Documento con recomendaciones para hacer entrevistas a usuarios en procesos de diseño.

1. El gran entrevistador de diseño
Cinco lecciones de Larry King que puede aplicar a sus entrevistas de diseño.
Por: Felipe JiménezCano
Originalmente publicadoenMedium (JiménezCano,2019)
La empatíaesel cimientofundamental del design thinkingyunade las mejoresmanerasde
empatizaressimplementehablarconlaspersonasparalas que se diseña.De pronto,el diseñador
se encuentraahí enfrente del usuarioparahacer una de lastan recomendadasentrevistasyse
topa con unnuevoproblema:laconversaciónnofluye yluegode gastarsutiempo,yel del
entrevistado,noobtiene ningunainformaciónque le searelevante parael retode diseño.Enotras
palabras:no pudoconectarcon el usuario.
¿Se requiere de algúntipode magiao donde gentespara poderempatizar?¿Acasodebe
convertirse el diseñadorenel LarryKingde las entrevistasconusuariosparapoderlograrmaterial
sustanciosoque le sirvade vetapara el tan anheladoinsight?...Probablemente,oal menospuede
aprenderdel granLarry Kingalgunaslecciones.
1. Escuche atentamente a su entrevistado
“Cuando entrevisto invitadosalaire,hago anotacionespreviasdelaspreguntasquevoy a realizar.
Pero a menudo escucho algo en una de sus respuestasquemelleva a una pregunta inesperada y a
una respuestasorpresiva.”(King&Gilbert,1994) Trad.
Es muy importante estaratentoalas respuestasde losentrevistadosparaasí hacer lasindicadas
contra preguntas.Un errorcomún enlosprincipiantesconlaentrevistade diseñoestratarlacomo
si fuerauna encuesta.Recuerde que el objetivode laentrevistanoescumplirunrequisitode
datospreseleccionadossinocomprenderenprofundidadlasnecesidadesde su usuariocon
relaciónal espaciode diseño.
Beyery Holtzblatt(2016) explican:“usted no está ahípara obteneruna lista de preguntas
resueltas”Trad. La ideade losautoresesque la relaciónentre losparticipantesde laentrevistade
diseñoesdistintaalade encuestadoryencuestado.Porel contrario,esunarelaciónde aprendizy
maestro.El diseñadorhace lasvecesde aprendizdel entrevistadoyel entrevistado,enseñacuál es
su situación.Enuncontextode co-creaciónestarelaciónpuede evolucionaralade sociosde
creación. (Holtzblatt&Beyer,2016)

2. 2. Simplemente pregunte “¿por qué?”
“…Suelo hacermi preguntafavorita:“¿Porqué?”…En my show de televisión,tal vez uso esta
palabra másqueninguna otra.Esla mejor pregunta quese ha hecho y siempre lo será.” (King&
Gilbert,1994) Trad.
Preguntar“¿cómo?”llevaa lomás concretomientrasque preguntar“¿porqué”llevaa lomás
abstracto,es decir,a conocerel significadoque haydetrásde loscomportamientosdel usuario.
Para comprenderqué haymás alláde losuperficial pregunte “¿porqué?”unay otra veza las
respuestasde suusuarioentrevistado.Realizarestapreguntacincovecesseguidasse le conoce
con el nombre de escalonamientoo laddering.
Consejo:Talvez sea convenienteadvertiral entrevistado dela técnica para que no se sienta
abrumado.
3. El entorno afecta a los entrevistados
“El escritorio en el que mis invitadosy yo nossentamosen Washington fuediseñadopor
profesionalesdeCNN en Atlanta.Pretendecrear una sensación deconforte intimidad.Y funciona.
Yo me siento así en el set y la mayoría demis invitadostambién lo sienten.” (King& Gilbert,1994)
Trad.
En una entrevistade diseñoel entornoafectanosoloel estadoanímicoyla capacidadde atención
de losusuarios entrevistados, sinoque tambiénafectasucapacidadde recordaciónypor ende la
riquezade susrespuestas.Lasentrevistasde diseñofuncionanmejorsi losparticipantes,durante
el momentode laentrevista,cuentanconestímulosparaformularsusrespuestas. Porestose
recomiendahacerlasentrevistasde diseñoenel contextode uso.Laconversaciónconun usuario
carpintero –por ejemplo-,noseráigual de ricaendetallesútilesparael diseñosi se hace enuna
salade juntasa si se hace en su tallerde carpintería.
Beyery Holtzblatt(2016) explican:“Imaginetratardeenseñara alguien a manejarno en un carro
sino dentro de una sala de reuniones…esa es la situación en la que están los clientes cuando tratan
de explicar su trabajo [actividades] en una sala dereuniones.”(Holtzblatt&Beyer,2016) Trad.
4. Defina y organice bien sus preguntas de base
“Haga preguntasqueotraspersonasdisfruten responder.” (King&Gilbert,1994) Trad.
Para facilitarque el entrevistadose conecte conel entrevistador,esimportante tenerencuenta
laspreguntasde base y el ordenenel que se realizan.Enla anatomíade unaentrevistade Michael
Barry se establecenlasetapas:presentación,introducción del proyecto,construcciónde
confianza,evocaciónde historias,exploraciónde emociones,enunciadosde preguntas,resumeny

