1. SERVICIO AL
CLIENTE,RELACIONES Y
REUNIONES
EFICIENTES
GESTORAS EMPRESARIALES
Claudia Pérez
Julieth Vargas
Ma. Angélica Jurado p.

2. “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que
si esperan es que les resuelvas un problema cuando
algo sale mal” Donald Porter.
Servicio al Cliente es la acción
de brindar un servicio de forma
tal, que el cliente quiera volver
a utilizarlo.
QUE ESPERAN LOS
CLIENTES DE UN
SERVICIO:
 Prestación pronta
 Información veraz
 Importancia
 Cortesía y amabilidad
 Facilidades del servicio
 Credibilidad y confianza

3.  La sonrisa es una señal universal
 Mi nombre me diferencia de los
demás.
 Nuestra mirada brinda seguridad
 Saber escuchar
 Respetemos los sentimientos y
póngase en los zapatos del cliente.
¡No a las Frases Descalificántes!
¡La apariencia personal cuenta!
LOS CLIENTES DE HOY:
 Más y mejor
informados.
 Son más exigentes
 Tienen mayor
conocimiento.
 Están más protegidos,
social y legal mente.
 Quieren Identidad.
CLIENTES DIFICILES:
Ellos quieren que les
resuelvan sus problemas de
forma inmediata y tratan de
manipular.
COMO BRINDAR UN BUEN
SERVICIO?

4. EL JEFE ES UN SER HUMANO
 Defectos
 Virtudes
 Sentimientos
 Dudas
 Problemas
PUNTUALIDAD
 Buenas Relaciones
 Buen proceso productivo
FALTA DE RESPETO:
 Habladurías y animosidad
 Mal ambiente Laboral
Perdida de confianza

5. ¡NUEVAS INICIATIVAS
NUEVAS IDEAS PARA LOGRAR EL EXITO!
RESPONSABILIDAD EN EL TRABAJO Y
COMPROMISO
 Cumplir con deberes y obligaciones
 No delegar trabajo nuestro a los demás
 La falta de compromiso garantiza el fracaso
 El compromiso se genera por sí mismo
Y está basado en las convicciones de cada cual
EFICIENCIA:
 Más utilidades
 Contribución más productiva
COMUNICACIÓN:
Solución de problemas y relaciones laborales
 Honradez
 Bondad
 Rectitud
 Integridad
 RETROALIMENTACIÓN

Re
UNA ACCIÓN VALE MÁS QUE MIL
PALABRAS!

6. SE
ESTAR AL TANTO DE TODO LO QUE OCURRE A SU ALREDEDOR¡
MODERE SU FIRMEZA DE CARACTER
Una persona sin firmeza de carácter es una persona descolorida, es aquella que carece de personalidad, de
vida, de emociones, de interés, de energía.
PROPONGASE METAS:
 Precisas para facilitar el trabajo
Definidas y enfocadas
Límite de autoridad: Definir claramente niveles de autoridad.
Mejore su Comportamiento: Controlar, suspirar, rascarse la cabeza, mirar
por la ventana, bostezar y rascarse la oreja, entre otras …
MEJORA CONTINUA
 Mejorar laboralmente y personalmente día a día
 Involucra la mejora de todos los miembros de la organización
Se debe poner entusiasmo a cada una de las cosas y actividades que
se realizan!!!!

7. TIPOS DE REUNIÓN
 Reunión informativa
 Reunión instructiva
 Reunión creativa
 Reunión decisoria
 Reunión de consulta
DELIBERACIONES EN UNA REUNIÓN
 Escuche, resuma
 Compruebe el consenso y evalué el proceso de reunión.
CONSEJOS COMO LIDER FACILITADOR DE REUNIONES
 Esfuércese por mirar a los ojos de los participantes
 Ejercite la mímica, cada uno de nosotros desarrolla supropio "estilo" de mímica.
 Luche contra la tendencia a refugiarse detrás de las cosas: una mesa, un libro, etc.
ANTE SITUACIONES IMPREVISTAS
 Mantener la calma y evitar la adopción de una relación afectiva y emocional con el grupo. Mantener la sangre
fría.
 Buscar las causas de la nueva situación y compartirlas con el grupo para que apoyen modificaciones
 Aprovechar los imprevistos para desarrollar creatividad en el equipo.
REUNIONES EFECTIVAS:
 Equipo con el mismo objetivo.
 Retroalimentación en conocimientos
 Compromiso y liderazgo.
REUNIONES ADECUADAS
Aspectos a tener en cuenta:
 ¿Que debe tener una convocatoria para una reunión?
 Principios claves de las reuniones
 Ciclo de acción de una reunión.

8. EL EMPLEO DE PREGUNTAS CUMPLE, ENTRE OTROS, CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS:
 Facilitan el proceso de comunicación
 Impiden que la discusión se salga de sus cauces.
 Atraen la atención y centran ideas y resultados.
UN DIRECTOR DE REUNIONES DEBE EVITAR, EN LO POSIBLE, LOS SIGUIENTES ASPECTOS
NEGATIVOS:
 Decir al grupo cómo pensar, Dictar los resultados del pensamiento
 Tener un programa propio que triunfe sobre todas las opiniones, Adoptar el papel autoritario y tonos
doctorales en asuntos sometidos a discusión.
 Hablar demasiado.
ACTIVIDADES PREVIAS AL
DESARROLLO DE LA REUNIÓN.
 Selección de un local adecuado
 integración de la mesa principal
 Verificación del materia de apoyo

TECNICAS D ELA INTERROGACIÓN.
 Solicitar respuestas claras.
 permanentemente el control de la reunión
 preguntas que susciten respuesta personal
 Introducir palabras clave en las preguntas
 Escoger el tipo de pregunta, en consonancia
con el objetivo de la reunión.
RESPUESTAS
 DIRECTA, INDIRECTA, AMPLIFICATIVA, RESTRICTIVA, ABSTENTIVA, POSPOSITIVA,
NEGATIVA, ACLARATIVA, EVASIVA, INCLUSIVA, REPETITIVA, INTERROGATIVA,
CALIFICATIVA, CONCESIVA, CONDICIONAL, NARRATIVA, HUMORÍSTICA.

9. EL DIRECTOR DE REUNIONES DISPONE PARA EL CUMPLIMIENTO DE SU COMETIDO DE LOS
SIGUIENTES ELEMENTOS:
 Preguntas, Respuestas, Material visual, audiovisual y otros apoyos.
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA
REUNION
 Formulación y reproducción del acta de la
sesión.
 Lectura del documento final y firma
 Definir sus metas y concentrarse en loesencial.
LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS SE
ORIGINAN EN
 Contingencias y/o causas de fuerza mayor.
 Preparación inadecuada de la reunión, ya sea
en su etapa de planeación de contenido o en
la de planeación de la organización.
 Falta de adecuación y adaptación de los
papeles caracterológicos y de personalidad.
 inadecuada compaginación de papeles
einsatisfacción de la sed de afecto.
EVALUACIÓN DE REUNIONES:
 permite al conductor y organizadores de las mismas captar en su justa dimensión el resultado que
se obtiene.
 Es deseable alcanzar propósitos de cuantificación; por ello, el establecimiento de parámetros de
referencia y de eficiencia son muy importantes.