Modulo 01

Guía del
ParticipantePROGRAMA DE FORMACIÓN PARA TELEOPERADORES
Módulo I: La Industria del Call Center
Octubre 2012 | Versión: 0.1

Guía del Participante
Unidad de Aprendizaje 1: El Call Center
MÓDULO I: LA INDUSTRIA DEL CALL CENTER
¿Qué es un Call Center?
¿Qué es un call center?
A continuación presenta la definición de Call Center:
 Podría decirse que es un lugar donde se realizan negocios mediante el teléfono.
 Además del canal telefónico, existen canales adicionales tales como fax, e-mail, chat, mensajes de
texto y mensajes multimedia entre otros.
 La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Call Centers para interactuar
con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al
cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware.
 Muchas empresas utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones
internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.
 Asimismo, muchas empresas utilizan servicios subcontratados de call centers, donde una empresa
especializada en call center les presta este servicio. Esto se denomina tercerización o outsorcing y
se verá más detalladamente más adelante en la sesión.
Otros nombres que habitualmente se utilizan en la industria:
 Call center = Centro de atención de llamadas, Contact center, plataforma.
 Teleoperadores = agentes, ejecutivos, comerciales, operadores.
Sesión 1 La Industria del Call Center
SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES
2
Es una empresa o un área dentro de la misma, donde teleoperadores especialmente
entrenados, realizan y/o reciben llamadas desde o hacia clientes (externos o internos),
socios comerciales, compañías asociadas u otros, con el fin de vender, prestar un
servicio, dar soporte técnico, realizar acciones de telemarketing, etc.

Tipología de llamadas
Algunas de las principales actividades de centros que reciben llamadas entrantes son:
 Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de solicitudes de los
clientes.
 Mesa de Ayuda o Help Desk: servicio que permite entregar una apoyo especializado por teléfono
a través de un ejecutivo de call center con conocimientos técnicos sobre una materia específica.
 Servicio postventa: brindan soporte a clientes y/o usuarios que hayan adquirido los productos y
servicios de la empresa.
 Atención de quejas y reclamos: atienden a clientes que llaman por problemas relacionados con
los productos o servicios para proveerles una solución.
 Soporte a facturación: responden llamadas de clientes frente a dudas respecto a lo que se le
facturó, forma de pago y otra información relacionada con la factura.
 Toma de cita o pedidos: por ejemplo para gabinetes médicos, para la venta por correspondencia.
Algunas de las principales actividades de centros que realizan llamadas salientes son:
 Telemarketing o Televenta: actividad de venta a través de un ejecutivo especializado y con
competencias para vender de forma remota. Mayormente realizan llamadas salientes para vender
productos o servicios, aunque también reciben llamadas de clientes o futuros clientes interesados
en comprar los productos o servicios. En el caso de que se vendan nuevos productos a clientes
actuales se denomina venta cruzada (cross selling) y si se venden productos adicionales o de
mayor nivel se llama up selling.
 Encuestas telefónicas: actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo capaz de brindar
un rápido relevamiento de información de parte de un cliente. Estas encuestas se utilizan para
múltiples propósitos.
 Fidelización de clientes: llamadas a clientes para asesoramiento respecto al mejor uso de
productos, mejoras en tarifas, etc. que puedan redundar en un aumento de la satisfacción y por
consiguiente de la fidelización de los clientes.
 Telecobranzas: actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía
o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de
regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio. Muchas empresas tienen un área
que realiza este tipo de llamadas, mientras que otras organizaciones como bancos y tarjetas de
crédito, contratan a externos para realizar esta tarea. En general se realizan llamadas de
seguimiento y se envían e-mails o cartas para la cobranzas de las deudas.
Otros nombres que habitualmente se utilizan en la industria:
 Llamadas entrantes = inbound.
 Llamadas salientes = outbound.
Sesión 1
3
Call Center
Clientes
Usuarios
Otros
Atención de
llamadas entrantes
Emisión de
llamadas salientes
La Industria del Call Center

