Respuesta de la compañías ante el reto digital

1. Junio, 2017
La transformación
hacia el cliente

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Mayor poder de los clientes
Por primera vez los clientes van por delante de las
empresas, y éstas deben evolucionar para dar
respuesta y anticiparse a sus necesidades y
expectativas.
Mayor nivel de competencia
Disminución de barreras de entrada e incremento de
la competencia en prácticamente todos los sectores,
lo que conlleva a que la globalidad de los mercados
sea una realidad.
la transformación hacia
el cliente
Las empresas deben reaccionar y
transformar sus actuales estrategias
de negocio para adaptarse a la actual
situación del mercado

3. 3
Estamos ante una nueva era digital en el que
las empresas deben reimaginar sus negocios
para aprovechar las oportunidades que ofrece
la tecnología
¿Qué es la Transformación Digital?
Aprovechamiento de las oportunidades que
ofrece la tecnología para optimizar la forma de
hacer negocio y aproximarse a los clientes
Aunque el origen está en la tecnología, la
transformación digital es un tema de negocio
El nombre es
Transformación
y el apellido
Digital
3
un nuevo entorno
de mercado
CUSTOMER
EXPERIENCE
EMPLOYEE
EXPERIENCE
PROCESOS
CANALES
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
MODELO DE
NEGOCIO

4. 4
la digitalización lo
cambia todo
ENFOQUE
TRANSACCIONAL
(producto)
ENFOQUE
RELACIONAL
(servicio)
ENFOQUE
EXPERIENCIAL
(experiencia)
Comprador FanCliente
Entendemos la eXperiencia del cliente cómo la generación de vivencias,
antes, durante y después de la compra, capaces de diferenciarnos y
generar una conexión emocional con la marca, porque las emociones
venden y lo que es más importante, vinculan.
“Los clientes ya no compran sólo un producto, compran experiencias, más
del 75% de las decisiones de compra se toman en base a emociones”
La clave está en focalizarse en los clientes y
diferenciarse a través de una adecuada eXperiencia
entorno mas competitivo ...
con clientes mas informados ...
y mayor poder de influencia

5. 5
¿cómo deben responder
las compañías?
Innovación
DigitalizaciónCompromiso
5
Aprovechar las oportunidades que ofrece la
tecnología para optimizar la forma de hacer
negocio y relacionarse con los clientes
Crear una cultura de pasión por el cliente y un
entorno que propicie la participación e implicación
del equipo
Facilitar el proceso de cambio con iniciativas y
acciones dirigidas a vencer las inercias y
resistencias que se puedan presentar
Incentivar el proceso de generación, filtrado,
conceptualización y desarrollo de ideas para
conseguir una mayor orientación al cliente
Definir con claridad una visión y estrategia
customer focus a abordar para diferenciarse con la
experiencia cliente como telón de fondo

6. 6
¿cómo deben responder
las compañías?
Conseguir clientes fieles y satisfechos depende de no hacer nada mal y
hacer algunas cosas excepcionalmente bien
Eagle
Birdie
Par
Es necesario liderar una
categoría.
Diferenciarse (estar por encima
de la media) en otra.
Estar en el par en las
restantes categorías.
Bogie = 0
• Coste y condiciones de los
productos y servicios
• Accesibilidad, facilidad de
contacto y operación del cliente
• Personalización y cercanía en la
relación con el cliente
• Seguridad y confianza que ofrece
la compañía
• Innovación en la oferta de los
productos y servicios
• Orgullo de pertenencia y
vinculación con la marca
¿qué valora mi cliente?, ¿por qué quiero que me reconozca?
¿qué hacen otros?, ¿en qué me puedo diferenciar?

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¿cómo deben responder
las compañías?
Es necesario innovar para para convertir el potencial creativo de las organizaciones en mejores experiencias y resultados
para el negocio.
IDEACIÓN
MONITORIZACIÓN
OBSERVATORIO
LANZAMIENTOCONCEPTUALIZACIÓN DESARROLLO

8. 8
¿cómo deben responder
las compañías?
La digitalización genera nuevas oportunidades para la entrega de mayor valor y mejorar la experiencia del cliente.
Innovación en
la gama de
productos y
servicios
Utilización de
nuevos canales
on y offlineOptimización
de los procesos
de gestión y rel.
con clientes
Aplicación
de nuevos
modelos de
negocio

9. 9
¿cómo deben responder
las compañías?
La experiencia del cliente comienza con el compromiso
de los empleados que son los encargados de
materializarla.
¿cómo deben responder
las compañías?
9
Reconocimiento
Políticas de reconocimiento que fomenten la
implicación de los empleados con la exp. del cliente
Cultura y liderazgo
Apalancarse en un liderazgo y cultura inspiradores
que estimulen la “pasión por el cliente”
3C (colaborar, compartir y comunicar)
Aplicar modelos de colaboración y plataformas que
faciliten la compartición (digital workspaces)
Empowerment
Dotar de empowerment y capacidad de decisión a
los empleados
La buena gestión de la experiencia de los empleados,
redunda en buenas experiencias en los clientes

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¿cómo deben responder
las compañías?
Una adecuada gestión del cambio es fundamental en cualquier proyecto de transformación para gestionar las
expectativas y vencer las resistencias que inevitablemente se van a producir.
Concienciación
Lanzamiento
Adopción
organizativa
Entendimiento
Aceptación
Adopción
individual
¿Qué gano yo con esto?
(Beneficios)
Nadie me lo pide
(Seguimiento)
Por no hacerlo no pasa nada
(Consecuencias)
Mi jefe tampoco lo hace
(Liderazgo activo)
La gente no se resiste al cambio,
se resiste al MAL cambio

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posibles áreas de
colaboración y soporte
Definición de
Planes Directores
para la gestión
del cambio
Acompañamiento
y soporte a
procesos de
transformación
Optimización
comercial
(captación de
clientes)
Procesos de
innovación y de
generación de
ideas (design
thinking)
Tipología de proyectos:
Optimización de
la experiencia
del cliente
(vinculación)
Optimización de
la experiencia
del empleado

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FERNANDO IZQUIERDO
Ingeniero Industrial con más de 25 años de experiencia como consultor en empresas multinacionales líderes (Andersen Consulting,
PriceWaterhouseCoopers, IBM Business Consulting Services) y cliente final.
Orientación profesional dirigida a ayudar a las organizaciones a innovar y transformarse, especialmente en temas relacionados con el ámbito
de experiencia de cliente.
Experiencia en dirección y gestión de proyectos de gestión de la innovación y experiencia de cliente así como de estrategia, organización y
gestión del cambio.
Agente del cambio o facilitador con capacidad para definir, diseñar y acompañar proyectos o ideas de transformación.
mail: izquierdo.fer@gmail.com
móvil: 682 177 918
es.linkedin.com/in/fernandoizquierdodiaz
www.thebottomline955.wordpress.com
@fizquierdo_cx