Juego de roles 2015

ACCIONAR DE LA GESTIÓN
PÚBLICA EL TURISMO, EN
RELACIÓN AL SECTOR PRIVADO
PARA PROCEDIMIENTOS DE
CERTIFICACIÓN, CONTROL Y
SANCIÓN
Msc. Juan Carlos Tanuz GonzalesMsc. Juan Carlos Tanuz Gonzales
CINADIDÁCTICA
UEGODEROLES

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JUEGO DE ROLES:
ACCIONAR DE LA GESTIÓN PÚBLICA DEL TURISMO, EN RELACIÓN AL SECTOR PRIVADO PARA PROCEDIMIENTOS
DE CERTIFICACIÓN, CONTROL Y SANCIÓN
INTRODUCCIÓN
Una técnica didáctica es el procedimiento que busca obtener eficazmente, a través de una
secuencia determinada de pasos, uno o varios productos precisos. Determinan de manera
ordenada la forma de llevar a cabo un proceso.
Un juego de rol es una sesión en la que el moderador, organiza un escenario en el que se
asignan diferentes papeles a los participantes, papeles que se identifican con los de la situación
en la que los participantes se encontrarán cuando comiencen su trabajo. El juego da a los
estudiantes oportunidades de ejecutar varios roles que representan papeles reales en el trabajo
verdadero.
El desarrollo de las actividades del sector público y los prestadores de servicio turístico en el
Estado Plurinacional de Bolivia, se basa en las nuevas disposiciones legales relacionadas con
el turismo, entre estas se tiene la Ley Marco de Autonomías en el Art.° 95 relacionadas con el
turismo y la propia Ley General de Turismo Bolivia Te Espera N° 292.
Por otra parte, está aún en vigencia de la anterior Ley N° 2074 de Promoción y Desarrollo de la
Actividad Turística en Bolivia, los reglamentos sectoriales para los prestadores de servicio
turístico.
En base a estas disposiciones legales, se ha preparado la presente técnica didáctica del Juego
de Roles denominada Accionar de la gestión pública del turismo, en relación al sector
privado para procedimientos de certificación, control y sanción, con la finalidad de
propiciar un proceso de enseñanza aprendizaje altamente beneficioso para el estudiante, para
que comprenda más profundamente las funciones que cumple un funcionario público,
encargado de la gestión pública del turismo, en relación con los prestadores de servicio
turístico, porque los participantes hacen una reconstrucción escénica improvisada de una
situación ficticia relacionada con el accionar de la gestión pública del turismo en relación del
sector privado del turismo, para procedimientos de certificación, control y sanción.
El juego simula la ejecución de las tareas normales que cumple la Dirección de Turismo del
Gobierno Autónomo Departamental de Chuquisaca, en relación a la certificación, control,
seguimiento y sanción de los prestadores de servicio turístico en cuanto a las Operadoras de
Turismo Receptivo, Agencias de Viaje - Turismo y los Guías de Turismo.
El juego está dividido en cuatro grupos conformados por estudiantes de la asignatura de
Gestión Pública del turismo. Uno relacionado con funcionarios públicos GRUPO A, otro del
sector relacionado al sector privado GRUPO B, un tercero relacionado con los turistas GRUPO
C y un cuarto denominado el jurado GRUPO D.
La evaluación al estudiante se realizará teniendo como referencia el proceso de desempeño de
los/las estudiantes ante actividades y problemas del accionar de la gestión pública del turismo
en relación al sector privado, en base a evidencias, criterios de evaluación e indicadores,
además se considerará los aspectos actuacionales, cognitivos, meta cognitivos y afectivos que
utiliza el/la estudiante en el proceso de aprendizaje.
| Msc. Juan Carlos Tanuz Gonzales Asignatura Gestión Pública del Turismo 2015

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JUEGO DE ROLES:
Los instrumentos para evaluar serán: la escala de ejecución (numérica, gráfica y gráfico
descriptiva) que posibilitará realizar estimaciones cualitativas dentro de un continuo, teniendo
en cuenta los procesos y los productos asociados a los criterios de valoración y a las evidencias
de aprendizaje. Otro instrumento será la lista de cotejo que consiste en un listado de aspectos a
evaluar (contenidos, habilidades, conductas, etc.)
Dentro de las técnicas de evaluación se aplicará la observación (accidental y sistemática),
considerando un elemento fundamental de la evaluación formativa de la situación planteada en
el presente juego de roles.
Finalmente la aplicación de esta técnica didáctica permitirá al docente, lograr el desarrollo de
competencias para lo cual, es necesario introducir estrategias y técnicas didácticas planteadas,
que lejos de fomentar el aprendizaje memorístico de contenidos desarticulados, promuevan el
desarrollo de un saber hacer ligado al verdadero ejercicio profesional, con base en
conocimientos disciplinares sólidos y con las actitudes y valores que caractericen a un
desempeño idóneo del futuro profesional del turismo.
El autor
CONTENIDOS DEL JUEGO
Jugadores

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JUEGO DE ROLES:
De 20 a 28 personas, Los personajes del juego son 28 (número ideal de jugadores). Si hay
más integrantes, dos de ellos interpretarán el mismo personaje.
Monitores
Se necesitan 1 ó 2 monitores/as.
Tiempo
El tiempo mínimo necesario es de unas tres horas por actividad de los prestadores de servicio
turístico (Agencia de Viajes y Operadora de Turismo Receptivo, establecimiento de Hospedaje y
Guía de Turismo).
La división del tiempo en la versión más breve es la siguiente:
10’- Introducción, explicación y organización en grupos de trabajo.
50’- Trabajo en grupos: lectura del material y preparación de las intervenciones.
60’- Simulación del procedimiento en base a las funciones que tiene la Jefatura del Sector
Turístico ( Ley General de Turismo y Reglamentos sectoriales de los prestadores de servicio
turístico).
50’- Debate
Lugares
Se precisa un espacio amplio. Para la instalación de las oficinas donde se desarrollará el
trabajo de los diferentes grupos.
Materiales
• Ficha de situación
• Copias de las fichas-Rol de cada grupo
• Copias de las instrucciones
• Textos para profundizar sobre el tema
• Papel, bolígrafos y rotuladores
• Cámara filmadora
Resultados a lograr
 Orientar, promover y facilitar el desarrollo de las habilidades y capacidades del
estudiante.
 Desarrollar competencias que responden a los requerimientos del contexto real de la
actividad turística.

