1. El Teléfono
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García

2. Componentes de la comunicación
Disponer de los conocimientos técnicos suficientes para gestionar la llamada
Actitud positiva para transmitir esos conocimientos
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3. Comunicación
Problemas para a una comunicación
interpersonal efectiva: somos egocentristas
Las palabras tienen diferentes significados según
la persona que las usa.
Pera una comunicación eficaz:
RETROALIMENTACIÓN
REFORMULACIÓN
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4. Pasos en el acto de la comunicación
Estos pasos no siempre son correlativos:
Hablamos antes de pensar
Contestamos antes de escuchar
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5. Comunicación
La comunicación no es un proceso lineal
La comunicación depende de la percepción del emisor como del receptor
LA PERCEPCIÓN SON LOS CRISTALES A TRAVÉS DE LOS CUALES VEMOS
NUESTRA REALIDAD
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6. Señales no verbales
La forma en la que se dice algo. Siempre hay
comunicación no verbal en cada palabra
pronunciada.
El tono de voz
El timbre
La velocidad
El silencio
Podemos saber las emociones de la persona
escuchando su voz
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7. La comunicación es un acto consciente
El teléfono como herramienta laboral nos obliga a entender
la comunicación como un acto reflexivo y consciente
Dependemos de nuestra voz para hacernos entender y que nos entiendan
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8. La voz
 El timbre: agudo, grave, medio
 Articulación: buena articulación para que nos entiendan
correctamente
 Entonación: entonación modulada sin monotonía
 Ritmo: amoldarnos al ritmo de nuestro interlocutor.
El cliente tiene prisa: esperará un ritmo ágil
El cliente solicita una información compleja: esperará un ritmo
más relajado
Sonrisa
La sonrisa suaviza el tono de voz
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9. El lenguaje al teléfono
Positivas. Son la que el interlocutor recibe con agrado.
Ejemplo: rentable, duradero, cómodo, garantía,
bonificación, descuento…Despiertan imágenes con
connotaciones positivas
Negativas. Dificultan la comunicación telefónica. Ejemplo:
avería, problema, caro, retraso, inconveniente, ¿no le va
bien vernos el jueves?
Técnicas. Se han de utilizar sólo si el interlocutor conoce este
lenguaje
Agresivas. Se perciben por el cliente como una agresión y
pueden llevar a conversaciones conflictivas. Ejemplo: error,
mentira, culpa…
Lenguaje directo. Tiempo verbales. Evitar el condicional
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10. La forma de expresión
El silencio.
Al escuchar Silencio Activo: sí, de acuerdo, bien, perfecto….
Palabras vacías de contenido que indican al interlocutor
que lo estamos escuchando
Evitar expresiones con la boca cerrada
No interrumpir ,no anticiparse
Escuchar todo lo que el cliente tenga que decirnos
Haremos pausas, muy breves, combinadas con la entonación
para dirigir la atención del interlocutor hacia el punto que nos
interesa
ESCUCHAR LO QUE EL CLIENTE DICE REALMENTE
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11. Preguntas al teléfono
Abiertas.
Permiten conocer la opinión del cliente, detectar
Necesidades
Cerradas.
Preguntas filtro. Se responde con SI o NO.
Son útiles para dirigir la conversación
Alternativas
Ayudan a la toma de decisión.
Se formulan después de una argumentación y
facilitan el cierre de la conversación
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12. Al gestionar por teléfono
No interrumpir al cliente
Informarle de que le estamos escuchando
No discutir
Personalizar siempre
Reformular
En caso de Reclamaciones: No dar explicaciones.
Dar respuestas
Sonreír durante la llamada
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