3. agradecimiento.Laideaesplaneara la entrevistaalrededorde estaestructurapara seguiruna
curva emocional de conexiónetapa poretapa.Otrosaspectos para tenerencuentaensus
preguntasde base:
Evite preguntascerradas -cuyarespuestapuedaserunsí o un no-.
Aproveche laspalabrasinterrogativasparapromoverlaconversación:¿Quién?¿Cuánto?¿Cómo?
¿Dónde?¿Cuándo?¿Porqué?
Evite sesgaral usuarioconla formacomo formulasuspreguntas.
5. Seleccione muy bien a los usuarios a entrevistar
“Mido el potencialy desempeño deun invitado con cuatro criterios. En conjunto con las
consideracionesdeprogramación y actualidad,estascualidadesson una parteclavepara que
nuestrosproductoresy yo decidamossiinvitamosa cierta persona a venir al show” (King&Gilbert,
1994) Trad.
Así como esimportante saberseleccionaralosinvitadosde unshow televisivo,losreclutadospara
una entrevistade diseñodebencumplirconunoscriterios.Estoscriteriospuedencambiarsegúnla
problemáticadel proyecto, perohaydosaspectosclave que puedenayudaraconectar con los
entrevistados:incluirausuariosexpertosoextremosyseleccionarpreferiblemente personascon
una abiertapredisposiciónyhabilidadparacompartirsuexperiencia.
Usuariosexpertossonaquellosque dedicangrancantidadde tiempoainteractuarconel tema de
diseño.Porejemplo,si se estádiseñandounaexperienciaasociadaal usode bicicletas,unusuario
expertopodríaserun repartidorenbicicletaafiliadoal serviciode Rappi oun ciclistade alto
rendimiento.Este tipode usuariosexpertossuelesermuchomásconsciente de lasnecesidades
asociadasal retode diseñoypor ello,susrespuestassuelenserde granutilidad.
Los usuariosexpertossonparte de losllamadosusuariosextremosque,contrariolosusuarios
promedio,suelentenernecesidadesamplificadasyala vezhaberrealizadoarreglospropioso
improvisadospararesolversus problemas. (dschool,HassoPlattner,Institute of Designat
Stanford.,2018)
En cuanto a la habilidadparacompartirlaexperiencia,estose refiere alapredisposicióndel
usuariopara contar losdetallesde suexperiencia,acontarcon el tiemponecesarioparala
entrevistaya suhabilidadparamantenerunaconversación.Estospuedenserelementosobvios,o
inclusodifícilesde determinarsinantesconocerunpocoal usuario,peroque si no se cumplen
seguramente laentrevistaseráunapérdidade tiempo.Porestarazón,lacalidadde losresultados
estáasociadatambiéna la calidaddel procesode reclutamientode losusuariosaentrevistar.
A propósitounode loscuatro criteriosde Larry King (1994) para seleccionarasusinvitadoses
justamente este:“La habilidad [delinvitado] para explicarese trabajo claramentey en una forma
en la que nuestrostelevidenteslo encuentren interesante” (King& Gilbert,1994) Trad.

4. Finalmente,asícomopara el diseñoesvital laempatía,tambiénloesparaLarry Kingcomo
habilidadparalaconversación: “Laspersonascon lasque másdisfrutamoshablarson aquellasque
muestran empatía pornosotros,quienes evidencian queseconectan tanto con lo que estamos
diciendo,como con lo queestamossintiendo.” (King&Gilbert,1994) Trad.
Referencias
dschool,HassoPlattner,Instituteof DesignatStanford.(2018). design thinkingbootleg.
Holtzblatt,K.,& Beyer,H.(2016). ContextualDesign:Design forLife. Amsterdam:Morgan
Kaufmann.
JiménezCano,F.(2019, Mayo 24). El gran entrevistadordediseño. RetrievedfromMedium:
https://bit.ly/3rUiwvh
King,L.,& Gilbert,B.(1994). How to talk to anyone,anytime,anywhere:thesecretsof good
communication. NewYork:Three RiversPress.
El gran entrevistador de diseño por Felipe Jiménez Cano se distribuye bajo una Licencia Creative
Commons Atribución-NoComercial-Compartir Igual 4.0 Internacional.