1. “AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y
COMPROMISO CLIMÁTICO”
FACULTAD: CIENCIAS DE LA EMPRESA
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACONALES
TÍTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:
“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN,
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CAJA
HUANCAYO S.A- 2014”
NOMBRE Y APELLIDOS DEL AUTOR:
ARCA CAMACACHI ALICIA
ROSANA GUTIERREZ ARAUJO
HUANCAYO- PERÚ.
2014

2. CAPITULO I
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN, FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
CAJA HUANCAYO S.A
¿Cuál es el nivel de satisfacción, fidelización de los clientes de Caja Huancayo?
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Fidelización y satisfacción son palabras de moda en el vocabulario del marketing. Son verbos
utilizados que explican fenómenos diferentes y un único deseo: mantener a los mejores clientes
de la empresa.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento
de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas
funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas
que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la
satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman
las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa
manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan
a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque
estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y
consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las
nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las
empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la
mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto
fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una
cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Existen trabajos de investigación respecto a la fidelización y satisfacción del cliente, por
ejemplo Achig (2012) de la Universidad Andina Simón Bolívar de Ecuador planteo 13
estrategias para la fidelización de clientes de la empresa SellerMovil, estableció que partiendo
de la insatisfacción del cliente se alcanzaría la satisfacción y fidelidad logrando la rentabilidad
para la empresa en el largo plazo, concluyo que la empresa aumentara la satisfacción entre sus
clientes, fidelizándolos e incrementando la rentabilidad.
Por su parte Adriana y Néstor Lozano (2009) establecieron que un programa de fidelización no
constituye el hecho de elaborar unas tarjetas de clientes que midan frecuencia de visita o la
intención de compra. Un programa de fidelización supone todo un esquema de organiza c ión
cuyo objetivo central es el cliente. Todos los procesos encaminados al cliente comienzan por el
convencimiento de las directivas quienes se encargan de comunicar la política de servicio al
resto de la organización y conseguir los recursos para poder garantizar la satisfacción del
cliente.

3. . Problema General:
¿Cuál es la relación entre la satisfacción en la fidelización de los clientes de Caja Huancayo
S.A?
Problemas Específicos:
¿Cuál es la relación de la satisfacción con la re compra de los clientes de Caja Huancayo S.A?
¿Cuál es la relación de la satisfacción con la lealtad de los clientes de Caja Huancayo S.A?
¿Cuál es la relación de la satisfacción con la identidad de los clientes de Caja
Huancayo S.A?
OBJETIVOS
Objetivo general:
Describir la relación entre la satisfacción y la fidelización de los clientes de Caja Huancayo S.A
Objetivos específicos:
Identificar cuál es la relación de la satisfacción con la re compra de los clientes de Caja
Huancayo S.A
Identificar cuál es la relación de la satisfacción con la lealtad de los clientes de Caja
Huancayo S.A.
Identificar cuál es la relación de la satisfacción con la identidad de los clientes de Caja
Huancayo S.A
}JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
El trabajo se realiza porque identificamos que la mayoría de Cajas Municipales, no solo de
Huancayo sino también a nivel nacional, dejan de lado la fidelización de sus clientes y solo se
enfocan en satisfacer sus necesidades sin considerar que la fidelización les proporciona una
mayor rentabilidad a largo plazo.
La importancia de la investigación radica en que permitirá demostrar que un cliente satisfecho
no necesariamente esta fidelizado. Satisfacción y fidelización son dos palabras que tienen
relevancia dentro del marketing e influyen en la rentabilidad de una empresa, y estas deben
hacer énfasis en fidelizar a sus clientes y no solamente pensar en la satisfacción.
Beneficiará para generar un conocimiento adecuado de la satisfacción y fidelización del cliente,
lo cual nos permita desarrollar una ventaja competitiva que a su vez nos ayude a tomar
decisiones en cuanto a las estrategias y al direccionamiento de la empresa. Para así originar
cambios positivos en la percepción de los clientes de la Caja Huancayo, estas a su vez
incrementen la cantidad de clientes fidelizados que satisfechos, haciendo uso de propuestas,
métodos y herramientas para alcanzar dicho objetivo.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
En el ámbito internacional existen diversos estudios que se realizaron respecto al tema como
por ejemplo un estudio que se desarrolló en Ecuador por Achig (2012) cuyo título fue
fidelización de clientes en empresas de software, caso: Sciencetech S.A., como objetivo
propuso trece estrategias de fidelización fundamentadas para generar valor al cliente,
relaciones estables y duraderas con a largo plazo. Tuvo como muestra la Empresa Sciencetech
S.A., para su estudio utilizo encuestas y después de un arduo análisis llego a la conclusión de
que con la definición de las estrategias para la fidelización del cliente de ScienceTech S.A

