Este documento ofrece orientaciones para la elaboración de guiones o manuales operativos para campañas de telemarketing. Explica que estos guiones deben prever todas las posibles alternativas de una conversación, incluyendo objeciones del cliente. También destaca la importancia de enfocarse en los beneficios que el producto o servicio ofrece al cliente, más que en sus características técnicas. Además, recomienda estructurar el guión en introducción, desarrollo de la propuesta y cierre, y probarlo antes de su implementación.

1. El Script, Guión, Manual Operativo o Argumentario Por Angélica Pereyra

2. Qué digo? El lenguaje es el vehículo expresivo del encuentro. La función primera y primaria del lenguaje no es servirnos de medio para comunicarnos. Es el medio a través del cual podemos crear relaciones de encuentro y convivencia, o bien destruirlas.

3. Qué es el script? El script, o guión, o argumentario, es una herramienta en la que se especifica el desarrollo del llamado paso a paso, considerando todas las alternativas posibles, claramente identificadas con su correspondiente acción a seguir.

4. Tiene toda la información El script exitoso prevé objeciones (consultas que el interlocutor hace) y contiene información de uso interno, para mayor conocimiento del teleoperador sobre la campaña, el producto, el cliente, el target, etc.

5. Incorpora cambios El script es dinámico, incorpora las mejoras detectadas y las incluye nuevamente como argumento de campaña

6. Es único Cada campaña es una unidad en sí misma no hay dos campañas iguales aunque el objetivo sea el mismo

7. Es creíble El guión del teleoperador es como el guión para el actor, los buenos actores que nos hacen llorar o reír y son tan creíbles, en realidad no hacen más que seguir un guión. El teleoperador debe lograr esa credibilidad en el interlocutor

8. La palabra La palabra evoca sensaciones, sentimientos, e imágenes

9. Cómo se hace un guión VERBALIZAR: lo que se dice debe ser lo que se escribe PENSAR EN MÓDULOS Y CONECTARLOS ENTRE SÍ: armar una secuencia que desarrolle la estrategia lógica del llamado MENOS ES MÁS: editar textos breves y claros PREGUNTAS DE DESCREME: descartar para no seguir ahondando en preguntas innecesarias

10. Cómo se hace un guión PREGUNTAS INTELIGENTES: el interlocutor hace preguntas inteligentes, el lenguaje debe estar enfocado a eso y preveer las objeciones BENEFICIOS: ¿qué es lo más importante para decirle al cliente? ¿qué beneficio obtiene? PREGUNTA DE CIERRE: dar por sentado un sí brindando alternativas ROLEPLAY: actuar, probar, recrear antes lo que luego sucederá en el llamado y elegir la opción más efectiva

11. Estilo Personal El guión es el medio de comunicación entre dos personas: el teleoperador y el destinatario de la acción En consecuencia, el mejor texto es aquel que le habla a USTED de modo directo y tendrá más fuerza aún si quien le habla soy YO directamente.

12. El lenguaje Los textos serán mejores si maneja la "jerga" del grupo, es más, posiblemente c ausaría un impacto negativo si omitiese estos términos Pero, como regla principal será más simple que lo entiendan si utiliza palabras sencillas, estructuras simples y mensajes directos. "...la relación cuadrática de nuestro árbol de levas le asegura la máxima potencia en la ecuación de revoluciones...” o... "...cuando pise el acelerador sentirá la potencia de un motor de primera clase bajo su pie..." Usted elige qué deci r y cómo decirlo...

13. Redacción Escriba párrafos cortos y de estructuras directas. Por lo general se requiere pulirlo una y otra vez hasta lograr su máximo impacto. Para ello se requiere de párrafos capaces de introducir un concepto a la vez ya que el cerebro necesita alcanzar puntos sólidos en la estructura de razonamiento, antes de continuar con el avance hacia otras ideas y cuestiones.

14. Estructura - Introducción - provocar atención e interés - Desarrollo de la Propuesta - motivo del llamado - Invitación a la Acción - puedo y debo pedirle que haga lo que sostengo en la propuesta, y eso debe ser ahora, algún incentivo facilita la tarea ej: una fecha límite, promoción limitada, exclusividad, ahorro adicional, etc. - Cierre - aclarar dudas finales, explicitar todo el procedimiento y corroborar datos, agradecer

15. La comunicación excelente 1.- Objetivo claro Es necesario que tengamos bien definida cuál es la finalidad de comunicarnos con una persona determinada. Si uno no sabe a dónde va será difícil llegar allí.

16. La comunicación excelente 2.- Agudeza perceptual Implica estar atentos al otro. La información obtenida nos permite saber lo que estamos obteniendo como respuesta a nuestro intento de comunicación.

