Este documento presenta un estudio sobre la satisfacción de los usuarios de los servicios de justicia en México. El objetivo es evaluar los niveles de satisfacción, necesidades, problemas legales y uso de las instituciones legales. Se propone un modelo de análisis basado en las dimensiones de acceso, calidad y satisfacción, considerando las perspectivas de usuarios comunes y especializados.

1. “ Elaboración de un estudio de opinión sobre la satisfacción de los usuarios de los servicios de Justicia ofrecido por los órganos de impartición de justicia en México”

2. Introducción La importancia de estudiar la relación que existe entre las instituciones de impartición de justicia y sus usuarios está dada por el papel que éstas juegan dentro de la organización ciudadana y que contribuyen al desarrollo de mejores condiciones de vida. Para ello es determinante que el público comprenda el valor de las actividades que estas instituciones ponen en marcha para la resolución de problemas concretos y la generación de aportes socioculturales, políticos o económicos específicos. Una forma de acercar las personas a las instituciones de impartición de justicia es que aquellas no solamente las conozcan o conozcan sus objetivos, sino que también interactúen con ellas en total confianza y diálogo.

3. Introducción Por lo tanto, el estudio de los niveles de satisfacción del público hacia este tipo de instituciones se dirige por un lado, hacia la generación de nuevos estándares de calidad de vida, y por otro, a la resolución de inquietudes y problemas cotidianos desde una mayor cercanía. Estudiar los niveles de satisfacción del público en relación con el aparato institucional representa entonces el objetivo de nuestra investigación y sobreentiende el análisis, no solamente de las preferencias expresadas por el público con respecto a los organismos judiciales, sino también de las fallas institucionales con miras a mejorarlas y así ofrecer a la población servicios cualitativamente renovados y más efectivos.

5. Introducción Es decir, evaluar por un lado si los organismos estudiados garantizan una administración imparcial y consecuente de las leyes y de las instituciones a pesar de sus principios sustantivos; y por otra parte si las instituciones contemplan la presencia de una equidad de derecho del público en relación a sus libertades básicas y a sus desigualdades sociales y económicas. Finalmente, la confianza permeada por los valores y las actitudes de los ciudadanos hacia la política, la ley y la Justicia, no sólo debe establecerse con las instituciones de impartición de justicia, sino también con los órganos jurisdiccionales y no jurisdiccionales.

7. Más específicamente, los objetivos generales del proyecto son: Registrar Necesidades Conflictos Problemas legales Panorama de acceso a la Justicia Recoger Niveles de información Conocimeinto Uso de instituciones legales Niveles de satisfacción de los usuarios Evaluación de desempeño de las instituciones de administración de la justicia

8. Líneas o Ejes de análisis Acceso Gestión Calidad Integridad Transparencia Garantía del debido proceso Suministro de servicios de justicia Presunción de inocencia Garantía de audiencia Derecho a usar la propia lengua o a un intérprete Derecho a asistencia letrada Derecho al juéz predeteminado por ley Inmediatez Derecho a un juéz imparcial Celeridad Legalidad de la sentencia judicial Respeto de los Derechos Humanos Fundamentación y motivación de la sentencia Apego a derecho

22. Aportes del modelo Como ya se ha mencionado, el valor del modelo puede resultar una limitación en el plano general; esto a pesar de que la estructura formal que mantiene, permite su aplicabilidad a contextos diversos garantizando de esa manera una adaptación de las temáticas y problemas a una forma de desarrollo estándar y homogéneo, esto sin perder de vista las particularidades relativas y las peculiaridades de los contextos analizados. Es decir, permite la extensión, validez y fiabilidad * , características que necesariamente debe tener todo modelo teórico-práctico que pretenda ser generalizable. Para la explicación de los conceptos mencionados remítase a Hair, J. F. Jr; Anderson , R. E.; Tatham, R. L.; Black, W. C. (2005). Análisis multivariante , Quinta edición, Madrid: Prentice Hall International Inc., pp. 4 – 10.