¿Cómo está organizado un call center?
Las áreas de Atención al cliente y Ventas, están conformadas principalmente por los teleoperadores,
organizados en equipos con un supervisor cómo líder. Estás áreas se ocupan de:
 Atención al cliente: es el área encargada de atender las llamadas de los clientes y usuarios para
responder consultas, realizar trámites, asesorar, etc. Aquí en general se reciben llamadas
entrantes (inbound). Dentro del área se pueden llevar a cabo las actividades mencionadas:
asesoramiento a clientes, atención de quejas y reclamos, resolución de consultas, procesamiento
de transacción y llamadas de fidelización. Estás últimas en general son llamadas salientes.
 Ventas: es el área que organiza las acciones destinadas a la adquisición de nuevos clientes o la
ampliación de productos / servicios por parte de los clientes actuales. Dentro de las actividades
que se llevan a cabo se encuentran: la planificación de ventas, realización de llamadas de ventas
(salientes o outbound), la recepción de llamadas de ventas de clientes que desean adquirir
productos, mediciones de la actividad y reportes. También existe un área de administración que
trabaja sobre la segmentación de clientes y la administración de las campañas de venta.
 Tanto el área de Atención al cliente, como el área de ventas, pueden presentar dos tipo de
actividades:
‐ Front office: son las tareas que se realizan en línea con el cliente, atendiendo las llamadas o
realizando llamadas de venta. Incluye también las tareas que se realizan luego de cortar con el
cliente, antes de continuar con el siguiente, tales como gestiones en aplicaciones, envío de e-
mail a otras áreas para continuar la gestión, u otras tareas de corta duración.
‐ Back office: involucran todas las tareas operativas que se realizan a posteriori del horario de
atención, o por teleoperadores especializados que no están conectados con el cliente
atendiendo o realizando llamadas. Estas tareas son en general gestiones más largas en
aplicaciones que no podrían realizarse en línea o entre llamadas, análisis de casos, consultas
con otras áreas que demoran un tiempo, etc.
Sesión 1
4
Teléfono
Web & E-
mail
Fax
Chat / vídeo
llamadas
SMS / MMS
Otros
Canales de
acceso
Clientes Call Center o Centro de Contacto
Atención al cliente
Medición satisfacción de
clientes
Quejas y reclamos
Resolución consultas
productos y servicios
Procesamiento de
transacciones
Atención al cliente
Planificación de ventas
Llamadas salientes de ventas
Llamadas entrantes de ventas
Mediciones y reportes
Segmentación de clientes
Administración de campañas
de venta
Ventas (adquisición de nuevos clientes)
Pronósticos. Gestión
demanda.
Programación de
actividades.
Administración de
recursos
Aseguramiento calidad.
Protocolos de atención.
Monitoreo transacción.
Calidad Operaciones
Gestión en tiempo real.
Gestión del desempeño.
Diseño de procesos.
Operaciones
Soporte tecnológico
canales de acceso
Portal de Conocimiento
Sistemas y
Herramientas
Selección
Capacitación
Feedback y
Coaching
RRHH