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JUEGO DE ROLES:
 Integrar la teoría con la práctica en las diversas actividades previstas en la técnica
didáctica.
 Fomentar la construcción del aprendizaje autónomo en el estudiante.
 Buscar el desarrollo del espíritu emprendedor como base del crecimiento personal y del
desarrollo socio económico, a través de la actividad del turismo.
 Orientar y facilitar los medios para que el estudiante se acostumbre por sí mismo a
actuar en la búsqueda de la solución de problemas dentro la administración pública del
turismo.
Desarrollo del juego
El juego consta en el desarrollo normal de las funciones en la oficina de la Jefatura del Sector
Turismo del Gobierno Autónomo Departamental de Chuquisaca.
En el desarrollo del juego de roles, se considera realizar el proceso para la atención al sector
privado relacionado con los prestadores de servicio turístico (Agencias de Viaje y Operadoras
de Turismo receptivo y Guías de Turismo), para lo cual participarán cuatro grupos: Uno
relacionado con funcionarios públicos GRUPO A, otro del sector relacionado al sector privado
GRUPO B, un tercero relacionado con los turistas GRUPO C y un cuarto denominado el jurado
GRUPO D.
De manera esquemática, las fases del juego son las siguientes:
1. Explicación: El monitor/a explica la situación sobre lo que va a consistir la actividad,
expone la distribución del tiempo, distribuye las fichas-rol y forma los grupos (5 personas
para los grupos A y B, 10 para el grupo C y 5 para el grupo D).
2. Distribución en grupos y distribución de roles: Cada ficha-rol indica el grupo de
pertenencia del jugador/a (A, B, C y D). Se forman cuatro grupos. El monitor entrega a
cada grupo una ficha con las instrucciones y el material de profundización de los temas.
3. Inicialmente, cada participante trabaja individualmente: Cada participante lee con
atención la ficha-rol recibida para asumir la personalidad que se le indica. Cada
jugador/a hablará y actuará, mientras se desarrolla las actividades inmersas en el juego,
según el perfil indicado en su ficha-rol.
4. Trabajo en grupos: cada jugador se presenta a sus compañeros según la identidad de
su personaje, contribuyendo y comentando las funciones, atribuciones y tareas que debe
desarrollar y exponiendo las notas de información encontradas en la ficha.
Los grupos A, B y C eligen un coordinador/a y consultan el material de información. Por
medio de la ayuda del coordinador/a cada grupo prepara sus actividades de intervención
en el juego de roles.
El jurado, después de haber escogido un/a Presidente, consulta su material informativo
e instrucciones. El Presidente coordinará el proceso de formulación de las preguntas
que los miembros del jurado harán a los grupos A, B y C. Es aconsejable la preparación
por escrito de las preguntas que se van a plantear.

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JUEGO DE ROLES:
5. Seguimiento al desarrollo de las actividades: El o la Presidente del jurado actuará de
moderador/a. en base a la observación realizará las orientaciones y asesoramiento a
cada grupo, respecto al cumplimiento del rol que se les asigno.
Durante el desarrollo de las actividades, hay que respetar las siguientes reglas:
 Se habla sin consultar las fichas- rol
 Se habla según el orden indicado por el/la Presidente
Los miembros del jurado, después de haber escuchado las diferentes opiniones, proceden
haciendo preguntas especificas sobre el tema.
El/la monitor/a, además de ser garante de que se respeten los tiempos y las reglas, puede
intervenir en el debate asumiendo a su vez un rol (por ejemplo: comentarista), con el fin de
que salgan a la luz cuestiones poco o nada tratadas.
6. Decisión: Al finalizar el debate, y después de haber evaluado los procedimientos de
control, seguimiento y control, el jurado elige al grupo ganador. En la elección es
oportuno tener en cuenta la capacidad de manejo de la normativa y aplicación de los
formularios y en las respuestas a las objeciones planteadas.
7. Debate: Una vez comunicado el grupo ganador, los jugadores abandonan sus roles. El
monitor invitará a los participantes a dar sus propias opiniones y a explicar con adjetivos
o frases cortas, que el monitor apuntará en un cartel, las ideas que les han surgido
durante el juego. En un segundo momento se analizarán las dificultades encontradas
por parte de los participantes en personificar los roles. El monitor les invitará a contestar
las siguientes preguntas:
 ¿Me ha sido difícil personificar el personaje que representaba?
Si la respuesta es afirmativa, ¿por qué? (por qué era de otro sexo, o tenía diferente
edad, o tenía opiniones muy diferentes a las mías, no conocía los reglamentos o no
sabía sostener sus opiniones, etc...)
Si la respuesta es negativa, ¿por qué? (pensaba lo mismo que yo, no conocía los
reglamentos, etc...)
Después se desarrolla la fase de reconstrucción y análisis de la experiencia.
Algunas preguntas que pueden servir de guía:
 ¿Qué ha sucedido durante el juego?.
 ¿Cuáles eran los procedimientos del cumplimiento de la normativa en base a la
reglamentación vigente? .
 ¿Cuáles son los procedimientos de control, seguimiento y sanción que han
resultado convenientes y convincentes? ¿Cuáles no han funcionado? ¿Por qué?.
 Un juego de rol se basa en un modelo que, de manera necesaria, es una lectura
simplificada de la realidad. Este juego ¿reproducía bien la realidad? ¿Qué aspectos
estaban excesivamente simplificados?

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JUEGO DE ROLES:
ANEXOS Y MATERIALES PARA EL JUEGO
INSTRUCCIONES PARA LOS GRUPOS A, B y C
PREPARACIÓN PARA EL DEBATE (50’)
Los grupos A, B y C llevan a cabo las siguientes actividades, por separado:
 Puesta en común de todos los personajes establecidos por las fichas-rol de su grupo.
 Lectura en voz alta de las instrucciones.

