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COMUNICACIÓN ENTRE LAS
EMPRESAS Y SUS CLIENTES
EL PROCESO DE RETROALIMENTACION
19/02/2014
ERIK FERNANDO GUEVARA
ERICK ISAAC MARTINEZ

2. 2
Introducción
Debido al constante cambio en los medios de comunicación, como lo son las
redes sociales, nosotros decidimos analizar el efecto que representan estos
cambios al proceso de comunicación así como el posicionamiento de una marca
en el mercado, basados en que lo más importante para una marca es establecer
una comunicación con sus posibles clientes para poder satisfacer sus necesidades
y generar servicios cada vez más acordes a las exigencias de cada persona.
Justificación
Los avances tecnológicos como lo son las redes sociales afectan de manera
directa el proceso de comunicación, analizar el porqué de sus cambios y los
efectos que generan en el proceso de retroalimentación es de vital importancia
para que la empresa pueda seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes y
logre un mejor posicionamiento en el mercado.
Es un tema de gran magnitud puesto que todas las empresas pretenden
comunicarse con los posibles clientes con el fin de conceptualizar sus
necesidades y así poder satisfacerlas con productos y servicios de mejor calidad;
el tiempo de trascendencia es relativamente corto debido a los avances
tecnológicos (redes sociales) los cuales suceden cada vez que se logran mejoras
en los sistemas (en el caso de las redes sociales). Por lo que es importante
entender dichos cambios para que la empresa pueda estar en un flujo constante
de retroalimentación con sus clientes y así darse cuenta de la calidad de sus
servicios así como algunas posibles mejoras que pueda realizar a este.

3. 3
Delimitación
Tema: La comunicación entre las empresas y sus clientes.
Territorio: San Luis Potosí
Tiempo: Enero 20 – Mayo 14
Teoría: Evaluación de la comunicación, proceso de retroalimentación,
conceptualización de las necesidades.
Unidad de análisis
Objeto de estudio: Telcel
Sujeto de estudio: Clientes de los centros de distribución autorizada telcel
Problemática: El cambio en los medios de comunicación y el efecto en el flujo de
información entre los posibles clientes y la empresa Telcel.
Preguntas de investigación
1. ¿Qué efectos tienen los avances tecnológicos, como son las redes sociales, en
el flujo de información entre las empresas con sus clientes?
2. ¿Existe retroalimentación en el flujo de información empresa – cliente?
3. ¿Por qué medios se da el proceso de retroalimentación entre empresa –
cliente?
4. ¿Qué función cumple el mercadologo en el proceso de comunicación empresa
– cliente?
5. ¿Cómo afecta el proceso de comunicación empresa – cliente, al progreso de la
empresa en su posicionamiento en el mercado?

4. 4
Objetivos
General:
Analizar el flujo de información y el proceso de retroalimentación entre
empresa y cliente de Telcel.
Específicos:
Reconocer la importancia del mercadologo en el proceso de
retroalimentación de la empresa Telcel.
Identificar los canales de información y retroalimentación de la empresa
Telcel.
Hipótesis
Los avances tecnológicos como lo son las redes sociales (Facebook, twitter,
YouTube), afectan de manera directa el flujo de información en el proceso de
retroalimentación de la empresa “Telcel” con sus clientes de San Luis Potosí.
Diseño de investigación
El diseño es no experimental transicional debido la tendencia al cambio que se
manifiesta en el proceso de comunicación, es correlacionar casual, porque
pretende analizar las variables para explicar las causas y efectos que se generan
por los cambios en los medios de comunicación utilizados por la empresa Telcel,
que en este caso son las redes sociales.
Enfoque
El enfoque es cualitativo puesto que no se pretende contabilizar, ni llegar a algún
tipo de control sobre las variables a estudiar, sino tratar de explicar el “porqué” de
los cambios en el proceso de la comunicación analizando pequeñas muestras de
las variables.

5. 5
Técnicas de investigación
Las técnicas y procedimiento para llevar a cabo investigación será la recopilación
de datos puesto que se analizaran los cambios en los medios de comunicación
(redes sociales) y el proceso de comunicación, entrevistas, que se realzaran al
personal relacionado con la atención al cliente de la empresa Telcel y la
observaran.
Cronograma

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Bibliografía
• “Thompson, John. (1998) “Los media y la modernidad: una teoría de los
medios de comunicación”. Barcelona, España. Paidós.
• Chiavenato Idalberto. (2006). “Introducción a la Teoría General de la
Administración”. McGraw-Hill Interamericana.
• Bustamante, Enrique. (2003). “Hacia un nuevo sistema mundial de
Comunicación y cultura”.