Presentación Leticia Costa - eCommerce Day Lima 2015
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Diapositivas presentadas por Leticia Costa, Account executive Latino America SalesForce Marketing Cloud, en el eCommerce Day Lima 2015 en la plenaria "CÓMO MEJORAR EL ROI A TRAVÉS DE ESTRATEGIAS DE PERSONALIZACIÓN, CLUSTERIZACIÓN Y SEGMENTACIÓN".
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- 1. La Jornada es la Recompensa Crie Jornadas de Clientes 1:1 con SalesForce MarketingCloud Leticia Costa Senior Enterprise Account Executive LACA, Marketing Cloud
- 2. Conecte con sus clientes de una forma totalmente nueva SNA Terminal Mainframe LAN / WAN Client Server LAN / WAN Client Server Miles Interaciones de clientes Aparatos Conectados Miles de Millones Billones LTE Mobile Cloud Millones
- 3. Click Facebook Ad Newsletter Sign-up Personalized Content Email Mobile Opt-inDownload App Contact Customer Support Evangelize on Facebook Support Issue Resolved First Purchase A través de la Jornada completa del cliente
- 4. *Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys, 2013 Las Jornadas están fuertemente relacionadas con los resultados de los negócios +36% Satisfacción del cliente +19% Permanezcan o buscán otros productos +28% Disposición para recomendar +33% Menos Cancelaciones
- 5. • Detrás de cada cosa es un cliente Conviértase en una Empresa Cliente Sales Service Marketing CommunityApps Analytics
- 6. Crie Jornadas de clientes 1:1 con Marketing Cloud Haga la Jornada La Recompensa Sales Service Marketing CommunityApps
- 7. La Jornada del Cliente se conecta con Discretas Interacciones Adcquisión Activación
- 9. Pero hoy estas interacciones están aisladas Su NegócioLos Clientes
- 10. ¿Cómo se Puede Crear Jornadas 1:1 del Cliente? Recomendaciones Personales Experiencia Personal Servicio Personal n et fli x ConsumidorAnónimo Transacciones ConsumidorIdentificado Jornadas
- 11. ¿Saben quiénes son sus clientes? ¿Saben en qué etapa están ellos? ¿Estan realizando alguna estrategia de enganche, dirigiéndolos a esa jornada? ¿Son capaces de medir el impacto de sus objetivos? 4 Preguntas Esenciales Para Los Profesionales De Marketing
- 12. Cree Una Visión Contextual De Sus Clientes
- 13. Supervise Donde Están Sus Clientes En Su Jornada
- 14. Interáctua Con Sus Clientes Como Indivíduos Únicos
- 15. Mida El Impacto De Su Negócio
- 16. "Tenemos que servir mejor a nuestros clientes actuales, y aumentar nuestra participación en la cartera." servir mejor a nuestros clientes actuales Primera Compra Comprador Asiduo Cliente Leal Usuário Anónimo Usuário Conocido
- 17. Conoce a Susan 42 años de edad, madre de tres hijos Entusiasta al Outdoor Planeando Colorado hiking trip
- 18. Susan comienza su viaje con Google Hiking in Colorado
- 19. La búsqueda de Susan la lleva a Northern Trail Outfitters
- 20. Susan explota el sitio Web de Northern Trail Outfitter’s Anonymous32485 GENDER: Female ENTRY: Search INTERESTS: Camping & Hiking PRODUCTS: Footwear
- 21. Ella crea una cuenta a través de Facebook Anonymous32485 GENDER: Female ENTRY: Search INTERESTS: Camping & Hiking PRODUCTS: Footwear Susan Marshall GENDER: Female ENTRY: Search INTERESTS: Camping & Hiking PRODUCTS: Footwear EMAIL: smarshall@gmail.com LOCATION: Indianapolis
- 22. Susan Recibe Su Primer mensaje personalizado Susan Marshall GENDER: Female ENTRY: Search INTERESTS: Camping & Hiking PRODUCTS: Footwear EMAIL: smarshall@gmail.com LOCATION: Indianapolis JOURNEYS: Welcome
- 23. Ella recibe a través del Mobile App las ofertas dirigidas Susan Marshall GENDER: Female ENTRY: Search INTERESTS: Camping & Hiking PRODUCTS: Footwear EMAIL: smarshall@gmail.com LOCATION: Indianapolis JOURNEYS: Welcome MOBILE: App Installed
- 24. La experiencia de Susan en la tienda se ha mejorado con Móvil App Susan Marshall GENDER: Female ENTRY: Search INTERESTS: Camping & Hiking PRODUCTS: Footwear EMAIL: smarshall@gmail.com LOCATION: Indianapolis JOURNEYS: Welcome, Location MOBILE: App Installed
- 25. Ella recibe el recibo con el contenido personalizado Susan Marshall GENDER: Female ENTRY: Search INTERESTS: Camping & Hiking PRODUCTS: Footwear EMAIL: smarshall@gmail.com LOCATION: Indianapolis JOURNEYS: Welcome, Location, 1st Purchase MOBILE: App Installed
- 26. Susan Posta a Facebook sobre Su gran experiencia Susan Marshall GENDER: Female ENTRY: Search INTERESTS: Camping & Hiking PRODUCTS: Footwear EMAIL: smarshall@gmail.com LOCATION: Indianapolis JOURNEYS: Welcome, Location, 1st Purchase, Advocate MOBILE: App Installed
- 27. La Jornada del Cliente 1:1 de Susan
- 28. ¿Qué puede Northern Trail Outfitters hacer después? Crear interacciones individuales, a escala, Con millones de clientes Comunicarse a través de múltiples canales Aprovechar los Datos y puntos de vista,optimizando las interacciones Medir el desempeño a través de toda la Jornada del Cliente Susan Marshall GENDER: Female ENTRY: Search INTERESTS: Camping & Hiking PRODUCTS: Footwear EMAIL: smarshall@gmail.com LOCATION: Indianapolis JOURNEYS: Welcome, Location, 1st Purchase, Advocate MOBILE: App Installed
- 29. ¡Gracias!
Notas del editor
- Una de las cosas que me gustan de ir de compras en una tienda de Trail Norte Outfitters es la experiencia. Su equipo es increíblemente bien informado sobre todos sus productos. Ya soy un esquiador experimentado, con ganas de comprar una chaqueta de esquí impermeable, o un excursionista por primera vez en busca de nuevas botas, que son capaces de ayudarme a encontrar el producto adecuado. Como cliente, es un viaje asombroso. Entonces la pregunta es, ¿cómo puede Trail Norte Outfitters replicar ese viaje a todos sus clientes - fuera de línea y en línea? En lo que se refiere al cliente, el viaje es la recompensa. Hoy, me gustaría hablar con usted acerca de cómo Trail Norte Outfitters puede crear increíbles 1: 1 viajes de los clientes con el Salesforce Marketing de Cloud.