¿Cómo está organizado un call center?
En el resto de las áreas trabaja personal especializado, muchos de ellos han sido inicialmente
teleoperadores.
 Operaciones: dentro del área de operaciones se gestionan tres sectores:
 El sector de administración de recursos trabaja sobre los pronósticos de llamadas que se
recibirán o será necesario realizar para cumplir con los objetivos. En base a estos pronósticos se
define la cantidad de personal necesario a mediano plazo para responder con los niveles de
atención adecuados y se programan las actividades de las áreas de Atención y Ventas. En base
a esta información se solicita la contratación o reasignación de personal.
 El sector de calidad, cuida que se respeten los estándares establecidos por el call center y por
cada empresa cliente que contrato los servicios de éste. Cada llamada en general es grabada y
se realizan monitoreos (escuchas) para asegurar su calidad. Se definen protocolos de atención
que deben ser cumplidos por los teleoperadores (scripts, procesos, etc.).
 El sector de operaciones realiza la gestión en tiempo real de las operaciones. Mediante esta
gestión se organizan los recursos disponibles en el día para asumir la carga de llamadas que se
están recibiendo (en base a lo que va ocurriendo realmente, no a estimaciones). Las acciones
que generalmente se toman tienen que ver con ajustes en los horarios de descanso y almuerzo,
solicitud de agentes adicionales de otras áreas o envío de personal desocupado a otras áreas
por baja entrada de llamadas, etc. Este sector también es el encargo de gestionar el
desempeño de los teleoperadores para asegurar que se cumplen con los estándares y procesos
esperados y de diseñar los procesos específicos de trabajo para cada cliente.
 RRHH: el área de recursos humanos del call center generalmente está formada por tres sectores:
 Selección: encargado de la contratación de nuevos empleados. Se ocupan de definir el perfil,
publicar los avisos, preseleccionar candidatos, realizar las entrevistas, tomar las pruebas
previas necesarias (psicotécnico, etc.) y llevar adelante el proceso de incorporación una vez
seleccionado el candidato.
 Capacitación: es el sector encargado de entrenar a los teleoperadores para que adquieran los
conocimientos y habilidades necesarios para realizar su trabajo. Muchas veces los
teleoperadores pasan por formaciones iniciales de varias semanas, al final de las cuales se
termina de decidir su incorporación luego de evaluaciones. Este sector también dicta las
formaciones de refuerzo para los teleoperadores que se encuentran trabajando desde hace
tiempo. Se realizan formaciones periódicas por tratarse de un negocio muy cambiante
(lanzamiento de nuevos productos, nuevas políticas comerciales, modificación de operativas
comerciales, etc.). Las formaciones pueden ser sobre productos y servicios, procedimientos,
atención y ventas, y/o sobre habilidades comerciales (manejo de clientes difíciles, desvío de
objeciones, cierre de ventas, resolución de reclamaciones, etc.). Apuntan a mejorar el
desempeño de los teleoperadores para alcanzar los objetivos del servicio que prestan los call
centers: aumentar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas, reducir el tiempo de espera,
etc.
 Feedback y coaching: para asegurar el correcto desempeño de los teleoperadores se lleva un
seguimiento muy cercano realizando con cada uno de ellos reuniones periódicas de feedback
para darles información sobre los aspectos a mejorar en cuanto a su desempeño como así
también reforzar las tareas que realizan correctamente. En muchos casos se realiza una tarea
de coaching con cada uno de ellos para ir desarrollando todas sus potencialidades. Estas tareas
muchas veces son desempeñadas por los supervisores, mientras que en algunas ocasiones las
realizan personas del área de RRHH especialmente entrenadas.
 Soporte tecnológico: el área se ocupa de resolver problemas técnicos, realizar mantenimiento y
resolver consultas referentes a los canales de acceso, el portal de conocimientos (intranet) y todos
los sistemas y herramientas que se requieran para la prestación de los servicios.
Sesión 1
5

Características de la industria
¿Qué es la subcontratación o outsourcing?
Outsourcing es una relación contractual en la que un proveedor externo asume la responsabilidad de
una o más funciones o procesos de negocio dentro de la organización del cliente.
También se la conoce como tercerización o externalización.
Muchas empresas buscan externalizar los call centers y es así como se ha generado una industria en
torno a esta actividad. El surgimiento de empresas especializadas y la contratación de sus servicios,
muchas veces fuera de las fronteras (offshoring), son algunos de los efectos de la subcontratación (o
outsourcing).
En el caso de la industria de los call centers, existen muchas empresas dedicadas a dar este servicio
para múltiples clientes. Por citar, algunos ejemplos de empresas del rubro radicadas en
Latinoamérica son: Atento, Teleperformance, Digitex, Allus, entre muchas otras.
En el caso de los call centers, las empresas clientes (por ejemplo, aerolíneas aéreas, agencias de
turismo, compañías de telefonía, empresas de seguros, bancos, etc.) externalizan los call centers.
Esto significa que la atención telefónica de sus clientes, la realiza la empresa proveedora de los
servicios de call center. Las empresas cliente, pasan a su proveedor toda la información relativa a los
clientes y sus procesos habituales, para que ellos puedan atenderlos.
Estas empresas proveedoras de servicios de call center, manejan a su vez múltiples clientes.
Las principales razones de negocios para la externalización de los call centers son:
1. Reducción de costos.
2. Reducción del volumen de llamadas atendidas por personal propio.
3. Soporte para ampliación de horarios (24x7).
4. Planes de dotación de personal flexible para picos de trabajo (en temporada, lanzamientos de
nuevos productos, etc.).
5. Experiencia / conocimiento o apoyo técnico.
6. Capacidad limitada (espacio y asientos).
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Teleoperadores
especializados Banco
Clientes y/o Usuarios
de Banco
llamadas
Call Center
de Línea Aérea
Teleoperadores especial.
Línea Aérea
llamadas
Teleoperadores especial.
Telecomunic.
de Telecomunic.
llamadas
Banco
Telecomun.
Línea Aérea
ClientesdelCallCenter
Clientes o usuarios de los
clientes del Call Center