4. partiendo de la insatisfacción del cliente se alcanzaría la satisfacción y fidelidad logrando la
rentabilidad para la empresa en el largo plazo. Considerando los supuestos de la demostración
para las trece estrategias de fidelización de ScienceTech S.A, se concluye que la empresa
aumentará la satisfacción entre sus clientes, fidelizándolos e incrementado la rentabilidad.
Lamas (2010) hizo un estudio en la Universidad Panamericana-Facultad de Ciencias
Económicas cuyo título fue fidelización de los clientes a través del marketing de experiencias
y llego a la conclusión de que la fidelización de los clientes conlleva considerar planes de
retroalimentación, esto son respecto de aquellos clientes frecuentes, dado que manifiestan un
nivel de satisfacción con los productos o servicios de la empresa, a través de compras reiteradas.
Por ello, se puede concluir que los programas de recompensa y acercamiento para los
consumidores destacan por su dinámica de crear canales que favorecen la simpatía y lealtad
del cliente.
El estudio que realizo Rivero (2003) cuyo título es factores de fidelización de clientes de
operadores de telecomunicaciones en España tuvo como hipótesis que: Los clientes del
segmento empresarial que tienen contratados sus servicios de telecomunicaciones con el
operador dominante se mantienen fieles porque se encuentran plenamente satisfechos con los
servicios recibidos por éste. y como segunda hipótesis plantea: En el sector de las
telecomunicaciones en España, los clientes del segmento empresarial consideran que la calida d
del servicio es el principal factor de fidelización hacia su operador de servicios de
telecomunicaciones. Después de realizar este estudio llego a la conclusión de que los resultados
del panel de expertos revelan que recibir un servicio de calidad es el principal factor fidelizador
de los grandes clientes empresariales hacia su proveedor de telecomunicaciones. Además es el
único aspecto vital para mantener un nivel de satisfacción sostenido en el tiempo de cumplirse
con las expectativas reales del cliente. Asimismo, en el momento de tomar la decisión de
contratar sus servicios de telecomunicaciones con un nuevo operador, anteponen la variable
calidad del servicio a la variable precio, aunque en un primer momento declarasen que,
principalmente estarían dispuestos a escuchar ofertas de la competencia por una rebaja
significativa en los precios, sin cuestionarse la calidad de los servicios.
Molineros y Saquinaula (2011) hizo un estudio en Ecuador sobre propuesta para la
implementación de un modelo de fidelización de clientes LCM (loyalty creation model) en la
empresa ecuaTrofesa Cia.Ltda, realizo encuestas a sus clientes de la organización y obtuvo
como resultados que realizar estrategias encaminadas a fidelizar a los clientes es
definitivamente más fácil y menos costos que realizar acciones para captar nuevos, consciente
de ellos la empresa adoptara las medidas necesarias que garanticen la permanencia de los
buenos clientes con los que cuenta actualmente, sin descuidar a los que no lo son para que en
algún momento formen parte del primer grupo.
Lozano y Lozano (2009) desarrollo la tesis titulado análisis de la situación actual y diseño de
estrategias de servicio para lograr la fidelización de clientes en el autolavado "Autolimpio La
Castellana", cuyo objetivo era desarrollar una metodología de fidelización de clientes nuevos
y antiguos del autolavado "Autolimpio La Castellana", para lograr su posicionamiento y
reconocimiento en el sector.
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. SATISFACCIÓN