- Durante quince años, Salesforce ha estado conduciendo cloud computing. Nuestra misión es cambiar el mundo desde mainframe y client-server para la computación en nube. La computación en nube es un modelo de entrega que permite a las empresas acceder a cualquier aplicación en internet. A diferencia de servidor de cliente y mainframe, usted no tiene que comprar o es propietario de hardware, software o infraestructura. Con un modelo de suscripción, sus pagos son fijos y predecibles Y estás actualizado automáticamente a la última versión varias veces al año. Esto significa que siempre está recibiendo la última innovación para que pueda centrarse en su negocio, no en la tecnología. La computación en nube ofrece a los clientes el camino más rápido hacia el éxito, crítica para las empresas de hoy, donde la velocidad es la nueva moneda.
- Nuestros clientes han abrazado nuestra misión con entusiasmo sorprendente. Y es su éxito que nos ha impulsado a ser # 1 en el cloud computing, # 1 en CRM de acuerdo con IDC, y # 1 en MarketingCloud de acuerdo a CRM Magazine. Mientras estamos entusiasmados con nuestro impulso empresarial, nuestro enfoque se basa en un firme compromiso con la innovación. Es por ello que, además de ser satisfechos con el reconocimiento de por la industria de IDC y Gartner, estamos muy contentos de ser nombrada por la revista Forbes como la compañía más innovadora el mundo durante cuatro años consecutivos. Forbes “Most Innovative Companies in the World” se otorga a la empresa que ofrece el más "Innovación Premium" - La Innovación Premium es una medida de la cantidad de los inversores ha hecho una oferta el precio de las acciones de una empresa por encima del valor de su negocio existente basado en expectativas de resultados futuros innovadores (nuevos productos, servicios y mercados). Los miembros de la lista deben tener $ 10 mil millones en capitalización de mercado, pasar por lo menos 1% de su base de activos en I + D ydeben tener siete años de datos públicos. The FORTUNE World’s Most Admired Companies estudio haz encuestas con altos ejecutivos y directores de empresas elegibles, junto con analistas financieros, para identificar las empresas que gozan de las reputaciones más fuertes dentro de sus industrias y en todas las industrias. En diciembre 2012, el Economist otorgo a Salesforce y Marc Benioff el premio de innovación en la categoría de proceso y servicio Forbes “Best Companies to Work For” – salesforce.com fue otorgado con el nº 7 de 2014. El ranking de las principales empresas se determinó tomando calificaciones promedio acumulativo de los medio millón de empleados que respondieron a la encuesta de 18 preguntas entre 24 de noviembre de 2012 y el 13 de noviembre 2013. CRM Market Leader Awards: El Market Leader Award califica a los cinco principales proveedores en categorías basadas en una puntuación compuesta que incluye los ingresos, crecimiento de los ingresos, la cuota de mercado, clientes nuevos, reputación para la satisfacción del cliente, la profundidad de la funcionalidad del producto, y la dirección de la empresa.
- ¿Por qué es tan importante la innovación? Porque el negocio se está moviendo a un ritmo diferente a todo lo que hemos visto antes. Hemos entrado en la tercera ola de la informática, la Internet de las cosas, impulsada por las revoluciones en el cloud computing, social y móvil, por lo que todos y todo está conectado. Teléfonos, relojes, automóviles, cepillos de dientes, el equipaje, lo que sea. Hoy en día, hay miles de millones de cosas conectadas, lo que permite miles de millones de interacciones con los clientes. Empresas de todo tipo pueden ahora conectarse con e interactuar con sus clientes en formas que nunca fueron antes posible, a una escala que nunca hemos visto antes. Esto tiene, por supuesto, creado tremenda interrupción de los modelos tradicionales y las formas tradicionales de hacer negocios. Pero también ha creado enormes oportunidades para las empresas que están dispuestos a aceptarlo. Oportunidades para no sólo llegar a los clientes directamente, sino a participar en formas altamente personalizadas y relevantes. Oportunidades para fortalecer las relaciones existentes, o incluso crear otros nuevos.
- Oportunidades para influir en la jornada del cliente a través de todo su ciclo de vida de el , desde la primera vez que un cliente se entera de que su marca, a la primera vez que lo intentan o lo experimentan, a la primera vez que tienen un problema con él, todo el camino a través de que cuando se convierten en uno de los leales de la marca, o incluso un defensor. No importa la industria, los clientes estan en una jornada con su marca. La jornada de cada cliente es unica y diferente! En estos días, más que nunca, el cliente elige cuando quieren iniciar la jornada, cómo quieren viajar en la jornada, y cuando quieren acabar con ella. Y esperan que usted esté allí para ellos en cada paso del camino, sobre todo después de haber hecho una compra. Cada interacción individual a lo largo de la jornada es importante. La suma de esas interacciones es su marca. Las líneas entre las ventas, servicio y comercialización están difuminando. Se están convirtiendo en una y la misma. Los clientes esperan una experiencia sin fisuras, sin fricción, y personalizado de las empresas y marcas que hacen negocios, en cada paso del camino. Nuestros clientes están en una jornada con nuestras marcas y nuestro trabajo como vendedores, como la gente de ventas, ya que el equipo de atención al cliente, lo que sea, es entender a nuestros clientes en una base de 1: 1, para entender sus jornadas individuales, y luego a la influencia esos viajes, a escala, de tal manera que podamos lograr resultados de negocio deseados.
- Las empresas que adoptan esta filosofía, y que gestionan activamente los viajes de los clientes están viendo los resultados empresariales fuertes y tangibles, con los clientes más satisfechos que tienen más probabilidades de permanecer / renovar, más dispuestos a recomendar, y menos probabilidades de cancelar / chum. Estas empresas tienen más probabilidades de conocer a sus clientes, para comprender mejor, para ayudarles a resolver problemas, e incluso ser capaz de anticiparse a sus necesidades. Estos son los tipos de empresas que los clientes quieren hacer negocios, a patrocinar, ser leal a, para abogar por.
- Con el fin de prosperar en este entorno, con el fin de gestionar de forma proactiva estos viajes individuales de los clientes a través de todo el ciclo de vida del cliente, las empresas necesitan una plataforma que puede atar todo junto en torno al cliente individual; una plataforma que conecta a las ventas, servicio, y las interacciones de marketing a través de una sola vista del cliente, y uno que se basa en datos de los clientes, que en última instancia, informan cada interacción, en cualquier canal. en cualquier punto en el tiempo a lo largo del viaje del cliente. Esa plataforma es Salesforce, la única empresa en el mundo que ofrece una plataforma de extremo a extremo para la gestión de la experiencia del cliente y 1: 1 los viajes de los clientes a través de todo el ciclo de vida del cliente, con datos individuales de sus clientes en el centro. Salesforce unifica mejor en aplicaciones de clase de Ventas, Servicio y Marketing, con una plataforma sólida para el desarrollo de aplicaciones personalizadas, construcción de la comunidad, y la analítica. Salesforce es el Cliente Plataforma éxito.
- Hoy en día, nos gustaría centrarse en la tecnología de marketing, que es un componente central de la plataforma cliente Éxito. En Nube de Marketing, es nuestra misión de inspirar y permitir a las organizaciones como la suya para aprovechar el marketing digital con más eficacia y más expansiva, para impulsar los resultados empresariales fenomenales. Creemos que el futuro de la comercialización es el 1: 1 viaje del cliente. Viajes de clientes son centrada en el cliente ... que están anclados en una forma en que un cliente piensa acerca de su experiencia con una organización, no al revés. Viajes de clientes capturan cada momento lo que importa, cada evento, cada experiencia que define para un cliente en todo el ciclo de vida del cliente.
