1. Estrategia de Crisis

2. “Se tarda 20 años en construir una reputación y cinco
minutos para arruinarla. Si piensas acerca de esto,
harás las cosas de diferente manera.”
Warren Buffett

3. Objetivo general
Establecer una guía de acción que le permita a la
cadena multinacional Burger King un buen manejo
de los escenarios de crisis, así como el cuidado de
su imagen y reputación dentro de la web 2.0.

4. Objetivos Específicos
• Orientar a la marca Burger King sobre el manejo
adecuado que se debe de dar a las Redes Sociales en
momentos de crisis.
• Conformar un comité de gestión de la comunicación
que ayude a Burger King en el manejo de sus crisis..
• Minimizar los posibles efectos negativos de una crisis
online en la reputación e imagen que la marca Burger
King pueda llegar a sufrir en un futuro.

5. Historia de Burger King
• Burger King nace en el año de 1954 en Miami, Florida por
dos jóvenes emprendedores expertos en al negocio de
restaurantes, sus nombres McLamore y David Edgerton,
ambos conocidos como los co-fundadores de la gran
franquicia a nivel mundial
• Fue en el año de 1957 cuando la famosa hamburguesa
de Burger King llegó al mercado: “la Whopper”, teniendo
éxito de inmediato.

6. • Para el año de 1959 Burger King ya se había expandido más allá de
Florida y estaba a punto de convertirse en una cadena nacional
• Dos años después McLamore y Edgerton se encontraban
administrando 45 restaurantes por todo Florida y el Sur este de los
Estados Unidos.
• Burger King es considerada como la primera cadena de comida
rápida que ofreció a sus consumidores y clientes el servicio de
comedores así como el autoservicio que comenzó a funcionar en
1975, servicio que ahora representa el 50% del negocio de Burger
King.

7. • En 1966 Burger King abre su primera franquicia fuera del país,
específicamente en Las Bahamas (casi el 90% de los restaurantes
de Burger King son propiedad y administrados por franquiciaros
independientes).
• En 1967 Burger King se convierte en la tercera mayor cadena de
hamburguesas en los Estados Unidos.
• Hoy en día Burger King es la segunda cadena más grande y
posicionada alrededor de todo el mundo por su experiencia en
comida rápida de hamburguesas.

8. Crisis Preliminares
• Crisis Preliminar 1:
El 16 de julio de 2012
“Esta es la lechuga que
comes en Burger King”.

9. • Crisis Preliminar 2
Febrero 2013
«Burger King admite que utilizó carne de caballo para
hamburguesas»

10. Escenario
1
Escenario
2
Burger
King en
crisis

11. Escenario 1
• El 18 de febrero del 2013, a las 18:00 horas Burger King
es usurpado en Twiitter. La cuenta de la gran cadena de
comida rápida es hackeada por una cuenta anónima, y
no solo eso su identidad fue cambiada por la de su
principal competidor: McDonald’s.

12. • La polémica biografía de Burger King decía: “Acabamos de
ser comprados por McDonald´s porque el Whopper fue un
fracaso”

13. • Los tuits más controversiales fueron:
“¡Por esto es que nos vendimos a McDonald’s! Todos nuestros empleados
aplastan y aspiran drogas en los baños”.

14. • “Atrapamos a uno de nuestros empleados en el baño haciendo
esto…”

15. • McDonald’s la principal competencia de Burger King se
solidarizo y se desligo del hecho.

16. Escenario 2
• La cadena de televisión alemana RTL publicó un
documental con el nombre “Team Wallraff-Reporter
Undercover” en el que un periodista de investigación y sus
colaboradores se infiltraron como trabajadores en 5
restaurantes de Burger King en Alemania.