17. La comunicación excelente 3.- Flexibilidad En función de lo observado / escuchado el comunicador debe cambiar continuamente su manera de expresarse hasta obtener lo que busca. La resistencia en la comunicación se debe a la falta de flexibilidad del comunicador.

18. La comunicación excelente 4.- Congruencia El comunicador debe reflejar verosimilitud al mensaje. Así podremos establecer el "Rapport" (relación de entendimiento) necesario para liderar el proceso de comunicación.

19. Claves a tener en cuenta 1.- Enfatice su Beneficio más fuerte. 2.- Haga una promesa que beneficie al Destinatario. 3.- Subraye una gran ventaja de su Propuesta. 4.- Apele a las emociones. 5.- Formule su Propuesta con claridad. O consigue el interés en el primer minuto de diálogo o acaba de perder su oportunidad.

20. Sobre los beneficios Los beneficios NO SON las características técnicas de un producto o servicio sino la VENTAJA PERSONAL que una persona obtiene de los mismos. EJEMPLO: - Característica Técnica: "Nuestra Universidad dicta los cursos en horarios discontinuos..." - Beneficio: "...los principales ejecutivos eligen nuestra Universidad porque pueden cursar en los horarios de su conveniencia..." La gente NO COMPRA PASAJES...compra placer o cultura La gente NO COMPRA ROPA...compra confort, status, elegancia o sentido de pertenencia a un grupo social. La gente NO COMPRA TECNOLOGIA...compra ahorro de tiempo o incremento de ganancias.

21. Pasos a seguir PLANIFICAR EVALUAR EJECUTAR 1 2 3

22. Planificación del script Quién es nuestro cliente calificado/interlocutor válido Qué sabemos de ese cliente Qué sabe ese cliente de nuestro producto/servicio Qué otros temas relacionados pueden surgir Qué queremos que perciba el cliente de nosotros Cuál es nuestra oferta, qué encuentra en ella el cliente que le sea beneficioso

23. Planificación del script Cuál es la ventaja del uso del canal telefónico para el cliente Cuáles son los competidores, qué hacen, cuáles son nuestras ventajas competitivas Qué objeciones puede presentarnos el cliente en relación a la empresa, el producto/servicio, la oferta, la post-venta

24. Planificación del script Ante objeciones insuperables ¿ tenemos productos alternativos ? Si no dice sí a la propuesta, cómo podemos posicionarnos para un futuro contacto de conversión Cómo resolvemos las expectativas luego que dice sí

25. Estructura argumental: columna vertebral del éxito en servicio telefónico. El guión en su acepción amplia es: táctica de contacto más estructura argumental. Guión en sentido estricto = estructura argumental El análisis de cada acción nos lleva a elegir una alternativa táctica para definir el tipo de llamado. La argumentación profesional

26. La argumentación profesional El interlocutor no debe percibir la existencia de un guión: nunca debe parecer leído o dicho de memoria. Información previa a la elaboración del guión : La empresa. El producto o servicio. Objetivo de la campaña. La oferta específica. El target o público buscado. Objeciones más frecuentes. Ventajas competitivas

27. Beneficios del uso del script o manual operativo para el cliente Brinda siempre información precisa y completa Unifica el mensaje institucional Facilita la operativa porque se ha previsto el desarrollo del llamado Identifica necesidades, las comprende y relacionada con soluciones de productos y/o servicios Brinda confianza en las soluciones

28. Beneficios del uso del script o manual operativo para el staff Asegura la calidad de la llamada y su plan estratégico Evita incoherencias y duplicación de respuestas Intensifica la satisfacción del cliente Permite reproducir las estrategias exitosas Facilita la capacitación Es una herramienta que intensifica las habilidades para: comunicar, identificar necesidades, vender y brindar servicio, mejorar el proceso, autoevaluar y retroalimentar Integra estrategias de TMKT in y out

29. Lo que se debe hacer... Identificar claramente los objetivos de la campaña Establecer parámetros de control medibles y hacer cambios si fuera necesario Hacer cumplir el guión Preveer las objeciones posibles Capacitar a todo el personal que estará a cargo de la campaña en forma continua Chequear el desarrollo de la campaña, sus resultados y evolución Detectar oportunidades de mejora e incorporarlas

30. Sobre el producto Características técnicas y de uso Rendimiento de la calidad Cumplimiento de las especificaciones del manual Durabilidad Confiabilidad Estilo, diseño Check list para elaborar el guión

31. Sobre el servicio Entrega Instalación Capacitación del cliente Asesoría Reparación Post-venta Trato personalizado Check list para elaborar el guión

32. Check list para elaborar el guión Sobre el relacionamiento Cortesía Confianza Capacidad de respuesta Estilo de comunicación Conocimiento de los medios de comunicación institucionales de la empresa con sus clientes (logos, revistas, sites, eventos, etc.)

33. Muchas gracias por tu atención Visita…