este trabajo te a ayudar para que realices un trabajo de investigación

1. I. EL TITULO........................................................................................................................ 3
II. INTRODUCCION............................................................................................................. 4
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION........................................ 6
3.1.- Planteamiento del problema....................................................................................... 6
3.2.- Formulación del problema.......................................................................................... 7
IV. LOS OBJETIVOS.......................................................................................................... 8
1.1. OBJETIVOS GENERALAS............................................................................................ 8
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS........................................................................................... 8
V. LA JUSTIFICACION......................................................................................................... 9
VI. MARCO TEÓRICO....................................................................................................... 9
1. Sistema conceptual........................................................................................................ 9
1.1 ¿Qué es calidad?........................................................................................................ 9
1.1.1 Distintas definiciones de calidad............................................................................10
a) Definiciones desde una perspectiva de usuario..............................................................10
b) Definiciones desde una perspectiva de valor.................................................................10
c) Definiciones de los científicos........................................................................................10
1.1.2 Factores relacionados con la calidad ......................................................................11
1.1.3 Aseguramiento de la calidad..................................................................................11
1.1.4 Gestiones de la calidad..........................................................................................11
1.1.5 Parámetros de la calidad .......................................................................................11
1.2 Antecedentes............................................................................................................12
1.3 ¿Qué son los servicios?..............................................................................................12
1.3.1 ¿Qué esel servicio al cliente?.................................................................................12
1.3.2 Estudio y campo de acción de servicio al cliente.....................................................13
1.3.3 Características del servicio al cliente ......................................................................13
1.3.4 Propósito e importancia de servicio al cliente.........................................................14
1.3.5 Diferencia entre servicio y servicio al cliente ..........................................................14
1.4 ¿Qué significa satisfacción del cliente........................................................................14
1.5 Elementos para construir la satisfacción y calidad en el servicio.................................15
1.6 Clientes....................................................................................................................15
1.6.1.1 ¿Qué es un cliente? ...............................................................................................16

2. 1.6.2 La importancia de los clientes................................................................................16
VII. LAS HIPOTESIS ..........................................................................................................16
6.1 Hipótesis General......................................................................................................16
6.2 Hipótesis Específico..................................................................................................16
VIII. METODOLOGIA .........................................................................................................16
7.1 Tipo y nivel de investigacion...................................................................................16
7.1.1 tipo de investigacion.................................................................................................16
7.1.2 nivel de investigacion................................................................................................16
7.2 Poblacion ...................................................................................................................16
7.3 Muestra......................................................................................................................16
7.4 Metodos.....................................................................................................................17
7.4.1 metodo descriptivo..............................................................................................17
7.4.2 metodo inductivo y deductivo............................................................................18
7.4.3 metodo documental.............................................................................................18
7.5 Tecnicas y instrumentos de recoleccion de datos ................................................19
7.5.1 analisis documental..............................................................................................19
7.5.2 Encuestas...............................................................................................................19
7.5.3 observacion ..........................................................................................................20
IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES....................................................................... 216
8.1 PRESUPUESTO....................................................................................................... 216
8.2 BIBLIOGRAFIA .....................................................................................................2216
VII. ANEXOS.....................................................................................................................23

3. Este pequeño trabajo fruto de un
inmenso esfuerzo grupal e incentivado de
un espíritu innovador entregamos a
disposición de los que generen un
concepto nuevo y delimitado para el
benéfico popular

4. CAPITULO I
I. EL TITULO
“PRESTACION DE SERVICIOS EN LOS RESATUARANTES DE ANDAHUAYLAS”
II. INTRODUCCION
La entrega de servicio y la satisfacción al cliente depende de las acciones del empleado,
por eso la preparación que se debería brindar al empleado al momento de laborar tanto
como la capacitación continua, se considera fundamental. En un aspecto general que se
dedican principalmente a prestar gran variedad de prestar servicio apersonas, negocios o
dependencias de gobierno o otras organizaciones. Se incluye hoteles y otros lugares de
alojamiento y diversión, instituciones educativas y otros servicios diversos.
Los negocios de servicios puros entregan productos intangibles. Como ejemplos se podría
mencionar un restaurante, cuyo producto es satisfacer las necesidades primarias, darle
trato ala gente para su fidelización.
La importancia de prestación en los servicios está enfocada a establecer altas expectativas
para satisfacer a los clientes. los empleados deben poseer rasgos de carácter, fuerza
laboral que esté capacitado y facultado de modo apropiado y que trabaje con orgullo y
alegría.

