Material del curso Gestión de Tours y Actividades de turismo Alternativo de la Cátedra de Turismo Sostenible de la UNED

1. Modulo #3: Sistema de Organización Estructural y Funcional de los
Tours Operadores en Turismo Alternativo
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UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIA UNED
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES
CATEDRA DE TURÍSMO SOSTENIBLE
GESTIÓN DE TURISMO SOSTENIBLE
CURSO:
GESTIÓN DE TOURS Y ACTIVIDADES DE TURISMO
ALTERNATIVO (Código: 5176)
Modulo #3: Sistema de Organización
Estructural y Funcional de los Tour
Operadores en Turismo Alternativo.
Elaborado por
MAP. Mildred Acuña Sossa
III Cuatrimestre 2011
San José, Costa Rica

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Operadores en Turismo Alternativo
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TABLA DE CONTENIDOS
MODULO #3: SISTEMA DE ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL DE LOS TOUR
OPERADORES EN TURISMO ALTERNATIVO..............................................................................................1
3.1 TOUR OPERADOR........................................................................................................................3
3.1.1 Definición: .........................................................................................................................3
3.1.2 Función:.............................................................................................................................4
3.2 TOUR OPERADOR: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL....................................................................5
3.2.1 Organigrama:....................................................................................................................5
3.2.2 Áreas Funcionales:.............................................................................................................7
3.2.2.1 Área Técnica: ................................................................................................................8
3.2.2.2 Área Comercial – Ventas:............................................................................................10
3.2.2.3 Área Finanzas y Administración: Todo lo referente al control económico y
administración en general.............................................................................................................11
3.2.3 Perfil del Recurso Humano:..............................................................................................12
3.3 TOUR OPERADOR: SERVICIOS....................................................................................................12
3.4 BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................................13

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3.1 TOUR OPERADOR
3.1.1 Definición:
Según el diccionario Turístico Profesional, define tour operador
como:1
Expresión inglesa para designar a la empresa que crea
y/o comercializa viajes “todo incluido” y/o presta servicios
turísticos y/o subcontrata su prestación. (ACERENZA.82).
Empresa que bajo un solo centro de decisión, abarca
actividades de agencia de viajes, transporte, acogida
hotelera, etc. Algunos tour operadores sólo actúan en el
mercado mayorista, es decir, tienen como clientes a las
agencias de viajes que son las que venden al público sus
productos, agrupados o combinados en los llamados
paquetes turísticos que(incluyen viaje de ida y vuelta,
estancia en hotel, visitas guiadas, etc.)
(FOJ_CANDEL.2003)
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http://www.boletin-turistico.com/diccionario/significado.asp?IdTermino=133

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En resumen podemos definir un Tour Operador como la empresa que
crea, planifica, organiza y dirige uno o varios productos turísticos y los
comercializa. Pueden darse dos tipos:
1. Las agencias de viajes mayoristas, en la cual su principal función
en producir paquetes turísticos en gran escala.
2. Una empresa que organice y comercialice viajes con sus propios
medios tales como hoteles, transportistas (terrestres, aéreos o
marítimos), atracciones naturales o de aventura, etc.
3.1.2 Función:
Una empresa Tour operadora realiza la función de productora; ya
que diseñar, planificar, organizar y comercializar un producto
turístico o sea oferta un paquete turístico. Para lo cual debe existir
una investigación permanente de mercado, conocer las necesidades
de la demanda, así como el recurso turístico potencial.
Importante, contar con creatividad para diseñar productos
innovadores y sostenibles, una adecuada gestión de costos que
garanticen la rentabilidad y sobretodo lograr una excelente calidad
del producto y servicio que se oferta.

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3.2 TOUR OPERADOR: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional de una empresa tour operadora dependerá
del tamaño de la empresa tour operadora y de las actividades necesarias
para cumplir con los objetivos propuesto por la misma.
Cada empresa agrupa estas actividades de acuerdo con su criterio o
carga de trabajo, a nivel de empresarial a estos grupos de actividades se
le conocen como áreas o departamentos y se representa de forma gráfica
como un organigrama.
3.2.1 Organigrama:
El organigrama es la representación grafica de la estructura
organizacional de la empresa, en el cual podemos visualizar las
unidades que los integran, la relación entre si y los niveles
jerárquicos.
Existen muchos tipos y formas de organigramas, depende de varios
factores tamaño, recursos y actividades lo importante es que sea
adecuado y efectivo para la empresa.

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A continuación adjuntamos un organigrama elabora por la empresa
Arenal Mundo Aventura como apoyo visual:

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3.2.2 Áreas Funcionales:
Las áreas funcionales de una empresa son conocidas también como
divisiones, departamentos; se encuentra agrupadas de acuerdo a las
funciones y las actividades básicas que realiza la empresa con el fin
de cumplir los objetivos establecidos.
El éxito de una empresa no depende de un área funcional específica
sino de la laboral que realicen todas como equipo de trabajo. Para
ellos, es importante que se mantenga una coordinación constante y
efectiva entre los diferentes departamentos y al interno de ellos.
Como se mencionó anteriormente, las áreas funcionales de una
empresa dependen del tamaño, los recursos y actividades que
realizan.
A continuación se representa las áreas funcionales de una empresa
tour operadora de gran tamaño:

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3.2.2.1 Área Técnica:
Es el área encargada de la organización y la operación de los servicios
y productos turísticos.
• Diseño y Organización de Servicios y productos.
• Operaciones
• Servicios Generales (Contrataciones de equipo, y
otros).
• Recursos Humanos
• Reservaciones –Servicio al cliente
• Base de datos e información
• Gestión de Sostenibilidad.
• Venta de servicios y productos
• Mercadeo
• Comunicación comercial
• Control Económico
• Gestión Administrativa
Técni
co
Com
ercial
Finanzas y
Administración

