Diapositivas presentadas por Veronica Pinazo, Commercial Director – Retail Industry Google, en el Workshop eConversion dentro del marco del eCommerce Day Buenos Aires 2016.

1. Micro−Momentos
Guía para ganar en un mundo de

2. Momentos
7:05am Mensaje a Mamá
7:45am Chequeo la hora
8:12am Leo mensaje de Fede
9:03am Envio un mail de trabajo
1:23pm Posteo foto de mi perro
3:29pm Mensaje a Mechi
5:38pm Chequeo el tráfico
5:40pm Saco foto del tráfico

3. 7:15am busco lugar para almorzar
7:53am busco video cómo prender
el termotanque
8:59am Investigo destinos de
vacaciones
10:07am Leo sobre las mejores
zapatillas de correr
1:23pm Veo videos de trekking
Micro-moments
5:38pm Ver las tasas de
interés de créditos
hipotecarios

4. Los momentos que realmente importan

5. Aparecé
Sé útil
Sé rápido
Conectá los puntos
¿Cómo tener éxito en este contexto?

6. Aparecé
Sé útil
Sé rápido
Conectá los puntos
¿Cómo podemos tener éxito en este contexto?

7. Aparecé
Estar presente le da a tu marca la
posibilidad de ser elegida, no sólo vista

8. CUÁL-ES-EL-CORRECTO
MOMENTO
Sephora repensó su estrategia para integrar la experiencia en
la tienda y el celular, empoderando al consumidor a la hora
de elegir
Acción: Identificar los momentos donde estar

9. NECESITO-UN-AUTO-ECONÓMICO
MOMENTO
Apunto a generar awareness en los momentos que más aplican al
producto que lanzaron sin invertir grandes sumas en medios
tradicionales
9
Acción: Identificar los momentos donde estar

10. Cada vez que un vuelo es cancelado están presentes para
capitalizar ese momento en una reserva
TENGO-QUE-QUEDARME-ESTA-NOCHE
MOMENTO
Acción: Identificar los momentos donde estar

11. Considerá lo más buscado en relación a tu marca y categoría. Buscalo tanto en
Desktop y Mobile. Aparecés? De la manera que te gustaría?
Qué share de búsquedas estás cubriendo? Es grande el gap entre Mobile y
Desktop? Y versus tus principales competidores?
Estás sólo presente en lower funnel o también en todas las necesidades del
consumidor, incluyendo intereses y curiosidades.
Estás considerando el contexto de las diferentes necesidades en tu estrategia?
Preguntas clave
Aparecé

12. Aparecé
Sé útil
Sé rápido
Conectá los puntos
¿Cómo podemos tener éxito en este contexto?

13. Si el consumidor no encuentra los que le
es útil en el momento, no sólo seguirá
buscando, seguramente no volverá
Sé útil

14. Ganando un momento de investigación en una
etapa más alta en el funnel de conversión se
garantiza que la marca será considerada
PASO-A-PASO
MOMENTO
400k YT viewers
en una semana

15. 15
VOY-DE-PASO
MOMENTO
Argos contactó a consumidores que se encontraban
cerca de su tienda y los atrajo a su tienda física
+38% M-Sales yoy
46% e-sales

16. Unilever usó información de búsquedas para
detectar las últimas tendencias en intereses y
desarrollar contenido que sea útil a su target
QUIERO-ESE-LOOK
MOMENTO
#1 canal YT con
+50M de views

17. QUIERO-HABLAR-CON-UNA-PERSONA
MOMENTO
Esurance suma la posibilidad de llamado a sus ads
para contactar directamente con un representante que
los guíe en la mejor opción para la necesidad que
tienen en el momento
+200% trafico
3x mobile sales

18. Qué quieren saber los consumidores sobre tu categoría, productos o
servicios?
Estás ayudando a tu consumidor a encontrar las sucursales más
cercanas y resaltando su stock disponible?
Qué hacen los consumidores con tus productos o servicios? Tenes
tutoriales que los apoyen?
Dónde están comprando tus consumidores? Qué servicios le están
proveyendo a aquellos que compran en tienda, o sólo retiran en tienda?
Preguntas clave
Sé útil

19. Aparecé
Sé útil
Sé rápido
Conectá los puntos
¿Cómo podemos tener éxito en este contexto?

20. 1 en 5 usuarios no volverían a un sitio
donde experimentaron problemas
Sé rápido

21. NECESITO-INFORMAR-UN-SINIESTRO
MOMENTO
Simplificaron el proceso de denuncia de siniestros
de 24 a 5 pasos y agregaron click-to call
Acción: Eliminar pasos
7x de denuncias
por mobile

22. ESO-ES-MIO
MOMENTO
Ofreciendo oportunidades únicas a sus usuarios antes que a otros
e implementando un proceso de checkout de 2 pasos para
facilitarles la compra.
Acción: Eliminar pasos
+50% de tráfico y
miles de descargas de
su app