5. La globalización, hizo que las tecnologías de información y otros medios transformaran a
las modernas organizaciones (restaurantes, recreos,clubes y entre otros) en ventajas
competitivas, como ejemplo; una computadora hizo que el pedido se puede agilizar el
proceso de pedido, este transmite al instante a la cocina, donde aparece en pantalla y se
imprime la cuenta del cliente. Además de ahorrar el tiempo aumenta la exactitud al tomar
decisiones de pedido, reducir la necesidad de escribir a mano. Son grandes cambios que
se está dando en el mundo, especialmente en países desarrollados, la educación y la
investigación les llevo que las cosas que se haga fuera muy distinto al nuestro.
Para todo este concepto Andahuaylas tiene que estar preparado de tal manera que no
seamos amargados con nuestro propia gente, generar pautas a seguir como esquema muy
bien estructurado, esto depende de los más grandes influyentes del país.

6. III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION
Para este investigación se tomó en cuenta desde un enfoque de mercadotecnia, acerca del
comportamiento humano, de cómo se crea valor de los negocios que viene de los
clientes, los clientes son las únicas razones para que exista un negocio, de esta manera
implícita se tomó en cuenta la(“DEFICIENTEPRESTACION DESERVICIOS EN LOSRESTAURANTES DE
ANDAHUAYLAS”).
3.1.- Planteamiento del problema
El presente estudio, sobre la prestación de servicio en los restaurantes de
Andahuaylas se realiza con el propósito de conocer las malas prácticas en el trato
del cliente, de las interrelaciones como muestran la confianza, honestidad,
sinceridad, entre otros valores de trato o servicio.
Implica a todos los niveles de la organización de los restaurantes, desde la
adquisición de productos hasta el consumo del producto final y la satisfacción del
cliente, Observar el comportamiento de los consumidores.
Otro factor que afectan son las debilidades en la calidad de productos que brinda,
por lo general es bastante precario, las condiciones ambientales, que disminuye los
ingresos por su posición marginal en el mercado, otros por tradición familiar que
ellos tuvieron la formación y preparación necesaria para optar e incursionar en el
mundo de los negocios.

7. Por ello este estudio busca determinar las necesidades de los servicios, con la
finalidad de diseñar herramientas y estrategias de desarrollo.
3.2.- Formulación del problema
3.1.1 Problema General:
¿Cómo es el comportamiento en la prestación de servicios y las prácticasde
atención al cliente en los restaurantes de Andahuaylas?
3.1.2 Problemas Específicos:
¿Cuáles son las prácticas inadecuadas más comunes que disminuyen en la
prestación de servicio?
¿Dónde son más frecuentes las prácticas inadecuadas, en el interior de un
restaurante?, en los servicios, trato al cliente, en la atención, en la cocina.
¿Cómo son las prestaciones de servicio en los restaurantes de Andahuaylas?
¿De qué manera influye el nivel de experiencia personal en la prestación de servicio
en los restaurantes de Andahuaylas?
¿Por qué la deficiente prestación de servicios en los restaurantes de Andahuaylas
merma en la atención preferencial de los clientes?

8. ¿Por qué la deficiente prestación de servicios en los restaurantes de
Andahuaylas merma la atención exclusiva o preferente al cliente?
IV. LOS OBJETIVOS
1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVOS GENERALAS
Analizar de forma descriptiva y Explicativa las causas y consecuencias del comportamiento
en la prestación de servicios y las prácticas de atención al cliente en los restaurantes de
Andahuaylas.
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Proponer estrategias para orientarlos y capacitarlos para contrarrestar las practicas
inadecuadas en la prestación de servicios y trato al cliente.
Analizar y especificar los motivos que propician las prácticas inadecuadas de prestación de
servicios.
Conocer las prácticas adecuadas que favorecen en la prestación de servicio en los
restaurantes de Andahuaylas.
Analizar cuál de los factores tienen mayor importancia en la prestación de servicios.

