Las agendas que tenemos: agendas de calidad en Atención Primaria. Las Unidades de Atención al Cliente (UAC) suponen el primer paso de encuentro entre la población y el equipo de salud, constituyéndose como un servicio clave, tanto en lo relativo a la calidad aparente y relación de la población con el sistema sanitario, como en la gestión de la actividad interna. El “mostrador” es donde se produce la actividad fundamental de estas unidades, y debe estar diseñado para facilitar la labor a los profesionales que en él trabajan, así como permitir la máxima comodidad y prestaciones para los usuarios. Siendo el propósito de este artículo el narrar cómo diseñar estas áreas de admisión, para facilitar la labor a los profesionales que en él trabajan, no hemos de olvidar una visión más amplia considerando la necesidad de: a) conseguir que estos profesionales se sientan partícipes del propio equipo de atención primaria recuperando su poder en la gestión de las citas; b) definir un estilo que caracterice el servicio y ofrezca un valor añadido; c) identificar los procesos más sensibles que limitan la eficacia de los procesos que gestiona esta unidad, para colaborar en su resolución; y d) adecuar estructuralmente estas unidades adecuando su diseño a las funciones y tareas que en ellas se desempeñan, con especial atención a su ergonomía y mobiliario de oficina para garantizar el bienestar de estos trabajadores.

1. G E S T I Ó N D E L A D E M AN D A E N AP
LAS AGENDAS QUE
TENEMOS
J. Javier Blanquer Gregori
Centro Salud San Blas
21-09- 2017 JJ Blanquer 2017
1

2. REGLAS BÁSICAS
CONCEPTUALIZACION
GESTIÓN DE LA AGENDA
JJ Blanquer 2017 2
UAC: Unidades de Atención al Cliente
UAP: Unidades de Atención al Paciente

3. UNIDAD DE ATENCIÓN AL PACIENTE
UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
• Incremento del número y complejidad de las
tareas administrativas.
• Responder a las necesidades del cliente “tanto
externo como interno”.
• Primer punto de contacto con la población:
importante para la calidad aparente como para
la gestión de la actividad interna.
• Papel crucial en la relación de la población con
el sistema sanitario.
3JJ Blanquer 2017

4. • Resolución en un solo paso
”no lo dejes para mañana”.1
• No muestres tus cartas.2
• Mejor con zapatillas que con
zapatos.3
• Cumple las promesas4
MÁXIMAS EN GESTIÓN UAP
4JJ Blanquer 2017
UAP: Unidades de Atención al Paciente
Los
Clientes
aprenden:

5. • La palabra “urgencia” queda
desterrada.5
• En el proceso productivo existen
una o varias tareas que limitan y
por tanto definen la capacidad
total de la producción
6
MÁXIMAS EN GESTIÓN UAP
5JJ Blanquer 2017
UAP: Unidades de Atención al Paciente
Se sustituye
por:
Quiere ser
vista hoy, ya…
Lo otro son:
¡¡EMERGENCIAS!!!

6. DEBEMOS ORGANIZARNOS,
PERO PARA YA…
• Para ser resolutivos.
• Cuantos menos pasos mejor... siendo resolutivo
• Toma de decisiones desde cualquier unidad asistencial
y profesional.
• Lo burocrático… mejor sin paciente que con paciente.
• Utilizar vías alternativas a la consulta tradicional y
entrevista con el paciente
6JJ Blanquer 2017

7. DEBEMOS ORGANIZARNOS,
PERO PARA YA…
• Las citas se gestionan no se dispensan.
• La citación “por lástima” debe empezar por uno mismo.
• Existen fórmulas de gestión proactiva telefónica (no le hagas volver).
• Hay un horario, unos bloqueos y unos huecos ¡¡Para algo!!
• Las consultas no presenciales precisan:
• Una identificación inequívoca.
• Una orientación que permita su gestión en un solo paso.
• Se realizan FUERA del horario de atención directa ordinario.
• Debemos conocer los ritmos, demoras y huecos de agenda
por consulta.
• Repito... los pacientes aprenden.
7JJ Blanquer 2017

