PERFIL DE CARGO

DESCRIPCIÓN:

IDENTIFICAR Y DISEÑAR PERFIL DE
CARGO PARA LOS DIFERENTES CALL
CENTER DENTRO DE LA COMPAÑÍ...
INSTRUMENTOS

ENCUESTA
PERFIL SOCIO GRÁFICO
BATERÍA DE DOMINANCIAS
PRUEBA PSICOTECNICA IPV
FORMATO PERFIL TANGIBLE
F...
PERFIL ASESOR EXITOSO
                                                                                                    ...
DEBILIDADES ASESORES CALL CENTER
                           EMPLEADOS UNIMODALES
                           LO QUE LES DIF...
RECOMENDACIONES

          INCREMENTO EN
        EFECTIVIDAD DE LOS
      PROCESOS POR MEDIO DE:




                     ...
RECOMENDACIONES

     INCREMENTO EN
   EFECTIVIDAD DE LOS
 PROCESOS POR MEDIO DE:




                                    ...
RESULTADOS
A PARTIR DE LOS DATOS OBTENIDOS EN LOS INSTRUMENTOS SE DEFINE:
 8 PERFILES ASÍ:
         CALL BBVA: Asesor Com...
PLAN DE ACCIÓN
EN ENERO DE 2008 SE DESARROLLA PROCESO DE SELECCIÓN DESDE PERFIL DE CARGO
;OBTENIENDO PAULATINAMENTE EL CU...
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  1. 1. PERFIL DE CARGO DESCRIPCIÓN: IDENTIFICAR Y DISEÑAR PERFIL DE CARGO PARA LOS DIFERENTES CALL CENTER DENTRO DE LA COMPAÑÍA CREAR PROGRESO A PARTIR DE LA CORRELACIÓN DE PERFIL “ASESOR EXITOSO CREAR” Y FORMATO DE ANALISIS DE CARGO.
  2. 2. INSTRUMENTOS ENCUESTA PERFIL SOCIO GRÁFICO BATERÍA DE DOMINANCIAS PRUEBA PSICOTECNICA IPV FORMATO PERFIL TANGIBLE FORMATO PERFIL INTANGIBLE DICCIONARIO DE COMPETENCIAS
  3. 3. PERFIL ASESOR EXITOSO FORTALEZAS ESTRATEGA- ENCUESTA- FACTORES IMAGINATIVO PERCEPCIONALES DE EXITO: TECNOLOGIA (Frontal Derecho) LIDERAZGO EFECTIVO CONOCIMIENTO DEL ALTA MOTIVACIÓN PRODUCTO, CIERRE, EXPLICACIÓN COBERTURAS Y CLIMA ADECUADO BENEFICIOS, MOTIVACIÓN SALARIAL, ÉXITO POR CONOCIMIENTO DE PRODUCTO Y RESPONSABILIDAD. IPV-HABILIDADES EN CALL VENTAS: CENTER LOS EMPLEADOS EXITOSOS OBTUVIERON ASESOR ALTA PUNTUACIÓN Y ALTA EXITOSO FRECUENCIA EN : DISPOSICIÓN GENERAL VENTA, SEGURIDAD, AGRE SIVIDAD, SOCIABILIDAD Y FRECUENCIA COMBATIVIDAD ALTA DE CUMPLIMIENTO DEBILIDADES > AL 100 %  UNIFICACIÓN DE PROCESOS (NO EXISTE MEDICIÓN POR UNA SOLA VARIABLE). CAPACITACIÓN (DEBE EXISTIR PLANEACIÓN, DESARROLLO Y MEDICIÓN). FACTORES DEMOGRAFICOS MAS PROGRAMA DE INCENTIVOS.(NO LOGRA FRECUENTES:EDADES ENTRE 21-22 Y 38; MOTIVACIÓN EN EL EMPLEADO) FAMILIAS NUCLEARES, BACHILLER, NO EXISTE MEDICIÓN Y CONTROL DE LOS EXPERIENCIA EN CALL MENOR A 6 MESES, EXPERIENCIA EN SEGUROS NINGUNA, , PROGRAMAS Y PROCESOS. GENERO PREDOMINANTE FEMENINO. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INEFICAZ
  4. 4. DEBILIDADES ASESORES CALL CENTER EMPLEADOS UNIMODALES LO QUE LES DIFICULTA ADAPTARSE A NUEVAS PERSPECTIVAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DESDE LA PERCEPCIÓN DEL EMPLEADO NO SE ENCUENTRA UN SEGUIMIENTO ADECUADO DEL PROTOCOLO. IPV-HABILIDADES BAJAS EN NO SE HACE UN ADECUADO VENTAS: SONDEO DE NECESIDADES. NO SE HACE UN ADECUADO LOS EMPLEADOS MUESTRAN ASESOR MANEJO DE OBJECIONES. UNA MUY BAJA HABILIDAD EXITOSO EN RECEPTIVIDAD , DOMINANCIA Y CONTROL DE SI MISMOS. DESDE PERFIL SOCIDEMOGRAFICO BAJA CAPACITACIÓN EN SEGUROS POCO INTERES POR ENTRENAMIENTO BAJA IDENTIFICACIÓN CON LA FILOSOFIA EMPRESARIAL