- Cuando se conecta interacciones discretas, de cualquier canal, en términos de los clientes ...
- ... Cuando usted combina datos de los clientes con los comportamientos de los clientes, en tiempo real, para crear comunicaciones más inteligentes e interacciones que responden y se anticipan a las necesidades del cliente, y que están diseñados para mover un cliente a lo largo de su viaje único.
- Sin embargo hoy en día, hay una brecha. La mayoría de las organizaciones no están entregando las interacciones y experiencias de datos impulsado a sus clientes. En lugar de ello, estas organizaciones se comunican e interactúan con sus clientes a través de una serie de desconectados, campañas independientes y mensajes - a menudo a través de muchas funciones de organización - que no están coordinadas, basadas en datos, o en su totalidad con propósito. Ellos no están entregando verdaderas 1: 1 viajes de los clientes. Ellos no están abrazando el futuro del marketing. Esto tiene que cambiar. ACCIÓN: este es un buen lugar para investigar el "estado actual" de la cliente que está hablando. Una forma es sondear con preguntas, otra forma es compartir con ellos su experiencia en la interacción con su marca - fue coordinado, o fue aislado de cada canal y independiente.
- La pregunta es, como crear y entregar 1:1 jornadas del cliente a escala ?
- Para hacerlo, tiene que ser capaz de responder a 4 preguntas clave. Usted necesita saber quiénes son sus clientes, donde se encuentran en su camino, cómo participar en cualquier canal, y cómo medir los resultados.
- Más concretamente, es necesario ser capaz de crear una visión contextual de sus clientes mediante la combinación de todas las fuentes de datos disponibles en los registros de contactos individuales que están viviendo, respirando, y siempre en evolución, siendo constantemente actualizada a medida que sus clientes interactúan con su marca o producto, consumir contenido, hacer las compras, responder a las comunicaciones de marketing, etc. Esto ayuda a entender quiénes son sus clientes, y proporciona los datos de inteligencia impulsada usted necesita para alimentar 1 altamente personalizadas y relevantes: 1 comunicaciones.
- Entonces, es necesario para poder visualmente plan y un mapa de las interacciones que se llevarán a cabo para grupos de clientes individuales en cada etapa del ciclo de vida del cliente. No sólo para momentos específicos en el tiempo sobre la base de un solo evento, sino para todo el ciclo de vida del cliente, que puede desarrollarse en una serie coordinada de eventos e interacciones que se basan en el comportamiento individual del cliente y sus objetivos de negocio.
- Después, usted necesita para entregar el contenido personalizado para cada una de estas interacciones a través de todos los canales y dispositivos, precisamente en el momento adecuado, por lo que cada interacción es relevante y en términos del cliente.
- Y por último, es necesario poder medir el impacto de cada interacción en su negocio para que pueda ver lo que está funcionando, y no lo que es, por lo tanto empoderar a optimizar su estrategia y planes tácticos en tiempo real.
- Eso es exactamente lo que la nube de Marketing está diseñado para hacer lo que la Plataforma de 1: 1 los viajes de los clientes con una tecnología que le permite construir una visión única de sus clientes aprovechando los datos de cualquier fuente, planificar y optimizar los viajes de los clientes exclusivos en función de sus objetivos de negocio, entregas contenido a través de todos los canales y dispositivos personalizados, precisamente en el momento adecuado, y medir el impacto de cada interacción en su negocio para que pueda optimizar su enfoque en tiempo real y ofrecer mejores resultados.
- ¿Como funciona? Se inicia con los viajes donde se puede planificar, personalizar y optimizar la experiencia del cliente. Y con el fin de construir estos grandes, experiencias individuales, necesita grandes datos. Ahí es donde nuestro modelo de contacto entra en juego. Ofrecemos herramientas de gestión de contacto para que pueda construir una visión de 360 grados de su cliente - el aprovechamiento de datos nativos y no nativos de cualquier fuente. Y con nuestras herramientas de segmentación, se puede cortar y dados los datos para encontrar el público adecuado. Nuestro modelo de contacto incluye un motor de inteligencia predictiva que utiliza algoritmos avanzados para predecir el contenido óptimo y ofrece a cada cliente o prospecto en su base de datos sobre la base de las acciones de la historia y en tiempo real de ese cliente. Después de haber diseñado los viajes, y organizado los contactos, que necesita para construir el contenido. Tenemos herramientas para gestionar todos sus activos, flujos de trabajo de apoyo y aprobación, e incluso versiones. El contenido es entregado por nuestra oferta de canales lo mejor en su clase. Nube de Marketing fue construido alrededor del cliente, no en torno a un canal. Esto nos permite ofrecer nuestros contenidos a través de cualquier canal, incluyendo: correo electrónico, SMS, MMS, notificaciones push, sociales, publicidad, experiencias web y canales nuevos, incluso la marca, como la mensajería de grupo. Lo siguiente es la analítica. ¡Tienes que ser capaz de asegurarse de que su comercialización está realizando. Tenemos todas las herramientas que usted necesita para la construcción de informes, creación de cuadros de mando, e incluso el seguimiento de su web y de análisis de móviles. Y, por último, que sólo recientemente añadido soporte nativo para aplicaciones. Ahora sus aplicaciones pueden conectarse a la nube de Marketing y ser parte del viaje del cliente, lo que le permite aprovechar las aplicaciones conectadas, productos conectados, y espacios conectados.
- Para poner esto en contexto, vamos a echar un vistazo a lo que la nube de marketing puede hacer por una empresa como la suya, que está buscando, no sólo para adquirir nuevos clientes, sino también para servir mejor a sus clientes actuales una vez adquiridos, y en última instancia, aumentar la cuota de la cartera .
- Veamos cómo la nube de marketing puede ayudarle a mover los clientes potenciales, la gente que nunca ha comprado en una tienda ONT o por lo NTO.com antes, a lo largo de un viaje personalizado de su primera visita a su sitio web en Convertirse en clientes leales y hasta defensores de la marca . Mejorar el rendimiento a lo largo de cada paso de este viaje tendrá un impacto en los resultados de los materiales ONT.
- Desde el punto de vista de los vendedores, que significa el uso de una herramienta como nuestro Viaje Builder para trazar las comunicaciones (o interacciones) Que se atan a cada etapa de la vida del cliente, con la intención de mover el subconjunto de los clientes a la siguiente etapa de la vida Para lograr nuestros resultados de negocio. Así que para las ONT, podríamos trazar una combinación de interacciones Durante la adquisición inicial de la etapa que se ha diseñado para conseguir nuevos visitantes a NTO.com para registrar y compartir cierta información personal. Entonces una vez que las personas se han inscrito, nos movemos a lo largo de ellos a la etapa de incorporación, en el que podemos definir una serie de interacciones Que está diseñado para conducir una compra inicial. Etcétera. La belleza de este enfoque es Que si bien podemos automatizar estas interacciones para que puedan ocurrir en la escala, podemos aprovechar en tiempo real los datos del cliente (tanto transaccionales y de comportamiento) para personalizar (y en última instancia, optimizar) cada una de las interacciones con base en todo lo Que sucedió ante sí, ya medida Esas interacciones al cliente individual y su propio viaje individual con la marca.
