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Estudio Ecommerce 2022

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Estudio Ecommerce 2022

  1. 1. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: ÍNDICE -Objetivos y Metodología -Informe de resultados: Usuarios ● Dimensionamiento y perfil de usuarios de E-commerce ● Usos y hábitos de compra online ● Proceso de compra ● El Metaverso -Informe de resultados: Profesionales -Learnings & Insights
  2. 2. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce #IABeCommerce Objetivos y metodología ELABORADO POR: PATROCINADO POR: #IABeCommerce
  3. 3. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Objetivos El principal objetivo del estudio es medir la evolución y tendencias principales del mercado del E-commerce en España De forma detallada estos objetivos se pueden desglosar en: ★ Cuantificar la evolución del dimensionamiento del E-commerce ★ Entender cómo evolucionan los patrones de uso del E-commerce ★ Determinar la percepción del mercado entre profesionales del sector
  4. 4. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Metodología ★ El estudio de investigación se ha llevado a cabo a través de la metodología C.A.W.I.: Entrevista auto administrada por ordenador online con base de datos de paneles online (*) ★ A continuación se detalla las características técnicas metodológicas: ★ Individuos compradores online de 16-70 años de ambos sexos. ★ Profesionales del sector E- commerce. ★ Distribución de la población internauta según los datos más recientes publicados por AIMC por sexo y edad ★ Distribuidos por zona geográfica según población española Universo Ámbito geográfico ★ España Tamaño muestral 1.096 encuestas a usuarios (+3,0% error muestral con un nivel de confianza del 95,5% y p=q=0.5) 214 encuestas profesionales (+6,8% error muestral con un nivel de confianza del 95,5% y p=q=0.5) ★ Abril-Mayo 2022 Trabajo de campo Técnica ★ C.A.W.I. Entrevista auto administrada por ordenador online) (*) Trabajamos con paneles externos, y se realiza a través de paneles online. La invitación a la respuesta se realiza mediante un mensaje de email a usuarios que previamente hayan dado su consentimiento para ser contactados vía email (Permission Marketing List) Tal y como viene siendo habitual en el mundo online research, la invitación al cuestionario viene acompañada de un pequeño incentivo para compensar el tiempo empleado e incrementar la tasa de respuesta.
  5. 5. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce #IABeCommerce ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Dimensionamiento del mercado #IABeCommerce
  6. 6. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Dimensionamiento del mercado I Penetración actual 25,8 M (1) INE 2021 (2) Fuente: AIMC EGM Población internauta 31,7 M Compradores online 24,7 M Población española de 16-70 años 33,8M (1) (2) 94% 100% 78% 24,7 M Compradores online
  7. 7. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Dimensionamiento del mercado I Online vs. Offline I ● ¿Con cuál de las siguientes frases estás más de acuerdo? Base compradores: 1.096 Compra por internet y en tiendas físicas Compra en tiendas físicas y poco en internet Compra por internet y practicamente no compra en tiendas físicas 62% 22% 16% Declarativo 80% 11% 9% En esta edición, sigue aumentando la proporción de compradores que declara combinar el canal híbrido (on+off), y sigue siendo “la opción” de cara al futuro. Asimismo, disminuye el porcentaje de exclusivos físicos y exclusivos online. +7pp -5pp Diferencias con 2021 ▲▼ -1pp -3pp +4pp -2pp 2022 Futuro
  8. 8. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: 12% 17% 23% 24% 24% Dimensionamiento del mercado I Perfil 49% 51% 1096 entrevistas 72% Trabaja actualmente 57% Tiene hijos 58% Tiene estudios universitarios 3 Personas promedio viven en el hogar Género Promedio: 48 años 16-24 años 35-44 años 25-34 años Edad Base muestral Hogar 63% 77% 42% 63% 38% 29% 33% Usan 5,7 redes sociales en promedio 50% 28% 45-54 años 55-70 años Actividad en RRSS