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 Diseño y Organización de Servicios y productos: Elabora
los itinerarios o recorridos turísticos, programa las actividades,
establece costos y fija los precios. También Se dedica a la
investigación de nuevos y potenciales destinos, atractivos
naturales y culturales con el fin de innovar el producto y
satisfacer las necesidades del cliente.
 Operaciones: Es decir debe velar porque el turista reciba
todos los servicios reservados en forma eficiente y eficaz. Se
encarga de la logística a seguir para el desarrollo de las
diferentes actividades y servicios que brinda la empresa.
Cuenta además con equipo de apoyo permanente y freelance;
es decir contratado para tours o actividades especificas.
 Servicios Generales (Contrataciones de equipo, y otros):
Se encarga de contactar, seleccionar y contratar proveedores,
equipo o implementos necesarios para las actividades que
realiza la empresa; tanto a nivel nacional como internacional.
 Recursos Humanos: Se encarga de realizar el concurso de
contratación de personal; contactar, seleccionar y contratar el
personal idóneo que requiere la empresa.
 Reservaciones – Servicio al cliente: Un departamento
importante ya que debe estar muy pendiente de las
necesidades de nuestros clientes siempre con la misión de la
satisfacción de sus necesidades. A su vez controla los

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sistemas de reservaciones de los servicios y productos que
se ofrecen.
 Base de datos e información: Se encarga de la
administración de información con respecto a clientes,
proveedores y demás información importante de la empresa;
esta debe estar accesible a toda la empresa.
 Gestión de Sostenibilidad: Se encarga de diseñar,
implementar y mantener buenas prácticas sostenibles,
involucrando en todo momento a sus colaboradores que
conforma la empresa y el entorno social que le rodea.
Logrando un equilibrio entre el ámbito ambiental, económico y
social con relación a la actividad que se desarrolla.
Siendo los responsables de crear programas y concientizar a
lo interno de la empresa en el tema de reciclaje, manejo
adecuado de los recursos naturales, el trabajo conjunto con
las comunidades aledañas, entre otros. Y procurar obtener y
mantener las diferentes certificaciones CST, Bandera Azul,
etc.
3.2.2.2 Área Comercial – Ventas:
Se encarga de vender los servicios y productos de la empresa.

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 Venta de servicios y productos: Brindar información,
asesorías y realizar las ventas directas ya sea de forma
individual o grupal.
 Mercadeo: Se encarga de de hacer la investigación del
mercado, hacer análisis del mercado y organiza la producción,
asesora al área técnica sobre la oferta y la demanda, asesora
sobre los canales de distribución y controla estadísticas sobre
oferta y demanda.
 Comunicación comercial: Se encarga de planificar,
organizar y dar seguimiento a la comunicación comercial, es
decir, todo lo referente a imagen corporativa, relaciones
públicas, publicidad, elaboración de folletos, marketing directo
y ferias turísticas, entre otros.
3.2.2.3 Área Finanzas y Administración: Todo lo referente al control
económico y administración en general
 Control Económico: Todo lo referente al control económico
en donde se pueden encontrar diferentes departamentos tales
como: contabilidad, control interno, tesorería entre otros.
 Gestión Administrativa: Todas las acciones que realiza el
directivo con el fin de que la empresa sea exitosa tales como
planear, organizar, ejecuta, evaluar logrando con ello dirigir,

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coordinar y controlar las acciones que desarrolla la empresa y
que posteriormente deberá rendir informes periódicos.
3.2.3 Perfil del Recurso Humano:
El Recurso humano en una empresa tour operadora es sin duda
alguno el recurso más importante con el que va contar la empresa,
debe contar con personal profesional, capacitado y con habilidades
específicas de acuerdo a las actividades que esta realice. Es por ello,
que la empresa debe establecer el perfil de la persona que desee
contratar para cada puesto, de acuerdo a sus necesidades.
3.3 TOUR OPERADOR: SERVICIOS
Existen muchos tipos de empresas tour operadora, ofreciendo gran
variedad de servicios específicos (tours) y combinados (paquetes
completos). Entre los servicios que ofrecen están hospedaje,
alimentación, transporte (terrestres, aéreos o marítimos), atracciones
naturales o de aventura, etc. La oferta de servicios dependerá
exclusivamente de la empresa, sus recursos y la demanda.

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Con el fin de conocer algunos ejemplos ver el material complementario
elaborado por Arenal Mundo Aventura para los estudiantes de la UNED.
3.4 BIBLIOGRAFÍA
Vogeler, Carlos; Hernández , Enrique. El Mercadeo Turístico: estructura,
operaciones y procesos de producción. Editorial Ramón Areces, España,
2002
Cabo, Nadal Mónica. Asistencia y Guía de Grupos. Thomson editores,
España. 2004.
Eslee. Tour Operador. Recuperado el 24/09/2008 en
http://www.eslee.org/result_listado.php?glosario=nuevaecon&Terminos=o
perador%20de%20viajes
Cachola, Antonio. Estructura de una Agencia de viajes. Universidad la
Salle Cancún, México. Recuperado el 24/09/2008 en
http://www.slideshare.net/Prof.AntonioCanchola/estructura-agencias-de-
viajes-1882199
Boletín Turístico. Términos. Recuperado el 24/09/2008 en
http://www.boletin-turistico.com/ diccionario/ default.asp.
El Prisma. Organigramas y tipos de organigramas. Recuperado el
24/09/2008 en
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/organigra
mas/.
Material elaborado por Arenal Mundo Aventura, como apoyo a los
estudiantes de turismo de la UNED.