- Y desde el punto de vista del cliente, lo que significa una experiencia mucho mejor Al interactuar con tu marca, que por supuesto se traducen en mejores resultados de negocio. Considere el cliente potencial hipotético como Susan, una madre de 42 años con tres hijos que le encanta correr, senderismo, jardinería y camping. Susan es un entusiasta al aire libre, y está planeando un viaje de senderismo a Colorado. Susan está haciendo una lista para prepararse para su próximo viaje de senderismo, y en la parte superior de la lista Que es comprar nuevas botas de montaña, junto con los otros Que el engranaje que va a necesitar.
- Un día, Susan está jugando en el trabajo y decidir de la búsqueda en Google para hacer senderismo en el Colorado ella está buscando algo de inspiración, mientras que la planificación de su viaje.
- Efectivamente, se mezclaba con los resultados de búsqueda sobre senderismo en Colorado, Susan ve un anuncio para equipo de senderismo en las ONT y decidir que hacer clic en él ya que necesita botas nuevas, entre otras cosas.
- El anuncio de la lleva a NTO.com, donde explora diferentes camping y equipo de senderismo, incluyendo Su selección de botas de montaña. Dado que se trata de Susan primera visita a la página web de la ONT, que no se ha registrado, y el sitio web no reconoce su identidad. Sin embargo, detrás de las escenas, las ONT es utilizando la tecnología faro de la Nube de Marketing para empezar a construir un perfil anónimo de un visitante del Web site que leva al sitio a través de la búsqueda de senderismo en Colorado, y que ha hecho clic en contenido y productos relacionados con camping y senderismo. En este perfil, ONT puede derivar Que ella es una mujer, y Que ella está interesada en la compra de botas de montaña.
- Si bien es muy bueno para las ONT para tener esta información en el perfil anónimo, el cual pueden utilizar para personalizar las subsiguientes visitas a la página web, sería mejor aún si podían conseguir Susan para registrarse en el sitio web y crear una cuenta para que puedan aprender aún más acerca de ella, y lo más importante obtener el permiso para comercializar de forma proactiva a su lado en los canales de su elección. Así, dada beheerder colegas Susan ha estado haciendo clic alrededor en el sitio por unos minutos ahora y la salida a diferentes pares de botas, ONT respaldado utiliza la lógica para determinar automáticamente Que ahora sería un buen momento para ofrecerle la oportunidad de inscribirse en la sitio web, y hacen que sea fácil para que ella lo social a través de firmar con FB o Twitter. Una vez que lo hace, su perfil anónimo passe el perfil conocido, donde ONT puede casarse hasta la fecha conductual Ya han recogido de su visita con su información de contacto personalizado y otra información de preferencia ella proporcionó Que Durante el proceso de registro.
- Ahora, aquí es donde la magia comienza realmente. Suena el teléfono de Susan en el trabajo y tiene que salir de la página web antes de comprar las botas, o incluso añadirlos a su cesta de la compra, pero porque tenía que permiso registrada y otorgada contactarse por la marca, el mensaje de bienvenida personalizado es instantáneamente activado y enviado a ella a través de correo electrónico. Claro, la dirección de correo electrónico está personalizado con el nombre de Susan y un mensaje de bienvenida, pero aún más importante, un lugar destacado en el mensaje Que de bienvenida es una oferta de descuento del 20% de la compra de las mismas botas que estaba mirando, si se descarga el primera aplicación móvil ONT.
- Susan descarga la aplicación para obtener el descuento, y- Cuando ella abre y crea su cuenta, ella está encantada de ver a su aplicación Que la experiencia es personalizada con camping y senderismo contenido y de mercancías, incluyendo las mismas botas que estaba viendo en la web! También se ve una función interesante en la aplicación cree un camping lista de deseos, ¿Qué le pasa a la que ella pueda recordar para comprar todas las cosas que necesita para su viaje. Susan gustado las altas botas de alta mucho, sobre todo en el 20% de descuento, pero ella ha tenido problemas para los zapatos de compra en línea antes y decide Que ella quiere ir a la tienda para probarse primero antes de comprarlos. Así, utilizando la función de localizador de tiendas en la aplicación, Susan se encuentra la tienda más cercana y deciden dirigirse Durante su hora de almuerzo.
- Al entrar en la tienda, Susan recibe una notificación de inserción en su iPhone de la aplicación móvil ONT darle la bienvenida a la tienda, y la obligó a abrir la aplicación acceda a su 20% de descuento. Ella abre la aplicación, que ahora incluye un planograma fresco de la tienda. Susan dirige a la sección de zapatos, se levanta la acampada y senderismo lista de deseos, y le pide al asociado de ventas para tratar sobre el par específico de botas encontró Que en línea. A ella le encanta cómo se sienten, y entonces se dirige derecho a la registradora a comprar sus botas y redimir su 20% oferta de descuento. Esa fue una experiencia genial.
- Susan dirige fuera de la tienda con sus nuevas botas, y corre de nuevo a trabajar a tiempo para su próxima reunión. Más tarde Que día, Susan personal revisa su correo electrónico y ve el recibo de la tienda ONT fue enviado por correo electrónico a su cuenta personal de acuerdo con las preferencias Indicó Cuando ella primero registrado. Susan abre el recibo para asegurarse de que todo es correcto, y dentro de la dirección de correo electrónico que encuentra grandes recomendaciones a otros productos Que son en su camping y senderismo lista de deseos, que aún no ha Cantidad. Hace clic en el enlace, y compra el resto de su lista de deseos en línea y ahora ella está todo listo para salir para su gran viaje a Colorado.
- Lo que es más, Susan está emocionado por lo que sobre todo el gran Que engranajes que acaba de comprar para su viaje, y cómo ONT hizo tan fácil para ella, ella se siente obligado a dar un grito a ONT en Facebook, mientras que la publicación de las fotografías de su viaje. Afortunadamente, el equipo de marketing de las ONT está escuchando para este tipo de actividad utilizando la tecnología de escucha social de la Nube de Marketing, y recoger su puesto FB con el grito, entonces posteriormente su bandera en la base de datos como un defensor de la marca, ahora haciéndola elegible para un montón de otras promociones frescas de fidelidad para los defensores.
- Recapitulemos lo que pasó. Susan aterrizó Trail Norte Outfitters página web a través de Google, y la ONT comenzó el seguimiento de sus datos de navegación anónimos. Ella creó una cuenta con NTO, iniciar sesión a través de Facebook. Susan recibió su primer correo electrónico personalizado, adaptado a ella, recomendando su descargar la aplicación móvil. Susan se instala la aplicación, secciones productos recomendados, con sede fuera de su historial de navegación. Ella decide que quiere probar en las botas primero, y utiliza la aplicación para encontrar la tienda más cercana. Cuando ella entra en la tienda, ella recibe un mensaje empujarla recordatorio acerca de su 20% de descuento. Después de comprar las botas, ella obtiene un recibo, incluyendo productos de compañía. Susan ama a su experiencia, y deciden hablar de ello en Facebook. ONT fue capaz de influir en el viaje personal de Susan de anónimo cliente potencial en leal defensor de la marca, en cada paso del camino.
