Transformando experiencias con atención al cliente

@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
TRANSFORMANDO
CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
E X P E R I E N C I A S

Eugenia Jongewaard
Support Team Lead
Zendesk
Follow me @etnika

La importancia de la atención al cliente
Los malos y los buenos
Las cláves del éxito de Zappos y Disney
Zendesk y mejores prácticas en el servicio al cliente
Transformando experiencias con #CS

¿Por qué hablamos de
atención al cliente?

Los clientes han tomado el
control de las conversaciones

Los malos comentarios
se viralizan en minutos

Recibir excelente
servicio al cliente genera
las mismas reacciones
cerebrales que cuando
sentimos amor.

Cualquiera puede vender una taza de
café o comprar un avión pero lo que
nos diferencia es la experiencia que
ofrecemos en el servicio al cliente.”
Richard Branson
fundador de Virgin Group
“

CX
UX
CS
Ventas
Publicidad

La atención al cliente
contribuye a la experiencia

Las claves del éxito de Zappos
Zendesk

Mala Atención
al Cliente

United Breaks Guitars
15,628,244

Excelente Atención
al Cliente

Joshie's Vacation (Ritz Carlton

expectativas de tus clientes
Ir más allá de las

Morton’s Steakhouse

Si tus clientes están hablando
únete a la conversación

KLM #happytohelp
Excelente

Conecta emocionalmente
con tus clientes

HubSpo

Agrega humor! ;)

Las claves del éxito de Zappos y Disney
Zendesk

Claves del éxito de Disney
Actuar con la mente en las
relaciones y no en las tareas

Presta atención a los detalles
porque todo habla

Crea momentos de WOW!

¿Qué esperan los clientes?
Exactitud
Disponibilidad
Relación
Consejo
Oportunidades
de WOW
No satisfechos

Claves del éxito de Zappos
Tener el mejor ambiente de trabajo
Alta presencia en redes sociales
Crear una conexión personal y emocional con el
cliente
Proveer una experiencia WOW:  
Llamadas sin límites 
No scripts

Si alguien nos llama y no tenemos
stock nos ﬁjamos de que el producto
esté en sitios de la competencia y
ayudamos al cliente a comprarlo.
Perdemos la transacción pero lo que
ganamos es una larga relación con el
cliente.”
Tony Hsieh
Zappos CEO
“

Las claves del éxito de Zappos
Zendesk y las mejores prácticas en servicio al cliente

CHAT
EMAIL
SOCIALTELEPHONE
WEBSITE
MOBILE

Mejores prácticas
en el servicio al
cliente con Zendesk

Crear una central
de autoservicio

Dar soporte a través
de múltiples canales

No olvidarnos
que la atención
telefónica sigue
siendo la #1

Utilizar herramientas
de medición

CSAT (Customer Satisfaction Score

NPS (Net Promoter Score

Predicción de Satisfacción
Utiliza técnicas de aprendizaje automático para
localizar interacciones de servicio al cliente antes
de que sucedan

Benchmark

¿Cómo debe ser
el servicio al cliente?

989 MARKET STREET
RAPIDO TRANSPARENTE PERSONALIZADO UBICUO

Que podemos aprender de Zappos
Zendesk: cómo crear nuestra central de soporte

Gracias! :D

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