
(suele ser de puerco o de res). Esta piel 100% es un material
de encuadernación superior con una gran resistencia al
desgaste y una calidad consistente de por vida.

7. La Cuestión
del PRECIO
$

• ¡Ya pasó la parte difícil!
• El cliente se encuentra en su tienda y está
interesado en adquirir una Biblia.
• Usted logró conducirle al tipo de Biblia más
adecuado para ellos.
• ¿Cómo definir lo que el cliente pagará por una Biblia?
• A continuación, algunos consejos que pueden
ayudarle.
Lo que el cliente pagará

• ¡Haga preguntas abiertas y escuche las claves en
sus respuestas. Las preguntas podrían incluir:
• ¿Para quién es esta Biblia?
• Si la Biblia es un obsequio, ¿cuál es la ocasión?
• ¿Cuál es el propósito de esta Biblia?
• ¿Qué tan seguido se usará esta Biblia?
• ¿Cuánto tiempo espera poseer esta Biblia?
• ¿Actualmente tiene una Biblia? De ser así, ¿qué
es lo que le gusta y lo que no le gusta de ella?
Cómo determinar el rango de pago de un cliente

Fuente: PubTrack Consumer Book Buying Panel, 2012
* Las compras múltiples significan que los resultados son mayores al 100%.
!
Si alguien está comprando una Biblia como obsequio,
en lugar de para sí mismo, es probable que gaste
ligeramente más en la compra.
Comparación de gasto: Obsequio VS. Uso Personal
Propósito* % Dólares % Unidades
Uso personal 81% 82%
Obsequio 22% 21%

Fuente: PubTrack Consumer Book Buying Panel, 2012
La encuadernación de la Biblia que el cliente quiera
comprar también tendrá un impacto en el precio que
pagará.
Comparación de gasto: Tipo de Encuadernación
Tipo de encuadernación de la Biblia % Dólares % Unidades
Tapa dura 37% 31%
Rústica 29% 31%
Piel | Piel reconstituida | Piel italiana | Duotono 26% 17%
eBook 4% 18%
Premios/Obsequios 2% 2%
Audio 2% 1%

Puntos Clave a Recordar - La Cuestión del Precio
!
Muchos clientes ven la compra de una Biblia
como una compra más duradera que otros
libros o productos.
Esto puede significar que están dispuestos a
gastar un poco más para obtener exactamente
aquello que les dejará contentos con su compra.
Al hacer las preguntas correctas e identificar
claves en sus respuestas, ¡usted podrá
ayudarles a comprar una Biblia con la que
estarán contentos durante años por venir!

8. Sugerencias
para un SERVICIO
DE SATISFACCIÓN
TOTAL
T

• Una vez que haya ayudado al cliente a
seleccionar la Biblia correcta, hay
productos adicionales y servicios que
usted puede ofrecer a su cliente para
lograr su total satisfacción.
• Algunos de estos artículos son:
• Grabado/personalización
• Recursos de estudio bíblico
• Cubiertas/organizadores de Biblia
Sugerencia para una SATISFACCIÓN TOTAL

!
• Si su tienda ofrece grabado y la
cubierta de la Biblia puede ser
grabada, asegúrese de ver si su
cliente quiere aprovechar este
servicio.
• Mediante personalizar una Biblia,
para uno mismo o como regalo, la
Biblia se vuelve todavía más
especial y valorada por el que la
recibe.
1. Grabado/Personalización

!
• Los recursos de estudio bíblico estimulan la exploración inteligente de un
tema o la aplicación cultural de las Escrituras.
• Los recursos de estudio bíblico incluyen:
• Diccionarios bíblicos
• Enciclopedias
• Comentarios
• Concordancias
• También se pueden incluir algunos libros sobre el cristianismo y la vida
cristiana, religiones del mundo, así como recursos para la iglesia y el
ministerio en la categoría de recursos de estudio bíblico.
• Los recursos de estudio bíblico tienen una meta principal: Brindar
información para lograr un mayor entendimiento de la Biblia. Para el
cliente que busca obtener un conocimiento más profundo de la Biblia,
crecer en su fe y enriquecer su vida, los recursos de estudio serían una
gran adición a la compra de su Biblia.
2. Recursos de ESTUDIO BÍBLICO

!
• Es una buena idea mencionarles las cubiertas y organizadores
a sus clientes antes de que pasen a la caja a hacer su pago.
• Hay varias opciones elegantes de las cuales escoger que
protegerán su Biblia y mantendrán todas sus herramientas
relacionadas con la Biblia en un solo lugar.
3. CUBIERTAS y ORGANIZADORES de BIBLIA

Puntos Clave a Recordar - Servicio de Satisfacción Total
!
Hay varios recursos adicionales en su tienda que
ayudarán al cliente a disfrutar su Biblia.
Algunos de estos artículos son:
1. Grabado y personalización.
2. Recursos de estudio bíblico.
3. Cubiertas y organizadores de Biblia.
¡Los clientes que salgan contentos de su tienda
llevando la Biblia adecuada para ellos es mucho más
probable que compartan esa información con otros
acerca de su tienda y del personal altamente
capacitado que les ofreció un servicio satisfactorio!

!
• ¡Ha completado usted la capacitación para dar servicio a su
cliente que está en busca de una Biblia!
• Recordemos rápidamente lo que hemos aprendido…
¡FELICITACIONES!

Puntos Clave a Recordar
!
Es importante relacionarse con cada cliente, reconocerlos y
conectarse con ellos, así como hacerles preguntas para ayudar a
descubrir lo que necesitan en una Biblia.
Estar familiarizado con todos los tipos de Biblias disponibles lo
ayudará a brindar la selección de Biblia adecuada.
Las Biblias de regalo son perfectas para marcar los eventos de la
vida.
Al explicar los beneficios de las diferentes encuadernaciones, puede
ayudar a sus clientes a escoger la mejor Biblia para su propósito.
Haga preguntas abiertas para entender mejor el rango de precio en
el que se encuentra su cliente.
Sugerir una solución de satisfacción total incluye personalización,
así como una variedad de productos complementarios que podrían
ser de interés para el cliente.

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