- Eso es un gran 1: 1 historia de marketing, pero para que esto a la materia, a fin de que esto tendrá un impacto en el negocio de las ONT, es necesario que suceda millones de veces. ONT tiene que influir en los viajes individuales de los clientes a escala. Y la tecnología en la nube de Marketing les permite a los justos que, fiel 1: 1 de comercialización a escala, al tiempo que aprovecha los datos en tiempo real y puntos de vista para medir el rendimiento en todo el viaje del cliente ENTERO, y optimizar cada interacción, lo que lleva a una mejor mejores resultados de negocio, tanto a través de la línea superior y la línea de fondo.
- La flexibilidad es uno de nuestros diferenciadores clave, y una de las maneras en que Manda es a través de nuestro modelo de apoyo. Todos los clientes reciben soporte estándar, pero se puede personalizar el nivel de soporte mediante la adición de varias opciones. Independientemente de su nivel de soporte elegido, el uso de nuestra plataforma está respaldada por más de 200 miembros del equipo de trabajo a través de 10 zonas geográficas en 5 idiomas.
- Talk Track Now, lets take a look at how some of our customers are using the ExactTarget Marketing Cloud.
- BSkyB BSkyB Uses SMS Surveys to Become a Customer Company BSkyB, a subsidiary of 21st Century Fox, is the largest pay-TV provider in the UK with entertainment products and services across sports, movies, entertainment arts, and news through numerous traditional and digital channels. BSkyB has implemented a Net Promoter Score Program that currently surveys about 100,000 customers a day with over 3 million pieces of feedback a year to help capture and act upon customer feedback. Challenge Phone surveys, online surveys, and email surveys had very low response rates for BSkyB. BSkyB needed a way to retrieve better response rates and higher quality feedback through their Net Promoter Score Program. BSkyB ties employee bonuses to feedback from their Net Promoter Score, so it is vital to retrieve very large amounts of quality feedback from customers. Solution Using ExactTarget MobileConnect services, BSkyB is able to send personalized SMS messages allowing customers to provide feedback right through their mobile phones. BSkyB uses ExactTarget to link this data to the rest of their customer data in order to understand the impact the feedback has on their business and balance customer needs with company needs. In the future, they have aspirations to use ExactTarget to also retrieve feedback on television content in real-time as customers are consuming the content. Daragh Kelly noted, “ExactTarget has a window into the world of mobile that we simply don’t have.” Results Because of the real-time nature of their SMS surveys, BSkyB is able to retrieve massive volumes of high quality feedback much quicker than any other tactic they have used. Since launching the SMS Net Promoter Score Program, BskyB has seen: Up to a 40% response rate on the SMS program An increase of 30% in the response rates compared to other channels Over 100,000 customer surveys a day with over 3 million pieces of feedback a year Pull-Out Quote “ExactTarget gives us a way to access the future in a much quicker, cheaper, and efficient way than we could ever manage on our own.” – Daragh Kelly, Insight Innovation Director, BskyB
- BSkyB BSkyB Uses SMS Surveys to Become a Customer Company BSkyB, a subsidiary of 21st Century Fox, is the largest pay-TV provider in the UK with entertainment products and services across sports, movies, entertainment arts, and news through numerous traditional and digital channels. BSkyB has implemented a Net Promoter Score Program that currently surveys about 100,000 customers a day with over 3 million pieces of feedback a year to help capture and act upon customer feedback. Challenge Phone surveys, online surveys, and email surveys had very low response rates for BSkyB. BSkyB needed a way to retrieve better response rates and higher quality feedback through their Net Promoter Score Program. BSkyB ties employee bonuses to feedback from their Net Promoter Score, so it is vital to retrieve very large amounts of quality feedback from customers. Solution Using ExactTarget MobileConnect services, BSkyB is able to send personalized SMS messages allowing customers to provide feedback right through their mobile phones. BSkyB uses ExactTarget to link this data to the rest of their customer data in order to understand the impact the feedback has on their business and balance customer needs with company needs. In the future, they have aspirations to use ExactTarget to also retrieve feedback on television content in real-time as customers are consuming the content. Daragh Kelly noted, “ExactTarget has a window into the world of mobile that we simply don’t have.” Results Because of the real-time nature of their SMS surveys, BSkyB is able to retrieve massive volumes of high quality feedback much quicker than any other tactic they have used. Since launching the SMS Net Promoter Score Program, BskyB has seen: Up to a 40% response rate on the SMS program An increase of 30% in the response rates compared to other channels Over 100,000 customer surveys a day with over 3 million pieces of feedback a year Pull-Out Quote “ExactTarget gives us a way to access the future in a much quicker, cheaper, and efficient way than we could ever manage on our own.” – Daragh Kelly, Insight Innovation Director, BskyB
- BSkyB BSkyB Uses SMS Surveys to Become a Customer Company BSkyB, a subsidiary of 21st Century Fox, is the largest pay-TV provider in the UK with entertainment products and services across sports, movies, entertainment arts, and news through numerous traditional and digital channels. BSkyB has implemented a Net Promoter Score Program that currently surveys about 100,000 customers a day with over 3 million pieces of feedback a year to help capture and act upon customer feedback. Challenge Phone surveys, online surveys, and email surveys had very low response rates for BSkyB. BSkyB needed a way to retrieve better response rates and higher quality feedback through their Net Promoter Score Program. BSkyB ties employee bonuses to feedback from their Net Promoter Score, so it is vital to retrieve very large amounts of quality feedback from customers. Solution Using ExactTarget MobileConnect services, BSkyB is able to send personalized SMS messages allowing customers to provide feedback right through their mobile phones. BSkyB uses ExactTarget to link this data to the rest of their customer data in order to understand the impact the feedback has on their business and balance customer needs with company needs. In the future, they have aspirations to use ExactTarget to also retrieve feedback on television content in real-time as customers are consuming the content. Daragh Kelly noted, “ExactTarget has a window into the world of mobile that we simply don’t have.” Results Because of the real-time nature of their SMS surveys, BSkyB is able to retrieve massive volumes of high quality feedback much quicker than any other tactic they have used. Since launching the SMS Net Promoter Score Program, BskyB has seen: Up to a 40% response rate on the SMS program An increase of 30% in the response rates compared to other channels Over 100,000 customer surveys a day with over 3 million pieces of feedback a year Pull-Out Quote “ExactTarget gives us a way to access the future in a much quicker, cheaper, and efficient way than we could ever manage on our own.” – Daragh Kelly, Insight Innovation Director, BskyB