8. SÓLO CERRANDO LAS PUERTAS DETRÁS DE UNO SE ABREN
VENTANAS HACIA EL PORVENIR.
FRANÇOISE SAGAN (1935-2004) ESCRITORA FRANCESA.
AGENDAS DE CALIDAD EN ATENCION PRIMARIA
Cualquier sistema, cuando
llega a un nivel de deterioro
que no puede soportar,
o reacciona o muere,
o se recupera o desaparece.
JJ Blanquer 2017 8

9. ORGANIZACIÓN FUNCIONAL:
9
 Todo proceso productivo contiene unas pocas
limitaciones para la productividad del sistema.
 Todo sistema debe supeditarse a la mejora de la
limitación.
 Cuellos de Botella: Evitar, Priorizar, Abrir.
 Tiempos muertos: Acortar
JJ Blanquer 2017

10. JJ Blanquer 2017 10

11. AGENDAS DE CALIDAD EN
ATENCIÓN PRIMARIA
GESTIÓN DE LA AGENDA
JJ Blanquer 2017 11
UAC: Unidades de Atención al Cliente
UAP: Unidades de Atención al Paciente

12. AGENDAS DE CALIDAD
Las Unidades de Atención al Paciente:
• Vías de entrada: Demandas,
agendas, accesibilidad y circuitos.
• Vías de drenaje tras las consultas:
circuitos, accesibilidad y sinergias.
1. El modelo organizativo del centro de salud:
agendas, circuitos, información, accesibilidad.
2. La atención sanitaria:
3. El seguimiento del paciente tras las
consultas: “el drenaje”
4. El trabajo en equipo: la sinergia y la
colaboración entre médicos, enfermeros,
auxiliares, trabajadores sociales y
administrativos.
JJ Blanquer 2017 12

13. CARACTERÍSTICAS
BÁSICAS DE LA AGENDA:
• Agenda no “sectorizada”:
• Distribución homogénea de los “vacíos”:
• Individualización de tiempos de consulta.
• Agendas gestionadas desde los EAP:
• Existe diversificación de la oferta horaria:
• Se han contemplado tiempos en común, Agenda paralela médico-
enfermera.
• Las agendas son de personas o de prestaciones.
• Sin limitación de la antelación solicitud de cita.
• Control internos de pruebas diagnósticas e interconsultas. Sistema
de control interno de la analítica.
• Distribución homogénea de vacíos.
• Presencia de número correlativo de cita.
• Adaptable a las variaciones de la demanda.
• Con colchones de recuperación de retraso.
• Gestionamos la expectativa de espera. 13JJ Blanquer 2017

14. LA AGENDA: GESTIÓN DEL TIEMPO
• Cuando construimos la agenda:
• Debemos ajustarla a lo que tenemos.
• No lo que queremos.
• Permite optimizar el tiempo de consulta.
• Cuando actuemos sobre “lo que tenemos”
• Gestión de la consulta.
• Podremos alcanzar o aproximarnos a:
• “Lo que queremos”.
Avisamos y el que avisa...
“La demanda se ajusta como dedo de guante a
la oferta”.
JJ Blanquer 2017 14

15. JJ Blanquer 2017 15
Establecer Agendas
de 30-35 citas
Aparecen diariamente
10-15 pseudourgencias
Cuando vemos al día
45 citas

16. JJ Blanquer 2017 16
Si establecemos límites irreales:
Vías de acceso
paralelas
Disfunciones evidentes
Culpabilizamos
al paciente
Por el mal uso

17. CARACTERÍSTICAS
BÁSICAS DE LA AGENDA:
• “Colchones” de recuperación de retraso:
• Espacios sin citas que actúan de “colchón”.
• Variabilidad entre periodos.
• La agenda debe adaptarse a esta variabilidad:
• Agendas que se amplíen automáticamente, cuando se crece la
demanda.
• Individualización de tiempos de consulta.
• Ritmo personalizado.
• Sin perjuicio de los elementos comunes generales.
JJ Blanquer 2017 17