23. CONTINUAR-DONDE-DEJÉ
MOMENT0
Duplicó sus ventas mobile atribuyendo correctamente la
investigación realizada en este device pero finalizada en desktop
midiendo a partir del ofrecimiento de alternativas para finalizar la
transacción
Acción: Eliminar pasos
Mobile llevó el 50%
del revenue

24. SOLO-QUIERO-RESERVAR
MOMENT0
Virgin America rediseño su sitio para responder al principal
Call to action de "reservá tu vuelo", actividad más realizada en su
sitio
Acción: anticipar necesidades
2X más rápido el
hacer una reserva

25. PODRÍA-VIVIR-ACÁ
MOMENTS
Zillow integró en su sitio y app el detector de localización en sus
resultados de búsquedas para ayudar a usuarios con interés en listings
cercanos
Acción: anticipar necesidades
Aumentó las casas
vistas por sesión

26. TIEMPO-DE-ORDENAR
MOMENTO
Extra Space Storage habló a cada consumidor de manera
diferente en base a lo que sabía de él
Acción: anticipar necesidades
+23% de conversiones en el
sitio y +53% de
conversiones telefónicas

27. Cuáles son las acciones clave que tus consumidores hacen?
Pueden hacerlas en desktop y en mobile? Cuánto toma hacerlo?
Cuáles son las funcionalidades en tu sitio que son 100%
esenciales para tus clientes?
Qué ya sabes de tus clientes que pueda ayudarte a anticipar sus
necesidades?
Cuánto tarda tu sitio en cargar?
Preguntas clave
Sé rápido

28. Aparecé
Sé útil
Sé rápido
Conectá los puntos
¿Cómo podemos tener éxito en este contexto?

29. Estos micro momentos fragmentan el
camino a la compra
Conectá los puntos

30. PRIMERO-AYUDAME
MOMENTO
Progrexion incrementa las ventas generadas desde mobile
partiendo de entender la lógica de uso del canal
Acción: Medir cross canales y pantallas
+220% en ventas
telefónicas

31. MEJOR-LLAMO
MOMENTO
1000Bulbs.com midió de cerca las conversiones realizadas desde
llamadas generadas por el sitio, así logró un mejor entendimiento
del camino a la compra de su consumidor.
Acción: Medir cross canales y pantallas
+301% llamadas al
call center desde el
celular

32. NO-QUIERO-ESPERAR
MOMENTO
Generó un valor extra para los usuarios de su
app disponibilizando una opción de “refill” de sus
recetas por barcode scan con pick up in-store
Acción: Medir cross canales y pantallas
Duplicó las
descargas de app
Los app users
consumen 6x más

33. NO-QUIERO-COMPLICACIONES
MOMENTO
Sprint -Retail- midió el impacto de las búsquedas por sucursales en
las visitas a sus tiendas físicas
Acción: Medir cross canales y pantallas
+31% más visitas
generadas por búsquedas
mobile que búsquedas
desktop

34. BUSCAR-ANTES-DE-IR
MOMENTO
PetSmart mide las búsquedas de sus tiendas, así
como dentro de sus tiendas para ofrecer la mejor
experiencia personalizada.
Acción: Medir cross canales y pantallas
Atribución del 10-18%
de tráfico a tienda a
mobile

35. PREPARO-MI-COMPRA
MOMENTO
Bealls - Tienda Departamental- logro atribuir a mobile las ventas
que luego se daban en tienda física
Acción: Medir cross canales y pantallas
+76% en ROI de
mobile

36. TIENE-STOCK-EN-LA-TIENDA
MOMENTS
Sears Outlet Stores genera ventas en la tienda mostrando ads
con inventario en la tienda más cercana
Acción: Medir cross canales y pantallas
+5X generación de
ventas en tienda
física

37. Estás midiendo sólo clicks y sesiones?
Estás midiendo todas las conversiones cross canal? Estás
atribuyendo a mobile su rol en las conversiones que se finalizan
en el resto de los canales?
Hay un equipo en tu organización que tenga una visión holística de
los objetivos de marketing y KPIs cross canales?
Preguntas clave
Conectá los puntos

38. Aparecé
Sé útil
Conectá los puntos
Se rápido
❑ Profundizá en las pasiones de tu audiencia
❑ Creá contenido Snackable y educacional
❑ Resaltá tus tiendas físicas
❑ Ofrecé tutoriales
❑ Ofrecé la capacidad de compra en todos los
canales y dispositivos
❑ Identificá tus momentos
❑ Entendé tu share de intención
❑ Eliminá pasos
❑ Anticipá necesidades
❑ Disminuí la velocidad de descarga
❑ Medí cross pantallas
❑ Medí cross canales
❑ Unificá equipos y KPIs
Micro-Momentos Checklist

39. Aparecé
Sé útil
Sé rápido
Conectá los puntos
Muchas
Gracias