Presentación realizada en el Congreso Chileno de Servicio al Cliente y Contact Center en Parque Centro en Santiago de Chile. Los ciudadanos más sofisticados, más informados y con menos tiempo obligan a la organizaciones a Centrarse en Cliente, transformando procesos y ajustando sus organizaciones para adoptar este proceso generando nuevas fuentes de ventaja competitiva.

1. Ayudamos a que las Compañías se Centren en el
Cliente y se Integren en el Diálogo
Centrarse en el Cliente:
De una Tendencia
a una Necesidad
Congreso de Servicio al Cliente
y Contact Center
Sept 2015
Cristián Maulén
CEO CustomerTrigger | Académico UdeChile
Twitter @crismaulen

2. #CX
@CustomerTrigger
@crismaulen
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Customer Experience

3. CONCIENCIA de los CAMBIOS que han experimentado los CIUDADANOS
Nos Obligan a Centrarnos en el CLIENTE
#CX

4. septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
Centrarse en el Cliente = Baño de Tina
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX

5. septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
crimaulen@gmail.com | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
Durante años asumimos que
los clientes empezaban el
proceso con muchas marcas
posibles en mente y
reducían metódicamente
sus opciones hasta que se
decidían por una y la
compraban. Tras la compra,
sus relaciones con la marca
solían enfocarse en el uso
del producto o el servicio.
ANTES La Metáfora del Embudo
Fuente: HBR
#CX

6. septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
crimaulen@gmail.com | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
AHORA La Travesía de decisión del Cliente
Hoy el cliente en vez de
reducir sus opciones
sistemáticamente, agregan y
sustraen servicios al grupo
sometido a su consideración
durante una fase extendida
de evaluación. Después de
la compra a menudo entran
en una relación de plazo
indefinido con la marca,
compartiendo su experiencia
con su entorno.
Fuente: HBR
#CX

7. septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
@crismaulen | Every connection is a new opportunity
Consideración y
compra
Evaluación y
promoción
Vínculo
Las compañías NO
orientadas al cliente
suelen dar demasiada
importancia a las fases
de “consideración” y
“compra” de la
travesía.
Los cambios en los
paradigmas tecno-
económicos hacen que
las fases de “evaluación”
y “promoción” sean
cada vez más
importantes.
Si el vínculo de los
clientes con una marca
es lo suficientemente
fuerte, volverán a
comprar sus
productos sin pasar
por las fases previas de
la travesía de decisión.
Fuente: HBR
#CX

8. septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile
#CX
¿A Qué Hora y Desde Dónde?

9. ¿CUÁLES son los MOMENTOS DE la VERDAD
en mi Organización?
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX
Fuente: Google

10. “Los SERES Humanos No Pueden CORRER
una milla en menos de cuatro minutos.
Es Imposible”.
Las Creencias Limitantes
no habilitan
los Nuevos
Modelos Mentales
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX

11. Fuente: Google
El Nuevo Modelo Mental de Decisión
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX

12. ¿Seguiremos definiendo Procesos y creando Servicios del
mismo modo que lo hemos hecho SIEMPRE?
Entonces…
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX

13. La gente está altamente informada
La gente hoy es bastante sofisticada
La gente está ocupada en sus temas
¿Qué es lo que
hay para Mí?
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX

14. LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile
El nuevo enfoque exige conocer al Cliente/Ciudadano y
establecer Insight
Desarrollo de la memoria
corporativa
Las organizaciones deben
recordar a los clientes!
#CX

15. En mercados en que los clientes NO hablan entre si, la
publicidad es importante (monólogos)
Pero cuando los clientes hablan entre sí, lo que importa es la
experienciadel cliente

16. Fuente: SDL
Cada
organización
quiere ofrecer
una Gran #CX
Pero que difícil
es lograrlo…
Y los clientes no
siempre
perdonan
aunque
resolvamos el
problema…
Cuál es al
impacto en el
largo plazo?
@crismaulen
La Buena
Noticia: Los
Clientes quieren
resolver los
problemas con
Usted!
4 de cada 5
clientes lo hará!
Pero a pesar de
que quieran
resolver, la
mayoría
abandonará la
marca
La clave es
identificar el error
en el flujo de
procesos para
evitar el error…

17. septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile
Líderes en experiencia
del cliente dominan el
mercado de valores
Watermark y Forrester
realizaron durante 5 años
seguimiento del desempeño de
las acciones de las empresas
líderes en el Índice de
Experiencia del Cliente de
Forrester.
Incluso durante los años de
recesión 2007-2012, los
líderes registran ganancia de
dos dígitos en el desempeño de
las acciones, superando a la
experiencia de clientes de la
empresas rezagadas por un
margen impresionante.
#CX

18. septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
La nueva gente de Servicio, Marketing y
Ventas…

19. Centrarse
en el Cliente
es
Transversal
#CX

20. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
62% se dice familiarizado con
el término “Experiencia del
Cliente”.
GRUPO Expuesto POOL PYMES
92%
8%
Si
No
¿Usted en su negocio está familiarizado con
el término “Experiencia del Cliente”?
62%
38%
Si
No
92% se dice familiarizado con
el término “Experiencia del
Cliente”.
Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX

21. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
4%
8%
27%
61%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
88% cree que a los clientes sí les
importa como los atienda.
(suma muy en desacuerdo y en
desacuerdo)
4%
8%
30%
58%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
GRUPO Expuesto POOL PYMES
“A mis clientes no les importa como los atienda,
sólo que los productos estén disponibles”.
88% cree que a los clientes sí les
importa como los atienda.
(suma muy en desacuerdo y en
desacuerdo)
Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX

22. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
96% creen que la recomendación
de los clientes hace crecer su
negocio.
(suma muy de acuerdo y de acuerdo)
GRUPO Expuesto POOL PYMES
“La recomendación de mis clientes hace
crecer el negocio”.
90%
6%
3%
1%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
85%
11%
4%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
96% creen que la recomendación
de los clientes hace crecer su
negocio.
(suma muy de acuerdo y de acuerdo)
Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX

23. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
98% creen que el lugar donde
atiende a sus clientes debe ser
agradable.
(suma muy de acuerdo y de acuerdo)
“El lugar donde atiendo a mis clientes debe ser
agradable”.
91%
7%
1%
0%
1%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
GRUPO Expuesto POOL PYMES
92%
4%
4%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
96% creen que el lugar donde
atiende a sus clientes debe ser
agradable.
(suma muy de acuerdo y de acuerdo)
Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX

24. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
78% cambiaría sus procesos
12% no lo haría.
“transformar procesos de
negocio para mejorar la
calidad del servicio”
Con respecto a la disposión a….
GRUPO Expuesto POOL PYMES
84% cambiaría sus procesos
Los demás asignaron neutro o no
contestaron
73%
11%
4%
12%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
(en
blanco)
69%
9%
10%
2%
10%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX

25. #CX
@CustomerTrigger
@crismaulen
Puedes interactuar
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Customer Experience
Gracias ;)

26. septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile
Ayudamos a que las Compañías se Centren en el
Cliente y se Integren en el Diálogo
Gracias!
Cristián M. Maulén | CEO CustomerTrigger
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