Este documento presenta una guía para teleoperadores sobre la satisfacción y fidelización de clientes. Explica que los "momentos de la verdad" son todos los puntos de contacto entre una empresa y un cliente, ya sea a través de empleados o no, que influyen en la percepción general del cliente sobre la calidad del servicio. Algunos de estos momentos son más críticos que otros, especialmente aquellos que involucran interacción personal, y es importante identificarlos y asegurar la satisfacción del cliente en ellos para mantener su lealtad.

1. Guía del
Participante
Módulo IV: Satisfacción y fidelización de
los clientes
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA TELEOPERADORES
Noviembre 2012 | Versión: 0.1

2. Guía del Participante
Unidad de Aprendizaje 1: La Satisfacción y Fidelización del Cliente
MÓDULO IV: SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Los momentos de la verdad
 La expresión española Momento de la Verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala
el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro. Es un episodio crucial y debe
resolverse de algún modo.
 Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir
que el cliente y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios
críticos, y que el cliente se forma su impresión acerca de la calidad del servicio en dichos
encuentros. De manera conjunta, todos esos episodios en los que el cliente se encuentra con la
organización (Momentos de la Verdad) conforman la imagen general del servicio de la empresa.
 Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo que vale es el
resultado del momento de la verdad. ¿Al cliente le pareció razonable el precio?¿Encontró el turno
que era de su conveniencia?¿La recepcionista era amable o antipática?¿La atención se brindó a
horario o se retrasó? Si algo falló ¿de qué manera el personal dio explicaciones respecto del error?
 Es importante destacar que no todos los Momentos de la Verdad implican una interacción directa
entre los empleados y los clientes. La suma total de todos los posibles Momentos de la Verdad que
experimenten sus clientes, intervengan o no las personas, constituyen la imagen de su servicio.
 No todos los Momentos de la Verdad son igualmente importantes. En la interacción con el cliente
pueden presentarse muchas situaciones-momentos de la verdad, pero sólo algunos de ellos
tendrán un impacto crítico sobre las percepciones del cliente. Lo importante es detectar cuáles
son dichos momentos de impacto crítico para cuidarlos y procurar la satisfacción del cliente.
Siempre que exista la participación de personas supone un impacto crítico, ya que el cliente suele
mostrar mayor condescendencia con fallos mecánicos o de servicios que con los errores humanos.
 Comprender este concepto puede ser de gran utilidad para quienes trabajan en contacto directo
con los clientes. Como se ha mencionado en otras instancias, para el cliente, el teleoperador es la
cara de la empresa, es la empresa en toda su magnitud.
Sesión 16 La Satisfacción del Cliente (I)
SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES
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¿Qué significa el Momento de la Verdad?
El Momento de la Verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone
en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión
sobre la calidad de su servicio.