5. 2.2.1.1. DEFINICIÓN
Carreras (2002) Define la satisfacción como parte del proceso de evaluación de compra se
contemplaría como la respuesta a la evaluación de la discrepancia entre las expectativas
anteriores y la experiencia actual de consumo
Utilizaron como muestra la Empresa autolavado "Autolimpio la castellana", y llegaron a la
conclusión de que un programa de fidelización no constituye el hecho de elaborar unas tarjetas
de clientes que midan frecuencia de visita o la intención de compra. Un programa de
fidelización supone todo un esquema de organización cuyo objetivo central es el cliente. Todos
los procesos encaminados al cliente comienzan por el convencimiento de las directivas, quienes
se encargarán de comunicar la política de servicio al resto de la organización y conseguir lo s
recursos para poder garantizar la satisfacción del cliente. Para "Autolimpio la castellana", su
programa de fidelización debe partir desde la reestructuración de su organización interna,
pasando por la remodelación de sus instalaciones hasta la capacitación de sus contratistas de
lavado, quienes deben tener claro que la razón de ser de este negocio es el cliente.
Los antecedentes nacionales con respecto al tema de satisfacción y fidelización son las
siguientes:
El estudio que realizo Coello (2009) hace referencia a las implicaciones estratégicas del
marketing relacional: fidelización y mercados ampliados, cuyo objetivo fue demostrar cuáles
son las estrategias de fidelización para lograr marketing relacional e involucrarlos en los
mercados ampliados. El método empleado fue el deductivo-inductivo y dialectico, después de
este estudio llego a la conclusión de que el éxito del marketing relacional se inicia en la empresa
adoptando una verdadera orientación al mercado, a partir de la cual se busque la satisfac c ión
del cliente y el establecimiento de una relación comercial duradera y satisfactoria para ambas
partes, pero que además exige una adecuada coordinación interfuncional y el seguimiento de
las acciones de la competencia. Andia (2012) investigo el tema de atención al cliente y
fidelización en el supermercado de Wong ubicado en Chacarilla. Se planteó como problema
de investigación lo siguiente: ¿De qué manera la atención al cliente es determinante en la
fidelización del supermercado Wong – Chacarilla?; tuvo como muestra el supermercado y
planteo como problema de investigación: Demostrar cuáles son los factores, herramientas o
procesos que utilizan los grandes supermercados en nuestro país, con la finalidad de ofrecer un
excelente servicio a sus clientes. Utilizo como instrumento de investigación encuesta a los
clientes de Wong demostrando la fidelidad que tienen con la empresa, entrevista con el gerente
de tienda y la entrevista con uno de los proveedores de Wong: Altomayo. Después de su
investigación llego a la conclusión de que el rol de las herramientas de fidelización tiene un
fuerte impacto en la forma en que el cliente percibe a la empresa. Incide en el servicio de
atención al cliente, como parámetro dentro de la interacción entre empresa y cliente. Es
concluyente entonces, que la fidelización de los clientes, aporta valor mercadológico para las
acciones estratégicas de la empresa, incluyendo su sostenibilidad y rentabilidad.
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. SATISFACCIÓN
2.2.1.1. DEFINICIÓN
Carreras (2002) Define la satisfacción como parte del proceso de evaluación de compra se
contemplaría como la respuesta a la evaluación de la discrepancia entre las expectativas
anteriores y la experiencia actual de consumo
2.2.1.2. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA QUE EXISTA SATISFACCIÓN SEGÚN
PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY (1993)
Satisfacción del cliente = (P) Percepciones – (E) Expectativas.

6. Todo cliente espera algo cuando compra, y la diferencia aritmética entre lo que desea
(expectativa) y lo que percibe en el momento de la compra es la satisfacción del cliente.
Se define expectativa como la creencia formada por el consumidor sobre las prestaciones de un
producto/servicio antes de la compra o del consumo de este. En base a esto, el grado de
satisfacción/insatisfacción del consumidor depende sólo de las creencias o expectativas que
tenga antes de comprar un producto/servicio.
En cambio, cuando el consumidor ya conoce el producto por una compra anterior, es decir,
tiene experiencia, las expectativas se basan en normas establecidas por el consumidor y basadas
en su propia experiencia. Por tanto, en este caso el grado de satisfacción/insatisfacción del
consumidor depende de la comparación de la prestación con la experiencia.
Queja + Solución rápida = Incremento de satisfacción.
La capacidad de resolver rápidamente los problemas es un factor de éxito. Por ejemplo: un
cliente contrata una línea telefónica y cuando la va a usar, si funciona tendrá una satisfacc ión
neutra (P – E = NEUTRA). Sin embargo, si no funciona y no le dan un buen servicio (P – E =
NEGATIVO), le contará a sus conocidos que el producto es malo, mientras que cuando
funcionó ni siquiera lo comentó. En cambio, si no funciona pero recibe un excelente trato y
servicio (P – E = POSITIVA) divulgará este hecho entre muchos más conocidos.
Cliente muy satisfecho = Cliente fiel.
Los clientes muy satisfechos son los que venderán mi producto a otros clientes potenciales,
mientras que los simplemente satisfechos no siempre volverán a comprar y parte se irán a la
competencia.
Valor percibido.
El estudio del valor desde el punto de vista del cliente resulta complejo, debido a que el
consumidor se forma percepciones inexactas debido a la información imperfecta con la que
tiene que tomar sus decisiones.
Existen cuatro tipos de visión del concepto de valor percibido:
.-El que se centra en el precio, es decir, en el atributo fundamental que el consumidor tiene en
cuenta a la hora de valorar un producto. Es una definición que coincide con lo que se denomina
“valor de cambio”.
.-El que se fija en todos los beneficios que el producto puede ofrecer y no en un único atributo.
.-El que considera que el valor es sinónimo de la relación calidad/precio.
2.2.1.3. ATRIBUTOS DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE SEGÚN COSIMO
CHIESA DE NEGRI 2009
Atributos Básicos:
Son los atributos imprescindibles que debe tener un producto o servicio y pueden ser tanto
tangibles como intangibles. Ejemplo son las ruedas de un coche, la limpieza en un hospital o
las sillas en una sala de espera.
Atributos Esperados o deseados:
Son los atributos relacionados que esperamos que existan según la categoría del producto o del
prestador del servicio. Por ejemplo, el aire acondicionado en un hotel o la servilleta de tela en
un restaurante medianamente bueno.