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JUEGO DE ROLES:
 Elección de un/a coordinador/a de grupo, que organizará las siguientes actividades:
preparación de los documentos en base al reglamento sectorial, debate.
 Elaboración del procedimiento para desarrollar las actividades de control, seguimiento y
sanción de grupo para el debate:
DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES (60’)
 Revisión de las disposiciones legales.
 Identificación de las competencias que se tiene para el desarrollo del control,
seguimiento y sanción.
 Elaboración de documentos específicos de acuerdo a cada grupo.
 El/la Presidente del jurado inicia el proceso de seguimiento del desarrollo de las
actividades: se presentan brevemente los integrantes del jurado, se explican las reglas
del debate y el tiempo máximo de cada intervención (10’).
 El/la portavoz y los testimonios presentan de cada grupo. Cada grupo tiene a su
disposición 15’.
 El jurado hace preguntas (5’)
 Cada grupo responde al jurado (5’ por cada grupo)
 Cada grupo presenta su alegato final (5’ en total)
El jurado se reúne para decidir el grupo ganador y declara su elección (10’).
Instrucciones para los/las Coordinadores/as de los grupos
La tarea del Coordinador/a es la de guiar el grupo en la preparación de las actividades para el
control, seguimiento y sanción. Tiene que asegurarse que cada uno de los/las participantes
haya evaluado atentamente todos los datos disponibles en las fichas-rol y el CD con
información adicional y como utilizar estos datos en el debate. El grupo tiene que evaluar,
además, todas las consecuencias de cada procedimiento implementado, contestando a
preguntas como las siguientes:
 ¿Los procedimientos de control, seguimiento y sanción están enmarcados en las
disposiciones legales vigentes?.
¿Cómo reaccionan los componentes de los otros grupos?.
 ¿Cuáles serán los beneficios?
Es importante que cada uno de los participantes escuche con atención la exposición del propio
grupo y el desarrollo de las actividades, para poder debatir correctamente durante la réplica.

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JUEGO DE ROLES:
INSTRUCCIONES PARA EL JURADO
PREPARACIÓN PARA EL CONTRO DEL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES (50’)
• Puesta en común de todos los personajes establecidos por las fichas-rol.
• Lectura en voz alta de las instrucciones.
• Lectura en voz alta del material que se ha entregado sobre el tema.
• Elección del/de la Presidente del jurado, encargado/a de abrir el plenario e introducir y
dirigir el debate.

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JUEGO DE ROLES:
• El/la Presidente y los miembros del jurado estudian las reglas del debate.
• Estudios de las informaciones a disposición, preparación y transcripción de las
preguntas para los grupos.
• Decisión de los turnos de intervención del jurado
DEBATE PUBLICO (60’)
• El/la Presidente del jurado inicia el proceso, se presentan brevemente los componentes,
se explican las reglas del debate y el tiempo máximo de cada intervención (10’).
• El/la portavoz y los testimonios presentan los procedimientos de control, seguimiento y
sanción de cada grupo. Cada grupo tiene a su disposición 15’.
• El jurado hace preguntas (5’)
• Cada grupo responde al jurado (5’ por cada grupo)
• Cada grupo presenta su alegato final (5’ en total)
El jurado se reúne para decidir el proyecto ganador y declara su elección (10’).
Instrucciones para el Presidente del jurado
El jurado tiene que elegir al grupo que considera más acertado en el manejo del procedimiento
de control, seguimiento y sanción. El/la Presidente invitará a sus compañeros/as a ser un jurado
responsable y dará las siguientes sugerencias:
• Transcribir las indicaciones útiles presentes en las fichas-rol y en los materiales de
información.
• En relación a cada uno de los grupos, hay que identificar la pertinencia y consecuencias
positivas y negativas que afectarán a los prestadores de servicio turístico y a los
funcionarios públicos.
Es competencia del jurado hacer preguntas a los miembros de los dos grupos.
Terminado el tiempo a disposición para los trabajos en grupo, el/la Presidente:
1. Invita a los grupos intervinientes para iniciar el proceso.
2. Da comienzo al proceso presentándose a sí mismo y a los demás miembros del jurado
3. Explica la razón del proceso.
4. Lee el procedimiento para el proceso, indicando los tiempos máximos para las
actividades

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JUEGO DE ROLES:
5. Repite públicamente que:
• Todas las intervenciones tienen que dirigirse al jurado, sin confrontaciones
directas entre los grupos.
• Durante la discusión final tomará la palabra solamente quién se ha apuntado
previamente alzando la mano.
• Durante la discusión se dará la misma disponibilidad de tiempo a cada uno
de los grupos.
• Los participantes, en sus intervenciones, se referirán de manera explícita a
los documentos consultados.
6. Invita a los/las intervinientes a presentarse (según reza su ficha-rol) por el nombre y la
profesión.
7. Controla que cada grupo respete las reglas y los límites de tiempo
FICHAS- ROL DEL GRUPO A FUNCIONARIOS PUBLICOS
Jorge Sánchez (Grupo A-1)
Destacado profesional del área cultural de 47 años ha sido designado por el Gobernador del
Departamento, como Jefe del Sector Turístico del Gobierno Autónomo Departamental de
Chuquisaca.
Sus acciones están previstas para llevar con responsabilidad todas las funciones que cumple
el sector turístico en el marco de la Ley Marco de Autonomías y la Ley de Turismo Nº 292.
Tiene las tareas de revisar todos los informes emanados de la repartición del departamento de
control a la actividad turística.
Alberto Pérez (Grupo A-2)

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JUEGO DE ROLES:
Licenciado en turismo, nacido en Padilla de 38 años de edad, con amplia experiencia en la
actividad turística, es el encargado del Departamento de control a la actividad turística.
Bajo su responsabilidad está la de dirigir, controlar, supervisar y orientar el proceso de
seguimiento, control y sanción a los prestadores de servicio turístico.
Debe emitir criterios técnicos turísticos en cumplimiento a las funciones que tiene el sector
turístico en la Ley General del turismo Nº 292 y los Reglamentos de Agencias de Viaje y
Turismo, Operadoras de turismo receptivo, Guías de Turismo y Establecimientos de Hospedaje
Turístico.
Verónica Peláez (Grupo A-3)
Nacida en Camargo, 34 años, abogada y presidente del Colegio de abogados de Sucre con
amplio dominio de las disposiciones legales relacionadas con el turismo.
Su función es la de emitir criterios técnico jurídicos enmarcados en la reglamentación vigente
que hace a la actividad turística en cuanto a:
• Emitir las resoluciones que autorizan el funcionamiento legal de los prestadores de
servicio turístico.
• Realizar el seguimiento a los procesos de sanción a los prestadores de servicio turístico.
• Elaborar las resoluciones fundamentadas.
• Asesorar en el aspecto jurídico al departamento de Control de la Actividad Turística.
Pedro Gantier (Grupo A-4)
Licenciado en Turismo titulado hace tres meses, nacido en Sucre de 30 años.
Su función es la de realizar las inspecciones técnicas previstas en los reglamentos sectoriales
de la actividad turística (Agencias de Viaje y Turismo, Operadoras de turismo receptivo, Guías
de Turismo y Establecimientos de Hospedaje Turístico).
En base a los formularios de inspección deberá emitir informes técnicos de las inspecciones
que realizará.
Roger López (Grupo A-5)
Tengo 21 años, y vivo en Sucre, egresado de la Carrera de turismo de la U.M.R.P.S.F.CH.