Características de la industria
Localización del call center
Muchas veces los servicios se outsourcing se contratan en localizaciones diferentes a donde reside la
empresa cliente. Cuando se presta un servicio a distancia de este tipo se lo denomina off shore u
offshoring.
Los factores críticos para la ubicación de un centro de llamados son: la disponibilidad, educación y
costo del recurso humano, además de la infraestructura de comunicaciones. Es por ello que
usualmente los centros de llamadas se instalan en ciudades universitarias o capitales de países donde
abundan los jóvenes.
Recursos Humanos
Generalmente los call center ofrecen trabajo part-time: de 4 a 6 horas laborales. Aunque algunos
teleoperadores trabajan a tiempo completo.
La flexibilidad horaria del trabajo part-time ofrece un importante atractivo para los jóvenes que están
estudiando carreras universitarias o terciarias.
Además, por ser un trabajo de mucha rotación, las oportunidades de ascenso son muy frecuentes
para aquellos que se destaquen como teleoperadores. Habitualmente los teleoperadores que son
promocionados pasan a desempeñarse como Supervisores.
El salario que pagan los call center generalmente se compone de: un monto fijo + comisiones por
desempeño.
Tecnología
Entre las tecnologías tradicionales que se utilizan en un call-center están:
 La infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)
 La infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
 El distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
 Un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR)
 Un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes),
 Si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y
predictivo.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son:
el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como
reconocimiento de voz asistido.
La tecnología es uno de los pilares de los call centers, sabemos que sin tecnología no hay call center.
Puede además, convertirse en un aliado estratégico, simplificando tareas, ofreciendo nuevos canales
para la comunicación con los clientes y mejorando la experiencia de servicio. También, ofrece la
oportunidad de automatizar transacciones en las que la intervención humana no suma valor,
posibilitando la optimización de los recursos y maximizando la rentabilidad del call center.
Sesión 1
7

Mediciones en el Call Center
1. Mediciones o indicadores del servicio
Gracias a la tecnología utilizada, en los call centers es posible guardar registro de la mayoría de las
actividades realizadas (cantidad de llamadas totales y por tipología, duración de las llamadas,
resultados obtenidos, cantidad de llamadas por un mismo tema, tiempos de espera, cantidad de
llamadas que los clientes abandonan (cortan), etc.) .
Para poder obtener información que permita gestionar el negocio, cada call center, define una serie
de indicadores por actividad que periódicamente elabora y analiza utilizando los datos recabados.
Los principales indicadores que se manejan habitualmente son:
Sesión 1
8
Indicador Descripción Mediciones Fórmula
TMO (Tiempo
Medio
Operación)
AHT (Average
Handling Time)
Mide la duración total
promedio de las llamadas
(desde que el cliente inicia
el contacto, el tiempo de
espera, el tiempo de
conversación y el tiempo
que llevan las tareas
realizadas para dar
seguimiento a la
transacción).
• Tiempo promedio de
espera antes de que lo
atiendan
conversación
hold (cuando el
teleoperador lo vuelve a
dejar en espera)
• Tiempo de cierre de la
llamada (tareas a realizar
posteriores a cortar con
el cliente)
procesamiento de e-
mail.
procesamiento (chat)
Tiempo promedio de
espera + Tiempo
promedio de
conversación + Tiempo
promedio de hold +
Tiempo promedio de
cierre
TMO para e-mails,
incluye el tiempo desde
la búsqueda o descarga
del e-mail hasta su
completo
procesamiento.

