Este documento trata sobre la importancia de la gestión emocional en la dirección sanitaria. En 3 oraciones o menos: El documento destaca la importancia creciente de los aspectos intangibles como las emociones en los servicios sanitarios. También explica que el éxito depende más de las competencias emocionales que de las aptitudes intelectuales. Además, señala que los líderes sanitarios deben gestionar bien sus propias emociones y las de los demás para satisfacer las necesidades emocionales de los pacientes

1. La gestión emocional en la
dirección sanitaria
Novartis, 11, nov., 2009 Dr. Arturo Merayo

2. La nueva
revolución del
conocimiento
Explosión del conocimiento
Expansión de Internet
Accesibilidad

3. Cambios profundos en la
sociedad del conocimiento
Satisfacción de los usuarios
Moral de los empleados TANGIBLE INTANGIBLE
Imagen, estética
Recursos tangibles Lo que se dice de nosotros
Know-how
Recursos naturales
Trabajo
Capital
Intangibles
El valor de los servicios tangibles está determinado por aspectos intangibles
Organizaciones, servicios y productos son cada vez más parecidos técnicamente

4. ¡Qué importante son los
activos intangibles!
Tangibles
Intangibles
(Brooking Institute)

5. Pero queremos:
Ser más influyentes
Ser mejor valorados
Incrementar nuestra credibilidad
Dar a conocer ideas y servicios
Diferenciarnos y sobresalir
Lograr que nos necesiten
La batalla competitiva está en los
aspectos intangibles

6. «La IE es el ingrediente fundamental
de la competitividad en el nuevo
paradigma económico»
(Daniel Goleman)
Los pacientes y el personal sanitario
¡Y se
reclaman que los productos, los servicios,
las estrategias, los líderes y las
organizaciones les emocionen
descubre Los servicios con éxito se construyen
que las sobre emociones, no sobre productos
emociones El éxito viene de atraer emocionalmente no
de convencerlos racionalmente
existen! Las emociones han de empezar a ser
objetivo de los estrategias

7. ¿Por qué se entrega alguien con
entusiasmo a un proyecto?
Capacidad de analizar, razonar y argumentar del líder
Cómo apela el líder a la imaginación,
las ilusiones
y el deseo de la gente
Planificación
Importancia para la empresa
Objetivos de la dirección
Deseo de superar el reto
Ilusión de innovar
Pasión por aprender
Gusto por trabajar con compañeros apreciados

8. El gestión emocional
El verdadero líder es aquel que
reconoce su realidad emocional
EMOCIÓN RAZÓN
CORAZÓN MENTE
y la gestiona adecuadamente
El éxito directivo, profesional y personal
está más ligado a las competencias
emocionales que al CI
Entre el 70% y el 90% del éxito en
puestos directivos depende de las
competencias emocionales y el resto de
las aptitudes intelectuales

9. Hacia un nuevo tipo de líder
Las funciones del líder están cambiando
El fácil acceso de la gente a la información desafía también el tipo de autoridad y
debilita las burocracias rígidas
Nuevos roles del líder
Visión
Gestión del talento
Innovación
Coordinación y alianzas «Una empresa jerárquica es una
Defensor ético organización que mira hacia el
presidente y da la espalda al cliente»
(Jack Welch, presidente de General Electric)

10. Competencias emocionales
80%
Competencias racionales
20%

11. La batalla competitiva está en
los aspectos intangibles
El principal intangible es la
comunicación emocional

12. ¿Para qué sirve la comunicación?
La comunicación es algo estratégico…
Que hace que las cosas cambien…
Cambia la opinión de los demás, la forma en la que
usted o su organización son percibidos: la imagen
de su gestión

13. De lo que decimos y de cómo lo
decimos dependen dos cosas:
SI NOS VEN CÓMO NOS VEN
“La comunicación es una aventura apasionante, un instrumento
maravilloso que puede dar resultados muy satisfactorios si se sabe utilizar
de la forma adecuada”

14. Intrapersonal
Autoconocimiento emocional
Control de las propias emociones (autorregulación)
Autoestima
Capacidad para fijarse metas (automotivación) Interpersonal
Resistencia a la frustración (cara a cara y pequeños grupos)
Humildad (rectificación)
Crear lazos
Reconocimiento de emociones ajenas
Saber escuchar
Habilidades sociales
Capacidad de orientación y motivación
Comunicación Ejemplo de vida
En público (auditorios)
Control de nervios
Conocimiento de necesidades
Delimitación de objetivos (puentes)
Preparación exhaustiva
No lo que se dice, sino cómo se dice
Comunicación no verbal
Locución