9. Analizar los aspectos más resaltantes de la prestación de servicios.
V. LA JUSTIFICACION
Es sabido que las empresas para su crecimiento requieren principalmente muy aparte de
los recursos financiaros, el talento humano para lo cual deben tener una buena práctica,
costumbres y hábitos de trato a la gente, de interrelación, comunicación, saludos y entre
otros aspectos de la personalidad, para contribuir al desarrollo de las negocios en el
distrito de Andahuaylas.
El crecimiento de losnegocios constituye uno de los temas centrales de la investigación, así
también los factores que contribuirían a su presencia o ausencia en los negocios. Nos
referimos al concepto devaluado del marketing que se dedica a engañar o manipular a los
clientes, pero principalmente quien juega el papel son los prestadores de servicio, quien
demuestra en base de atributos y beneficios relevantes, que se empeña satisfacer a los
clientes que estén dispuestos a comprar el producto una y otra vez.
Este trabajo beneficiara no solo a los empresarios de la muestra de estudio sino también a
las personas interesadas en dicho tema.
CAPITULO II
VI. MARCO TEÓRICO
1. Sistema conceptual
1.1 ¿Qué es calidad?
Es lograr la satisfacción total de los clientes por medio de un trabajo excelente desde la
primera vez.(SOSA PULIDO,D.p32)
Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos
del cliente de una manera óptima. Además de que los empleados se sienten mejor y se
sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo.(ZEITHAML V y BITNER M. J. p 254)

10. Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente
está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras
ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuáles son las
necesidades del cliente, que espera y después realizarlo.
1.1.1 Distintas definiciones de calidad
La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La calidad
significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se
encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas.
a) Definiciones desde una perspectiva de usuario
La calidad es una determinación del cliente, basada en la comparación entre su experiencia
real con el producto o servicio y sus requerimientos sean estos explícitos o implícitos,
conscientes o apenas detectados, técnicamente operativos o completamente subjetivos,
que representan siempre un blanco móvil en los mercados competitivos.( Summers, D.p60)
La calidad implica la capacidadde satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de
un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los
clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.
b) Definiciones desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
c) Definiciones de los científicos
CIENTÍFICO DEFINICIÓN
Crosby “Calidad es cumplimiento de requisitos”
Feigenbam “Satisfacción de las expectativas del cliente”
Deming “Calidad es satisfacción del cliente”

11. 1.1.2 Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: Engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al
producto o servicio.
2. Dimensión humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: Intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la
empresa.
1.1.3 Aseguramiento de la calidad
El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas
acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la
propia empresa como a los Clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la
Calidad.
1.1.4 Gestiones de la calidad
Tiene que ver con la organización interna que ejerce la determinación de los procesos
productivos y de las características y cualidades de los productos, es decir es la gerencia o
el manejo de los procesos productivos enfocada al mejoramiento continuo.
1.1.5 Parámetros de la calidad
1. Calidad de diseño: Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en
su diseño.
2. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseño.

12. 3. El cliente es el nuevo objetivo: Las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa
de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en
base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a
determinar solamente por parámetros puramente objetivos, sino incluyendo las
opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
1.2 Antecedentes
1.3 ¿Qué son los servicios?
“El servicio se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no
produce directamente un bien físico; es decir, la parte sin producto de la operación entre el
comprador y el vendedor”. (James R, E.p45)
El servicio cobra significado para el cliente a través de las actividades de análisis de los
problemas, las reuniones con el proveedor, las llamadas de seguimiento y el reporte de
una serie de acciones procesos y ejecuciones.
El servicio incluye todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o
construcción física, que generalmente se consume en el momento que se produce y que
proporciona valor agregado al incluir aspectos que esencialmente son preocupaciones
intangibles para los que las adquieren por primera vez.
1.3.1 ¿Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio
básico- como consecuencia de precio, la imagen, y la reputación del
mismo.(Comercio.2006)
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

