1. LA ATENCIÓN TELEFONICA.
Integrantes de equipo:
María Inés Apango Vargas
Abraham Barranco Vargas
Ma . Isabel Flores Pérez.
José Stive Lara Jaramillo.
José Ricardo Méndez Gutiérrez.
2. ¿Por qué utilizamos el teléfono?
• El costo: para la compañía es mucho mas barato
hacer una llamada que una persona acuda hasta
el lugar.
• Contacto personal: A través de la voz podemos
obtener información muy valiosa acerca de
nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos
una imagen de la persona con la que estamos
hablando.
3. ¿Por qué utilizamos el teléfono?
• Feedback: Establecer una comunicación es, no
solamente enviar un mensaje a otra persona,
sino asegurarnos que a llegado y entendido el
mensaje, pues el feedback puede tener la certeza
de que esto ha sucedido.
• Bases para una buena comunicación: Nos
comunicamos con el fin de entender y ser
entendidos. Estos son dos procesos distintos.
4. La importancia de la voz.
• En el teléfono lo que tenemos para hacernos
entender es nuestra voz con lo que tenemos que
hacerla sonar claro y positiva e interesante .
• El acento no es solo lo importante pero si la
claridad
5. Los tipos de tonos.
• Es importante adaptar el tono de voz a las
diferentes circunstancias para establecer una
relación de coherencia entre lo que se dice y la
forma en que .
6. Los tipos de tonos.
• Tono cálido: Amabilidad y empatía.
• Refleja: Actitud positiva, utilidad en
presentación y despedida. Su objetivo es
transferir una imagen agradable tanto al
comienzo y la despedida de una conversación.
7. Los tipos de tono.
• Tono tranquilo: Pausado, calculado.
• Refleja actitud de control, de dominio de la
situación , se utiliza para desviar objeciones y
reclamaciones.
8. Los tipos de tono:
• Tono persuasivo: Entusiasta y convincente
• Refleja: Actitud resoluta de convencimiento con
el interlocutor.
• La aceptación de ese compromiso por la parte
del interlocutor
9. Los tipos de tono.
• Tono sugestivo: Aaracteriza y expone.
• Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al
consejo .
• Se utiliza ese tono cuando queremos argumentar
algo de nuestra idea, servicio o empresa.
10. El lenguaje.
• Los tres pilares con que cuentan un operador
telefónico para tener éxito en su profesión son el
lenguaje, vocabulario y la voz.
11. Como mejorar la habilidad de
escuchar:
• Reconocer nuestras distracciones mas
frecuentes y aislarlas.
• Recordar las razones el ¿por que estas
escuchando? o ¿porqué tienes que escuchar?
• Tratar de tener una mente abierta para discutir
temas controvertidos o que no son de tu interés.
• Escucha las ideas.
• Practica la escucha activa.
• Para que aseguramos una comunicación
telefónica efectiva – sea claro y conciso-
12. ¿Cómo crear una imagen profesional?
• Actúa con naturalidad.
• Sonríe
• Se sincero.
• Mantente informado al cliente.
• Ten toda la información encima de tu mesa.
• Emplea el nombre y apellidos del cliente e
identifícate.
13. Lo que no debes hacer.
• Mantener al cliente en suspenso
• Taparte la boca
• Hablar a la vez con otros compañeros
• Infravalorar a tu cliente
• Hacer promesas que no puedas cumplir
• Ser negativo
14. Call Center
• Es un centro de servicio telefónico que tiene la
capacidad de atender altos volúmenes de
llamadas, con diferentes objetivos.
• Se enfoca en la generación de llamadas de salida
y la recepción de llamadas. Cubriendo las
expectativas de cada una de las campañas
implementadas.
15. Empleados de un Call Center
• Las personas que contestan las llamadas en un
call center reciben el nombre de operador (a) o
agente de telemercadeo.
• Estos se encargan no solo de contestar las
llamadas, también tienen la capacidad de
asesorar y atender cualquier inquietud de los
usuarios