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JUEGO DE ROLES:
Su cargo es de Técnico I de apoyo y tiene las funciones de coadyuvar a las tareas de
Inspección a las empresas prestadoras de servicio turístico, con el propósito de ganar
experiencia del trabajo del funcionario público relacionado con el turismo.
Deberá cerciorarse que toda la documentación recibida y emitida, este ordenada y registrada.
FICHAS- ROL DEL GRUPO B SECTOR PRIVADO
Dolores Martínez (Grupo B-1)
Tengo 26 años y trabajo en la organización de eventos culturales. Soy socia de la Asociación
Boliviana de Agencias de Viaje de la ciudad de Sucre.
Con el propósito de regularizar mi actividad legal como prestadora de servicios turísticos, debo
presentar mi documentación legal en base al Art. 18 del REGLAMENTO EMPRESAS
OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO Y DE LAS EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO,
para lo cual he realizado todos los trámites pertinentes para cumplir con éste requisito.
Julia Ballesteros (Grupo B-2)
Tengo 22 años nacida en Camargo y Licenciada en turismo, con el propósito de contribuir al
desarrollo de Sucre, deseo implementar una Operadora de Turismo Receptivo especializada en
la modalidad de ecoturismo, por ser una actividad que se encuentra en crecimiento, en base al
EGLAMENTO EMPRESAS OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO Y DE LAS
EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO, en su Art. 18.

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JUEGO DE ROLES:
En el transcurso de mi formación profesional en la Carrera de Turismo de la U.M.R.P.S.F.X.CH.
en la asignatura de Desarrollo Turístico Sostenible, elabore el proyecto turístico de la Ruta de
Vinos y Haciendas de los Cintis, con el fin de atraer a Camargo otro tipo de turismo, interesado
no solamente en la paleontología sino también en la historia, la cultura y la naturaleza, y que
favoreciese sobre todo la economía local. Considero que los resultados que se pretende
obtener con el proyecto serán satisfactorios. En este momento estoy trabajando a tiempo
completo en el proyecto y organizo con mi asociación numerosas excursiones de ecoturismo.
Juan Agreda (Grupo B-3)
Vengo realizando actividades de Guiaje desde hace 10 años atrás, por tanto soy guía empírico.
El departamento de Normas y Servicios del sector turismo del Gobierno Departamental de
Chuquisaca, implementó los controles para la revisión del cumplimiento de contar con el
Credencial de Guía de Turismo, por tal razón, para cumplir con la reglamentación vigente, he
consolidado mi formación profesional como Guía de Turismo y debo realizar mi trámite, para
obtener mi CREDENCIAL DE GUIA DE TURISMO, para lo cual vengo preparando mi
documentación para cumplir con lo estipulado en el REGLAMENTO DE GUIAS DE TURISMO
con el Art. 6º, para presentar ante el ente rector del turismo a nivel departamental, lo que
garantizará el normal desarrollo de mis actividades laborales como Guía de Turismo.
Amalia Vedia (Grupo B-4)
Tengo 25 años y soy Licenciada en Turismo con estudios profundos en antropología, amo la
investigación paleontológica, con el propósito de promocionar las características de los sitios
paleontológicos de la ciudad de Sucre, debo realizar mis trámites para contar con el Credencial
de Guía de Turismo, en base al REGLAMENTO DE GUIAS DE TURISMO Art. 6º en la
categoría de Guía especializada.
Por otra parte ofertare mis servicios como guía de turismo especializada, mediante una
Operadora de Turismo Receptivo legalmente establecida en la ciudad de Sucre, para lo cual
insistiré en que se me elabore un contrato específico y que se me asigne los trabajos con la
documentación correspondiente (VOUCHER)
Rosario Ordoñez (Grupo B-5)
Este año cumplo mis 25 años de edad, como Licenciada en turismo además en economía,
deseo implementar una Empresa Prestadora de Servicios turísticos en las categorías de
Operadora de turismo receptivo y Agencia de viajes y turismo, que ofertará la emisión de
billetes de avión y la comercialización de paquetes turísticos especializados en City Tours en
Sucre.
Para consolidar este emprendimiento innovador dentro la actividad turística, debo cumplir con lo
que estipula el REGLAMENTO EMPRESAS OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO Y DE
LAS EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO en su Art. 18º.

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JUEGO DE ROLES:
FICHAS- ROL DEL GRUPO C TURISTAS
(Grupo C-1)
Shinomi Yukio Ambientalista de 32 años Japonés
Izumira Akira Estudiante de 19 años japonesa
Oue Yasusada estudiante de 21 años japonesa
Somos tres turistas de nacionalidad japonesa, deseamos conocer la ciudad de Sucre, para la
cual mediante un Tour operador de nuestro país, hemos adquirido el paquete turístico “Bolivia
Te espera donde lo auténtico es real” en el cual está incluida la ciudad de Sucre para visitarla
por el lapso de dos días.
La Operadora encargada de nuestra visita a Sucre es Teresitas Tours.
En el desarrollo de la actividades en la ciudad de Sucre, incluía la visita a la comunidad de
Potolo con todos los servicios pagados, pero a la hora de desarrollar la visita, no se contaba
con un guía de turismo que hable el idioma Japonés, el menú pactado no incluía comida
japonesa y peor aún no teníamos un lugar cómodo para pernoctar.
Por lo tanto deseamos realizar la denuncia correspondiente contra la empresa prestadora de
servicios turísticos por el no cumplimiento del contrato.
(Grupo C-2)