13. El “Servicio” según MalcomPeel es “aquella actividad que relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”. Reuniendo y analizando
estos términos nos encontramos con algunas definiciones de “servicio al cliente” para
escoger. Entre ellas la del autor FrancesGaitherInches que dice: “El servicio al cliente, es una
gama de actividades que en conjunto, originan una relación”.
1.3.2 Estudio y campo de acción de servicio al cliente
El servicio al cliente, en tiempos pasados se encontraba restringido en gran parte a un
pequeño cubículo ubicado al final de las grandes tiendas, en donde los clientes podían
obtener información, solicitar reembolsos y presentar quejas, de alguna manera se
establecían ya sus estrategias. Sin embargo, ahora con los cambios de la tecnología, la
frase: “servicio al cliente” parece ser natural, los cajeros de los bancos, los locales de
alquiler de autos y los empleados que anotan los pedidos de las empresas de carga o
transporte, se encuentran entre el creciente número de empleados que ahora se conocen
como representantes del servicio al cliente.
1.3.3 Características del servicio al cliente
Las características del servicio al cliente son de vital importancia dentro de las
actividades de la empresa. Las mismas que buscaremos en el actual servicio de
autoservicios, por ejemplo:
1 La formación debe ser especial en todo el personal que está en contacto con el
cliente”
2 El vestuario tiene que ser impecable de quienes entren en contacto con el cliente”
Otra de las características del servicio al cliente en el “Grado de riesgo” por lo cual
los gerentes deben comprender las consecuencias que tienen para los clientes las fallas en
el servicio; en este caso resultará importante contar con personal de contacto con el
cliente, individuos maduros y bien capacitados, que no sólo se comporten con calma y

14. tacto cuando se enfrentan a clientes molestos o difíciles, sino que también puedan trabajar
para resolver el problema con la mayor rapidez posible.
1.3.4 Propósito e importancia de servicio al cliente
El adquirir un propósito para el proyecto es trascendental porque a medida que los
negocios en general se vuelven más competitivos; se agudiza la necesidad de una
diferenciación competitiva significativa. Por ello, se asume el propósito propio del servicio
al cliente, cuya diferenciación es la determinación de actividades dirigidas a la satisfacción
del cliente. Cada vez más esta diferenciación incluye una búsqueda de un desempeño
superior, no sólo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del
servicio.
1.3.5 Diferencia entre servicio y servicio al cliente
No obstante, el servicio al cliente lo proporciona todo tipo de compañía, ya sea de
manufactura, tecnología de información o de servicio. El servicio al cliente es el servicio
que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas.
El servicio al cliente incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados
con facturación, manejo de reclamaciones y, quizá, mantenimiento o reparación
previamente comprometidos.
1.4 ¿Qué significa satisfacción del cliente
Es claro que es muy importante conocer la satisfacción del cliente ya que hay relación
directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto con los ingresos de la
organización.
Obviamente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto nos darán
mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.

15. La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de
las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden
sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso
limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes.
1.5 Elementos para construir la satisfacción y calidad en el servicio
Todo esfuerzo dirigido en la empresa a implantar la satisfacción del cliente debe
sustentarse en dos verdades y las podemos expresar de la siguiente manera:
1 No se puede satisfacer a los clientes si no se sabe lo que ellos desean
2 La única forma de saber lo que ellos desean es preguntándoselo a ellos.
Un error que se comete es asumir que se sabe lo que los clientes desean y actuar en
consecuencia de que la base de sus decisiones son presunciones no confirmadas por datos
y hechos reales. No se trata de conocer en términos generales que es lo que el cliente
desea, si no de precisar como lo desean (características y atributos que valoran), cuando lo
desean, que sacrificios están dispuestos hacer para obtener el producto o servicio en
cuestión, bajo que términos y condiciones, acompañados de que prestaciones, porque lo
prefieren (respecto a los competidores), etcétera.
1.6 Clientes
Un cliente es el individuo más importante en una empresa, con dependencia mutua,
tanto ellos dependen de nosotros como nosotros también dependemos de ellos, no son
una interrupción de nuestro trabajo, si no el propósito de nuestras labores, haciéndonos
un favor al atenderle y que él nos de la oportunidad de servirlo.

16. 1.6.1.1¿Qué es un cliente?
El cliente es quién demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen
consiguiendo consolidarse en el mercado, obteniendo ingresos y rendimientos para
posicionarse. El cliente es la razón de ser de la empresa, porque gracias a ellos, las
actividades diarias de la organización se encaminan a ser mejor.
Se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización,
entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y o provisión de un
servicio, y a los segundos como los consumidores finales o intermedios.
1.6.2 La importancia de los clientes
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus
demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente
es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía del futuro.
VII. LAS HIPOTESIS
6.1 Hipótesis General
Las prácticas inadecuadas en el espacio que sucede frecuentemente merman la prestación
de servicio y atención exclusiva.
6.2 Hipótesis Específico
1. Las prestaciones de servicio en los restaurantes de Andahuaylas son muy
deficientes
2. La implementación de capacitación contribuye a la disminución de las malas
prácticas en la prestación de servicios.