- * * * INTERNAL USE ONLY – DO NOT DISTRIBUTE OUTSIDE OF SALESFORCE.COM * * * Bell Aliant is one of North America’s largest regional telecommunications providers, serving a population of 5.3 million people throughout eastern and Atlantic Canada Bell Aliant came to Salesforce Marketing Cloud Services in 2011 looking to use social media to build and sustain healthy relationships with customers. The Bell Aliant team wanted to not only listen to and respond to customers’ needs and concerns on social channels, but also proactively communicate information about outages and other service issues. With ongoing assistance from Salesforce Marketing Cloud Services, Bell Aliant is successfully using social media channels for customer care as well as marketing and community relations. Salesforce Marketing Cloud Products Purchased Radian6 Analysis Dashboard, Radian6 Engagement Console, Buddy Media Salesforce Marketing Cloud Services Purchased Bell Aliant is a recurring services customer. Social Reporting and Insights: We provide strategic guidance and metrics to Bell Aliant, including monthly and quarterly reports. Current areas of focus include leveraging analytics to refine their social marketing strategy. Radian6 Activation: We optimized their Radian6 topic profiles and created a streamlined post tagging system in the Engagement Console to drive engagement workflow and accurate reporting. Custom Training: We delivered customized virtual training on the Engagement Console to help the Bell Aliant team apply consistent guidelines and best practices to their customer engagement processes. Why Salesforce Marketing Cloud Services? Expertise: Bell Aliant needed an expert partner to help refine their social listening, marketing, and customer care strategies. Our work has enabled Bell Aliant to engage with their customers more confidently and effectively, and we also help them gain deep insight into conversations about their brand—and use that insight to shape their social engagement strategies. Flexibility: Our flexible approach allows the Bell Aliant team to leverage our expertise when and how it makes the most sense for their business. For example, we produce quarterly and monthly reports but can scale services to produce ad-hoc after-incident reports on things like service outages. In addition, we recently expanded services to include analysis of social marketing campaigns published through Buddy Media. Results Optimized Social Listening: Salesforce Marketing Cloud Services reconfigured Bell Aliant’s topic profiles to weed out non-actionable and out-of-scope conversations. Now, the Bell Aliant team can report on and respond to only the most relevant social conversations. Streamlined Social Customer Care Workflow and Reporting: Salesforce Marketing Cloud Services optimized their post tagging rules to streamline the workflow for the social customer care team. Now, posts are marked with the appropriate sentiment and other relevant tags. In addition to better workflow, the optimized post tagging system improved the accuracy of data that Salesforce Marketing Cloud Services extracts for monthly and quarterly reports. Creating a Data-Driven Social Marketing Strategy: Bell Aliant recently expanded their engagement with Salesforce Marketing Cloud Services to include ongoing analysis of the social marketing campaigns they publish through Buddy Media. By combining analysis of data from Radian6 and Buddy Media, our analysts are helping Bell Aliant gain deeper insights into which campaigns are driving clicks, likes, conversations, and conversions. Together, we’re using this data to evolve their social marketing strategy and develop successful social campaigns. Bell Aliant is one of North America’s largest regional telecommunications providers, serving a population of 5.3 million people throughout eastern and Atlantic Canada Bell Aliant came to ExactTarget Marketing Cloud Services in 2011 looking to use social media to build and sustain healthy relationships with customers. The Bell Aliant team wanted to not only listen to and respond to customers’ needs and concerns on social channels, but also proactively communicate information about outages and other service issues. With ongoing assistance from ExactTarget Marketing Cloud Services, Bell Aliant is successfully using social media channels for customer care as well as marketing and community relations. ExactTarget Marketing Cloud Products Purchased Radian6 Analysis Dashboard, Radian6 Engagement Console, Buddy Media ExactTarget Marketing Cloud Services Purchased Bell Aliant is a recurring services customer. * Social Reporting and Insights: We provide strategic guidance and metrics to Bell Aliant, including monthly and quarterly reports. Current areas of focus include leveraging analytics to refine their social marketing strategy. * Radian6 Activation: We optimized their Radian6 topic profiles and created a streamlined post tagging system in the Engagement Console to drive engagement workflow and accurate reporting. * Custom Training: We delivered customized virtual training on the Engagement Console to help the Bell Aliant team apply consistent guidelines and best practices to their customer engagement processes. Why ExactTarget Marketing Cloud Services? * Expertise: Bell Aliant needed an expert partner to help refine their social listening, marketing, and customer care strategies. Our work has enabled Bell Aliant to engage with their customers more confidently and effectively, and we also help them gain deep insight into conversations about their brand—and use that insight to shape their social engagement strategies. * Flexibility: Our flexible approach allows the Bell Aliant team to leverage our expertise when and how it makes the most sense for their business. For example, we produce quarterly and monthly reports but can scale services to produce ad-hoc after-incident reports on things like service outages. In addition, we recently expanded services to include analysis of social marketing campaigns published through Buddy Media. Results * Optimized Social Listening: ExactTarget Marketing Cloud Services reconfigured Bell Aliant’s topic profiles to weed out non-actionable and out-of-scope conversations. Now, the Bell Aliant team can report on and respond to only the most relevant social conversations. * Streamlined Social Customer Care Workflow and Reporting: ExactTarget Marketing Cloud Services optimized their post tagging rules to streamline the workflow for the social customer care team. Now, posts are marked with the appropriate sentiment and other relevant tags. In addition to better workflow, the optimized post tagging system improved the accuracy of data that ExactTarget Marketing Cloud Services extracts for monthly and quarterly reports. * Creating a Data-Driven Social Marketing Strategy: Bell Aliant recently expanded their engagement with ExactTarget Marketing Cloud Services to include ongoing analysis of the social marketing campaigns they publish through Buddy Media. By combining analysis of data from Radian6 and Buddy Media, our analysts are helping Bell Aliant gain deeper insights into which campaigns are driving clicks, likes, conversations, and conversions. Together, we’re using this data to evolve their social marketing strategy and develop successful social campaigns. * * * USO INTERNO SOLAMENTE - NO DISTRIBUIR FUERA DE SALESFORCE.COM * * * Campana Aliant es uno de los mayores proveedores de telecomunicaciones regionales de Norteamérica, sirviendo a una población de 5,3 millones de personas en todo el este y el Atlántico canadiense Campana Aliant vino a Salesforce de Marketing Cloud Services en 2011 en busca de usar los medios sociales para construir y mantener relaciones saludables con los clientes. El equipo de Bell Aliant quería escuchar no sólo y responder a las necesidades e inquietudes de los canales sociales de los clientes, sino también comunicar proactivamente información sobre los cortes y otros problemas de servicio. Con la asistencia permanente de Salesforce de Marketing Cloud Services, Bell Aliant está