Este documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de calidad y la norma ISO 9001. Explica que un sistema de gestión de calidad implica disponer de elementos como procesos, manuales, procedimientos e instrucciones funcionando en equipo para producir bienes y servicios de calidad. También resume los ocho principios de gestión de calidad de la norma ISO 9001, incluyendo el enfoque al cliente, liderazgo, mejora continua y relaciones con proveedores.

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Sistema de Gestión de Calidad
Presenta:
Ing. José Manuel de la Cruz Castro

2. ¿Qué es calidad?
La norma ISO 9000 define calidad incluida en el apartado
3.6.2. como
“grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose
por requisito “necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”.

3. ¿Qué es un sistema
Se puede decir que es un conjunto de elementos con
relaciones de interacción e interdependencia que le
confieren entidad propia al formar un todo unificado.

4. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?
Significa disponer de una serie
de elementos como
todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad
requerida por los Clientes.
Procesos.
Manual de
calidad.
Procedimientos de
inspección y ensayo.
Instrucciones
de trabajo.
Plan de
capacitación.
Registros de la
calidad.

5. Gestión de la Calidad
¿Qué recursos
necesitamos?
¿Qué objetivos
queremos lograr?
¿Qué procesos
realizamos?
¿Cómo
queremos
trabajar?

6. Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor

7. 1. Enfoque al Cliente
 La organización debe
identificar y comprender las
necesidades actuales y futuras
de sus clientes, satisfacer sus
requisitos y esforzarse por
exceder sus expectativas.

8. 2. Liderazgo
 La Dirección
• Es el responsable de pintar el gran
panorama, dar fuerza y dirección a la
organización. Los rasgos de genialidad
del visionario no son suficientes si no
van acompañados del empeño diario y
del trabajo en equipo.
 La Creatividad
• Las soluciones sólo sirven la primera
vez. El valor está en la generación de
soluciones.

9. 3. Participación del Personal
 Las personas son la esencia
de toda organización y su
compromiso posibilita que
el máximo de sus
habilidades se empleen en
beneficio de la misma.

10. 4. Gestión por Procesos
 Los resultados deseados se
alcanzan con mayor eficiencia
cuando los recursos y las
actividades relacionadas se
gestionan como procesos.

11. 5. Enfoque de Sistema para la Gestión
 Implica identificar, entender y
gestionar la red de procesos
interrelacionados como un
sistema, para lograr mejorar la
eficacia y la eficiencia de la
organización.

12. 6. Mejora Continua
 Debería ser un objetivo permanente de la
organización.

13. 7. Decisiones Basadas en Hechos
 Las decisiones eficaces se deben basar en
el análisis de los datos y la información.

14. 8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los
Proveedores
 La organización y sus proveedores son
interdependientes y una relación “ yo gano- tu
ganas” es beneficiosa para ambos.

15. SGC Documentado
Visión, Misión, Política
Políticas
Objetivos
Planes de la calidad
Procedimientos
Protocolos
Instrucciones
Especificaciones
Otro documentos
REGISTROS
POR QUE
QUE, CUANDO,
DONDE, QUIEN
COMO
Manual de la Calidad

16. Beneficios de un sistema de gestión de la calidad.
Realizar una planeación estratégica.
Estructurar procesos de realización y de apoyo.
Estructurar procedimientos e instructivos de
trabajo.
Reducir los riesgos.
Dirigir por objetivos.
Generar propuestas de mejora.

17. ¿POR QUÉ TENER UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
 Mejorar el desempeño y la productividad de la empresa
 Poner mayor énfasis en los objetivos de la empresa y en
las expectativas de los clientes
 Lograr y mantener la calidad de los productos y
servicios, para alcanzar los requisitos y necesidades
implícitas de los clientes
 Incrementar la satisfacción de los clientes
 Tener confianza en que la calidad pretendida está
siendo lograda y mantenida

18. Norma ISO 9001 Exige:
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
“ No es establecer qué hacer
a largo plazo, sino QUÉ HACER
HOY para ser lo que queremos ser
a largo plazo”

19. Norma ISO 9001 Exige:
Fijar OBJETIVOS
Fijar INDICADORES
DOCUMENTAR
Anualmente
Medibles

20. Norma ISO 9001 Documentar:
POLÍTICA DE CALIDAD
VISIÓN: Nuestro objetivo.
El “hacia dónde”
MISIÓN: Nuestro cometido.
El “para qué”
Declaración de INTENCIONES y
PRINCIPIOS de actuación de la
organización

21. Visión
Ser una empresa líder en la venta de materiales para la
construcción a nivel regional, abrir puertas a nuevos
mercados y replicar nuestra metodología de trabajo en
todos los lugares donde estemos presentes.
Con personal de alto desempeño que contribuyan a una
mejora continua, ofreciendo un servicio eficiente que
satisfaga totalmente las necesidades de nuestros clientes.
Fuente: http://www.fymsa.mx/inicio/index/nosotros
Ejemplo practico.

22. La serie de Normas ISO
International
Standarization
Organization
Son un conjunto de normas
editadas y revisadas
periódicamente sobre el
aseguramiento de la calidad
en los procesos
son generadas por
Organización Internacional de Normalización

23. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las
siguientes:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad
ISO 19011 sistemas de gestión de la calidad
ISO 17025 para certificación de laboratorios
ISO 10005 planes de calidad
Fundamentos y Vocabulario.
Requisitos
Directrices para la Mejora del desempeño
Directrices Para la Auditoria

24. La norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque basado en
los procesos que a su vez, en el ciclo de mejora continua PHVA
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar

25.  En el mes de septiembre del año 2015 la norma ISO
9001:2015 ha sido publicada como la versión actual.
 La norma tiene establecida una frecuencia de
revisión de 5 años para mantener al día los
contenidos y los requisitos, además de adaptarlos a
las últimas tendencias.