  9. 9. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce #IABeCommerce Uso y hábitos de compra ELABORADO POR: PATROCINADO POR: #IABeCommerce
  10. 10. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: 21% 30% 24% 19% 6% 1% Uso y hábitos de compra I Frecuencia de compra ● ¿Con qué frecuencia realizas compras por internet? ● ¿Esperas a determinados momentos para comprar online? Base compradores: 1.096 Una vez al día o más Tres o cuatro veces por semana Una vez a la semana Una vez cada 15 días Una vez al mes Menos de una vez al mes Un 58% espera ciertos momentos (descuentos, rebajas, Black Friday) para realizar compras Diferencias con 2021 ▲▼ Compran 2,8 veces/mes (3,8 en 2021) En declarativo, se compra 2,8 veces/mes, disminuyendo respecto a períodos anteriores (2021: 3,8 veces/mes y 2020: 3,5 veces/mes). 3,0 3,5 3,8 2,8 2019 2020 2021 2022
  11. 11. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: 5% 10% 27% 45% 13% Uso y hábitos de compra I Gasto promedio ● ¿Cuánto sueles gastar cada vez que compras por internet? Base compradores: 1.096 Menos de 25 euros Entre 25 y 50 euros Entre 51 y 100 euros Entre 101 y 150 euros Entre 151 y 500 euros Diferencias con 2021 ▲▼ Gastan 69€ en promedio por cada compra (89€ en 2021) 68€ en 2020) El gasto promedio por acto de compra disminuye con respecto al año anterior (69€ en 2022 vs. 89€ en 2021 volviendo a niveles de 2020: 68€). En 2019, antes del Covid, era ligeramente inferior (64€). 64,0 68,0 89,0 69,0 2019 2020 2021 2022
  12. 12. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Uso y hábitos de compra I Drivers de la compra online I ● Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases. Realizó compras por internet... Base compradores: 1.096 Amplia oferta / surtido Diferencias con 2021 ▲▼ 97% Conveniencia 94% Amplia oferta/surtido 91% Ofertas /Promos Precio 74% Confianza 54% Recomendaciones 36% Publicidad online Mujer: 99% 16 a 24: 82% 25 a 34: 66% +1pp -2pp -2pp -5pp Mujer: 77% Mujer: 96% Mujer: 93% 25 a 34 años: 96% Mujer: 40% 16 a 24: 50% 25 a 34: 46% La conveniencia, la oferta y el precio siguen siendo los drivers más importantes. La publicidad pierde peso con respecto a 2021.
  13. 13. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Las tiendas más demandadas son las exclusivas online, y las tiendas que combinan on+off (híbrido). Uso y hábitos de compra I Tipo de tiendas compra ● De los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿en qué tipo de tienda los compraste? ● Nos has dicho que a pesar de existir una tienda física, compraste el producto a través de internet. Por favor, indícanos por qué motivo Base compradores: 1.096 Tiendas que solo venden en internet (tipo Amazon, Aliexpress…) Webs de ofertas y cupones de descuento Agregadores o comparadores de ofertas y/o productos 85% 66% 24% 19% Tiendas que venden en internet y tiendas físicas 16 a 24: 39% 25 a 34: 29% 35 a 44: 30% +2pp -7pp -10pp Mujer: 70% Diferencias con 2021 ▲▼ Venta en plataformas de segunda mano 27% -3pp 45 a 54: 89% 16 a 24: 30% 25 a 34: 23%
  14. 14. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Uso y hábitos de compra I Tipos de productos y servicios ● ¿Qué tipo de productos compras o contratas online? 85% Productos físicos 68% Servicios 52% Contenido digital Productos físicos: ropa, libros, muebles,... Servicios: billetes de viaje, estancias, restaurantes, peluquería, telefonía e internet,... Contenido digital: software, juegos online, películas/ series, música, prensa, aplicaciones, juegos, tonos,... -1pp Hombre: 55% 16 a 24: 71% 25 a 34: 48% Base compradores: 1.096 Diferencias con 2021 ▲▼ Mujer: 88% 25 a 43: 85% 35 a 44: 85% 45 a 54: 87% 55 a 70: 89% Los productos más comprados son los físicos, seguidos de los servicios y los de contenido digital.
