ITIL V3

1. ITIL

2. ¿Qué es?
Information Technology Infrastructure Library
Desarrollado por la Agencia Central de
Telecomunicaciones y Comunicación del
Ministro de Comercio del Gobierno Británico.

3. ¿Qué es?
Descripción detallada de buenas practicas.
 Roles
 Tareas
 Procedimientos
 Responsabilidades
Adaptables a la organización.

4. Contenidos ITIL

5. Ejemplos
La base de modelos de gestión de servicios de
TI funcionales:
 HP ITSM, (HP)
 TI Modelo de proceso (IBM)
 MOF (Microsoft)

6. Certificaciones
EXIN (Examen instituut voor Informatica)
ISEB (Information System Examination Board)
 Foundation Certificate en Gestión de servicios
de TI.
 Practitioner Cerficate en G de S de TI.
 Manager Certificate en G de S de TI.

7. Servicios y Calidad
El soporte ya no se basa en la tecnología
principalmente, sino en el servicio.
El proceso de proveer un servicio es la
combinación de producción y uso, en la que
participan simultáneamente proveedor y cliente.
 Percepción
 Expectativas
 Dialogo continuo
 Calidad

8. Calidad
La calidad de un servicio es la capacidad que
tiene éste para satisfacer las necesidades y las
expectativas del cliente.
 El proveedor debe evaluar continuamente la forma en
la que se experimenta el servicio y lo que el cliente
espera.
 Lo que un cliente considera normal otro lo puede
considerar especial.
La calidad es el conjunto de características de
un servicio que influyen en la satisfacción de las
necesidades implícitas y explicitas.

9. Calidad
Aseguramiento de la calidad:
 Planificar. Qué, Cuando, Quién, Cómo y con qué
 Hacer. Ejecutar las actividades
 Verificar. Determinar si se obtuvieron los resultados
 Actuar. Ajustar planes con la información.

10. Calidad
Estándares de calidad
 ISO 9000
 ISO 9001
 La certificación prueba que se tiene un sistema de
calidad adecuado.
 El proveedor toma las medidas adecuadas para asegurar la
calidad.
 La gestión de calidad evalúa la operación del sistema de
calidad.
 Los procedimientos se encuentran documentados.

11. Calidad
Gestión de la calidad total en 5 etapas:
 Orientada al producto.
 Orientada al proceso.
 Orientación hacia el sistema.
 Orientación hacia la cadena
 Orientación hacia la calidad.
 Niveles de la madurez del proceso
 Inicial
 Repetible
 Definido
 Gestionado
 Optimo

12. Cadena de valor

13. Organización
Misión
Visión
Objetivos
Políticas

14. Organización
Misión
Visión
Objetivos
Políticas

15. Organización
Cultura organizacional
Gestión de recursos Humanos
 Planteamiento Firme (Estratégico)
 Planteamiento Flexible (Potencial)
 Planteamiento integral (intereses compartidos)
 Gestión de competencias

16. Gestión relaciones
con el cliente de TI
Coordinar la relación con el cliente a todos los
niveles de la organización.
Centro de servicios a usuarios

17. Gestión de los procesos
La estructura de los procesos debe describir:
 Qué debe hacerse
 Qué resultado se espera
 Cómo medimos si se darán los resultados deseados
 Cómo los resultados de un proceso afectan a otro.
Eficaz
Eficiente
Gestor de procesos

18. Gestión de los procesos
 Proceso: Serie de actividades relacionadas lógicamente que
conducen a un objetivo definido.
 Procedimiento: Descripción de actividades lógicamente
estructuradas y de la persona que se encarga de realizarlas.
 Instrucciones de trabajo: Delimita como llevar a cabo una actividad.

19. Gestión de los procesos

20. Gestión de los servicios
de TI
Proceso y servicio unidos, con el objetivo de
contribuir a la calidad de los servicios de TI.
 Relaciones entre actividades en los procesos.

21. Gestión de los servicios
de TI

22. Gestión de nivel
de servicio
Acuerdos claros sobre tipo y calidad del servicio.
 Como definir el nivel y sus ventajas financieras.
 Monitorizar
 Discutir
 Mejorar el servicio
 Contratos de soporte.

23. Gestión financiera
de servicio
Costo incurrido en la provisión de servicios.
 Análisis costo-beneficio ó costo-rendimiento
Impacto financiero en cambios de
infraestructura o servicios de TI
Identificación, monitorear y proyectar
costos.

24. Gestión financiera
de servicio
 Costo variables
 Costos fijos
 Presupuestos
 Proyecciones financieras
 Estados de resultados.
 Flujo de efectivo

25. Gestión de la Capacidad
Recursos
Rendimiento
Demanda
Carga
Planificación de la demanda para poder cumplir
con los acuerdos de nivel de servicio.

26. Gestión de la
Disponibilidad
 Recursos
 Financieros
 Humanos
 Técnicos
 Métodos
 Técnicas

27. Gestión de la
continuidad del servicio
de TI
 Planificación para recuperación frente a
desastres de TI
 Plan de contingencias
• Prevención
• Recuperación
• Monitoreo
 Planificación técnica, financiera, coordinación y
gestión de recursos para asegurar la continuidad

28. Soporte
 Gestión del incidente.
 Gestión del problema.
 Gestión de la configuración.
 Gestión del cambio.
 Gestión de la entrega.
 Gestión de la seguridad
 Gestión de la infraestructura de TI

29. “El cambio es ley de vida. Cualquiera que sólo mire
al pasado o al presente, se perderá el futuro.”
John F. Kennedy 1917-1963