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Candidatura CaixaBank - Premios DEC 2016

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Candidatura CaixaBank - Premios DEC 2016

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Candidatura CaixaBank - Premios DEC 2016

  1. 1. OFICINAS A Y STORE CREANDO NUEVAS EXPERIENCIAS | JUNIO 2016
  2. 2. 2 | JUNIO 2016 En las oficinas A y Store buscamos que nuestros clientes vivan una experiencia diferencial que refuerce nuestros principios y valores de cercanía, proximidad, transparencia, confianza, calidad y compromiso social. Por ello todo el diseño del proyecto hace referencia a nuestros valores como entidad, con la vista puesta en nuestro plan estratégico, en el cual tiene un protagonismo destacado el foco en el cliente. Este foco en el cliente supone…  Escuchar lo que necesita y adaptarnos a sus necesidades  Conocerlos mejor: generar experiencias positivas, sorprender y crear recuerdos únicos y memorables. EXPERIENCIA CON VALORES CAIXABANK Un momento de la verdad para nuestros clientes es la visita a la Oficina y también es clave para CaixaBank Objetivo del proyecto: crear un nuevo modelo de atención como experiencia diferencial que supere las expectativas d e nuestros clientes y genere un recuerdo memorable
  3. 3. TEST CLIENTES OFICINA INSÍGNIA 3 FASE CUALITATIVA (BÚSQUEDA DE INSIGHTS) METODOLOGÍA ‣ 11 focus groups: 8 de clientes y 3 de empleados ‣ De 8 a 10 personas cada grupo ‣ 2h de duración ‣ Zonas: Barcelona, Madrid, Sevilla, Pamplona, Girona y Tenerife OUTPUT ‣ Determinar los atributos o elementos más importantes para el cliente que definen una oficina bancaria ‣ Listar y definir estos atributos para dimensionarlos en la parte cualitativa (más de 700 atributos) ‣ Determinar cualitativamente el ideal de oficina FASE CUANTITATIVA METODOLOGÍA ‣ 1.026 entrevistas on-line a clientes y no clientes ‣ Error muestral: ± 3,2% ‣ Determinar cuantitativamente el ideal de oficina bancaria por parte de nuestro público objetivo a través de la rankinización de atributos OUTPUT CONCLUSIONES DE ESTE ESTUDIO SE DERIVAN LOS 10 GRANDES CAMBIOS APLICADOS EN EL MODELO DE OFICINA A | JUNIO 2016 FUENTE: TNS En la fase de diseño analizamos qué oficina quieren los clientes de hoy en día... Voz del Cliente
  4. 4. 10 GRANDES CAMBIOS 4 EL CLIENTE DESEA… LA NUEVA OFICINA OFRECE… 1 Me gusta una oficina abierta, accesible y transparente Puerta de la oficina, de grandes dimensiones, abierta durante todo el horario comercial (homólogo retail) 2 Necesito seguridad en el cajero. Cajeros integrados en la oficina y con visibilidad por parte del empleado Cajeros que forman parte del interior de la oficina. En el momento el cierre de la oficina, se separaran a través de una puerta acristalada corredera 3 Quiero saber a dónde dirigirme cuando entro en la nueva oficina Punto de recepción e información Personas que atiendan en la entrada para orientar ... Y hemos implementado grandes cambios para dar respuesta a sus necesidades… 4 No quiero tiempos de espera Sistema de recepción y aviso al cliente de forma personalizada en combinación con el sistema de citas previas 5 Me gustaría disponer de la operativa on line (Línea Abierta) en la oficina Nuevas apps, ofertas de productos y servicios y Línea Abierta con tablets, ofreciendo la autogestión con posibilidad de asesoramiento por parte de empleados Transformación de la experiencia | JUNIO 2016 Momentos de la verdad
  5. 5. 10 GRANDES CAMBIOS 5 6 Sería muy cómodo poder ser atendido en cualquier parte de la oficina Atención proactiva e informal por parte de los empleados, con total movilidad gracias al soporte de Tablets/PC 7 Quisiera disponer de una zona de espera cómoda, Zona habilitada con sillones confortables, para “poder estar cómodo y no percibir que quieren despacharte rápidamente” permite la atención personalizada 8 Me gustaría disponer de información de interés, mientras espero que me atiendan de los productos y servicios Nuevo espacio de espera interactiva. Zona próxima a la sala de espera o dentro de la misma, con publicidad interactiva, personalizada, con información 9 Me gustaría que me atendiesen con la sensación de igualdad, cercanía y transparencia Nueva manera de atender: de tú a tú (no confrontada) Mesas que faciliten la sensación de igualdad, cercanía y transparencia parenciatransparencia 10 No me gusta que no me atiendan cuando veo a empleados que no atienden al publico Diferenciación de las zonas de gestión comercial interna de las de atención al público, creando una zona “team room” no visible al público EL CLIENTE DESEA… LA NUEVA OFICINA OFRECE… | JUNIO 2016 Transformación de la experiencia Momentos de la verdad