  15. 15. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Uso y hábitos de compra I Tipos de productos y servicios ● ¿Qué tipo de productos compras o contratas online? Detalle de categorías Base compradores: 1.096 Adulto/apuestas Belleza Calzado Complementos Deporte Formación online Hogar Juguetería Mascotas Óptica Perfumería Productos de farmacia Servicios de streaming ● Óptica ● Perfumería ● Productos de farmacia ● Películas/Series en formato online ● Música en formato online ● Tecnología (PC, móvil, tablet, consola...) ● Videojuegos/Contenidos para juegos ● Aplicaciones ● Contratos de telefonía y/o internet ● Billetes de avión, tren y/o barco ● Estancias ● Servicios en automoción (Alquiler y/o renting de vehículos ● Entradas (Cine, teatro, conciertos...) ● Libros (formato tradicional o digital) ● Películas/Series en formato físico ● Artículos de coleccionismo ● Música en formato físico ● Cursos de formación online ● Artículos para el hogar ● Droguería ● Juguetes infantiles ● Mascotas o Productos para mascotas ● Moda (Ropa) ● Servicios adultos/ pornografía ● Apuestas online ● Alimentación ● Bebidas ● Restaurantes y comida a domicilio ● Servicios de belleza (spa, peluquería, estética...) ● Zapatos ● Complementos ● Artículos de deporte Movilidad ● Productos de movilidad (compra de accesorios para el vehículo y vehículos en sí: patinetes, bici, coches…) Moda Alimentación Viajes/estancias Entretenimiento/ cultura Tecnología/ comunicación
  16. 16. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: 59% 56% 56% 52% 52% 49% 42% 34% 34% 29% 28% 26% 23% 20% 20% 14% 14% 12% 8% Uso y hábitos de compra I Tipos de productos y servicios I Total categorías ● ¿Qué tipo de productos compras o contratas online? Base compradores: 1.096 Adulto/ apuestas Alimentación Belleza Calzado Complementos Deporte Entretenimiento/ cultura Formación online Hogar Juguetería Mascotas Moda Óptica Perfumería Productos de farmacia Servicios de streaming Tecnología/ comunicación Viajes/ estancias Entretenimiento/cultura, moda, tecnología/comunicación, alimentación y viajes/estancias son las principales categorías de productos que se han comprado este año. Cambia el ranking vs ediciones anteriores: sube entretenimiento/ cultura y moda gana posiciones con respecto a 2021. Tecnología/comunicación desciende a 3a posición (cuando en 2021 se encontraba en primer lugar). Por otro lado vemos que viajes y estancias aumenta posición con respecto a 2021: 2019: 2º lugar, 2020: 4º lugar y 2021: 6º lugar. Movilidad
  17. 17. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: 42% 41% 39%40% 38% 38% 37% 33% 31% 33% 30% 28% 24% 20% 20%19% 14% 13% 18% 15% 15%13% 11% 10% 13% 12% 11% 7% 5%5% 6% 4% 5% 5% 5%5% 5% 3%3% 22% 23% 22% 19% 10% 17% 13% 9%9% 22% 16% 25% 15% 9% 14% 11% 8% 12% 11% 6% 11% Tickets Uso y hábitos de compra I Reach para Total categorías Fuente: Equipos Multicategoria Moda Supermercado Hogar y Decoración Deporte Farmacia Belleza y Cosmética Videojuegos Cultura Mascotas Juguetes Automotriz Bebés y niños Alojamiento y hoteles Agencia de viajes online Transporte Aerolíneas Comida a domicilio Cupones 2022 2021 2020 2021 2022 Shopping 81% 81% 78% Others Services 42% 36% 38% Travel 35% 25% 37% 2020 Los datos cuantifican el número de usuarios que han comprado estas categorías en los primeros 6 meses del 2022 (base población internauta) vs 6 meses de 2021 vs 6 meses de 2020. Other Services Travel Shopping Fuente: Los datos miden el comportamiento del E-commerce B2C en España a partir del tracking del comportamiento online en tiempo real de un panel de consumidores online. Los datos de Netrica se basan en datos observados de la navegación de los panelistas -no recolectados vía encuesta.
  18. 18. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce #IABeCommerce El proceso de compra ELABORADO POR: PATROCINADO POR: #IABeCommerce
  19. 19. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Journey de la compra online BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN ● Canal de información y compra: online vs offline ● ¿En qué canales buscan información antes de comprar? ● ¿Qué papel juegan los Marketplaces? ● ¿Cómo influyen las fuentes de información en la decisión de compra? DRIVERS DE ELECCIÓN DE E-COMMERCE ● ¿Cuáles son los drivers más relevantes para elegir un E- commerce? ● ¿Qué importancia tienen los distintos tipos de servicios de asistencia? COMPORTAMIENTO POST-VENTA 1 3 2 4 INFLUENCIADORES Y ASPECTOS RELEVANTES EN LA COMPRA ONLINE ● Nivel de satisfacción después de la compra y motivos ● ¿Por qué no han repetido la compra? ● ¿Qué motivos le han llevado alguna vez a dejar el carrito a medias? ● ¿Han recogido/devuelto productos en el canal offline después de haberlos comprado online?