15. Por los caminos de la IE
¿De qué hablamos cuando hablamos de
inteligencia emocional?

16. ¿Qué es la IE?
La IE es una habilidad que implica tres procesos:
1. Percibir. Reconocer de forma consciente nuestras emociones e identificar
qué sentimos y ser capaces de darle una etiqueta verbal. Actitud de
observación
2. Comprender. Integrar lo que sentimos dentro de nuestro pensamiento y
saber considerar la complejidad de los cambios emocionales.
Autoconocimiento
3. Regular. Dirigir y manejar las emociones tanto positivas como negativas de
forma eficaz. Habilidades y destrezas: COMPETENCIAS

17. ¿Qué son las competencias
emocionales?
Las competencias son actitudes, conocimientos, habilidades y destrezas
Que reconocen y regulan emociones, sentimientos y estados de ánimo
propios y ajenos
Permiten desempeñar satisfactoriamente tantos roles como sean
necesarios en las situaciones de trabajo y en la vida en general
Se adquieren mediante formación o experiencias

18. ¿Para qué sirven las
competencias emocionales?
Condicionan toda nuestra vida y nuestra felicidad porque son
la base para el equilibrio personal, para el buen desarrollo profesional,
para las relaciones personales y, por tanto, para la vida personal

19. En uno mismo (competencia personal)
Conciencia de uno mismo
Autoconciencia emocional
Valoración adecuada de uno mismo
Autogestión
Confianza en uno mismo
Reconocimiento
Regulación
Saber cómo se IE
siente uno mismo
Capacidad para
sentir, articular y
reflejar los propios
estados
emocionales
En los demás (competencia social)

20. ¿Cuál es el peligro del
gestor sanitario?
Autoconciencia emocional
es estar atentos a nuestras
emociones y sensaciones
Ser consciente de en qué
medida las emociones
afectan al propio
comportamiento:
conocerse

21. 2. Valoración adecuada de uno mismo
Conocer nuestras fortalezas y limitaciones
Saber en qué necesito mejorar
Sin poner excusas ni justificaciones, que no ayudan
Capacidad de aprender de los propios errores
Aprender a “mirarnos” con cierta distancia: autoestima

22. Tener una sensación
3. Confianza en uno mismo
muy clara de mi valor y
de mis capacidades. Se muestra seguro
Expresa opiniones propias
Juzgar positivamente mi
propia capacidad de
Es decidido, aunque no temerario
desempeño, desechando Se compara favorablemente con otros
los “no puedo” y las Tiene la autoestima bien consolidada
quejas Asume desafíos
No se deja intimidar
Pensar con
autoeficacia y desde la Cuando toma una decisión la mantiene
autoestima
“La autoconfianza en uno mismo es un
pronosticador más importante del éxito que
la capacitación o la formación previa”

23. En uno mismo (competencia personal)
Autogestión
Autocontrol emocional
Asertividad, confiabilidad
Conciencia de uno mismo Iniciativa
Adaptabilidad
Motivación de logro
Reconocimiento
Optimismo
Regulación
IE
Capacidad para regular las
influencias inquietantes
(ansiedad o ira)
Capacidad para inhibir los
impulsos emocionales
En los demás (competencia social)

24. Autogestión
Autocontrol emocional
Asertividad, confiabilidad
Iniciativa
Adaptabilidad
Motivación de logro
Optimismo

25. Manejar bien
4. Autocontrol emocional
los
sentimientos
impulsivos y
las emociones
perturbadoras
La persona con autocontrol se mantiene
positiva incluso en momentos difíciles
No queda bajo el mando del impulso y las
emociones
Decide desde qué emoción actuar
Mantiene el control y la calma

26. 5. Asertividad
Asertividad es expresar Permite que los demás conozcan los propios
sentimientos, ideas y valores y principios, intenciones y sentimientos, y
opiniones defendiendo los actúa en consecuencia
propios derechos y
respetando los de los No esconde, ni falsea información
demás
Reconoce sus propios errores
Capaz de corregir a otros cuando cometen errores

27. Confiabilidad es cumplir
compromisos
y promesas hechas
Íntegros y responsables
6. Confiabilidad
La persona confiable es ética cuando hace las cosas y
auténtica (actúan basándose en principios)
Se gana la confianza de los otros
Cumple los compromisos y promesas de tiempo y trabajos
Es asertiva en sus respuestas, organizada, cuidadosa y
respetuosa con el trabajo y el tiempo propio y ajeno

28. 7. Iniciativa
Iniciativa es plantarse
“sin temores” frente a
la acción que
podemos emprender
Busca ideas nuevas: es creativo
Halla soluciones originales a los problemas
Acepta riesgos
Es flexible en su visión de los hechos: tiene en cuenta
otras perspectivas
Interviene antes de que las circunstancias externas le
fuercen a actuar: acciones anticipatorias que evitan
problemas