  6. 6. 6 DISTRIBUCIÓN DE ROLES DEL EQUIPO EN LA OFICINA RECEPCIÓN: • Bienvenida al cliente • Aviso al gestor para atención personalizada ATENCIÓN CLIENTES SIN CITA: • Ubicados en el Team room trabajando la agenda de contactos y preparados para atender al cliente si son requeridos desde recepción GESTIÓN PROACTIVA DE CLIENTES: • Los Gestores de Banca Personal, Gestores de Negocio y Comerciales reparten su tiempo entre el Team Room concretando visitas y la atención al cliente con cita previa en las zonas de atención personalizada y especializada. En el caso de los Gestores de Negocio las visitas se realizan también fuera de la oficina. ATENCIÓN ESPECIALIZADA ATENCIÓN PERSONALIZADA CAJA FACHADA CAJEROS AUTOMÁTICOS CENTRO DE LA TIENDA TEAM ROOM UNA NUEVA ORGANIZACIÓN ADAPTADA A LA EXPERIENCIA HORARIO AMPLIADO LUNES A VIERNES DE 8:15 A 19:45 | JUNIO 2016 Transformación del espacio
  7. 7. 7 EJES DE UNA EXPERIENCIA DIFERENCIAL BIENVENIDA En las oficinas A y Store, un gestor da la bienvenida a los clientes a su entrada. Se produce una recepción y gestión activa de los clientes, que gracias a esta bienvenida:  Mejoran la primera impresión de la oficina y la entidad  Saben a donde y a quien dirigirse. El gestor que se encarga de la bienvenida direcciona al cliente en función de sus necesidades (cita con su gestor, autoservicio, etc), ayudando a gestionar los flujos de la oficina para que el cliente se sienta arropado y minimizar sus tiempos de espera. TRATO DE TÚ A TÚ En las oficinas A y Store la proximidad en la relación con el cliente es fundamental y se aborda mediante las siguientes innovaciones:  Diseño de la oficina favoreciendo el trato de tú a tú con el cliente y no confrontada, adaptando las zonas de atención con mobiliario que lo favorezca, y creando tres zonas diferenciadas en función de las necesidades de atención y confidencialidad del cliente.  Movilidad de los empleados gracias a los tablets PC que les permiten atender a los clientes en cualquier lugar de la oficina y compartir contenidos.  Firma digital: facilita poder firmar los contratos en cualquier lugar y compartiendo totalmente la información. Gracias a estas innovaciones el cliente percibe una mayor cercanía y transparencia. Zona de atención inmediata Zona de atención personalizada Zona de atención especializada | JUNIO 2016 Transformación de los momentos de la verdad
  8. 8. 8 EJES DE UNA EXPERIENCIA DIFERENCIAL INTERACTUAR Y DESCUBRIR Para fomentar la interactividad del cliente en la oficina como parte de una experiencia distintiva, se han desarrollado diferentes soportes que permiten descubrir los productos y servicios que ofrece la entidad:  Asistente Virtual: mueble de pantalla táctil con contenidos visuales, fácil navegación y que permite el contacto por email con el gestor.  Escaparate Interactivo: el propio cliente elige los contenidos comerciales que se proyectan en un vídeowall.  Mueble de tarjetas: Permite conocer la amplia gama de tarjetas de la entidad, además de la petición de tarjetas online. Contiene elementos para generar una espera interactiva mediante gaming. AUTOSERVICIO ACOMPAÑADO Con el objetivo de que la actividad en la oficina sea fluida y esté centrada en las operaciones de mayor valor, en las oficinas A y Store se fomenta el autoservicio. Por ello se elimina la caja visible y se potencia la formación del cliente creando un nuevo rol : El gestor de autoservicio: un empleado de la oficina es el encargado de acompañar y formar al cliente en la utilización de los dispositivos de autoservicio que dispone la oficina: Barra de Línea Abierta y Cajeros Permite a los clientes realizar sus operaciones de forma self-service, contando con el refuerzo de un empleado si es necesario. Las oficinas consiguen que más de un 95% de las operaciones se realicen por los cajeros sin pérdida de calidad. ZONAS ESPECIALES Con el objetivo de ofrecer a los clientes adaptación e información de primera mano, se crean dos zonas específicas: Córner CaixaBank Negocios para ofrecer un entorno personalizado a este segmento de clientes.  Zona de Obra Social, para difundir la importante labor de la cuarta fundación a nivel mundial, con información sobre las líneas de actuación en el territorio. Estas dos zonas permiten que los clientes se sientan más cercanos y vinculados a la oficina y la entidad. | JUNIO 2016 Transformación de los momentos de la verdad