  20. 20. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: El proceso de compra I Búsqueda de información y compra (I) ● ¿Con qué situación te sientes más identificado/a? Base compradores: 1.096 Buscan Compran Online Online Online Online Offline Offline “Show-rooming” “ROPO” 80% 13% 7% Internet sigue siendo el canal de búsqueda de información principal (93%), y un 80% materializa la compra a través de este canal. (+1pp vs 2021 y +6 vs 2020) Diferencias con 2021 ▲▼ +2pp
  21. 21. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: ● A la hora de buscar productos para comprar por internet, ¿dónde sueles buscar? El proceso de compra I Búsqueda de información I Fuentes Base compradores: 1.096 Diferencias con 2021 ▲▼ 60% 16% Tienda física 15% Foros y blogs 13% Webs agregadoras de ofertas 20% Webs comparadoras 12% RRSS 46% Web de la tienda 49% Buscadores Hombres: 52% 16 a 24: 26% 16 a 24: 33% +6pp -7pp -7pp -5pp -3pp -5pp -12pp -7pp Los marketplaces como Amazon o AliExpress siguen siendo la referencia de información de productos entre los usuarios: 6 de cada 10 compradores (60%) van directamente a estos sites, significativamente más el target de 55 a 70 años (70%). La web de la tienda crece respecto a 2021 (+6pp), a diferencia del resto de opciones.
  22. 22. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: El proceso de compra I El papel de los marketplaces 64% Ha buscado información en 87% Ha comprado en En promedio compra en estas plataformas 7,3 productos de cada 10 que compra online Compran a través de... 60% 15% 77% Entre los que buscan+compra online, un 64% utiliza los marketplaces como canal de búsqueda de información, y de estos, 9 de cada 10 compra en dichas plataformas (ya sea a través del ordenador o el móvil). Online Online 80% Buscan Compran Base buscan+compran online: 883 Diferencias con 2021 ▲▼ 45 A 65: 69% 55 a 70: 71% Ordenador Smartphone Tablet -7pp -6pp -14pp -37pp -28pp
  23. 23. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Journey de la compra online BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN ● Canal de información y compra: online vs offline ● ¿En qué canales buscan información antes de comprar? ● ¿Qué papel juegan los Marketplaces? ● ¿Cómo influyen las fuentes de información en la decisión de compra? DRIVERS DE ELECCIÓN DE E-COMMERCE ● ¿Cuáles son los drivers más relevantes para elegir un E-commerce? ● ¿Qué importancia tienen los distintos tipos de servicios de asistencia? COMPORTAMIENTO POST-VENTA 1 3 2 4 INFLUENCIADORES Y ASPECTOS RELEVANTES EN LA COMPRA ONLINE ● Nivel de satisfacción después de la compra y motivos ● ¿Por qué no han repetido la compra? ● ¿Qué motivos le han llevado alguna vez a dejar el carrito a medias? ● ¿Han recogido/devuelto productos en el canal offline después de haberlos comprado online?
  24. 24. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: 61% 51% 49% 38% 29% 27% 25% 18% 16% 12% 10% 9% 8% 1% Recomendaci ones por internet Amigos/ Conocidos/ Familiares Voy a algún buscador Web de la marca/tienda s online Expertos/ especialistas YouTube y vídeos online Blogs y foros de opinión Redes Sociales Publicidad online (internet) Por Email Aplicaciones móviles Opiniones de famosos Publicidad offline (en papel) Por sms/ whatsapp El proceso de compra I Influenciadores (I) Los principales influenciadores son: las recomendaciones por internet (61%), los amigos/conocidos/familiares (51%), los buscadores (49%), la web de la marca (38%) y las opiniones de expertos (29%). ● Y antes de comprar un producto/servicio online (a través de internet) ¿qué fuentes de información utilizas? ● ¿Cómo influye la fuente de información en que acabes comprando un producto online? Base compradores: 1.096 Mujeres: 64% 16 a 24: 61% 55 a 70: 55% 16 a 24: 22% 25 a 34: 13% 45 a 54: 54% 55 a 70: 60% 45 a 54: 42% 55 a 70: 46% 16 a 24: 41% 25 a 34: 36% Mujeres: 21% 16 a 24: 46% 25 a 34: 23% 16 a 24: 31% 25 a 34: 19% 55 a 70: 14% 16 a 24: 26%
  25. 25. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Journey de la compra online BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN ● Canal de información y compra: online vs offline ● ¿En qué canales buscan información antes de comprar? ● ¿Qué papel juegan los Marketplaces? ● ¿Cómo influyen las fuentes de información en la decisión de compra? DRIVERS DE ELECCIÓN DE E-COMMERCE ● ¿Cuáles son los drivers más relevantes para elegir un E-commerce? ● ¿Qué importancia tienen los distintos tipos de servicios de asistencia? COMPORTAMIENTO POST-VENTA 1 3 2 4 INFLUENCIADORES Y ASPECTOS RELEVANTES EN LA COMPRA ONLINE ● Nivel de satisfacción después de la compra y motivos ● ¿Por qué no han repetido la compra? ● ¿Qué motivos le han llevado alguna vez a dejar el carrito a medias? ● ¿Han recogido/devuelto productos en el canal offline después de haberlos comprado online?