utilizando con éxito los canales de medios sociales para la atención al cliente, así como las relaciones de marketing y de la comunidad. Salesforce Marketing de Nube productos adquiridos Análisis Radian6 Dashboard, Radian6 Consola de compromiso, Buddy Media Salesforce Marketing de Cloud Services compradas Campana Aliant es un servicio al cliente recurrente. Reporte Social y Insights: Nos proporcionan orientación estratégica y métricas para Campana Aliant, incluidos los informes mensuales y trimestrales. Las áreas actuales de enfoque incluyen el aprovechamiento de la analítica para afinar su estrategia de marketing social. Radian6 Activación: Hemos optimizado sus perfiles tema Radian6 y creó un sistema de puestos de etiquetado simplificado en la Consola de compromiso para impulsar el flujo de trabajo y compromiso informes precisos. Entrenamiento personalizado: Entregamos formación virtual personalizado en la Consola de compromiso para ayudar al equipo de Bell Aliant aplicar directrices coherentes y mejores prácticas para sus procesos de compromiso con el cliente. ¿Por qué Salesforce Marketing Servicios de Cloud? Experiencia: Campana Aliant necesitaba un socio experto para ayudar a refinar sus estrategias de escucha social, de marketing y atención al cliente. Nuestro trabajo ha permitido Campana Aliant a comprometerse con sus clientes más confianza y eficacia, y también ayudarles a obtener un profundo conocimiento de las conversaciones sobre su marca y utilizar ese conocimiento para dar forma a sus estrategias de participación social. Flexibilidad: Nuestro enfoque flexible permite que el equipo de Bell Aliant para aprovechar nuestra experiencia cuando y cómo se tiene más sentido para su negocio. Por ejemplo, se producen informes trimestrales y mensuales, pero podemos escalar los servicios para producir informes ad-hoc después de incidente en cosas como las interrupciones del servicio. Además, recientemente hemos ampliado los servicios para incluir el análisis de las campañas de marketing social publicados a través de Buddy Media. Resultados Optimizado Escuchar Social: Salesforce Marketing de Cloud Services reconfigurado perfiles tema de Bell Aliant para eliminar a los no recurribles y las conversaciones fuera de alcance. Ahora, el equipo de Bell Aliant puede informar y responder sólo a las conversaciones sociales más relevantes. Simplificación de flujo de trabajo de atención al cliente y Reporte Social: Salesforce Marketing de Cloud Services optimizan sus normas de etiquetado de correos para agilizar el flujo de trabajo para el equipo de atención al cliente social. Ahora, los mensajes están marcados con el sentimiento apropiado y otras etiquetas relevantes. Además de un mejor flujo de trabajo, el sistema de post etiquetado optimizado mejora la exactitud de los datos que Salesforce Marketing de Cloud Services extrae de los informes mensuales y trimestrales. Creación de una Estrategia de Mercadeo Social Data-Driven: Campana Aliant amplió recientemente su compromiso con Salesforce de Marketing Cloud Services para incluir el análisis en curso de las campañas de marketing social que publican a través de Buddy Media. Mediante la combinación de análisis de datos de Radian6 y Buddy Media, nuestros analistas están ayudando Campana Aliant obtener una visión más profunda en la que las campañas están impulsando clics, gustos, las conversaciones y las conversiones. Juntos, estamos utilizando estos datos para desarrollar su estrategia de marketing social y el desarrollo de campañas sociales exitosas. Campana Aliant es uno de los mayores proveedores de telecomunicaciones regionales de Norteamérica, sirviendo a una población de 5,3 millones de personas en todo el este y el Atlántico canadiense ?? Campana Aliant vino a ExactTarget de Marketing Cloud Services en 2011 en busca de usar los medios sociales para construir y mantener relaciones saludables con los clientes. El equipo de Bell Aliant quería escuchar no sólo y responder a las necesidades e inquietudes de los canales sociales de los clientes, sino también comunicar proactivamente información sobre los cortes y otros problemas de servicio. Con la asistencia permanente de ExactTarget de Marketing Cloud Services, Bell Aliant está utilizando con éxito los canales de medios sociales para la atención al cliente, así como las relaciones de marketing y de la comunidad. ?? Marketing ExactTarget Marketing Productos Nube Comprado? Análisis Radian6 Dashboard, Radian6 Consola de compromiso, Buddy Media ?? ExactTarget Cloud Services compradas Campana Aliant es un servicio al cliente recurrente * Reporte Social y Insights:?.? Proporcionamos orientación estratégica y métricas para Campana Aliant, incluidos los informes mensuales y trimestrales. Las áreas actuales de enfoque incluyen el aprovechamiento de la analítica para afinar su estrategia de marketing social * Radian6 activación:.? Hemos optimizado sus perfiles tema Radian6 y ha creado un sistema de puestos de etiquetado simplificado en la Consola de compromiso para impulsar el flujo de trabajo y compromiso informes precisos * Entrenamiento personalizado:.? Nosotros entregado, personalizado de formación virtual en la consola de compromiso para ayudar al equipo de Bell Aliant aplicar directrices coherentes y mejores prácticas para sus procesos de compromiso con el cliente ?? ¿Por ExactTarget de Marketing Cloud Services ?? * Experiencia:. Campana Aliant necesita un socio experto para ayudar a refinar su escucha social , estrategias de marketing y atención al cliente. Nuestro trabajo ha permitido Campana Aliant a participar con sus clientes más confianza y eficacia, y también ayudarles a obtener un conocimiento profundo de las conversaciones sobre su marca y utilizar ese conocimiento para dar forma a sus estrategias de participación sociales * Flexibilidad:.? Nuestro enfoque flexible permite que el equipo de Bell Aliant aprovechar nuestra experiencia cuando y cómo se tiene más sentido para su negocio. Por ejemplo, se producen informes trimestrales y mensuales, pero podemos escalar los servicios para producir informes ad-hoc después de incidente en cosas como las interrupciones del servicio. Además, recientemente hemos ampliado los servicios para incluir el análisis de las campañas de marketing social publicados a través de Buddy Media ?? Resultados * Optimizado Escuchar Social:.? ExactTarget de Marketing Cloud Services reconfigurado perfiles tema de Bell Aliant para eliminar a los no recurribles y las conversaciones fuera de alcance . Ahora, el equipo de Bell Aliant puede informar y responder sólo a las conversaciones sociales más relevantes * flujo de trabajo racionalizado Social de Atención al Cliente y presentación de informes:.? ExactTarget de Marketing Cloud Services optimiza sus normas de etiquetado de correos para agilizar el flujo de trabajo para el equipo de atención al cliente social. Ahora, los mensajes están marcados con el sentimiento apropiado y otras etiquetas relevantes. Además de un mejor flujo de trabajo, el sistema de post etiquetado optimizado mejora la exactitud de los datos que ExactTarget de Marketing Cloud Services extrae de los informes mensuales y trimestrales * Creación de una Estrategia de Mercadeo Social Data-Driven:.? Campana Aliant amplió recientemente su compromiso con ExactTarget de Marketing Cloud Services para incluir el análisis en curso de las campañas de marketing social que publican a través de Buddy Media. Mediante la combinación de análisis de datos de Radian6 y Buddy Media, nuestros analistas están ayudando Campana Aliant obtener una visión más profunda en la que las campañas están impulsando clics, gustos, las conversaciones y las conversiones. Juntos, estamos utilizando estos datos para desarrollar su estrategia de marketing social y el desarrollo de campañas sociales exitosas.