  5. 5. RECOMENDACIONES INCREMENTO EN EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS POR MEDIO DE: Establecer una Implementar Medición ecuación para programa de concreta y medir rotación incentivos que cuantificable de para todos los call genere mayor A partir del los procesos. Se center. reconocimiento Perfil de cargo encuentran del empleado y , establecer un procesos así incremente plan de establecidos sin su motivación. selección que tener una Planificación realmente medición que unidireccional de los procesos de satisfaga las otorgue datos del Selección, Capacitación, E necesidades del impacto y costos valuación de Desempeño de estos dentro y Plan de Carrera. Todos área. los procesos deben de la compañía. implementar competencias.
  6. 6. RECOMENDACIONES INCREMENTO EN EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS POR MEDIO DE: El software de monitoreo debe El Call Center de poseer una Servicio al Cliente aplicación que Se encuentra una permita medir debe desarrollar A partir del Perfil ejecución de plan estratégico en comportamientos de cargo programas el cual se separen en un periodo de , establecer un adecuada y procesos de cada tiempo. plan de eficiente sin cargo, logrando capacitación que embargo la Diseñar que los realmente planeación y evaluación de funcionarios satisfaga las control de está es desempeño cumplan con los necesidades del deficiente. por objetivos del perfil. competencias área.
  7. 7. RESULTADOS A PARTIR DE LOS DATOS OBTENIDOS EN LOS INSTRUMENTOS SE DEFINE:  8 PERFILES ASÍ: CALL BBVA: Asesor Comercial CALL CREAR: Asesor Comercial Seguros, Asesor Comercial Mantenimiento De Automóviles, Asesor Comercial Automóviles, asesor Comercial Soat. CALL SERVICIO AL CLIENTE: Teleoperador Servicio al Cliente, Asesor Servicio al Cliente, Asesor Recuperaciones. COMPETENCIAS PARA IMPLEMENTAR EN LOS DIFERENTES PROCESOS DEL ÁREA. PROCESO DE SELECCIÓN. VARIABLES DE CAPACITACIÓN.
  8. 8. PLAN DE ACCIÓN EN ENERO DE 2008 SE DESARROLLA PROCESO DE SELECCIÓN DESDE PERFIL DE CARGO ;OBTENIENDO PAULATINAMENTE EL CUMPLIMIENTO DE PERFIL EN LOS DIFERENTES CALL CENTER. LAS COORDINADORAS DE ÁREA DEBEN UNIFICAR E IMPLEMENTAR UNA MEDICIÓN DE LA ROTACIÓN DE PERSONAL. LAS COORDINADORAS DE ÁREA DEBEN DISEÑAR PROGRAMA S DE INCENTIVOS CON MEDICIÓN DE IMPACTO. EL PSICOLOGO EN CONJUNTO CON COORDINADORAS DISEÑARAN LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE CAPACITACIÓN PARA EL AÑO 2008. LOS PROCESOS DEL ÁREA Y DE TALENTO HUMANO SERÁN DIRIGIDOS A LA IMPLEMENTACIÓN, DESARROLLO Y MEDICIÓN DE COMPETENCIAS ESTABLECIDAS POR EL PERFIL DE CARGO. EL DESARROLLADOR DE SOFTWARE DEBE IMPLEMENTAR EN EL PROGRAMA DE MONITOREO APLICACIONES QUE PERMITAN MEDIR VARIABLES EN UNA LÍNEA DE TIEMPO. EL CALL DE SERVICIO AL CLIENTE DEBE IMPLEMENTAR PROGRAMA ESTRATEGICO EN EL CADA CARGO ASUMA SUS FUNCIONES Y NO TODOS LOS CARGAS TODAS LAS FUNCIONES.

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