  26. 26. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: El proceso de compra I Drivers elección de E-commerce (I) ● De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un E-commerce o tienda online, ¿cuáles consideras importantes? Base compradores: 1.096 67% Envío (plazos) 74% Económicos 63% PostVenta 24% Facilidades Pre-Venta 61% Confianza Los precios económicos y las ofertas siguen siendo los principales drivers para escoger un E-commerce, seguidos de las condiciones de envío, el servicio postventa y la confianza que les transmite el E-commerce. 11% Sostenibilidad 16 a 24: 71% 55 a 70: 69% 55 a 70: 73% 16 a 24: 38% 73% Ofertas/promos Hombres: 77% 55 a 70: 85% 16 a 24: 75% 35 a 44: 73% 45 a 54: 75% 55 a 70: 81%
  27. 27. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: El tiempo de espera aceptable se mantiene respecto a 2021, 3,2 días (en 2021 era de 3,0 días). El 12% de los compradores quiere recibir su pedido como máximo en 24 horas (2021: 19%), y el 48% en un máximo de 2 días (2021: 54%). 3% 4% 9% 36% 36% 8% 2% 2% El proceso de compra I Plazos de entrega (I) ● ¿Cuál consideras que sería un tiempo de espera aceptable para recibir las compras que realizas habitualmente online? Entre 1 y 2 horas Hasta 12 horas Hasta 24 horas De 1 a 2 días De 3 a 4 días De 5 a 6 días De 7 a 8 días De 9 a 10 días o más Tiempo de espera aceptable 3,2 días 84% Considera que el tiempo de espera debe ser inferior a 5 días -3pp Base compradores: 1.096 Diferencias con 2021 ▲▼ 45 a 55: 7% -5pp +8pp -4pp
  28. 28. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Journey de la compra online BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN ● Canal de información y compra: online vs offline ● ¿En qué canales buscan información antes de comprar? ● ¿Qué papel juegan los Marketplaces? ● ¿Cómo influyen las fuentes de información en la decisión de compra? DRIVERS DE ELECCIÓN DE E-COMMERCE ● ¿Cuáles son los drivers más relevantes para elegir un E-commerce? ● ¿Qué importancia tienen los distintos tipos de servicios de asistencia? COMPORTAMIENTO POST-VENTA 1 3 2 4 INFLUENCIADORES Y ASPECTOS RELEVANTES EN LA COMPRA ONLINE ● Nivel de satisfacción después de la compra y motivos ● ¿Por qué no han repetido la compra? ● ¿Qué motivos le han llevado alguna vez a dejar el carrito a medias? ● ¿Han recogido/devuelto productos en el canal offline después de haberlos comprado online?