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JUEGO DE ROLES:
Lebovier Martine 60 años jubilado
Mention Laetitia 62 años jubilada
Larre Xavier
Somos tres turistas de nacionalidad Francesa hemos llegado de la ciudad de Santa Cruz,
deseamos adquirir un paquete turístico que incluya las ciudades de Sucre y Potosí, además el
Salar de Uyuni.
Por otro lado necesitamos se nos compre los billetes de avión desde Uyuni vida La Paz hasta
Buenos Aires Argentina.
Después de realizar el recorrido incluido en el paquete turístico, se ha tenido las siguientes
dificultades:
En el recorrido al circuito del Salar de Uyuni no se contaba con un vehículo acorde a la
comodidad, el cual fue pactado en el contrato realizado, el menú bastante decepcionante no
nos pudimos alimentar de buena manera.
Los billetes de avión no estaban confirmados para la conexión hasta Buenos Aires.
(Grupo C-3)
Dal Zotto Fabrizzio 46 Italiano Ing.
Bianchetti Maria Rita 42 Italiana Ing. Ambientalista
Somos dos turistas italianos y queremos visitar las cascadas de en Sopachuy, además el
pueblo de Tarabuco.
Nos dirigimos a la oficina de información turística de la Gobernación ubicada en la ex Casa
Capellánica, con el propósito de solicitar asesoramiento para realizar la visita a los lugares
mencionados en líneas arriba.
Se nos proporcionó la información de la Agencia de Viajes y Turismo Ximenita Tours y de la
Operadora de Turismo Candelaria tours especializadas en paquetes Turísticos de Tarabuco y
Sopachuy.
Realizamos el contrato con la Operadora de Turismo Candelaria Tours, dicha empresa no
cumplió con lo pactado en el contrato de servicios, para lo cual realizaremos la denuncia
correspondiente.
(Grupo C-4)
Johanna Pasiziel 19 años estudiante
Margit Schoisengeirer 22 años estudiante

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JUEGO DE ROLES:
Somos dos turistas alemanas amantes de la naturaleza y del turismo de aventura, contratamos
los servicios de una operadora que supuestamente especializada en los paquetes turísticos de
escalada en roca, parapente, cabalgatas caminatas bici montaña y rapel, actividades que
deberíamos realizar, pero a la hora de la verdad y estando en el lugar para desarrollar dicha
actividad, no se contaba con los equipos fundamentales y de seguridad para realizar dicha
actividad.
Debemos realizar la denuncia para la devolución del monto que cancelamos de U$. 1500 un mil
quinientos dólares americanos.
(Grupo C-5)
Dimeck Verena 66 años
Petit Monica 65
Regula Baggenstos de 63 años
Somos tres turistas Suizas jubiladas, que deseamos realizar un circuito en la ciudad de Sucre,
una de nosotras tiene dificultades para caminar se apoya en dos muletas, por eso buscamos
una empresa prestadora de servicios turísticos especializada en atender a personas con
discapacidad y de la tercera edad.
Luego de haber realizado el circuito deseamos poner en conocimiento de las autoridades del
turismo en Sucre lo siguiente:
• No existe acceso a los atractivos turísticos para personas con discapacidad.
• No se cuenta con guías de turismo especializados en atención a personas con
discapacidad.
• La empresa contratada no se preocupó por darnos la asistencia especializada en
atención a personas de la tercera edad ni mucho menos con discapacidad.

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JUEGO DE ROLES:
FICHAS- ROL DEL JURADO
Rafael Muñoz (Grupo D-1)
Licenciado en Economía con 15 años de experiencia en el rubro del turismo, presidente de
ABAVIT Sucre.
Por tener afiliados en ABAVIT debo hacer respetar todo lo establecido en las disposiciones
legales en turismo en actual vigencia, para defender los derechos constitucionales de mis
afiliados.
Intercederé cuando así se requiera mi concurso para proteger a los afiliados a ABAVIT
Elizabeth Arancibia (Grupo D-2)
Licenciado en Turismo de 39 años de edad, presidenta del colegio profesionales en turismo de
Chuquisaca.
Debo defender a los profesionales afiliados al colegio de profesionales en turismo, que prestan
sus servicios profesionales en las empresas prestadoras de servicio turístico.
Carlos Vera (Grupo D-3)
Con más de 20 años de experiencia en el sector de guiaje en turismo, de 45 años de edad
Presidente de la Asociación de guías de turismo de Chuquisaca.

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JUEGO DE ROLES:
Debo garantizar el respeto a sus derechos constitucionales de los afiliados a la Asociación de
Guías de Turismo, quienes trabajan en las Operadoras de Turismo Receptivo.
María Gutierrez (Grupo D-4)
Licenciada en Administración de Empresas de 46 años de edad, Presidenta de la Cámara de
industria, comercio y servicios turísticos de Chuquisaca.
La actividad económica por intermedio de las empresas prestadoras de servicio turístico, es un
rubro de importancia en el desarrollo de la actividad turística en el Departamento de
Chuquisaca, además, la organización a mi cargo tiene afiliados a los prestadores de servicio
turístico de la ciudad de Sucre.
Debo garantizar que todos los afiliados sean tratados con el cumplimiento de las disposiciones
legales en vigencia.
Tomas Navarro (Grupo D-5)
Tengo 51 años de edad, soy ingeniero civil he sido designado como Sub Alcalde Distrito Nº 1
de la ciudad de Sucre.
Por encontrarse la mayoría de los servicios, atractivos y amenidades relacionadas con el
turismo en el Distrito Nº 2, quiero conocer cuantas empresas prestadoras de servicio turístico
están legalmente establecidas, además me pregunto:
• ¿De qué manera los prestadores de servicio turístico contribuyen al desarrollo del
turismo?.
• ¿De qué manera las empresas prestadoras de servicio turístico, podrán establecer
en sus paquetes turísticos las antiguas tradiciones populares?.
• ¿ Cuantos empleos generan las empresas prestadoras de servicio turístico?.