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Resolución en el
primer contacto
FCR (First Call
Resolution)
Mide si el problema del
cliente fue resuelto en su
primera llamada al primer
nivel de atención . El nivel de
atención o tier 1, está
consituído por los
teleoperadores del área, sin
escalarlo a supervisores o
áreas especializadas que
conforman el nivel 2 o tier 2.
En general se aplica a esta
métrica la regla de los 7 días
que infiere que la mayoría de
las llamadas realizadas dentro
de los 7 días refieren al mismo
problema o problemas
relacionados.
• Número total de
interacciones al nivel
de atención 1 por
cliente
• Total de interacciones
resueltas por el nivel
de atención 1 (tier 1)
Total de interacciones
resueltas / total de
interacciones
respondidas
Llamadas por
cliente
(propensión a
llamar)
Calls per
customer
Mide la cantidad de veces en
promedio que un cliente
llama al call center al año
• Cantidad de llamadas
en 1 año
• Cantidad de clientes
Cant. de llamadas en 1
año/ Cantidad de cliente
% de
Autoservicio
Self-service %
Mide el porcentaje de clientes
que entraron directamente al
IVR y que pudieron resolver
su inquietud sin hablar con
ningún telepoerador.
• Cant. de llamadas que
entraron al IVR
autoservicio
• Cant. de llamadas al
call center
Total de llamadas al IVR
autoservicio / total de
llamadas al call center
Nivel de
ocupación
Occupancy %
Porcentaje de tiempo que un
teleoperador está atendiendo
clientes durante su horario
laboral.
• Tiempo de
conversación.
• Tiempo de hold.
• Tiempo de tareas post
llamada.
• Tiempo desocupado
(a la espera que
entren llamadas)
(Tiempo conversación +
tiempo de hold + tiempo
tareas post llamada) /
(Tiempo conversación +
tiempo de hold + tiempo
tareas post llamada +
tiempo desocupado)
*100
Nivel de servicio
Service Level
Porcentaje de llamadas (o e-
mail o chat) que han sido
respondidas dentro de un
período establecido de
tiempo (por ejemplo 80% de
llamadas atendidas en menos
de 20 segundos)
• Llamadas atendidas (o
e-mail o chat)
• Tiempo medio de
respuesta
Llamadas atendidas /
tiempo medio en
atender las llamadas
Mejores prácticas: Más
del 85% de las llamadas
respondidas en menos
de 20 segundos.

• Las áreas de ventas o retención de clientes tienen algunas métricas específicas que no aplican a
llamadas de atención:
2. Auditorías de calidad (calidad emitida)
Como vimos anteriormente, todos los call centers poseen un área de calidad que se ocupa de realizar
auditorías de las llamadas recibidas y realizadas.
Los auditores de calidad son los encargados de escuchar las llamadas y realizar la auditoría donde se
mide el cumplimiento de ciertos estándares definidos por cada empresa cliente.
Por regla, todos los teleoperadores son auditados con el fin de corregir los no cumplimientos de los
parámetros acordados.
Entre los parámetros que se miden habitualmente se encuentran:
 Imagen corporativa:
‐ Respetar los protocolos de atención definidos por la empresa cliente (por ejemplo forma de
presentarse, de despedirse, scrips de ventas, etc. Ejemplo: “Buenas tardes, soy Juan Perez de la
empresa XXX”).
‐ Mostrar seguridad y credibilidad en los mensajes.
‐ Justificar esperas y retomar la llamadas cada X segundos.
‐ Informar cuando se transfiere.
 Comunicación:
‐ Expresarse de forma clara y ordenada.
‐ Emplear un ritmo adecuado.
‐ Expresarse con naturalidad (no como máquina).
‐ Transmitir cordialidad y calidez en el trato al cliente.
‐ Realizar una escucha activa.
 Procedimientos establecidos y resolución:
‐ Revisar la información disponible del cliente en los sistemas.
‐ Realizar las comprobaciones necesarias de procedimiento y el orden de prioridad marcado.
‐ Exponer la información que resuelva la solicitud del cliente.
‐ Confirmar la comprensión del cliente.
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Tasa de
conversión
Conversion rate
Indicador para llamadas de
ventas o retención de
clientes. Mide los
resultados de las
interacciones con clientes
para la venta o retención.
• Cantidad de contactos
que resultaron en venta
o retención.
• Total de contactos
realizados.
Cantidad de contactos
que resultaron en venta
o retención / total de
contactos realizados
$ por venta
$ per conversion
Mide la cantidad de dinero
generada por cada venta
• Total de ventas
generadas por el call
center o área
• Total de contactos
Total de ventas
generadas por el call
center o área / total de
contactos