18. 18 JJ Blanquer 2017
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LA
AGENDA: LIBRE
DIFERIDA
ESPERA
30
6
6
42

19. 19 JJ Blanquer 2017
LIBRE
DIFERIDA
ESPERA
0
4
6
Se han dado
32 citas
Quedan 6 bolsas
de recuperación

20. 20 JJ Blanquer 2017
LIBRE
DIFERIDA
ESPERA
0
0
3
Se han dado
39 citas
Quedan 3 bolsas
de recuperación

21. LA COMPLEJIDAD UAC
LAS AGENDAS QUE TENEMOS
EN NUESTRO CENTRO DE SALUD
JJ Blanquer 2017 21
UAC: Unidades de Atención al Cliente
UAP: Unidades de Atención al Cliente

22. LA INFORMÁTICA UNA RAZÓN MÁS PARA
LA VARIABILIDAD EN LA ORGANIZACIÓN DE
LA ATENCIÓN PRIMARIA.
En la variabilidad
clínica influyen
factores
profesionales, de
gestión de recursos,
psicomorales,..
y también las
agendas

23. I FORO AUTONÓMICO DE MÉDICOS DE ATENCIÓN
PRIMARIA DE LA COMUNIDAD VALENCIANA
Situación actual y
perspectivas de futuro
de la informatización
de la Atención Primaria
Dr. José J. Blanquer Gregori
Junio 2006 SVMFiC
Atención Primaria FuturoIncierto
Ya lo decíamos en 2006

24. ABUCASIS II; EL SIA DE LA
COMUNIDAD VALENCIANA.
• Utilizar un modelo de
agenda basado en
informatizar el “papel”,
para conseguir objetivos
de gestión, disfrazados
de “orientación al
paciente”.
• En el hueco de uno cito
a dos, o a tres...
JJ Blanquer 2006
Ya lo decíamos en 2006

25. 25 JJ Blanquer 2006

26. TENEMOS POSIBILIDAD DE
VISUALIZACIÓN TIPOS AGENDA
JJ Blanquer 2017 26
Hablar de
opciones: PAD,
forzados

27. TENEMOS POSIBILIDAD DE
VISUALIZACIÓN HORARIA
JJ Blanquer 2017 27
Hablar de espacio
sin agenda

28. MODELOS DE AGENDA
JJ Blanquer 2017 28
Hablar de modelo
de agenda oferta
horaria

29. MODELOS DE AGENDA
JJ Blanquer 2017 29
Hablar de viernes
y bloqueos

30. AGENDA DE CALIDAD
FORZAR HUECO
JJ Blanquer 2017 30
Hablar de
espacios para
forzar
Hablar de donde
forzar:
Antes
Durante o
al final

31. DISPONIBILIDAD DE HUECOS
JJ Blanquer 2017 31
Hablar de tipos de
huecos

32. RECORDÁIS QUE EXISTE
JJ Blanquer 2017 32
Consulta telefónica
¿lo evaluamos?

33. RECORDÁIS QUE EXISTE
JJ Blanquer 2017 33
Consulta urgente
¿lo evaluamos?
Lo otro son:
¡¡EMERGENCIAS!!!

34. ¿PORQUÉ SE LLAMAN ASÍ?
JJ Blanquer 2017 34
Orden alfabético
¿lo revaluamos?