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JUEGO DE ROLES:
LA SITUACIÓN
(Información a entregar a todos los grupos)
Para el desarrollo de las actividades del sector público y los prestadores de servicio turístico en
Bolivia, se basa en las nuevas disposiciones legales relacionadas con el turismo, entre estas se
tiene la Ley Marco de Autonomías en el Art.° 95 relacionadas con el turismo y la propia Ley
General de Turismo Bolivia Te Espera N° 292.
Por otra parte está aún en vigencia de la anterior Ley N° 2074 de Promoción y Desarrollo de la
Actividad Turística en Bolivia, los reglamentos sectoriales para los prestadores de servicio
turístico.
En base a estas disposiciones legales, se ha preparado la presente técnica didáctica del Juego
de Roles, con la finalidad de propiciar un proceso de enseñanza aprendizaje altamente
beneficioso para el estudiante, para que comprenda más profundamente las funciones que
cumple un funcionario público, encargado de la gestión pública del turismo, en relación con los
prestadores de servicio turístico, porque los participantes hacen una reconstrucción escénica
improvisada de una situación ficticia relacionada con el accionar de la gestión pública del
turismo en relación del sector privado del turismo, para procedimientos de certificación, control y
sanción.
El juego simula la ejecución de las tareas normales que cumple la Jefatura del Sector turístico
en relación a la certificación, control, seguimiento y sanción de los prestadores de servicio
turístico en cuanto a las Operadoras de Turismo Receptivo y Agencias de Viaje - Turismo y los
Guías de Turismo.
El juego de roles está dividido en cuatro actividades que den desarrollar los grupos A,B,C y B,
de acuerdo al siguiente detalle:

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JUEGO DE ROLES:
Primera Actividad a cumplir por los prestadores de servicio turístico:
1. Solicitar la apertura de su empresa de turismo, cumpliendo todos los requisitos
estipulados para tal efecto.
2. Ofertar paquetes turísticos a los turistas.
3. Realizar los reclamos correspondientes ante el ente rector del turismo.
4. Iniciar el desarrollo de sus actividades.
Segunda Actividad a cumplir por los funcionarios públicos:
1. Revisar la documentación presentada por los prestadores de servicio turístico y los
guías de turismo.
2. Autorizar previa revisión de la documentación legal presentada, el desarrollo de
actividades de los prestadores de servicio turístico y los guías de turismo.
3. Atender los reclamos y denuncias que le lleguen, para su correspondiente
procesamiento.
4. Iniciar los procesos de sanción a los prestadores de servicio turístico y los guías de
turismo.
5. Realizar las inspecciones correspondientes a las empresas prestadoras de servicio
turístico.
Tercera Actividad a cumplir por los Turistas:
1. Adquirir los paquetes turísticos de las empresas prestadoras de servicio turístico.
2. Solicitar la elaboración de los contratos con las empresas de servicio turístico que
contrataren.
3. Realizar el reclamo ante la autoridad competente, en relación a la actitud de engaño
que han sufrido por una prestadora de servicio turístico.
4. Solicitar el libro de quejas y denuncias a los prestadores de servicio turístico.

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JUEGO DE ROLES:
5. Cerciorarse que en los documentos de contrato figuren claramente los recorridos,
servicios que le ofertan, además el cumplimiento de éstos.
Cuarta Actividad a cumplir por el jurado:
1. Realizar el seguimiento permanente al proceso dentro el juego de roles.
2. Efectuar preguntas concretas del proceso que desarrollaran los grupos A, B y C.
3. Orientar a los grupos A, B y C, para el cumplimiento de sus tareas asignadas en el
marco del cumplimiento de las disposiciones legales relacionadas con el turismo.
4. Facilitar el normal desenvolvimiento de los actores en las fichas rol asignadas a cada
grupo.
5. Contribuir con el proceso de evaluación en el desarrollo del juego de roles.
El Grupo (A) FUNCIONARIOS PUBLICOS
En el marco de las disposiciones legales en vigencia sus funciones están orientadas a:
Con relación a las Empresas Prestadoras de Servicios Turísticos Operadoras de turismo
receptivo y agencias de viaje y turismo:
a) Realizar la inspección ocular de las instalaciones de los distintos Prestadores de
Servicios Turísticos.
b) Verificar que el personal de las Empresas Prestadoras de Servicios Turísticos cumplan
con los requisitos de especialización y capacitación turística.
c) Autorizar la inscripción en el Registro Departamental de Turismo, funcionamiento,
cambio de giro, suspensión y cese de actividades de las Empresas Prestadoras de
Servicios Turísticos, conforme a los dispositivos legales vigentes y siempre que hayan
cumplido lo estipulado por el presente reglamento.
d) Fijar y, en su caso, modificar la clase o categoría de las Empresa Prestadoras de
Servicios Turísticos.
e) Verificar que las Empresas Prestadoras de Servicios Turísticos cumplan con los
servicios y no realicen actividades implicadas a otras categorías de servicios turísticos.
f) Verificar que las Empresas Extranjeras Prestadoras de Servicios Turísticos cumplan con
los requisitos específicos indicados en el presente Reglamento.
g) Fiscalizar el cumplimiento de la obligatoriedad de la póliza de cumplimiento de servicios,
y que la misma se encuentre actualizada.
h) Resolver los reclamos de turistas y/o Empresas Prestadoras de Servicios Turísticos
dentro del ámbito de aplicación administrativa de la Unidad Departamental de Turismo
correspondiente.
i) Aplicar las sanciones a que hubiere lugar por infracciones reglamentarias.
j) Proporcionar la capacitación permanente de los recursos humanos de las Empresas
Prestadoras de Servicios Turísticos, en coordinación con los Municipios y el
Viceministerio de Turismo.