7. Atributos Inesperados o sorpresivos:
Son aquellos que superan las expectativas del cliente: un detalle de bienvenida inesperado. Son
atributos sorpresivos de poco valor económico y que predisponen muy favorablemente al
cliente hacia nuestra empresa
Atributos de la Excelencia:
Son los que consisten en una serie de detalles continuos que indican al cliente que el objetivo
de la empresa es lograr su continua satisfacción. Puede ser desde un hotel de lujo que ofrece
una almohada personal a los clientes más habituales.
}
Datos generales
CODIGO N° N-001
TITULO El derecho a la no discriminación .
AUTOR José
AÑO 2014
UNIVISERSIDAD
PAÍS
GRADO
Dirección Web http://riunet.upv.es/handle/10251/2189
Metodología
TIPO DE
INVESTIGACIÓN
Cualitativo
NIVEL DE
INVESTIGACIÓN
Descriptivo
DISEÑO DE
INVESTIGACIÓN
Emergente
MUESTREO
UTILIZADO
Muestreo teórico
CANTIDAD DE
MUESTRA
El tamaño muestral es elegido
arbitrariamente y no se fundamenta n
suficientemente las decisiones
muestrales, sobre todo las referentes a
la duración y al número de entrevista s
realizadas.
MÉTODO GEN. Y ESP.
INSTRUMENTO
UTILIZADO
DIRECCIÓN DE Pág.
Web.
Resultados/hallazgos
Hallazgos encontrados
Conclusiones Conclusiones , lo que ha obligado a convertir en
encargado a personas sin la experiencia
necesaria.
14. Se destaca la evolución positiva de
la formación del jefe de obra, puesto
que, en la actualidad, la gran mayoría
son arquitectos técnicos. Además, hay

8. acuerdo sobre la irracionalidad de sus
horarios de trabajo, el estrés laboral
que padecen y la sobrecarga de trabajo
debida, sobre todo, al aumento de las
tareas burocráticas que deben realizar.
15. Un elevado número de
profesionales liberales muestran
dificultades para medir y valorar el
rendimiento de su trabajo. Entre los
parámetros utilizados para medirlo los
entrevistados destacan: los resultados
económicos, el cliente satisfecho, la
satisfacción personal, las obras bien
ejecutadas y el cumplimiento de
plazos. Además, los factores con
mayor incidencia negativa en su
rendimiento laboral son la no
disponibilidad y falta de calidad de la
mano de obra, las deficienc ia s
existentes en los proyectos y sus
modificaciones, la mala planificación,
la aparición de imprevistos y
problemas con el abastecimiento de
materiales. Por ello, para mejorar la
gestión del tiempo y la calidad de lo
construido, los entrevistados
recomiendan planificar detalladame nte
la obra y llevar a cabo un seguimiento,
realizar una correcta contratación de
personal, mejorar la calidad de los
proyectos de ejecución y formación a
todos los niveles.
16. El 57% de los entrevistados
padecen estrés, agobio o ansiedad en su
ocupación actual en el sector, mientra s
que el 75% caracterizan al sector de la
construcción como estresante debido,
sobre todo, al cumplimiento de plazos,
la sobrecarga de trabajo, la
responsabilidad, el aspecto económico
e interminables jornadas laborales.
Estos factores generadores de estrés
coinciden con los identificados por
otros investigadores para otros países
(Sang et al., 2007a; Campbell, 2006;
Davidson y Sutherland, 1992). En
principio, parecen sufrir mayores
niveles de estrés los agentes
contratados por la empresa
constructora que los profesiona le s

9. liberales y, además, la figura del jefe de
obra es identificada como la más
estresada de todas.
Datos generales
CODIGO N° N-016
TITULO
AUTOR
AÑO
UNIVISERSIDAD
PAÍS
GRADO
Dirección Web
Metodología
TIPO DE
INVESTIGACIÓN
NIVEL DE
INVESTIGACIÓN
DISEÑO DE
INVESTIGACIÓN

10. MUESTREO
UTILIZADO
CANTIDAD DE
MUESTRA
MÉTODO GEN. Y
ESP.
INSTRUMENTO
UTILIZADO
DIRECCIÓN DE Pág.
Web.
Resultados/hallazg
os
Hallazgos encontrados
Conclusiones Conclusiones