35. Y QUE PASA EN LA REALIDAD
JJ Blanquer 2017 35
Una vuelta de
vacaciones..
Rueda vs Ruleta
66 presenciales y no
presenciales +1

36. Y QUE PASA EN LA REALIDAD
JJ Blanquer 2017 36
LUNES:
Periodo vacacional
Uso de huecos para
forzar
ninguno
varios

37. Y QUE PASA EN LA REALIDAD
JJ Blanquer 2017 37
MARTES:
Periodo vacacional
Uso de huecos para
forzar
ninguno
varios

38. Y QUE PASA EN LA REALIDAD
JJ Blanquer 2017 38
MIERCOLES:
Periodo vacacional
Uso de huecos para
forzar
Uno: agenda acortada
Fuera de horario

39. Y QUE PASA EN LA REALIDAD
JJ Blanquer 2017 39
JUEVES:
Periodo vacacional
Uso de huecos para
forzar
Uno: administrativo
Fuera de horario

40. Y QUE PASA EN LA REALIDAD
JJ Blanquer 2017 40
VIERNES: Tarde
¿Nos lo pensamos?

41. ALOSOTROSTAMBIÉN
LESPASA:¿ESOMECONSUELA?
41
Hoy es un día de trabajo como cualquier otro día de los últimos años en el que faltan varios médic@s por diferentes razones y
concretamente hoy faltan 3 de los 8 de turno de mañana y ninguno está sustituído . Por añadidura, de los otros 5, 3 se han incorporado
recientemente de sus vacaciones y tienen acumulación del trabajo pendiente no resuelto en su ausencia, porque también han sido
pobremente o nada sustituídos.
Empiezo la jornada a las 8h con una agenda completa con 10 minutos por paciente. Para las 9.30 de la mañana he atendido además 3
consultas extras urgentes; la primera telefónica en la que ante sospecha de un problema serio de una paciente de mi cupo (sepsis de
origen urinario) la he derivado al hospital sin pasar por el domicilio, como me hubiera gustado, para valorarla y explicárselo personalmente.
La segunda, paciente de otro cupo médico que acude por dolor torácico que felizmente no ha sido grave pero ha requerido indagar en
todo su historial clínico electrónico, tarea harto difícil con frecuencia y además pruebas complementarias que llevan tiempo. La tercera,
también paciente de otro médico, una mujer de 78 años con mareo; creo que coincidireis conmigo en que el mareo es de los motivos de
consulta más difíciles, sobre todo en un/a paciente que no conoces porque para su diagnóstico de puede requerir un recorrido por casi
todos los aparatos-órganos y su causa puede ser desde leve a muy grave .También ha requerido pruebas complementarias y una
revaloración. Como podréis comprender, todas estas consultas han precisado bastante más tiempo que 10 minutos aún con la inestimable
colaboración de la enfermera del equipo. Cuando llevaba un retraso de 45minutos, me apuntan otra cita extra para ajuste de una pauta de
sintrom de un paciente pluripatológico también desconocido para mí por ser también de otro cupo médico y que está fuera de rango
normal. Esto, aunque parezca sencillo para el que no lo maneja, con frecuencia supone repasar la historia para actuar en consecuencia.
En el resto de consultas atendidas durante la mañana, se repite lo que cada vez es más frecuente, es decir que cada paciente consulte
por varios motivos así como tener cita para uno pero “de paso” consultar por otro/otros familiar/es o suplir una tarea correspondiente a un
especialista pero que hoy está ausente. También me ha tocado y no es nada fácil, sentirme “ contracorriente “ al explicar que no es
necesario determinar la PSA si no hay síntomas o que el colesterol ,en sí mismo ,no es tan grave como lo quieren hacer parecer . Como
también es habitual, no han faltado consultas por motivos burocráticos; hoy me ha tocado hacer un informe para una profesora que
precisa justificar la dependencia de su madre para poder ayudarle y paliar así sus limitaciones o el papeleo a mano y por triplicado para
alargar una baja laboral de Muface. Otro dia, por ejemplo, puede ser el justificante de una ausencia al trabajo solicitada por la empresa
cuando el propio encargado lo envió a casa por un malestar por el que ni siquiera le has visto u otros despropósitos burocráticos que
suponen una pérdida de tiempo medic@ que debería dirigirse a otras actividades más propias de nuestra profesión.
Una vez terminada la consulta he acudido al domicilio de 2 pacientes de 87 y 89 años, crónicas domiciliarias pluripatológicas complicadas,
esta vez de mi cupo, pero que otro día podrían ser avisos domiciliarios de pacientes de médic@s ausentes no sustituíd@s.Me ha llevado
bastante tiempo porque una de ella se niega al ingreso hospitalario planteado por no responder según lo esperado al tratamiento por
descompensación de su enfermedad respiratoria avanzada.
Yendo de vuelta al centro de salud, me llaman para otro aviso domiciliario .Ya son las 14.30. Esta vez se trata de una paciente , también
por suerte de mi cupo, de 92 años con un deterioro progresivo hace unos 2 meses . Al verla creo que ha llegado a la fase final de su vida.
Plantear la terminalidad a la familia y atenderla a domicilio con la calidad que se merece, no siempre es fácil y desde luego requiere
tiempo y destreza.
Durante la mañana, he sabido por correo que la jefatura mo ha admitido, sin dar una explicación, una propuesta planteada por l@s
medic@s del centro sobre cómo mejorar la gestión del control de anticoagulación que está alterando además de a nosotr@s, al personal
de enfermería , cita previa y a los pacientes. Esto no me ha ayudado a sentirme mejor desde luego.
Hoy , por suerte, no ha llegado un nuevo protocolo de considerable nº de páginas o nuevas instrucciones en la que tal o cual nos
explican/exigen cómo quieren que hagamos las cosas sin que haya correo de vuelta para opinar , discrepar o aceptar.
Se afirma repetidamente y en distintos ámbitos, que la Atención primaria es la puerta de entrada al sistema y que además de su tarea
asistencial debería hacer atención comunitaria, docencia e investigación .
Hoy, como otros muchos días, no he podido sacar tiempo para estudiar el caso de una persona con una consulta compleja que me ha
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf2IfJ-5IvWx_Qk_ArTWKNsQRru7-nL5pDNtsBPH53xd-exMw/viewform