17. Algunas de las cosas que revelan sobre los restaurantes de
Burger King en el documental son:
• La falta de agua caliente en los lavavajillas y abrelatas.
• Las hamburguesas de los restaurantes que se investigaron en
muchas ocasiones se sirven caducadas y se reutilizan tras ponerles
nuevas etiquetas.
• Los restaurantes de Burger King no cumplen con la recomendación de
no mantener más de 4 horas los ingredientes a temperatura ambiente.
• La comida caducada no se tira porque el porcentaje de comida
desechada es muy bajo.
• A los empleados no se les pagan ni vacaciones ni los días festivos. Si
se enferman son castigados recibiendo con retraso su sueldo.

18. • “Lamentablemente, en algunos de nuestros restaurantes no hemos
respetado los estándares de nuestra cadena y por eso me quiero
disculpar con ustedes”, di jo el chef Andreas Bork

19. Comité de Crisis
Community
Manager Burger
King
Presidente de la
franquicia de
Burger King
Gerente General
de la franquicia
de Burger King
Asesor legal de
Burger King
Representante
del área de
comunicación de
Burger King
Representante
equipo Social
Media
Community
Manager Burger
King
Representante
del área técnica
de Burger King
Vocero oficial de
Burger King
Secretaria/o
Burger King

20. Estructura Estrategia de Crisis
• Soluciones a la crisis
Pre crisis escenario 1
Errores cometidos
Crisis escenario 1
ESTRETEGIAS Y TACTICAS
Post Crisis escenario 1
Recomendaciones

21. ERRRORES DURANTE EL MANEJO DE LA CRISIS DE BURGER
KING- ESCENARIO 1
1) Descuidarse de la cuenta de Twitter de Burger King en un día
festivo.
2) Haberse dado cuenta del hackeo después de una hora y
media.
3) Mantenerse en silencio por varias horas dando paso a los
rumores y especulaciones.
4) Desactivar la cuenta oficial de Burger King por casi un día
completo sin dar un comunicado oficial.
5) Falta de información en su página web y Facebook de la
marca.
6) El comunicado oficial fue publicado un día después.

22. Soluciones ante el escenario 1
• Estrategia 1
Restablecer la seguridad de la cuenta oficial de Twitter Burger King a
través de los parámetros establecidos en el manual de crisis online.

23. Tácticas a seguir
• Solicitar ayuda al equipo técnico y a los expertos en redes
sociales de Burger King.
• Informa directamente al soporte técnico de Twitter sobre el
hackeo de la cuenta oficial de Burger King.
• Cambiar la contraseña de la cuenta oficial de Twitter de Burger
King a una mucho más segura.

24. Tácticas a seguir
• Revocar las conexiones de las aplicaciones de terceros que
tienen acceso directo a la cuenta de Twitter de Burger King.
• Restringir el acceso a la cuenta de Twitter de Burger King a un
número reducido de personas.
• Eliminar el contenido erróneo durante el hackeo de la cuenta de
Twitter de Burger King.
• Suspender la publicidad de Burger King dentro de sus redes
sociales.

25. Soluciones ante el escenario 1
• Estrategia 2
Comunicar a los miembros de la comunidad de Burger King
sobre el hackeo y usurpación de identidad de la cuenta oficial de
Twitter.

26. Tácticas a seguir
• Redactar un comunicado de prensa oficial por parte de la
empresa Burger King pidiendo disculpas por el incidente y
aclarando que el contenido de los tuits publicados durante el
hackeo de la cuenta son falsos.
• Estructurar mensajes cortos, claros y precisos que expliquen
sobre el hackeo de la cuenta oficial de Twitter de Burger King.
• Investigar sobre los responsables del hackeo de la cuenta oficial
de Twitter de Burger King.

27. Tácticas a seguir
• Comunicar a los miembros de la comunidad de Burger King en
Twitter el proceso que se está siguiendo para resolver el
incidente.
• Dar a conocer las precauciones que se tomarán para que la
crisis online de Burger King no se vuelva a repetir.
• Responder a las preguntas, comentarios y sugerencias de los
miembros de la comunidad de Burger King en Twitter.
• Informar en las otras redes sociales como Facebook el incidente
ocurrido en la cuenta oficial de Twitter de Burger King.