17. 3. Las prácticas inadecuadas en las estrategias contribuye a una orientación
adecuada en la prestación de servicios en los restaurantes de Andahuaylas.
4. Las prácticas buenas de servicio favorece a los restaurantes de Andahuaylas.
5. En Las condiciones actuales de nuestro país no tiene mucho mayor peso la
calidad de servicio y prestación de servicio.
CAPITULO III
METODOLOGIA
6.3 Tipo y nivel de investigación
6.3.2 Tipo de investigación
Es una investigación descriptiva, en razón que utilizará el conocimiento existente
sobre la prestación de servicios y atención al cliente en los restaurantes de
Andahuaylas, la aplicación de un plan estratégico de desarrollo de capacidades
técnicas empresariales y sociales para que las intervenciones de entidades
privadas sean mas competitivas.
6.3.3 Nivel de investigación
Por el nivel de la investigación, se determina que es una organización descriptiva –
explicativo-correlacional, debido a que en primer lugar, se describe el desarrollo y
las capacidades instaladas de los restaurantes yse explica la manera de las
capacidades técnicos empresariales y sociales, programas, proyectos y estrategias
de intervención, orientación adecuada y canalización de los recursos que
influencia en el desarrollo de las mismas.

18. 6.4 Población
Población en estudio esta definida por los 19 distritos de la provincia de
Andahuaylas que influencia en el servicio y atención al cliente que otros pero
siempre en porcentajes favorables, pero por la premisa de la importancia
tomaremos solo tres Distritos entre ellos como centro esta la Ciudad de
Andahuaylas, Talavera y San jerónimo, que son los consumidores en potencia de los
productos que se expenden en los restaurantes de Andahuaylas.
6.5 Muestra
Se ha considerado como muestra de estudio a población de consumidores y
usuarios de los restaurantes de Andahuaylas, a pesar de que podría haber otras
poblaciones de similares característica del país para la mejor distribución de la
investigación.
6.6 Métodos
6.6.2 Método descriptivo
El Trabajo de investigación parte de un diagnóstico de los fenómenos que ocurren
en el campo del desarrollo de los restaurantes que se explican describiendo las
situaciones y las condiciones. Por cuanto, no es suficiente presentar la realidad
situacional mediante un conjunto de gráficos, diagramas e incluso mediante
fórmulas económicas, como se hacen en otras ciencias, por ello es necesario
utilizar el método para reconocer, describir, explicar y mostrar en procesos
descriptivos, mediante el uso de los términos económicos y sociales más
comunes.
6.6.3 Método inductivo y deductivo
La investigación es un proceso sistemático, que consiste en la aplicación del
diagrama de espina de pescado o métodode espina de ishikawa, para determinar

19. las causas y efectos o factores que influyen interna y los aspectos externos
generales. Mediante este método se trata de compatibilizar ordenadamente la
relación entre los aspectos generales o globales con los partículas o específicos
6.6.4 Método documental
La investigación consiste en la revisión documentaria como medios de testimonio
consignados en las actas, resoluciones, guías metodológicas, planes estratégicos
concertados, estudios de cadenas productivas, libros de desarrollo económico
local, periódicos, revistas y normas legales, etc.
6.6.5 Método histórico
Parte de la investigación consiste en reconocer la verdad por medio de estudios y
acontecimientos ocurridos en el pasado como la exclusión social, recomposición
del tejido social y las etapas que han marcado en los cambios hacia el desarrollo
de la prestación y atención al cliente en Andahuaylas.
6.6.6 Método analítico
La investigación consiste en el análisis de las informaciones para distinguir los
elementos claves de los escasos resultados de desarrollo económico de los
restaurantes de Andahuaylas, se procederá a revisar ordenadamente cada uno de
ellos por separado.
6.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
6.7.2 Análisis documental
El análisis que nos basamos son en obras de distintos autores de libros de
economía, globalización, política, historia pero la nos di grandes resultados.
6.7.3 Encuestas