42. DEBEMOS ORGANIZARNOS,
PERO PARA YA…
• Cambiemos los turnos y horarios de agenda, para adecuarnos a esta
situación.
• Horario de 10:30 a 15:00 horas un día a la semana con descanso de 30 minutos.
• No sustituciones para auxiliares administrativos que como son
nuevos y no lo saben...
• En su lugar sustituimos un médico o enfermero que nos gestione la
demanda en situaciones de “vacaciones no sustituidas”.
• Mientras tanto sigamos demandando una Atención Primaria más
digna, responde a esta carta.
42JJ Blanquer 2017
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf2IfJ-5IvWx_Qk_ArTWKNsQRru7-nL5pDNtsBPH53xd-exMw/viewform

43. ORGANIZACIÓN GESTIÓN DEL
EQUIPO DE ATENCIÓN PRIMARIA
LA CONSULTA NO PRESENCIAL
JJ Blanquer 2017 43
UAC: Unidades de Atención al Cliente
UAP: Unidades de Atención al Paciente

44. LA CONSULTA NO PRESENCIAL
• Visitas para resolver demandas administrativas o
asistenciales, que se realizan sin que el paciente se
desplace hasta la consulta y en muchas ocasiones, al
centro de salud.
• Originadas por el usuario o cualquier miembro del equipo
de salud y resueltas por el medico, la enfermera o el
administrativo:
• Como canal de comunicación el teléfono, la correspondencia, el
correo electrónico o el SMS (Short Message Service), y las nuevas
herramientas de la web 2.0.
JJ Blanquer 2017
Identificación inequívoca
No presencial, Motivo
Se hacen fuera del horario de atención
directa

45. LA E-CONSULTA Y LA APOMEDIACIÓN:
PRESCRIPCIÓN DE LIKS
• Correo electrónico para pacientes. Una forma de
comunicación ágil, fuera de la consulta.
• Blog para pacientes. Una página web con información
sanitaria de interés que amplía lo dicho en consulta.
• Twitter para pacientes. Es un panel de avisos y de
mensajes de información breve.
• Perfil público en Facebook. Permite comunicación
bidireccional.
45JJ Blanquer 2017

