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- 1. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística. Técnicas de protocolo e imagen personal INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL VISITANTE
- 2. TÉCNICAS DE ACOGIDA Y HABILIDADES SOCIALES APLICADAS AL SERVICIO DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA Todos los profesionales que se dediquen a la atención al cliente, especialmente los informadores turísticos, han de ser buenos comunicadores. Pero comunicar no consiste solamente en lo hablado o escrito, si no también comunicamos con nuestra forma de sentarnos, de sonreír, escuchar… La actitud y el lenguaje corporal acompañan y refuerzan el mensaje hablado.
- 3. TIPOS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL
- 4. TÉCNICAS DE PROTOCOLO E IMAGEN PERSONAL TÉCNICAS DE PROTOCOLO • El uso de “usted” • Dar la mano • Ceder le paso • Evitar el uso de palabras mal sonantes • Puntualidad IMAGEN Y APARIENCIA PERSONAL EN LA OFICINA DE TURISMO • La vestimenta y accesorios complementarios adecuados al entorno de trabajo • Uso del lenguaje verbal y no verbal
- 5. HABILIDADES SOCIALES Se debe resaltar la capacidad para resolver problemas que puedan surgir con el usuario de servicios de información turística, otro miembro de la plantilla, el director, los medios de comunicación, profesionales del sector turístico, etc ATENCIÓN AL CLIENTE • Conocer las necesidades y expectativas del usuario que visita un determinado destino • Mejorar día a día la prestación del servicio • Trabajar de forma conjunta con otros organismo y entes locales • Proporcionar una formación continua al personal que trabaja en la entidad • Atender a las quejas y reclamaciones • Solucionar posibles problemas e irregularidades • Saber utilizar las nuevas tecnologías
- 6. El personal de un oficina de información turística ha de saber desenvolverse en diferentes situaciones interculturales, comunicando siempre con la misma celeridad. Para ello deberá ser un profesional de la comunicación, prestando atención tanto a la comunicación verbal como no verbal. La apariencia física en el caso de los informadores turísticos es otra forma de comunicación, por ello deberán esforzarse en mantener una imagen limpia y que no incomode a los clientes. Los buenos modales forman también parte de esa apariencia, debiendo ser respetuoso con su interlocutor. En definitiva, se trata de dar la bienvenida a nuestro país, procurando que el turista se lleve una agradable imagen de él.
Notas del editor
- En este módulo vamos a tratar el papel de los recursos humanos de una oficina de información turística, es decir, los informadores, desde un punto de vista de los distintos modos de comunicación y las habilidades sociales requeridas para dicho puesto de trabajo.
- Los informadores turísticos se enfrentan cada día a distintas situaciones de comunicación que requieren de diferentes habilidades. Desde diferencias culturales, diferencias idiomáticas a diferentes estados de ánimo, tanto por parte de los informadores como de los turistas. Un buen profesional ha de saber enfrentarse a todas estas situaciones y salir airoso del proceso de comunicación, logrando que el visitante satisfaga las expectativas con las que entró a la oficina de turismo o incluso que las supere.
- La comunicación verbal es extremadamente importante en la labor de los informadores turísticos. Además, un buen profesional ha de ser capaz de comunicarse con fluidez en varios idiomas. El inglés es imprescindible, pero además, lo ideal es que le informador domine más idiomas con la finalidad de poder dar un buen servicio a personas de países diferentes de los de habla anglosajona. A parte de la comunicación verbal, le lenguaje no verbal adquiere suma importancia en este trabajo, pues por la barrera del idioma, en muchas ocasiones se pude llegar a malos entendidos, que se podrían subsanar con una buena comunicación no verbal.
- Se entiende por protocolo le conjunto de reglas que se han de seguir para “saber estar” en determinadas situaciones. El informador turístico debe conocer los principales aspectos del protocolo en cuanto a la relación con el visitante de la oficina de turismo. De esta forma, sabrá cómo debe actuar, estar y ser en todo omento en la atención al cliente. Al igual que el resto de elementos que componen la oficina de información turística (instalaciones, aspecto físico del local, señalizaciones, etc), la imagen del personal que trabaja en ella es de vital importancia. Por ello se suele establecer un uniforme idéntico para todos los informadores de la oficina, el cual, en ocasiones es incluso de los mismos tonos de la imagen utilizada para la promoción del destino. El personal, además, debe tener una actitud agradable, profesionalidad en su trabajo, buena imagen e higiene personal, capacidad para comunicar, iniciativa en la resolución de problemas, madurez, amabilidad y sonrisa, dinámico, don de gentes y sociabilidad, tolerancia, flexibilidad, paciencia, actitud analítica, etc.
- Las habilidades sociales se definen como el conjunto de capacidades que presenta un individuo a la hora de comunicarse e interactuar con otras personas. Si el informador turístico presenta adecuadas habilidades sociales para la realización de sus tareas, será capaz de llevar a cabo de forma satisfactoria cada faceta que incluya su puesto de trabajo. Aquí cabe resaltar la capacidad para resolver conflictos mediante las técnicas de comunicación verbal y no verbal. También hay que incluir la capacidad para dar o recibir quejas o cumplidos. La importancia de una correcta atención al visitante que demanda información turística estriba en el objetivo de fidelizarlo y crear un buen recuerdo de los servicios que consume y del propio destino que visita. Así, se intentará que repita y disfrute de sus vacaciones en la localidad en la que se encuentra la oficina de turismo y que proporcione una publicidad positiva a familures o amigos tras su estancia.