  29. 29. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: El proceso de compra I Motivos Satisfacción post-venta ● ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con tu web de compra habitual? 55% Precios 52% Fácil 45% Plazos entrega Base compradores: 1.096 Satisfacción media 8,2 38% Calidad 37% Descuentos 37% Lo que encuentro 36% Confianza 31% Devoluciones 29% Medios de pago Motivos de satisfacción 55 a 70: 66% 45 a 54: 55% 55 a 70: 66% 16 a 24: 45% 55 a 70: 52% 16 a 24: 52% Mujeres: 41% 55 a 70: 47% 55 a 70: 43% 55 a 70: 38% 16-24 años: 33% 55 a 70: 44% 7,8 en 2021
  30. 30. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: El proceso de compra I Comportamiento post-venta Interacción ● ¿Has tenido experiencias comprando online y recogiendo/devolviendo el producto en la tienda física? Compradores online Han recogido/ devuelto productos offline Base compradores: 1.068 Diferencias con 2021 ▲▼ 78% 42% Sigue la compra en el canal online, aunque disminuye ligeramente el porcentaje de compradores que recogen/devuelven productos en tienda física (42% en 2022 vs 45% en 2021). -3pp +2pp
  31. 31. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce #IABeCommerce El metaverso ELABORADO POR: PATROCINADO POR: #IABeCommerce
  32. 32. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce #IABeCommerce Los expertos hablan ELABORADO POR: PATROCINADO POR: #IABeCommerce
  33. 33. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Los expertos I Aspectos más relevantes de un E-commerce ● ¿Cuáles de estos aspectos consideras los 3 más importantes para un E-commerce? Base profesionales E-commerce: 214 1ª posición 2ª posición 3ª posición 17% 9% 8% 12% 9% 4% 5% 4% 6% 7% 4% 6% 4% 4% 11% 13% 10% 6% 7% 9% 8% 8% 7% 6% 7% 3% 6% 2% 11% 14% 12% 7% 9% 8% 7% 8% 6% 6% 7% 6% 3% 3% Precios competitivos Calidad de los productos Buen servicio al cliente Facilidad de uso web Amplio surtido de productos Tiempos de entrega reducidos Facilidad de devoluciones y cambios Buen control de stocks Variedad de métodos de pago Excelente contenido al presentar los productos Nuevos canales/Espacios de venta en Internet Políticas de sostenibilidad/Impacto medio ambiental Facilidad de uso móvil (responsive) Buena monitorización de los resultados 39% 36% 30% 25% 25% 21% 20% 19% 18% 18% 17% 15% 13% 9% Promedio: 22% Desde la perspectiva de los profesionales, los precios competitivos (39%) y la calidad de los productos (36%) son los aspectos más importantes para un E-commerce. Les siguen un buen servicio al cliente (30%), que la web sea fácil de usar (25%) y ofrecer un amplio surtido de productos (25%). Ranking 1º 1º 2º 2º 3º 3º 4º 4º 5º - 6º 7º 7º 5º 8º 8º 9º 6º 10º 10º 11º 12º 12º - 13º 9º 14º 11º 2022 2021 Diferencias con 2021 ▲▼
  34. 34. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Los expertos I Uso Redes Sociales a nivel comercial ● ¿Qué redes sociales usa tu E-commerce a nivel comercial? Promedio: 20% Base profesionales E-commerce: 214 68% 52% 40% 35% 30% 22% 20% 14% 14% 11% 8% 4% 4% 4% 2% 2% Facebook (68%) e Instagram (52%) son las redes sociales protagonistas a nivel comercial, seguidas de Twitter (40%), WhatsApp (35%) y YouTube (30%). Promedio Redes Sociales utilizadas: 3,3
  35. 35. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Los expertos I Live shopping ● ¿Tienes o piensas integrar alguna plataforma de live shopping? 39% 4 de cada 10 profesionales (39%) tienen ya o se plantean integrar alguna plataforma de live shopping en la compañía en la que trabajan. Base profesionales E-commerce: 214
  36. 36. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Los expertos I Barreras de entrada ● A la hora de montar un E-commerce, cuáles son las barreras más relevantes que os habéis encontrado o se han encontrado vuestros clientes? Las barreras más relevantes para el E-commerce son: • Falta de recursos humanos/ presupuesto para implementarlo • Problemas estratégicos • Problemas logísticos 35% Falta de recursos humanos/ presupuesto para desarrollar e implementar 27% Barreras tecnológicas 32% Problemas estratégicos 30% Problemas logísticos 24% Falta de presupuesto para una vez lanzado llevar las operaciones 23% Barreras con el equipo interno 19% Conflicto de canales on-off Base profesionales E-commerce: 214
  37. 37. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce #IABeCommerce Conclusiones ELABORADO POR: PATROCINADO POR: #IABeCommerce
  38. 38. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Las 10 claves del E-COMMERCE 2022 #1 La penetración de la compra online sigue creciendo, el 78% de los internautas españoles de 16 a 70 años (71% en 2019, 72% en 2020, 76% en 2021) - El incremento de penetración ha sido provocado por el auge de los más jóvenes, como ya sucedía en 2021, y por los de mediana edad (35 a 44 años). - La penetración es ligeramente más alta entre las mujeres (79% mujeres vs. 77% hombres). #2 El canal híbrido (on+off) es la combinación ideal que reclaman los compradores para ahora y el futuro. - Disminuye el porcentaje de exclusivos físicos (22%) y de exclusivos online (16%): en detrimento del aumento del on + off 62% en 2022 (+4pp) y 80% en un futuro (+7pp). - En perfiles de edad hay ciertas diferencias: cuanto más joven más on y cuanto más senior más off.