28. Tácticas a seguir
• Cuidar el contenido que se publicará minutos después del
incidente ocurrido en la cuenta de Twitter de Burger King.
• Crear un blog o sitio web en donde se almacene toda la
información sobre la crisis en un mismo lugar, así como para
que los miembros de la comunidad de Burger King pueda
hacer sus preguntas.
• Permanecer con la comunidad de Burger King en Twitter
durante toda la crisis.

29. POST CRISIS
• Estrategia
Reconstruir la imagen y reputación construida por Burger King
dentro de la plataforma de Twitter así como la fidelidad de sus
clientes.

30. Tácticas a seguir
• Usar las Relaciones Públicas para acercarse más a los
miembros de la comunidad de Twitter de Burger King.
• Aumentar el engagement de la comunidad de Burger King en
su cuenta de Twitter.
• Crear contenido dentro de la plataforma de Twitter de Burger
King que refleje la cultura, identidad y valores de la marca.
• Mantener la constancia en las publicaciones que Burger King
haga dentro de su cuenta oficial de Twitter.

31. Tácticas a seguir
• Facilitar el dialogo y la interactividad con los miembros de la
comunidad de Twiitter de Burger King.
• Ofrecer a la comunidad de Burger King en twitter una
experiencia a través de la relación de empatía marca-cliente.
• Estructurar mensajes que reflejen el compromiso de la marca
Burger King con su comunidad dentro de Twitter así como
también su trabajo para mejorar.

32. Tácticas a seguir
• Hacer uso de las herramientas multimedia dentro de la
plataforma de Twitter de Burger King.
• Fomentar la participación de los miembros de la comunidad de
Burger King en su cuenta de Twitter.
• Compartir con la comunidad de Burger King experiencias de
sus empleados, sus logros y eventos.

33. Algunas de las acciones que se deben de realizar después de la
crisis que Burger King sufrió luego del hackeo y el robo de identidad
de su cuenta de Twitter son:
 Hacer una evaluación sobre el desempeño tanto del manual de crisis
online, así como del comité de gestión de comunicación.
Algunas de las cosas que se deben de evaluar son:
• Evalúa y analiza los patrones de volumen de búsqueda de tu
marca
• Evalúa ¿De dónde surgió la crisis y cuándo? ¿De dónde se
extendió, y cómo?
• Evalúa ¿cómo fue el protocolo de comunicación que se siguió?
• Evalúa ¿Cómo fue el proceso de notificación interna de tus
empleados?

34.  Documentar la crisis
• Algunas de las cosas que se pueden documentar son:
• Copias de todos los tuits, actualizaciones de estados, comentarios
en su página web, blog, etc.
• Copias de todos los correos electrónicos recibidos.
• Documentar fotografías, videos, y todo lo que sirva como prueba de
la crisis.

35.  Seguir brindado información.
 Monitorear la restauración de la imagen y reputación de la
empresa en las redes sociales.
 Actualizar el protocolo de crisis si es necesario

36. Recomendaciones
• Cambiar las contraseñas con regularidad y sobre todo se debe
de tener mucho cuidado con que está no tenga nada que ver
con el producto que se está vendiendo.
• Las contraseñas deben de cumplir con un estándar de seguridad
y para eso es necesario que se ocupen números aleatorios, letras,
y símbolos.
• Se deben de tener a la mano los recursos y contenidos
necesarios para que en caso de un robo de identidad o hackeo
de la cuenta se logre restaurar inmediatamente el perfil de la
marca.

37. • Reducir al mínimo el número de dispositivos móviles que tengan
acceso a la cuenta.
• Cambia las contraseñas de la cuenta cada vez que alguien sale de
la empresa.
• Crear una plataforma o sitio web exclusivamente para hablar sobre
la crisis de la empresa, esto le permitirá poder tener un dialogo
mucho más directo con su comunidad y evitarse confusiones y
malos entendidos dentro de su red social.