 Trato comercial:
‐ Sondeo.
‐ Habilidad comercial.
‐ Desvío de objeciones.
 Registros:
‐ Una vez finalizada la llamada debe quedar codificada, dejando uno o varios comentarios con
toda la información de la llamada. El operador debe dejar constancia de todas las tramitaciones
llevadas a cabo para que queden registradas en el historial del cliente, a la vez que puedan
utilizarse para indicadores más específicos.
A partir de la información de las auditorías, se calcula un indicador de calidad emitida:
3. Encuestas de satisfacción al cliente (calidad percibida)
El objetivo de estos estudios es conocer la opinión de los clientes, es decir cómo perciben la calidad
del servicio prestado por el call center.
Mediante encuestas de satisfacción, se sondea la opinión del cliente acerca de la atención recibida
durante su contacto con el centro.
Puede realizarse por medio de encuestas automáticas que se activan al finalizar la llamada, o a
través de llamadas posteriores que realiza un teleoperador para tal fin o e-mail que se le envían al
cliente.
Los aspectos sobre los que habitualmente se indaga son:
 Trato y comunicación del teleoperador al atenderle.
 Conocimientos del teleoperador.
 Satisfacción general.
 Resolución del motivo de su llamada.
El indicador que se calcula a partir de esta información es el siguiente:
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Nota Promedio
Calidad
Average Quality
Score
Mide el nivel de calidad en
base al cumplimiento de
los parámetros de calidad
definidos.
• Sumatoria del total
de notas de calidad
• Total de llamadas
auditadas
Sumatoria del total de notas
de calidad /
Total de llamadas auditadas
Mejores prácticas: auditar
más del 75% de las llamadas
Nota Satisfacción
de clientes
Customer
Satisfaction Score
Mide la satisfacción
del cliente con el
contacto
mantenido con el
call center.
• Cantidad de respuestas
obtenidas como Satisfactorias y
Muy satisfactorias (las 2 notas
mayores de la escala).
• Total de cliente que
respondieron la encuesta.
Cant. respuestas Satis y
Muy Satisf./
Total de respuestas
Mejores prácticas: Nota
mayor a 8,25 sobre 10.

El rol del teleoperador
El teleoperador se ha convertido hoy en día en un rol clave dentro de muchas organizaciones.
Muchas veces los representantes de atención son las únicas personas con las que interactúan los
clientes. Y es a partir de esta interacción, que el cliente podrá percibir desde excelencia profesional a
ineptitud, dependiendo de cuán bien los teleoperadores manejen las diferentes situaciones que
podrían presentarse.
Los teleoperadores representan la primera línea de contacto con los clientes, y por tanto de su
accionar depende la calidad percibida y la satisfacción de los mismos.
Habitualmente se representa este concepto invirtiendo la pirámide que muestra la jerarquía de
puestos en las empresas. Como se ve en el diagrama de la pirámide invertida, los teleoperadores son
los que ocupan la primera línea de contacto con los clientes, y por lo tanto los que tienen el rol más
importante en relación a la satisfacción de los mismos. Asimismo, son los que tienen más información
referente a las necesidades y deseos de los clientes, por lo que su conocimiento debe ser tenido en
cuenta para múltiples propósitos.
Dada la importancia de su rol, los teleoperadores deben focalizar su atención a la real satisfacción del
cliente, mostrando además iniciativa y disposición a asumir riesgos. Esto se evidencia a través de las
siguientes acciones:
 Brindar servicio de forma eficiente y expeditiva, tratando siempre de superar las expectativas del
cliente.
 Proyectar tranquilidad y confianza hacia los clientes.
 Proporcionar atención personalizada y ser corteses con el cliente.
 No deben prometer más de lo que son capaces de cumplir.
 Manejar con sumo cuidado las situaciones de reclamos, procurando identificar cuáles son los
verdaderos problemas.
 Escuchar a los clientes.
Sesión 2
12
Teleoperadores
Supervisores
y Jefes
Líderes
CLIENTES
El teleoperador

Nombres del puesto del teleoperador
Dependiendo de las tareas específicas que tengan que realizar los teleoperadores y de cada
organización, se les asigna diferentes nombres tales como “Representante de Atención al Cliente” o
“Telemarketer”.
Algunos ejemplos de nombre habitualmente utilizados son:
 Teleoperador
 Representante de Atención al cliente
 Representante de Servicio al Cliente
 Operador Telefónico
 Agente
 Asesor
 Asesor comercial
 Ejecutivo de cuenta
 Ejecutivo de servicio
Sesión 2
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 Consultorede atención al cliente
 Comercial
 Televendedor
 Telemarketers
 Vendedor telefónico
 Ejecutivo de ventas
 Representante de ventas
 Representante de Soporte técnico
 Técnico de soporte
 Cobrador telefónico
 Telecobrador
El teleoperador

