El documento discute cómo la automatización a través de la tecnología Robotic Process Automation (RPA) está transformando el modelo de negocio del Business Process Outsourcing (BPO). La RPA permite que los robots imiten acciones humanas para automatizar tareas transaccionales, aumentando la productividad y reduciendo costos. Sin embargo, para que los proyectos de automatización tengan éxito, se requiere una visión integral que considere el proceso completo, la tecnología y las personas involucradas. El enfoque del "Pensamiento Productivo

1. BPO: a punto de cumplir su papel
Hay una discusión en el mercado
que cobró fuerza después de que Bill
Gates, cofundador y ex CEO de
Microsoft, defendió el cobro de
impuestos de robots en vez de cerrar
los puestos de trabajo de los seres
humanos. El tema es polémico y
divide las opiniones de los expertos
alrededor del mundo, pero, sobre
todo, señala un hecho que se
aproxima rápidamente: el fin del
Business Process Outsourcing
(BPO) como se conoce hoy.
El BPO surgió alrededor de los años
1990 con la subcontratación de
procesos transaccionales y, a pesar
de evolucionar significativamente,
todavía lleva una imagen de
operación poco sofisticada, incluso
después de pasar a formar parte de
procesos y negocios más complejos
y estratégicos dentro de las
empresas. Esto ocurrió a partir de los
años 2000, cuando las áreas de back
office fueron englobadas, en gran
medida, a los servicios de
subcontratistas de las empresas,
generando una significativa
reducción de costos operacionales
para las compañías.
Sin olvidar las grandes
transformaciones en todo el proceso
a lo largo de esos casi 30 años, el
mayor impacto del BPO en el
mercado fue causado, sin duda, por
el desarrollo de las tecnologías
digitales, pues esto cambió la
manera con la cual las personas se
relacionan con la información.
Gracias a estos avances fue posible
incorporar la automatización de
sistemas a los procesos productivos
a través del Robotic Process
Automation (RPA) - robots capaces
de imitar acciones humanas,
eliminando errores y aumentando
sustancialmente la productividad en
la gestión de procesos de negocio.
Esta automatización de tareas pasó
a ser adoptada en todo el mundo y
aún hay una tendencia de aumento

2. acentuado del uso de la solución
RPA (Robotic Process Automation)
en los próximos años, sobre todo en
los sectores financieros (bancos), de
telecomunicaciones y de energía.
Este cambio repentino de los back
offices, y la propia evolución del
modelo, partiendo hacia soluciones
cognitivas, con capacidad de
aprendizaje y toma de decisión,
exigirá cada vez más cualificación de
los profesionales en un mercado de
trabajo más competitivo.
Sin embargo, la aparente simplicidad
de la solución puede guardar
sorpresas desagradables si no se
observan algunos criterios
importantes en la implantación del
RPA. Una alerta para los gestores:
los proyectos enfocados puramente
en RPA y sin una visión más
transformacional tienen una tasa de
fracaso de casi el 50%. Es un
porcentaje muy elevado para
inversiones en automatización que
no alcanzan los objetivos
previamente definidos.
Partiendo del principio de que la
solución es una mezcla de recursos
humanos y tecnológicos aplicados
en procesos, tenemos que garantizar
que todo cambio debe ser precedido
de plena comprensión de sus
objetivos centrales y de sus etapas
dentro de la cadena de negocio para,
entonces, luego definir cómo
emplear la tecnología para
maximizar estas eficiencias. De lo
contrario, los resultados quedarán
muy por debajo de lo previsto o
deseado.
Dicho de otra manera, un robot
puede hacer muy bien el trabajo de
registro de documentos, por ejemplo,
con velocidad casi instantánea y con
margen de error cercano a cero, pero
está actuando sólo en una parte muy
pequeña del proceso. Por lo tanto, lo
más importante es prever cómo la
fase automatizada se integrará en la
cadena productiva y encontrar la
solución que mejor garantice la
fluencia del proceso. Esta visión
integrada y transformacional de
automatización, que maximiza las
eficiencias, necesita de un conjunto
de factores que pueden ser
resumidos en tres pilares
fundamentales: proceso, tecnología
y personas - lo que llamamos el
Pensamiento Productivo.
El Pensamiento Productivo es la
transformación de los procesos
hacia un modelo racional y enjuto,
para luego introducir robots, que
serán manejados por personas con
la competencia a nivel del
requerimiento técnico adecuado. No
menos importante es la siguiente
fase: controlar todas las etapas de
este rompecabezas formado por
hombres y máquinas.
Con la rápida evolución tecnológica,
caminamos hacia una gran elevación
de la propuesta de valor de los
BPOs, cuando los robots ejecuten
todo el trabajo burocrático de las
empresas y los humanos se
dediquen a la parte intelectual y
estratégica del negocio.

3. Muchos gestores ya comprendieron
esta tendencia y se preparan para
enfrentar la transición. Ellos ya
lideran agendas de innovación de las
áreas administrativas y operativas,
aplicando elementos de
transformación digital en los backs
offices, construyendo una nueva
forma de gestionar actividades
transaccionales - con elementos de
automatización, inteligencia
cognitiva y big data - y creando lo
que denominamos Fábrica de
Eficiencia.
¡Los back offices del futuro serán
transformados en Fábricas de
Eficiencia, y el Pensamiento
Productivo es el camino para llegar
allí!
*Rodrigo Catalan es director ejecutivo
responsable por el Pensamiento
Productivo en everis Americas.