  39. 39. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Las 10 claves del E-COMMERCE 2022 #4 En esta edición, viajes y estancias, entretenimiento/cultura y moda ganan posiciones - Entretenimiento/cultura, moda, tecnología/comunicación, alimentación y viajes/estancias son las principales categorías de productos que se han comprado este año. - Tecnología/comunicación desciende a 3a posición (cuando en 2021 se encontraba en primer lugar). #3 Ligera caída del gasto y la frecuencia de la compra online La combinación on + off y probablemente la vuelta a la “normalidad” repercute a la bajada ligera en la frecuencia y el gasto de la compra online : - Frecuencia media de 2,8 veces/al mes en 2022 vs. 3,8 en 2021 vs. 3,5 en 2020 vs. 3,0 en 2019, - Gasto promedio por cada compra de 69€ en 2022 vs. 89€ en 2021 vs. 68€ en 2020 vs. 64€ en 2019.
  40. 40. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Las 10 claves del E-COMMERCE 2022 #5 Los drivers más importantes para comprar online siguen siendo la conveniencia, la amplia oferta o surtido y las ofertas/precio - La confianza en la web sigue teniendo peso a la hora de decidir hacer la compra online. La experiencia previa es la razón más importante y este año cobra mayor relevancia. #6 El ordenador sigue siendo el principal dispositivo de compra online (79% vs. 59% móvil) - Los menores de 45 años son más de móvil y los más seniors prefieren el ordenador. - Por género: Los hombres destacan por el ordenador.
  41. 41. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: #8 Los expertos o especialistas son los que más influyen en la decisión de compra Las 10 claves del E-COMMERCE 2022 #7 Internet sigue siendo el canal de búsqueda de información principal (93%), y un 80% materializa la compra a través de este canal - La busqueda online+compra offline ha incrementado respecto a 2021 en las categorías de tecnología, belleza y cuidado personal y roipa/complementos. - Los marketplaces como Amazon, Ebay o Aliexpress siguen siendo la referencia de información de productos entre los usuarios: 6 de cada 10 compradores (60%) van directamente a estos sites. - No obstante, la web de la tienda crece respecto a 2021 (+6pp). - Sin embargo, a los que más preguntamos o buscamos información son: recomendaciones por internet, el entorno más cercano (amigos, conocidos o familiares), los buscadores y la web de la marca.
  42. 42. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Las 10 claves del E-COMMERCE 2022 #10 Según los profesionales del sector: Precios competitivos, productos de calidad y un buen servicio al cliente son los aspectos más importantes en un E-commerce - Los soportes más utilizados para comprar online son la Web laptop, la APP y la Web mobile/PWA, y casi 3 de cada 10 ventas se realizan en tienda online propia/web de la marca (28%). - El 39% de los profesionales ya tiene o se plantea integrar alguna plataforma de live shopping. #9 Que no cobren los gastos de envío es el aspecto que más influye para elegir un E- commerce y no otro - Mejores precios: el 83% reconoce recibir alguna oferta o promoción especialmente vía email - Plazo de entrega rápido: el 84% considera que el tiempo de espera debe ser inferior a 5 días (tiempo de espera aceptable de 3,2 días de promedio). - Facilidad en devoluciones y reclamos también es un aspecto relevante para el comprador online.
  43. 43. ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Estudio Anual E-commerce 2022 #IABeCommerce Estudio Anual E-commerce 2022 ELABORADO POR: PATROCINADO POR: Belén Acebes Chief Operating Officer - IAB Spain belen.acebes@iabspain.es Ramon Montanera Data Strategy Director - Elogia ramon.montanera@elogia.net

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