Perfil del teleoperador
A continuación se presenta los perfiles de los puestos de Teleoperador de Atención, de Ventas y de
Cobranzas. El programa está diseñado para dotarlos de las principales habilidades que requieren
estos tres puestos.
Sesión 2 El teleoperador
14
Puesto: Teleoperador de Atención al cliente
Funciones
 Atención telefónica de clientes para asesoramiento y resolución de
gestiones telefónicas.
Principales tareas
 Realizar gestiones vía call center.
 Ejecución del Protocolo de Atención.
 Atención de consultas, trámites y/o reclamos del cliente.
 Mantener niveles promedio de contactabilidad diariamente.
Requisitos de conocimientos, experiencias y habilidades
 Estudios Secundarios
 Conocimiento Básico Microsoft Office
 Formación Técnica Teleoperador
 Digitación (tipeo)
 Buena ortografía
 Habilidades: orientación al cliente, capacidad de escucha, buena
comunicación (fluidez verbal), proactividad, orientación a resultados.
Puesto: Teleoperador Ventas
Funciones
 Venta telefónica y fidelización de clientes.
Principales tareas
 Informar a los clientes las características y beneficios de los productos
y servicios.
 Realizar el cierre de la venta.
 Realizar llamadas de fidelización a clientes y/o venta cruzada.
 Experiencia en ventas
 Habilidades: orientación al cliente, capacidad de escucha, buena
comunicación (fluidez verbal), proactividad, orientación a resultados,
trabajo bajo presión y logros de objetivos en base a metas, capacidad
de persuasión, dinamismo.

Perfil del teleoperador
Sesión 2
15
Puesto: Teleoperador Cobranzas
Funciones
 Gestión de cobranzas telefónica.
Principales tareas
 Realizar la cobranza preventiva a clientes.
 Realizar llamadas salientes y contactos efectivos.
 Registro y seguimiento a los compromisos de pagos.
 Gestión de clientes morosos.
 Experiencia en cobranzas
 Habilidades: trabajo bajo presión y logros de objetivos en base a
metas, capacidad de negociación, habilidades comunicación (fluidez
verbal).
El teleoperador

Habilidades del Teleoperador
Para desempeñar correctamente la tarea de teleoperador se requieren algunos conocimientos
específicos, así como también habilidades técnicas y blandas.
Los conocimientos requeridos son propios de cada organización y forman parte de la capacitación
inicial que dan las empresas.
1. Areas de conocimiento
 Conocimiento sobre productos y servicios propios de la organización para la que trabajan.
 Conocimiento de los procedimientos y sistemas propios de la organización para la que trabajan.
2. Habilidades técnicas
 Tipeo:
‐ Es la habilidad para emplear eficientemente el teclado con el fin de digitar información e
interactuar con programas de computador.
‐ Requisito: 35 palabras por minuto y menos del 3% de errores.
 Manejo de PC (MS Windows, Internet, Excel y Word)
‐ Conocimientos de MS Windows (encender y apagar un equipo, dispositivos, qué es una red de
computadoras, cómo ingresar a una red corporativa, manejo del ratón con paint, manejo del
explorador: Carpetas, ventanas, maximizar, minimizar, copiar y pegar archivos, guardar
archivos).
‐ Conocimientos de Internet (navegación por Internet, correo electrónico).
‐ Conocimiento mínimos de word y excel.
3. Habilidades blandas
 Habilidades de comunicación
‐ Comunicación Verbal y No Verbal: manejo de la voz, congruencia entre lenguaje verbal y no
verbal.
‐ Escucha activa: realizar acciones para garantizar el entendimiento, saber ponerse en el lugar
del otro, saber detectar sus necesidades.
‐ Precisión en el lenguaje : vocabulario, fluidez, amabilidad.
‐ Comunicación efectiva: verificación de supuestos, confirmación de comprensión, capacidad
para generar acuerdos y compromisos.
 Inteligencia Emocional
‐ Autocontrol: la capacidad de mantener controladas las propias emociones y evitar reacciones
negativas .
‐ Automotivación, proactividad.
‐ Actitud positiva: interactuar con los demás, trabajar en grupo, tolerar situaciones difíciles,
controlar los impulsos, establecer lazos positivos y empatizar con el grupo con el que estás
trabajando y con los clientes.
 Habilidades comerciales
‐ Sondeo de necesidades
‐ Exposición clara de beneficios
‐ Desvío de objeciones
‐ Negociación
‐ Actitud comercial
‐ Seguridad
‐ Cierre
Sesión 2
16
El teleoperador

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