29. Adaptabilidad es mostrarse flexible
ante las situaciones, teniendo en
cuenta otras perspectivas 8. Adaptabilidad
La más necesaria en los nuevos tiempos
Acepta mas fácilmente cambios y las nuevas formas de actuar
Porque ve primero lo bueno de una nueva idea antes que sus inconvenientes
Frente a una dificultad, es flexible en su visión de los hechos, simplifica el
problema y se pone en acción
Abierta a situaciones nuevas: abandona presupuestos que dejan de estar
vigentes, acoplándose a nuevos contextos…
Es creativa
Se encuentra bien ante situaciones desconocidas. No se siente incómoda ni
siquiera ante la incerteza o el pensamiento innovador

30. Afán de mejorar y
9. Motivación hacia el logro
ganar
desafiándose a sí
mismo con metas
“difíciles” para
hallar la forma de
desempeñarse
Se orienta a lograr objetivos, se pone metas mejor
desafiantes
Esfuerzo optimista
Apoya las innovaciones por mejorar
activamente el
Adquiere riesgos calculados rendimiento,
buscando las más
Hace un esfuerzo constante para satisfacer con altas
creces las más altas expectativas de los clientes expectativas
y las personas con quienes trata

31. En uno mismo (competencia personal)
Comprender la Armonizar e influir
estructura de las en las emociones de
otra persona.
emociones de otros,
su grado de jerarquía Incluye habilidades
Reconocimiento
y sus relaciones sociales esenciales
Regulación
IE
Gestión de las relaciones
Conciencia social Desarrollar a los demás
Empatía Capacidad de ejercer influencia
Orientación hacia el servicio Capacidad para resolver los conflictos
Conciencia organizativa Liderar con visión de futuro
Actitud positiva ante la diversidad Catalizar los cambios
Compromiso Establecer vínculos
Trabajar en equipo
Comunicar con eficacia
En los demás (competencia social)

32. Capacidad de
trabajo en equipo
“Los equipos más productivos son los que
demuestran competencia de IE en el equipo”
(Druskat y Wolf)
“La razón más frecuente por la que se despide a
directivos es su incapacidad para cooperar”
(Swenney, 1999)
“Los miembros de un equipo tienden a compartir
talantes, tanto buenos como malos, y los buenos
humores son los que mejoran el rendimiento”
(Kellet, Totterdell, 1998)
“El talante positivo de un líder de equipo en el
trabajo fomenta tanto la eficacia de los trabajadores
como su resistencia” (George y Bettenhausen, 1990)

33. ¿Por dónde hay
que empezar?

34. ¿Qué es lo esencial de tu trabajo?
¿Para qué te pagan?
¡Te pagan para que pienses!
¿Cómo son tus pensamientos?
¿Cuándo pensaste serenamente por última vez?

35. “Las palabras que te dices a ti mismo afectan a tu autoimagen y ésta
determina qué medidas tomas. Tú eres eso que piensas todo el día”
“Si quieres vivir la vida al máximo, cuida de tus pensamientos como
cuidarías de tus más preciadas posesiones. Esfuérzate por eliminar toda
turbulencia interna”

36. “El que mira hacia fuera sueña; el que mira hacia
adentro despierta” (Carl Jung)
“El interior es lo decisivo en un
edificio”
(Frank Lloyd Wright)
“Lo que quiere el sabio lo busca en
sí mismo; el vulgo lo busca en los
demás” (Confucio)

37. Autoestima: O creéis en vosotros mismos o nadie lo hará
Autocuidado: Tenemos que aprender a ser el mejor amigo de
nosotros mismos porque con demasiada frecuencia caemos en
la trampa de ser nuestro peor enemigo
Felicidad: Si un hombre se encuentra a sí mismo, posee una
mansión donde morará con dignidad todos los días de su vida
Todo depende de ti

38. Tener objetivos y propósitos claros
No mezclar lo esencial con lo secundario
No mezclar lo urgente con lo importante

39. Diseñar una estrategia
Determinar la posición
Poner rumbo a un objetivo
Marcar una dirección definida
“No intentes ser el mejor del mundo, es
imposible. Intenta con todas tus fuerzas, todos
los días de tu vida, ser el mejor de ti mismo”
No te compares

40. Aprovechar el tiempo
Equilibra tus prioridades
Agenda coherente

41. ¿Qué sentido tiene poseer la casa más grande de tu barrio si no
tienes tiempo de crear un hogar?
¿De qué sirve tener prestigio y ser conocido si tus hijos no
conocen siquiera a su padre?
físicas materiales
espirituales emocionales

