Normas ISO 9000 2000

2. 10012 Equipos de medición 10013 Documentación 10014 Efectos económicos de la calidad 10015 Formación 10017 Técnicas estadísticas 19011 Auditorías Herramientas de calidad

5. EL DESAFIO DE LA GERENCIA DE HOY ES....... CON MENOS RECURSOS Costo Calidad Servicio Resp. ambiental

7. ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 Sistemas de calidad evolutivos M.C. M.C. M.C . Excelencia Tiempo

8. JERARQUIA DE DOCUMENTOS Política, Objetivos Manual de la calidad Procedimientos Documentación Registros 1er nivel 2do nivel 3er nivel 4to nivel Establece la política y los objetivos para cada una de las cláusulas de las normas Contienen todos los procedimientos. Describen el Cómo, Donde, Quién y Cuando Son las instrucciones de trabajo, planos, manuales de trabajo, muestras, etc Formularios, archivos, discos magnéticos

10. Certificados ISO 14001 Totales mundiales Totales de Arg. X 100

11. Crecimiento anual de certificados ISO 14001 24 nuevos certificados/día , 1 cert./hr

12. 0.2 Modelo de un SGC basado en Procesos C L I E N T E C L I E N T E 6.- Gestión de Recursos 5.- Responsabilidad de la Dirección 7.- Realización del Producto Salida Producto R E Q U E R I M I E T O S Entrada Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de Calidad 8.- Medición, análisis y mejora S A T I S F A C C I O N

13. PROCESO Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas Actividades de proceso Recursos 0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Identificar y administrar la secuencia e interacciones Entradas Salidas Controles (ej.: procedimientos ) Proceso A Entrada Salida Controles Proceso D Proceso C Proceso B

14. El ciclo P H V A 0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS P PLANEAR H HACER V VERIFICAR A ACTUAR Inicio nuevo ciclo

15. Proceso de Comercialización y Servicio al Cliente 5 Proceso de Apoyo 3 Proceso de Dirección 1 Proceso de Desarrollo Organización Proceso Operativo 4 Entes regulatorios Clientes Provee dores Sector Financiero Entes Regulatorios Accionistas Sociedad Clientes Accionistas Competencia Mercado Laboral Necesidades Servicio Gestión Social y Ambiental Cumplimiento Regulaciones Gestión Valoración Inversión Regulaciones Regulaciones Políticas Aportes Necesidades Posición Benchmarking Recursos Tecnología $$ Personas Plan Estratégico Plan de Acción Necesidades de Apoyo Servicios de Apoyo Producto Disponible y Conforme Plan de Acción Políticas, Recursos, Revisión Gestión Clientes Posición Competencia ORGANIZACION 0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

16. PROCESO INDUSTRIAL BÁSICO NECESIDADES DEL PRODUCTO Proceso de Mercadeo Esquema del Producto Proceso de Diseño del Producto Especificaciones del Proceso de Producción Especificaciones del Control de Calidad Especificaciones del Producto ¿Qué? ¿Cómo? Control Evaluación del Proveedor Análisis del Desempeño del Producto PRODUCTO Evaluación del Cliente ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL CLIENTE PROVEEDOR PROVEEDOR CLIENTE Proceso de Producción 0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

17. PROCESO de SERVICIO BÁSICO NECESIDADES DEL SERVICIO Proceso de Mercadeo Esquema del Servicio Proceso de Diseño del Servicio Especificaciones de la Prestación del Servicio Especificaciones del Control de Calidad Especificaciones del Servicio ¿Qué? ¿Cómo? Control Evaluación del Proveedor Análisis del Desempeño del Servicio SERVICIO Evaluación del Cliente CLIENTE PROVEEDOR PROVEEDOR CLIENTE Proceso de Prestación del Servicio ORGANIZACIÓN DE SERVICIO 0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

18. ORGANIZACION DIRECCION 1 DESARROLLO CORPORATIVO APOYO OPERATIVO COMERCIALIZ. Y SERVICIO AL CLIENTE PROCESOS Sub Procesos Entorno Aseguramiento Prospectiva Jurídico Coordinación Investigación Proyectos Monitoreo Financiero G. Humana Informática Diseño Producción Logística Mercadeo Facturación Administración Terceros Post Venta Procedimientos, instrucciones, especificaciones, planos, dibujos, formatos, códigos DOCUMENTACION Registros POLITICA DE CALIDAD