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JUEGO DE ROLES:
k) Ejercer discrecionalmente la función de inspección y supervisión de la aplicación por
parte de las Empresas Prestadoras de Servicios Turísticos del presente Reglamento.
l) Resolver a nivel departamental, los asuntos referidos a la aplicación del presente
Reglamento y disposiciones conexas, coordinando de ser necesario, con el Consejo
Departamental de Turismo o las respectivas Organizaciones Empresariales de los
distintos prestadores de servicios turísticos.
m) Dirimir problemas existentes entre las Empresas Prestadoras de Servicios Turísticos
cuando éstas hubieron decidido voluntariamente someterse a esa instancia y siempre
que no hayan recurrido a una conciliación a nivel empresarial alguno.
n) Las demás funciones y atribuciones que le corresponden conforme a la legislación
vigente.
Con relación a los Guías de Turismo:
a) Proponer, normar y supervisar la prestación de servicios de los Guías de Turismo.
b) Autorizar la inscripción y registro de los Guías de Turismo en el Registro Departamental
de Turismo.
c) Otorgar credencial que acredite la competencia del Guía de Turismo para ejercer sus
actividades.
d) Aplicar las sanciones a que hubiere lugar por infracciones reglamentarias, de acuerdo a
las previsiones del propio reglamento.
e) Impulsar y promover a la capacitación y especialización de los Guías de Turismo.
f) Requerir de los Guías de Turismo o de sus entidades representativas, información
relativa al ejercicio de su actividad.

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JUEGO DE ROLES:
EL GRUPO B SECTOR PRIVADO
Las Empresas Operadoras de Turismo Receptivo
Son aquellas dedicadas a la prestación de servicios de turismo organizado desde los mercados
de origen (exterior) hacia el territorio nacional y/o turismo interno, y una vez acreditadas por la
Unidad Departamental de Turismo se dediquen en forma exclusiva a lo siguiente:
a) Organizar, elaborar y ofertar paquetes de turismo receptivo con intermediación de otros
servicios propios y/o ajenos.
b) Prestar servicios turísticos a turistas nacionales y extranjeros en todo el territorio
nacional.
c) Informar, orientar y organizar diversos circuitos turísticos a solicitud expresa o por oferta
programada.
d) Comercializar la mediación de servicios turísticos como ser: Transporte terrestre,
acuáticos o aéreo; paseos y excursiones; hospedaje y plan de comidas, así como de
otras actividades relacionadas con el turismo.
e) Elaborar itinerarios, proporcionar información turística, y difundir material promocional.
f) Brindar asistencia y facilitación a los turistas en sus trámites.
g) Reservar, adquirir y vender entradas para todo tipo de espectáculos, museos,
monumentos y similares.
h) Prestar cualquier otro servicio turístico que complemente los servicios de intermediación
antes mencionados.
i) Proporcionar útiles y equipos destinados a la práctica del turismo deportivo, científico,
ecoturístico, turismo de aventura y otras modalidades de turismo.
j) Realizar contratos de transporte, flete de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales
y otros, para coadyuvar las prestaciones de servicios.
k) Crear y desarrollar nuevos productos turísticos.
l) Subcontratar empresas de servicios turísticos especializadas.
m) Solicitar a PROBOTUR material promocional en calidad de miembros aportantes
directos, y tener derecho a participar de todas las actividades que esta institución
realice.

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JUEGO DE ROLES:
n) Desarrollar servicios turísticos en todo el territorio nacional.
Las obligaciones específicas de las Empresas Operadoras de Turismo Receptivo
a) Contratar guías autorizados por la autoridad competente. En casos excepcionales de no
encontrar guías aptos por determinadas limitantes ( lugar territorial, idioma,
disponibilidad, profesionalidad, etc.) podrán optar por formar y capacitar personal
competente para desempeñarse como guías, coordinando dicha acción con las
Unidades Departamentales de Turismo competentes.
b) Utilizar equipo técnico y medios de transporte adecuados para cada servicio en función
a las normas establecidas por ley.
c) Cumplir estrictamente los servicios pactados en el contrato.
d) Establecer contratos puntuales y condiciones generales para los turistas y los
intermediarios.
e) Contar con carácter de obligatoriedad con pólizas de seguro de accidentes, robos,
muerte y otros daños que cubran a cada uno de sus pasajeros/turistas y personal
durante la prestación de los servicios turísticos.
f) Coordinación permanente con las autoridades correspondientes, para garantizar la
facilitación y desarrollo de la actividad turística en general.
g) Coordinar con PROBOTUR todo lo relacionado con promoción y difusión de la imagen
turística boliviana.
h) Constituirse en defensores y preservadores del Patrimonio Natural y Cultural, Tangible e
Intangible del país, desarrollando sus actividades dentro del marco de las disposiciones
del Desarrollo Sostenible del Turismo.
i) Para realizar turismo emisivo fuera del país, previamente deberán cumplir lo dispuesto
por el artículo 28º del presente Reglamento.
Agencias de Viajes y Turismo
Son empresas dedicadas comercialmente a las actividades de mediación de servicios turísticos
nacionales e internacionales, y una vez acreditadas por la Unidad Departamental de Turismo se
dediquen en forma exclusiva a lo siguiente:
a) Mediación de la venta de billetes y reservas de plazas en todos los medios de
transporte.
b) Reservas de habitaciones y servicios de alojamiento turístico.
c) Intermediación y conjunción de servicios combinados por medio de líneas aéreas,
transporte en general, empresas operadoras de turismo receptivo, otras agencias de
viajes y turismo, agencias mayoristas, agentes generales de turismo y representaciones
de empresas turísticas, respetando las comisiones entre partes.
d) Promocionar sus servicios específicos en cualquier medio de difusión.
e) Informar al público sobre toda actividad turística dentro y fuera del país.
f) Realizar todo tipo de transacción comercial dentro de su categoría.
Las obligaciones específicas de las Agencias de Viajes y Turismo
a) Establecer relaciones contractuales con empresas proveedoras de servicios turísticos.