42. “Toda la vida se condensa, se concentra y se realiza en el hoy
de cada día que amanece limpio como una hoja en blanco”
“No debes inquietarte ni montarte películas agobiantes sobre el
futuro. Toda la energía de tu ser debe estar concentrada y
centrada en lo que tienes programado para el HOY, y disfrutarlo
plenamente”
Aprende a vivir el presente
y a agradecer lo que tienes

43. Tiempo para ti
Nutrición
Ejercicio físico
Hábitos saludables
Descanso
Leer
Música
Apreciar la belleza
Cuídate (y tómatelo como
una cuestión muy seria)

44. Optimismo vital
“Las actitudes son más importantes que las aptitudes”
“Lo importante no es lo que nos hace el destino, sino lo
que nosotros le hacemos a él”

45. ¿Y si hay fracaso?
El único fracaso es no tener el coraje de
intentarlo
El fracaso es esencial para el triunfo
No hay errores en la vida, sólo lecciones
“El arte de vivir consiste no tanto en eliminar nuestros problemas como en
aprender a convivir con ellos”

46. “La preocupación es como una mecedora: te permite moverte
pero no te lleva a ningún sitio”
“Cuando dominas tu mente dominas tu vida. Para dominar la
mente hay que empezar siendo capaz de controlar todos y cada
uno de los pensamientos. Cuando hayas desarrollado la
habilidad de descartar todo pensamiento débil y centrarte sólo
en los buenos y positivos, atraerás hacia tu vida las cosas que
son buenas y positivas”
¿Catástrofes o molestias?

47. “Ningún mortal atraviesa intacto su vida sin pagar” (Esquilo)
“En el viaje a través de la vida no existen los caminos llanos:
todo son subidas y bajadas” (Arturo Graf)
“Sólo puede ser feliz siempre el que sepa ser feliz con todo”
(Confucio)
Saber conformarse

48. Actitud de servicio
No critiques, no condenes, no te quejes
Busca cualidades, elogia, demuestra aprecio

49. “La vida es maravillosa si no se le tiene miedo. El miedo no es más
que un monstruo mental que tú mismo creas, una corriente negativa
de conciencia” (Charles Chaplin)
Enfrenta tus miedos y
destiérralos

50. Si aspiras a ser un buen conversador, has de ser un oyente
atento. Para ser interesante hay que interesarse
Pregunta cosas que a tu interlocutor le guste responder.
Aliéntalo a hablar de sí mismo y de sus experiencias
Importa lo que se dice, pero más cómo se dice
Mejora tu comunicación

51. “Si quieres recoger miel no des puntapiés a la colmena”
“La crítica es inútil porque pone a la otra persona a la defensiva,
y hace que trate de justificarse”
“En lugar de censurar a la gente, tratemos de comprenderla.
Tratemos de imaginarnos por qué hacen lo que hacen. Eso es
mucho más provechoso y más interesante que la crítica; y
engendra comprensión, tolerancia y bondad. Saberlo todo es
perdonarlo todo”
No critiques, no condenes,
no te quejes

52. “Siempre estoy deseoso de ensalzar y soy reacio a encontrar
defectos. Si algo me gusta, soy caluroso en mi aprobación y
generoso en mis elogios. Pero, ¿qué hace la mayoría de la
gente? Si alguna cosa no le gusta arma un escándalo; si le
gusta, no dice nada”
“No he encontrado todavía a la persona que, por alta o
importante que fuera su posición, no realizara un trabajo mejor y
un mayor esfuerzo dentro de un espíritu de aprobación que
dentro de un espíritu de crítica” (Schwab)
Busca cualidades, elogia y
demuestra aprecio

53. “El único medio de que tenemos para influir sobre los demás es
hablar acerca de lo que ellos quieren y mostrarles cómo
conseguirlo”.
“Si hay un secreto del éxito, reside en la capacidad para
apreciar los puntos de vista del interlocutor y la de ver las cosas
desde su punto de vista y no desde el propio”.
Habla de lo que les
interesa a los demás.
Ponte en su lugar

54. ¿Cómo puedo mejorar mi IE?
Concienciarse de su importancia
Observar (se)
Reflexionar
Pedir opiniones
Leer libros
Recibir formación
Estrenar coaching

55. “Si siembras un deseo, recogerás
una acción; si siembras una
acción, recogerás un carácter, si
siembras un carácter, recogerás
un destino” (Spieler)
Muchas gracias
por su interés
Dr. Arturo Merayo
www.slideshare.net/merayo