19. 6.- Gestión de Recursos C L I E N T E 8.- Medición, análisis y mejora S A T I S F A C C I O N 0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 5.- Responsabilidad de la Dirección C L I E N T E R E Q U E R I M I E T O S 7.- Realización del Producto Salida Producto Entrada Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de Calidad

20. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Las relaciones Cliente-Proveedor y las interacciones... C L I E N T E C L I E N T E R E Q U E R I M I E T O S S A T I S F A C C I O N ORGANIZACION V E N T A SERVICIO P O S T VENTA E N T R E G A E J E C U C I O N C O M P R A D I S E Ñ O Desempeño-Retroalimentación. Producto y/o Servicio

24. DOCUMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION (Ejemplo ) Manual de un Proceso 0. JUSTIFICACION Y MISION DEL PROCESO (PLAN DE CALIDAD Y OBJETIVOS) 1. OBJETIVOS DE CALIDAD, INDICADORES Y RESPONSABLES 2. MAPA DE PROCESOS - GENERAL NIVEL 0 - PROCESOS NIVEL 1 - SUBPROCESOS NIVEL 2 - ACTIVIDADES NIVEL 3 3. MAPA DE INTERRELACION DEL PROCESO 4. PLAN DE COMUNICACION 5. RESPONSABLES 6. PROCEDIMIENTOS 7. INSTRUCCIONES DE TRABAJO 8. CONTINGENCIAS 9. GLOSARIO Y DEFINICIONES 10. ANEXOS

25. Protección 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS Identificación Disposición Almacenamiento Tiempo de retención Recuperación Procedimiento documentado CONDITIONS PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS

26. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque Al cliente 5.3 Política De la Calidad 5.4 Planificación 5.6 Revisión por la Dirección 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del SGC 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.5 Responsabilidad autoridad y comunicación 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultado de la revisión

31. Revisión del SGC Conveniencia, adecuación y eficacia continuas Evaluar oportunidades de mejoramiento Detectar la necesidad de Cambios 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES Intervalos planificados Política y Objetivos de la Calidad SGC

34. El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto debe ser competente con base en: 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES EDUCACION FORMACION HABILIDADES EXPERIENCIA APROPIADAS

37. 7.1 Planificación de realización del Producto 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición 7.5 Producción y prestación del servicio 7.2 Procesos relacionados con el Cliente 7.4 Compras Determinación de los requisitos del producto Revisión de los requisitos del producto Comunicación con los Clientes Planificación Entradas Resultados Revisión Verificación Validación Control de cambios 7.3 Diseño y Desarrollo Proceso de Compras Información de las Compras Verificación De los productos comprados Control Identificación y trazabilidad Propiedad del Cliente Preservación del Producto Validación de procesos 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

38. 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (1) Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto ENTRADAS SALIDA PROCESO P.C P.C

39. 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (2) Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto PLANIFICACION VERIFICACION VALIDACION MONITOREO INSPECCION Y PRUEBA CRITERIOS DE ACEPTACION OBJETIVOS DE CALIDAD REQUISITOS DEL PRODUCTO PROCESOS Y DOCUMENTOS RECURSOS ESPECIFICOS PARA EL PRODUCTO REGISTROS

54. 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo control de la organización o esté siendo utilizados por la misma. Cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierda, deteriore o se encuentre inadecuado para el uso, se debe comunicar al cliente y mantener los registros correspondientes. Identificar, verificar, proteger y salvaguardar Puede incluir propiedad intelectual

57. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN (2) Evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciónes anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. Tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Mantener registros de los resultados de la calibración y la verificación. Confirmar la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación cuando se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos. Debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

58. 8 “ MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ” 8.2 Seguimiento y Medición 8.3 Control del producto No Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva 8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditorías internas 8.2.3 S y M de los procesos 8.2.4 S y M del producto 8.1 Generalidades

69. CICLOS DE MEJORA CONTINUA CICLO PHVA : MEJORA DE LOS PROCESOS Estandarización V A E H P A V H Política de Calidad Implementación de acciones de mejora Mediciones y monitoreo (Indicadores y objetivos) Objetivos de Calidad Programas y recursos Bases de datos y análisis AC y AP

70. MANTENIMIENTO Y MEJORA Tiempo Mejora (% de servicio conforme) Mantenimiento de la mejora Nuevo estándar Mejora 1 Mantenimiento del estándar Mejora 2 Nuevo Estándar No puede avanzar más allá de la condición presente No pudo mantener la efectividad de la mejora Progreso