- Mobile Client Use Case - External BSkyB BSkyB, a subsidiary of 21st Century Fox, is the largest pay-TV provider in the UK with entertainment products and services across sports, movies, entertainment arts, and news through numerous traditional and digital channels. BSkyB has implemented a Net Promoter Score Program to survey customers about their experiences with BSkyB. Using a number of mediums, BSkyB uses these surveys to capture data and act upon customer feedback. Challenge Phone surveys, online surveys, and email surveys had very low response rates for BSkyB. BSkyB needed a way to retrieve better response rates and higher quality feedback through their Net Promoter Score Program. BSkyB ties employee bonuses to feedback from their Net Promoter Score, so it is vital to retrieve very large amounts of quality feedback from customers. Solution Using Salesforce MobileConnect services, BSkyB is able to send personalized SMS messages allowing customers to provide feedback right through their mobile phones. BSkyB uses Salesforce to link this data to the rest of their customer data in order to understand the impact the feedback has on their business and balance customer needs with company needs. In the future, they have aspirations to use Salesforce to also retrieve feedback on television content in real-time as customers are consuming the content. Daragh Kelly noted, “Salesforce has a window into the world of mobile that we simply don’t have.” Results Because of the real-time nature of their SMS surveys, BSkyB is able to retrieve massive volumes of high quality feedback much quicker than any other tactic they have used. Since launching the SMS Net Promoter Score Program, BskyB has seen: Up to a 40% response rate on the SMS program An increase of 30% in the response rates compared to other channels Over 100,000 customer surveys a day with over 3 million pieces of survey feedback a year Pull-Out Quote “Salesforce gives us a way to access the future in a much quicker, cheaper, and efficient way than we could ever manage on our own.” – Daragh Kelly, Insight Innovation Director, BskyB Mobile Client Caso de Uso - externa BSkyB BSkyB, filial de 21st Century Fox, es el proveedor más grande de televisión de pago en el Reino Unido con productos de entretenimiento y servicios a través de los deportes, el cine, las artes de entretenimiento y noticias a través de numerosos canales tradicionales y digitales. BSkyB ha implementado un Programa de Net Promoter Score encuestar a los clientes acerca de sus experiencias con BSkyB. El uso de una serie de medios, BSkyB utiliza estas encuestas para captar datos y actuar sobre los usuarios. Desafío Encuestas telefónicas, encuestas en línea, correo electrónico y encuestas tuvieron tasas de respuesta muy bajos de BSkyB. BSkyB necesitaba una manera de recuperar los mejores tasas de respuesta y una mayor retroalimentación de calidad a través de su Programa de Net Promoter Score. BSkyB ata bonificaciones de los empleados a los comentarios de su Net Promoter Score, lo que es vital para recuperar grandes cantidades de información de calidad de los clientes. Solución El uso de servicios de Salesforce MobileConnect, BSkyB es capaz de enviar mensajes SMS personalizados que permiten a los clientes a proporcionar información a través de sus teléfonos móviles. BSkyB utiliza Salesforce para vincular esta información con el resto de sus datos de clientes con el fin de comprender el impacto de la información tiene en su cliente de negocios y el balance de las necesidades con las necesidades de la empresa. En el futuro, tienen aspiraciones de utilizar Salesforce para recuperar también comentarios sobre el contenido de televisión en tiempo real ya que los clientes están consumiendo el contenido. Daragh Kelly ha señalado, "Salesforce tiene una ventana al mundo de la telefonía móvil que, sencillamente, no tenemos." Resultados Debido a la naturaleza en tiempo real de sus encuestas de SMS, BSkyB es capaz de recuperar grandes volúmenes de información de alta calidad mucho más rápido que cualquier otra táctica que han utilizado. Desde el lanzamiento del Programa de Score SMS Net Promoter, BSkyB ha visto: Hasta una tasa de respuesta del 40% en el programa de SMS Un aumento del 30% en las tasas de respuesta en comparación con otros canales Más de 100.000 encuestas a los clientes al día, con más de 3 millones de piezas de retroalimentación de encuestas al año Cita Pull-Out "Salesforce nos da una manera de acceder al futuro de una manera mucho más rápida, más barata y eficiente de lo que podríamos gestionar por nuestra cuenta." - Daragh Kelly, Director de Innovación Insight, BSkyB
- Mobile Client Use Case - External BSkyB BSkyB, a subsidiary of 21st Century Fox, is the largest pay-TV provider in the UK with entertainment products and services across sports, movies, entertainment arts, and news through numerous traditional and digital channels. BSkyB has implemented a Net Promoter Score Program to survey customers about their experiences with BSkyB. Using a number of mediums, BSkyB uses these surveys to capture data and act upon customer feedback. Challenge Phone surveys, online surveys, and email surveys had very low response rates for BSkyB. BSkyB needed a way to retrieve better response rates and higher quality feedback through their Net Promoter Score Program. BSkyB ties employee bonuses to feedback from their Net Promoter Score, so it is vital to retrieve very large amounts of quality feedback from customers. Solution Using Salesforce MobileConnect services, BSkyB is able to send personalized SMS messages allowing customers to provide feedback right through their mobile phones. BSkyB uses Salesforce to link this data to the rest of their customer data in order to understand the impact the feedback has on their business and balance customer needs with company needs. In the future, they have aspirations to use Salesforce to also retrieve feedback on television content in real-time as customers are consuming the content. Daragh Kelly noted, “Salesforce has a window into the world of mobile that we simply don’t have.” Results Because of the real-time nature of their SMS surveys, BSkyB is able to retrieve massive volumes of high quality feedback much quicker than any other tactic they have used. Since launching the SMS Net Promoter Score Program, BskyB has seen: Up to a 40% response rate on the SMS program An increase of 30% in the response rates compared to other channels Over 100,000 customer surveys a day with over 3 million pieces of survey feedback a year Pull-Out Quote “Salesforce gives us a way to access the future in a much quicker, cheaper, and efficient way than we could ever manage on our own.” – Daragh Kelly, Insight Innovation Director, BskyB
- Mobile Client Use Case - External BSkyB BSkyB, a subsidiary of 21st Century Fox, is the largest pay-TV provider in the UK with entertainment products and services across sports, movies, entertainment arts, and news through numerous traditional and digital channels. BSkyB has implemented a Net Promoter Score Program to survey customers about their experiences with BSkyB. Using a number of mediums, BSkyB uses these surveys to capture data and act upon customer feedback. Challenge Phone surveys, online surveys, and email surveys had very low response rates for BSkyB. BSkyB needed a way to retrieve better response rates and higher quality feedback through their Net Promoter Score Program. BSkyB ties employee bonuses to feedback from their Net Promoter Score, so it is vital to retrieve very large amounts of quality feedback from customers. Solution Using Salesforce MobileConnect services, BSkyB is able to send personalized SMS messages allowing customers to provide feedback right through their mobile phones. BSkyB uses Salesforce to link this data to the rest of their customer data in order to understand the impact the feedback has on their business and balance customer needs with company needs. In the future, they have aspirations to use Salesforce to also retrieve feedback on television content in real-time as customers are consuming the content. Daragh Kelly noted, “Salesforce has a window into the world of mobile that we simply don’t have.” Results Because of the real-time nature of their SMS surveys, BSkyB is able to retrieve massive volumes of high quality feedback much quicker than any other tactic they have used. Since launching the SMS Net Promoter Score Program, BskyB has seen: Up to a 40% response rate on the SMS program An increase of 30% in the response rates compared to other channels Over 100,000 customer surveys a day with over 3 million pieces of survey feedback a year Pull-Out Quote “Salesforce gives us a way to access the future in a much quicker, cheaper, and efficient way than we could ever manage on our own.” – Daragh Kelly, Insight Innovation Director, BskyB