46. LA E-
CONSULTA.
CS DOLORES CANO ROYO
JJ Blanquer 2017 46
Cita proactiva telefónica
Desde Unidades de
Admisión
No le hagas volver

47. MODELOUBA-3
JJ Blanquer 2017 47

48. Solicitud EN admisión.
CLT/Analitica/Pruebas/
Interconsultas
Gestión directa
desde Admisión
Impresión volantes
Entrega directa al
paciente
Citación en caso de
pruebas
complementarias
NO precisa cita
médica ni de
enfermería
Entrega gestión
Autorizada Incapacidad
Laboral Transitoria
Solicitud Parte
confirmación.
SIP/Copia IT
Entrega Directa sin
consulta médica
Parte No
Disponible.
(confirmar fecha
horario entrega)
Cita Médica
(presencial horario
disponible 24
horas)
Programación
consultas revisión
clínica IT. No
recogida y revisiones
inspección
Esto fue en 2014
Solicita en admisión
prolongación periodo
autorización CLT
Gestión cita NO
Presencial médica
(indicando teléfono)
(Indicar fármaco en
cado más de un
periodo)
Gestión no
presencial de CLT
desde consulta
médica
Revisión médica
no presencial
(valoración circuito
8)
Actualización CLT
No precisa
modificar PIN
Entrega Informe
Prescripción con
PIN desde
Admisión.
Solicita en admisión
Receta
Complementaria
autorizada en CLT
Gestión cita NO
Presencial médica
(indicando
teléfono)
(Indicar fármaco)
Gestión no
presencial de la
prescripción desde
consulta médica.
Revisión médica
no presencial
(valoración circuito
8)
Actualización CLT
No precisa
modificar PIN
Entrega Informe
Prescripción con
PIN desde
Admisión.
Identificación
inequivoca
No presencial
Motivo

49. Solicita Parte de
Ambulancia
Autorizado
Gestión cita NO
Presencial médica
(indicando
teléfono)
(Indicar datos
Prestación)
Gestión no
presencial de parte
de ambulancia
Revisión médica no
presencial
(valoración circuito
8)
Impresión
Sobre en admisión
con identificación.
Entrega Informe en
sobre desde
Admisión.
Presenta informe no
precisa valoración
clínica
Recogida en
casillero
profesional
(Comprobar datos
identificación)
Gestión no
presencial
valoración del
informe.
Registro en Historia
Clínica
(valoración circuito
8)
Valorar si precisa
devolución
Si precisa dejar
en admisión
Entrega Informe en
sobre desde
Admisión.
Gestión de
Prescripción
HBPM/ACO
Identificada Indicación se
Gestiona Cita Médica NO
Presencial como en
circuito 3
Se indica Fármaco
indicado en informe y
posología
Gestión no presencial de
la prescripción desde
consulta médica.
Revisión médica no
presencial
(valoración circuito 8).
Actualización CLT
No precisa modificar
PIN
Entrega Informe
Prescripción con PIN
desde Admisión.
Circuito 8
Cronicidad
Identificado necesidad
de solicitud y/o
realización Pruebas
complementarias y/o
control Clínico
Solicitud y/o actualización
de las pruebas para el
paciente.
No Presencial.
Cita NO presencial Agenda
Admisión
(informe en sobre de cita)
Gestión telefónica de
citas y entrega de
volantes con el paciente.
Desde Admisión
Esto fue en 2014

50. G E S T I Ó N D E L A D E M AN D A E N AP
LAS AGENDAS QUE NOS
MERECEMOS
J. Javier Blanquer Gregori
Centro Salud San Blas
28-09- 2017 JJ Blanquer 2017
50

51. A R A N H D @ O N O . C O M
GRACIAS POR LA ATENCIÓN
51JJ Blanquer 2017