26. Cambios en la ISO 9001:2015
 Las organizaciones dispondrán de un periodo de
transición de 3 años, que comienza desde el día que
se publicó la norma ISO 9001:2015 hasta
septiembre del año 2018.
 Las nuevas certificaciones que se emitan de ISO
9001 se pueden emitir bajo la nueva ISO 9001:2015,
aunque si la organización lo desea, hasta 2017 se
puede certificar con la ISO 9001:2008.

27.  La ISO 9001:2008 y ISO 9001:2015 tienen diferencias entre
sí, por lo que vamos a ver primero los cambios que trae la
ISO 9001:2015 con ella, que son:
Se acentúan los términos “eficacia” y “riesgo”. Se pide que las
empresas identifiquen el contexto en el que operan y localicen
los riesgos y las oportunidades que tiene que ser tratadas
Se introduce el concepto de gestión de cambio.
Los registros y los documentos pasan a llamarse “información
documentada”.
Se realiza un refuerzo en el enfoque por procesos. Por lo que se
amplía el concepto de cliente.
Se elimina el concepto de acción preventiva.

28.  En el siguiente recuadro veremos los cambios más
significativos en cuanto a estructura entre ISO
9001:2008 vs ISO 9001:2015:
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Objeto y campo de
aplicación
Objeto y campo de
aplicación
Normas para su consulta Referencias normativas
Términos y definiciones Términos y definiciones
Sistemas de gestión de
calidad
Contexto de la
organización
Responsabilidad de la
dirección
Liderazgo
Gestión de los recursos Planificación
Realización del producto Soporte
Medición, análisis y mejora Operación
Evaluación del desempeño
Mejora continua

29. ISO 9001:2015 cambio en la estructura
 Las tres primeras cláusulas de la norma se han
mantenido iguales (Alcance, Normas de referencia,
Términos y definiciones),
 Mientras que el contenido siguiente se ha
distribuido en las siete cláusulas (Contexto de la
organización, Liderazgo, Planificación, Soporte ,
Operación, Cumplimiento –Evaluación y Mejora). -Se
sigue manteniendo el concepto de Mejora Continua.

30. ISO 9001:2015 ”Introducción del término
servicio: “productos y servicios “
y no sólo “productos” La nueva definición de la norma
dará más robustez a los productos y servicios que la
empresa proporciona a sus clientes.
La nueva ISO 9001:2015 quiere enfatizar los servicios y
dejar claro que la norma se aplica en su totalidad al
sector de servicios, que se están siendo cada vez más
importantes.

31. EL ALCANCE DE LA NORMA ISO 9001
 Esta Norma especifica los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad, cuando una organización
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar
de forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través
de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables.

32.  Enfoque basado en riesgos
Se basa en el enfoque de procesos, en el liderazgo y la
planificación, ya que son los lugares donde se pueden suceder ciertos
riesgos.
 Enfoque a procesos
Los procesos tienen que encontrarse definidos de forma
ordenada y clara.
 Información documentada
El término se refiere a lo que se conoce como documentos,
registros y procesos documentados en el Sistema de Gestión de
la Calidad.
 Bienes y Servicios
En la antigua norma se denominaban productos, pero se ha
cambiado ya que de esta forma es un término mucho más claro a la hora
de establecer o realizar comunicaciones con los proveedores.
Definiciones que pueden cambiar su significado
dependiendo de cada organización como pueden ser:

33. Auditoría al Sistema de Gestión de Calidad
 El sistema de gestión de calidad se evalúa de dos
maneras:
Revisión por la
dirección.
Auditorias

34. Auditorías
Auditoria Interna
• se realizan por, o en nombre de la propia organización para la revisión
por la dirección y otros fines internos, y puede constituir la base para la
declaración de conformidad de una organización.
Auditoria Externa
• Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones
auditoras independientes y externas, tales como las que proporcionan
la certificación/registro de conformidad con las Normas ISO9001 o ISO
14001.

35. Hallazgos de auditoría
 Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoría recolectada
contra el criterio de auditoría. Los hallazgos de auditoría indican
conformidad o no conformidad.
• Creada en 1828 (Francia) tiene presencia en 150
países con mas de 530 oficinas en el mundo.
• Creada en 1878 (Inglaterra) tiene presencia en 140
países con mas de 850 oficinas en el mundo
Obtenemos

36. No se pueden esperar resultados DIFERENTES
haciendo siempre lo mismo
Albert Einstein

37. BIBLIOGRAFÍA
 Crosby P.; Calidad sin Lágrimas, El Arte de Administrar sin Problemas, CECSA,
México.
 Deming W. E.; Calidad, Productividad y Competitividad, La salida de la crisis,
Ed. Díaz de Santos, S. A., Madrid
 Larrea P.; Calidad de Servicio, Del Marketing a la Estrategia, Ed. Díaz de Santos,
S. A., Madrid
 Villar T., Paysee Alvarez M.; Calidad Total, Cómo sobrevivir en forma exitosa,
Calección Manuales, Editorial Fin de Siglo, Montevideo
 http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/10/iso-9001-2008-vs-iso-9001-
2015/
 http://www.fymsa.mx/inicio/index/nosotros