20. Las encuestas son una herramienta que ayuda mucho al investigador, de donde se
saca los resultados de un estudio de investigación, en este caso fue de manera
aleatoria.
6.7.4 Entrevistas
A personas que con másfrecuencia recurren a los restaurantes .
6.7.5 Observación (ínsitu)
Fue de tipo participativo y pasivo, estando en las instalaciones de los restaurantes
de la provincia de Andahuaylas pero sin incorporarse y sin formar parte de ella. Se
hizo a través de las visitas del investigador donde se percibió el ambiente de
manera inadecuada las instalaciones de la cocina, las malas relaciones con el
personal, con los clientes y entre otros.
CAPITIULO IV
RECURSOS Y CRONOGRAMA
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Nº CANTIDAD DETALLE PRECIO
UNITARIO
PRECIO
TOTAL
1 1 Millar de papel bond 40.00 40.00
2 1 Papel bulki 5.00 5.00
3 1 Toner para la impresora 72.00 72.00
4 1 Liquidpaper 5.00 5.00
5 2 Libretas de apuntes 5.00 10.00
6 4 Lapiceros 1.00 4.00
7 2 Reglas 1.00 2.00
8 2 Paquete de grapas 5.00 10.00
9 5 Folder manila 0.50 2.50
10 15 Fotocopias 0.20 3.00
11 2 Libros 45.00 90.00
12 Trabajo de tipeo 70.00
13 Otros (pasajes, llamadas
telefónicas,etc)
100.00
TOTAL 413.50

21. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
Fechas 14 de Mayo al 06 de Agosto
May May Jun Jun Jul Jul Ago Ago
Plan de anteproyecto
Aprobación de proyecto
Recolección de información primaria
Análisis de información
Primer Borrador
Elaboración del documento Final
CAPITULO V
BIBLIOGRAFÍA
 ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo, Marketing de Servicios. Un enfoque de
integración del cliente a la empresa. (Segunda Edición, Mexico: McGraw-Hill, 2002).
 ROBBINS Stephen, Comportamiento Oganizacional. (Octava Edicion, México: Prentice-
Hall, 1999)
 DESSLER Gary, Administración de personal. (Octava Edicion, México: Prentice-Hall,
2001)
 DILLON William, La Investigación de Mercados en un Entorno de Marketing.(Tercera
Edición, España: McGraw-Hill, 1997).

22.  KOTLER Phillip, Dirección de Mercadotecnia. Análisis, Planeación, Implementación y
Control. (Octava Edición; México: Prentice-Hall, 1996)
 KOTLER Phillip, Mercadotecnia. (Sexta Edición, México: Prentice-Hall, 1996)
 LAMBIN Jean – Jacques, Marketing Estratégico.(Tercera Edición; España: McGraw-Hill,
1995).
 WESTON Fred, Fundamentos de Administración Financiera. (Décima Edición; Mc. Graw
Hill, 1993).
 BRITO Katiuska, Creación de una Empresa para Servicios de Outsourcing en
Telemercadeo.(Tesis, Instituto de Ciencias Humanísticas y Económicas, Escuela Superior
Politécnica del Litoral, 1999).
CAPITULO VI
ANEXOS
Tarjeta de comentarios de los clientes
Nos gustaría conocer sus comentarios
Favor de enviar esta tarjeta por correo:
FECHA:______________HORA:____________LUGAR:__________________

23. Nombre de la persona a la que se atendió:
________________________________________________________________________________
¿Qué pidio?: ___________________________________________________________________
CALIDAD
 Valor adecuado
 Calidad de alimento
 Temp. De alimentos
 Sabor
 Porción
 Apariencia en la comida
SERVICIO
 Velocidad
 Precisión
 Hospitalidad
 Presentación de mesero
LIMPIEZA
 Dentro del restaurante
 Fuera de restaurante
 Sanitarios

24. 24
24
¿Cómo calificaría su experiencia general en este restaurante?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
MALA BUENA EXCELENTE
COMENTARIOS:_________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
OPCIONAL: Nombre____________________________________________________________
Dirección:______________________________________________________________________
Teléfono:_______________________________________________________________________