  9. 9. 9 EJES DE UNA EXPERIENCIA DIFERENCIAL PROBAR Y APRENDER Dentro de las oficinas A se llevan a cabo diferentes actividades de dinamización que generan en el cliente un potente efecto wow a la vez que le ofrecen la posibilidad de participar en acciones que nunca se han visto o realizado en una entidad bancaria. DialogA DialogA es un nuevo concepto que tiene como objetivo crear valor añadido para los clientes de las oficinas A, mediante charlas y talleres que aportan contenidos de interés y formación, apoyando la actividad de las oficinas en el refuerzo de los diferentes segmentos de clientes.  Valoración contenidos: 9,6 Valoración organización: 9,4 Recomendarían el 94% de los asistentes FUENTE: Muestra de 630 encuestas a asistentes de 31 charlas Además, las oficinas A dan cabida a la celebración de festividades emblemáticas o actos relevantes en los diferentes territorios, ya sean de carácter general (como por ejemplo Navidad) o de carácter local (San Jordi, Fallas, Feria de Abril, San Fermín, etc…). Constituye una oportunidad única de acercar el modelo de oficinas A a los clientes, que pueden disfrutar de experiencias relevantes y novedosas en el entorno de una oficina bancaria. La celebración de estos eventos convierte a la oficina en un referente en su ciudad. Más de 25.000 clientes han participado desde 2014. ZONA ESCAPARATISMO Para dinamizar y tangibilizar el concepto de “tienda”, disponemos de una zona de escaparatismo con exposición física de producto. Desde 2014 se han realizado 20 escaparates diferentes con la participación de marcas como Samsung, Apple, Sony, Audi, VW… Los clientes pueden experimentar con producto físico en un entorno diseñado para potenciarlo y hacerlo atractivo, lo cual intensifica la experiencia vivida. El escaparate también es un elemento importante de refuerzo comercial. Cuando existe exposición física, el número de operaciones en estas oficinas se multiplican por 5 respecto a la media de la red. | JUNIO 2016 Transformación de los momentos de la verdad
  10. 10. 10 RESULTADOS COMERCIALES Y CALIDAD En las oficinas A se generan más oportunidades de negocio que en las oficinas tradicionales gracias a la nueva organización, que permite incrementar los contactos y citas con clientes. Contactos por empleado +30% Entrevistas planificadas por empleado +32% FUENTES: CRM comercial, Informe de Gestión Corporativa CaixaBank (datos primer trimestre 2016), informe satisfacción Oficinas A CaixaBank (Área Calidad y Exp Cliente) RESULTADOS COMERCIALES Operaciones de venta por empleado +11% Importe de ventas por empleado +15% RESULTADOS DE CALIDAD y EXPERIENCIA DE CLIENTE El feedback de los clientes es muy positivo. Lo muestran tanto la encuesta de satisfacción en la propia oficina como los resultados de un análisis ad-hoc realizado por el Área de Calidad y Experiencia de Cliente (muestra 393 clientes de oficinas A). 79% clientes tienen una mejor experiencia con el nuevo modelo El 53,3% de los clientes dan puntuaciones de 9 y 10 al nuevo modelo de oficina. Destacan: trato, atención y aspecto físico. El 85% de los clientes son atendidos en la zona de bienvenida, lo cual valoran muy positivamente. El índice de recomendación de los clientes de estas oficinas es significativamente más alto que la media de CaixaBank. Modelo especialmente valorado por los clientes de Banca Premier: el 52,9% lo recomendaría. Más del 50% de los clientes ha contactado con su oficina/gestor en los últimos 6 meses. El 73,8% señala tener una persona de referencia en la oficina. | JUNIO 2016 Medición y Economics
  11. 11. ANEXO LOOK&FEEL EL MODEL EN IMÁGENES
  12. 12. A DIAGONAL BARCELONA A SIERPES SEVILLA A CARLOS III PAMPLONA
  13. 13. A PLAZA AYUNTAMIENTO VALENCIA A SANTA CRUZ TENERIFE A AVINGUDES PALMA
  14. 14. A GRAN VÍA BILBAO A SANTA CLARA GIRONA A RAMBLA NOVA TARRAGONA A PLAZA ARAGÓN ZARAGOZA
  15. 15. A GAZTAMBIDE TUDELA A ESTELLA NAVARRA A LARIOS MÁLAGA
  16. 16. STORE TORRE PICASSO MADRID STORE RAMBLA D’ÈGARA TERRASSA STORE PLAZA ESPAÑA ZARAGOZA
  17. 17. STORE PLAZA ENCARNACIÓN SEVILLA STORE CALLE ANCHA ALBACETE STORE ENTENÇA BARCELONA
  18. 18. GRACIAS | JUNIO 2016

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