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JUEGO DE ROLES:
b) Cumplir estrictamente los servicios pactados en el contrato.
c) En la intermediación de servicios turísticos no propios de su clase, deberá suscribir
contratos específicos de venta de los diferentes servicios turísticos.
d) Prestar cualquier otro servicio turístico que complemente los servicios de intermediación
antes mencionados.
Guías de turismo
Las funciones del Guía de Turismo, deberán desarrollarse de una manera profesional que
coadyuve al logro de los objetivos del Plan Operativo Anual de Turismo, tanto del Viceministerio
de Turismo como de las Unidades Departamentales de Turismo, implicando para ello el
desarrollo de lo siguiente:
a) Los Guías de Turismo, durante la presentación de sus servicios deberán proporcionar
información veraz y objetiva, exaltar los valores históricos y culturales del país, a la vez
de alertar sobre los riesgos de la zona visitada, descripción del equipo y vestimenta
apropiada para cada servicio o programa, así como de las condiciones generales del
lugar objeto de la visita.
b) Deberán actualizar permanentemente sus conocimientos sobre el Patrimonio Turístico
Nacional, los servicios turísticos existentes, así como el o los idiomas en que ejercen su
actividad, en base a un Plan Nacional de Capacitación elaborado por el Viceministerio
de Turismo en forma conjunta con la Federación Boliviana de Guías de Turismo y las
Asociaciones Departamentales.
c) Velarán porque los turistas a su cargo, durante su estadía en el país, sean atendidos en
todas sus demandas en la mejor forma posible evitando que sean objeto de trato
descortés, especulación u otras actividades en desmedro del interés económico y moral
del turista y que dañan la imagen del país.
d) Los Guías de Turismo, podrán demandar la asistencia inmediata de la Policía Nacional,
de la Policía Turística o miembros del orden establecidos por el Estado Boliviano,
cuando a su criterio la seguridad, tranquilidad o bienes de los turistas a su cargo, se
vieran en peligro.
e) El Guía de Turismo, bajo su responsabilidad deberá evitar que los turistas atenten contra
la integridad del Patrimonio Turístico Nacional, extrayendo, colectando o simplemente
destruyendo especies: animal, vegetal, mineral o cualquier objeto de significado cultural,
o valor económico; estando obligado de poner en conocimiento de las autoridades
pertinentes cualquiera de los hechos anteriormente enunciados.
f) Si durante el ejercicio de sus funciones, el Guía de Turismo comprobará la necesidad de
recurrir al auxilio médico por encontrarse el turista enfermo o accidentado, deberá velar
porque se le provean dichos servicios a la brevedad posible, conduciendo al enfermo al
establecimiento hospitalario más cercano, reportando el hecho a la empresa operadora
o a quienes sean responsables de dicha asistencia. Las empresas operadoras de
turismo deberán cubrir todos los gastos resultantes de dicho auxilio.
g) Los Guías de Turismo, deberán atender toda solicitud que demande sus servicios, y no
podrán interrumpirlos salvo por razones de fuerza mayor, enfermedad comprobada u

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JUEGO DE ROLES:
otros impedimentos debidamente justificadas. De producirse esta situación, deberá
comunicarse inmediatamente con la empresa de viajes y turismo contratante, su entidad
representativa u otro Guía de Turismo.
h) No deberán atender a más de 30 turistas a la vez, excepto bajo aquellas circunstancias
especiales, por las que no exista otra posibilidad.
i) Los Guías de Turismo, no podrán solicitar a los turistas, directa o indirectamente,
retribuciones extras por sus servicios.
EL GRUPO C TURISTAS
Derechos de los turistas
Constituyen derecho de las personas físicas o jurídicas usuarias turísticas los siguientes:
a) Obtener de las empresas sometidas al presente Reglamento información concreta y
veraz sobre los bienes y servicios que se oferten.
b) Recibir los servicios turísticos en las condiciones contratadas y obtener cuantos
documentos acrediten los términos de su contratación y, en cualquier caso, facturas
legalmente emitidas.
c) Formular reclamaciones de acuerdo con lo previsto en este Reglamento.
d) El libre acceso a los establecimientos turísticos a los que este Reglamento se refiere, sin
limitaciones que las derivadas de las reglamentaciones especificas.
e) Los demás derechos reconocidos por el vigente ordenamiento jurídico en materia de
protección de las personas físicas o jurídicas consumidoras y usuarias.
Obligaciones de los turistas
a) Observar las normas usuales de convivencia.
b) Satisfacer el precio de los servicios contratados en el momento de la presentación de la
factura, o en el plazo pactado, sin que, en ningún caso, el hecho de presentar una
reclamación o queja exima del citado pago.
c) Respetar y someterse a las prescripciones particulares en los lugares, establecimientos,
instalaciones y empresas cuyos servicios contraten o disfruten.
d) Los turistas extranjeros no podrán realizar actividades remuneradas de ninguna índole
dentro del territorio nacional.
e) No incitar acciones ilegales de ninguna índole o actividades reñidas con la moral y las
buenas costumbres de nuestros pueblos.
En relación a los guias de turismo
Derechos de los turistas
a) Obtener de los Guías de Turismo autorizados información concreta y veraz en las
diferentes visitas que realicen.
b) Recibir un buen trato, puntualidad, amabilidad, honradez, tolerancia y paciencia de los
Guías de Turismo autorizados.
c) Recibir los servicios turísticos en las condiciones contratadas y obtener cuantos
documentos acrediten los términos de su contratación y, en cualquier caso, facturas
legalmente emitidas.
d) Formular reclamaciones de acuerdo con lo previsto en este Reglamento.
e) A conocer y recibir asesoramiento sobre la normativa referida a seguridad y protección.

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JUEGO DE ROLES:
f) El libre acceso a museos, monumentos, zonas arqueológicas, sitios turísticos, parques
nacionales, hoteles y restaurantes, sin limitaciones que las derivadas de las
reglamentaciones especificas.
g) Los demás derechos reconocidos por el vigente ordenamiento jurídicos en materia de
protección de las personas físicas o jurídicas consumidoras y usuarias.
Obligaciones de los turistas
a) Observar las normas usuales de convivencia y obedecer las indicaciones de los Guías
de Turismo autorizados.
b) Satisfacer el precio de los servicios contratados en el momento de la presentación de la
factura, o en el plazo pactado, sin que, en ningún caso, el hecho de presentar una
reclamación o queja exima del citado pago.
c) Respetar y someterse a las prescripciones particulares en los lugares, establecimientos,
instalaciones y empresas cuyos servicios contraten o disfruten.
d) Los turistas extranjeros no podrán realizar actividades remuneradas de ninguna índole
dentro del territorio nacional.
e) No incitar acciones ilegales de ninguna índole o actividades reñidas con la moral y las
buenas costumbres de nuestros pueblos.
f) Cumplir y hacer cumplir todas las leyes y normas vigentes dentro del territorio nacional,
no pudiendo argumentar su ignorancia de las mismas.

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JUEGO DE ROLES:
GRUPO D JURADO
Velar por la protección de sus afiliados en el marco del cumplimiento de las disposiciones
legales en turismo vigentes.
Exigir el cumplimiento de las disposiciones legales en vigencia y su correspondiente aplicación.

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