Candidatura Bankia - Premios DEC 2017

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Junio 2017
Un proyecto de Calidad Relacional
con los Profesionales
Involucración de Empleados

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SÍNTESIS DEL PROYECTO 2016

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CONTEXTO DE NUESTRA HISTORIA RECIENTE (1/2)
2012
2014
Bankia es intervenida
Recuperamos el derecho a tener
relaciones con nuestros clientes
 Acaba de ocurrir lo impensable, la vivencia
interna es de caos
 El proceso de ayudas exige contrapartidas
y deteriora el posicionamiento
 Transformación del modelo de negocio
 Crecimos en clientes, cambiamos
posicionamiento
 Logramos beneficios, nos alejamos de la
quiebra y empezamos a perder el
“sentido del propósito común” (“ya lo
habíamos logrado”)
 Necesitábamos una nueva visión:
Ser los mejores

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CONTEXTO DE NUESTRA HISTORIA RECIENTE (2/2)
Gestionar la involucración de los profesionales
se convierte en un objetivo estratégico:
 Hemos recuperado reputación, posicionamiento, beneficios,
clientes…
 El compromiso de las personas que formamos Bankia ha sido
crítico
 Es el momento de construir relaciones con nuestros clientes, los
“touch points” personales construyen o destruyen la experiencia
“Client second,people first”
2016
En el proceso de conocimiento del profesional-persona
aprendimos unos “insights” relevantes para involucrar
y desarrollar una experiencia cliente extraordinaria:

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CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL PROFESIONAL-PERSONA
Sólo podemos construir relaciones y
gestionar experiencias con el cliente si tiene
sentido para nuestros profesionales, si
de verdad les aporta valor a lo que ellos
quieren ser en sus equipos, para sus clientes
y para sí mismos.
Este trabajo de “employee-research” ha
sido y es una de las bases para gestionar
la experiencia del profesional-persona y
movilizar todo su potencial en la gestión
de CX
Para ello es imprescindible comprender al
profesional-persona, entender su
contexto, ser expertos en nuestra propia
gente.
“RESEARCH” REALIZADO

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TALLERES “ENVISIONING” 2016
Estrés, fatiga, falta de visión y
de coherencia
CONSTRUIR UN MODELO DE
CALIDAD RELACIONAL CON
EL CLIENTE
Existe: Se hace necesario:
¿Cómo percibes la relación
con los clientes?
¿Cómo consideras que debería
ser la relación deseada?
¿Cuáles serían para ti las
claves para lograrlo?
Analizando
respuestas a 3
preguntas
(“Lo que hoy no funciona”) (Bankia pone al Cliente en el Centro)
* Dibujos realizados por los participantes en los talleres
Objetivo:
** Citas de los participantes en los talleres

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CLAVES PARA GESTIONAR EL PROTAGONISMO DEL PROFESIONAL
Tienen que co-crear el modelo Los profesionales tienen que tener visibilidad
Lo que hagan tiene que generar éxito Tiene que ser divertido

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CO-CREACIÓN DEL MODELO DE RELACIÓN CON CLIENTES
3 “PAINS” del cliente:
1. “Os habéis alejado de mí”
2. ”Sois muy complicados,no
os entiendo”
3. ”No veo claras algunas
cosas que hacéis”
3 ASPIRACIONALES del cliente:
1. “Quiero que me hables a mí y a
mi mundo”
2. “Quiero que tengas conmigo
conversaciones irrepetibles”
3. ”Quiero que estés pendiente de
mí y formes parte de mi vida
para mis asuntos financieros”
Se identifican “insights” sobre la
narrativa de la relación deseada
con el cliente

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ANÁLISIS DEL PASILLO DEL PROFESIONAL CON EL CLIENTE. “INSIGHTS”

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En nuevas sesiones de co-creación con gestores y directores se concreta:
Nuevo Modelo de Relación con el Cliente1 Nuevo Modelo de Gestión del Equipo2
RESULTADO DE LAS SESIONES DE CO-CREACIÓN

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ALINEAMIENTO CULTURAL Y ORGANIZATIVO
En 2016 se crea la DIRECCIÓN DE CLIENTES con una clara vocación de transversalidad
Esta nueva Dirección garantiza que:
Sabemos qué relación quiere tener el cliente
con nosotros
La red comercial está realmente motivada
para gestionar los “touch points”
La red comercial tiene las capacidades
necesarias
El modelo está instalado y las personas
tienen “empowerment” para tomar
decisiones más allá de los procesos
Los procesos y herramientas están
alineados con la experiencia deseada
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* Presentación organigrama a CDIR. Febrero 2016.

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“Todo depende de cómo nos relacionamos
con los equipos”
(J. I. Goirigolzarri)
“Todo depende de cómo nos relacionamos
con los clientes”
(J. I. Goirigolzarri)
DINAMIZACIÓN Y DESARROLLO
Plan de Desarrollo
de Nuevas
Capacidades
Leader-Coach Desarrollar e implantar un Plan Director de CX

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DINAMIZACIÓN Y DESARROLLO
Co-creamos narrativa
transmedia de
nuestros objetivos y
logros
10 Directores de Oficina con Blogs en los que comparten sus propias
experiencias con el resto de empleados
Se generan autónomamente grupos de WhatsApp entre
profesionales (CX, Calidad Relacional, Directores Coordinadores ….)
Publicación en la Revista Somos Bankia de “Historias de Éxito”
Noticias periódicas en el Boletín En30segundos
Distribución de diferentes materiales de apoyo en formato digital
Divulgación de vídeos protagonizados por profesionales del Banco
+30.000
VISITAS

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DINAMIZACIÓN Y DESARROLLO
Liderados y gestionados por los propios profesionales de la red comercial:
200 Directores Partners de Calidad Relacional actuaron como
dinamizadores en 500 talleres
Diseñados con enfoque experiencial, de participación activa
Se generan expectativas previas
Se construye una narración
Desarrollo basado en:
• Compartir experiencias
• Co-construir una mejor evolución del modelo
• Existe “ follow up” (reporte, seguimiento, síntesis, fotos …)
Se construye una relación que se mantiene en el tiempo
Viralizamos
conocimientos a
través de Talleres de
Dinamización

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ARQUETIPOS
ARQUETIPO DZ EN 2014
FROM..
ARQUETIPO DZ EN 2017
...TO
Es crítico evolucionar el
estilo de gestión del DZ
para acercarnos al cliente
Las acciones de Dinamización y Desarrollo evolucionan los arquetipos profesionales
(Ejemplo: DZ - Director de Zona)

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SÍNTESIS
ACCIONES CLAVE: IMPACTO EN SATISFACCIÓN PROFESIONALES 2017
1T 2017
+ 21.819
En 2017 el
crecimiento
neto es de
+7.000
clientes/mes
“Es importante que los clientes sientan cariño por
nuestra gente, y al revés; el cariño es el cemento
que consolida un proyecto”
(J. I. Goirigolzarri)

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SIGAMOS TRABAJANDO