24. Problemas justiciables No Si Clasificación del problema Fin Variables preliminares Acciones tomadas Si* No Fin Tipo de acción * Legal α No legal β Ambas Institución 1 Intermediario Especializado No especializado Público Privado Instancia Legal No legal α β No legal Legal β α Jurisdiccional No jurisdiccional

25. Modelo de acceso, calidad y satisfacción Acceso Trato adecuado Calidad Satisfacción 1) Estructura 2) Desarrollo 3) Resultados

26. Estructura Cultural Geográfico Material Por medio de Información Cultura de la denuncia Disponibilidad - Descentralización Costos y tiempos de los usuarios (traslados, espera, atención, costos asociados, imprevistos) Nivel de información sobre derechos e instituciones Acceso Estructura α 1 Recursos institucionales Humanos Materiales Cantidad Capacitación Financieros Instalaciones Materiales Indicadores de presupuesto Cultural Geográfico Material Por medio de Información Cultura de la denuncia Disponibilidad - Descentralización Costos y tiempos de los usuarios (traslados, espera, atención, costos asociados, imprevistos) Nivel de información sobre derechos e instituciones Acceso Estructura α 1 Recursos institucionales Humanos Materiales

27. Desarrollo Defensa pública (de oficio) Defensa privada Variables discriminantes: Contacto con diferentes instituciones Jurisdiccionales No jurisdiccionales Diferentes instancias Primera Segunda (Apelación) Juicio de garantías (Amparo) Tribunal local Tribunal colegiado Tribunal federal Tipos de defensa

28. Desarrollo Trato adecuado Autonomía del usuario Confidencialidad Comunicación Trato digno Atención pronta Condiciones de las comodidades básicas Acceso a redes de apoyo social Capacidad de elección del proveedor de servicio Calidad Interpersonal Satisfacción Trato digno Amenidades Técnica Beneficico - riesgo Seguridad Mejores prácticas Trayectoria Atención Seguimiento / continuidad en la atención Trato Alternativas adecuadas en función del problema Información Identificación de problemas

29. Resultados Resultado Resolución del caso (Sentencia) Resolución del problema (causa del proceso) Satisfacción (percepción del usuario) * No se aplica a usuarios con intermediario Tiempo de espera* Tiempo de atención (dedicación) Tiempo de atención (trato personal) Calidad de atención (información: cantidad y calidad) Infraestructura* Resolución del problema (eficacia) Resolución del caso Desarrollo del proceso de solución (eficiencia) * Costos asociados Accesibilidad* Nivel de satisfacción general Sí En proceso A favor En contra Satisfacción = Índice de satisfacción Sí En parte No

32. Variables preliminares Usuario de Tribunales Federales No Si Fin Tipo de usuario* Especializado (abogado privado) No especialicado Intermediario genérico Interesado Razón del contacto con la institución * Tipo de caso Representación Persona física Persona moral

33. Estructura Geográfico Material Disponibilidad - Descentralización Tiempo de traslado, de espera, de atención Lo anterior + costos, costos asociados e imprevistos Acceso Estructura Recursos institucionales Humanos Materiales Cantidad Capacitación Financieros Instalaciones Materiales Indicadores de presupuesto Para todos los usuarios Para usuarios “interesados”

34. Desarrollo Trato adecuado Confidencialidad Comunicación Trato digno Atención pronta Condiciones de las comodidades básicas Calidad Interpersonal Satisfacción Trato digno Amenidades Técnica Beneficico - riesgo Mejores prácticas

35. Resultados Resultado Resolución del caso (Sentencia) Resolución del problema (causa del proceso) Satisfacción (percepción del usuario) * Se aplica solamente a usuarios “interesados” Tiempo de atención (dedicación) Tiempo de atención (trato personal) Calidad de atención (información: cantidad y calidad) Infraestructura Resolución del problema (eficacia) Resolución del caso Desarrollo del proceso de solución (eficiencia) Costos asociados * Nivel de satisfacción general Sí En proceso A favor En contra Satisfacción = Índice de satisfacción Sí En parte No