adm de la calidad

F. Administración
UNSA

Administración de la
calidad
Lic. Jorge Eloy Rojas Nina

F. Administración
UNSA

Adecuación al uso
El producto (bien o servicio) satisface las necesidades del cliente.
Está relacionada únicamente con el valor que recibe el cliente y su
satisfacción.
Cada persona define la calidad en relación a sus propias
necesidades.
Conforme los productores entienden mejor las expectativas de los
clientes y la disponibilidad de tecnología la calidad se mejora
continuamente.

Calidad

Medida de Satisfacción al Cliente

1

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UNSA

Características de la calidad

Producto bienes Tecnológicas (resistencia y dureza)

Producto servicios
Orientadas en el tiempo ( confiabilidad y servicio)

Contractuales ( estipulación de garantías)

Psicológicas ( sabor, belleza, posición relativa)

Éticas (cortesía de los vendedores, honestidad)

7

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Dimensiones de calidad
Calidad de investigación de mercado

Calidad de diseño Calidad de concepto

Calidad de especificación

Tecnología
Adecuación al uso

Calidad de conformancia Fuerza de trabajo

Administración

Disponibilidad

Las habilidades Confiabilidad

Facilidad de servicio

Puntualidad

Servicio de campo Competencia

Integridad


2

F. Administración
UNSA

Las habilidades en la calidad
La confiabilidad, espacio de tiempo en el que se puede utilizar un
producto antes de que falle. Entre más grande sea, más confiable es
el producto.

La facilidad del servicio, es la reparación de un producto para
ponerlo en operación después que ha fallado. Entre menor tiempo se
demore la reparación será mejor.

La disponibilidad, define la continuidad de servicio al comprador. Un
producto está disponible si está en una condición de operación y no
fuera de servicio debido a reparaciones o mantenimiento.

ó
ó ó


F. Administración
UNSA

Ejercicio de aplicación 1
El producto A tiene un MTBF de 30 horas y un MTTR de 5 horas. El
Producto B tiene un MTBF de 40 horas y un MTTR de 2 horas.
a) Que producto tiene mejor confiabilidad
b) Que producto tiene el mayor servicio de mantenimiento
c) Que producto tiene mayor disponibilidad

Solución
a) Producto B, 40 horas
b) Producto B, menor tiempo para mantenimiento 2 horas
c) Producto B, 95.24 % de uso antes que falle

. %

. %


3

F. Administración
UNSA

Ciclo de la calidad


F. Administración
UNSA

Costo de la calidad
Algunas asunciones o supuestos
Las fallas se causan
La prevención es más barata
El desempeño se puede medir

Costos relevantes de la calidad

Costos de evaluación
Costos de control
Costos de prevención

Costos de fallas internas
Costos de falla
Costos de fallas externas


4

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UNSA

Costos de prevención
Son los costos de todas las actividades específicamente
diseñados para prevenir fallas de calidad en productos o
servicios
Por ejemplo:
Revisión de nuevos productos
Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.)
Evaluación de capacidad de proveedores
Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo
Proyectos de mejora continua
Educación y entrenamiento en calidad.......etc.


F. Administración
UNSA

Costos de evaluación
Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluar
y auditar los productos o servicios para asegurar su
conformancia a los estándares de calidad y requerimientos de
desempeño.
Por ejemplo:
Inspecciones con el proveedor y en recibo
Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado
Auditorías al producto, proceso o servicio
Calibración de equipos de prueba y medición
Costos de materiales de prueba


5

F. Administración
UNSA

Costos de falla interna
Son los costos resultantes de productos o servicios no
conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, antes
del embarque del producto o la realización del servicio.

Por ejemplo:
Desperdicio
Retrabajos
Reinspección y repetición de pruebas
Revisión de materiales no conformes
Reducción de precio por calidad reducida


F. Administración
UNSA

Costos de falla externa
Son los costos resultantes de productos o servicios no
conformes a los requerimientos o necesidades del cliente,
después de la entrega del producto o durante y después de de
la realización del servicio.

Por ejemplo:
Proceso de quejas y reclamaciones
Devoluciones del cliente
Garantías
Campañas por productos defectivos


6

F. Administración
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Costos totales de la calidad
Es la suma de los costos de prevención, apreciación, falla
interna y falla externa
Los sistemas contables en general no son capaces de
identificar estos costos
Es muy difícil ir al detalle del costo de calidad tal como un error
de la secretaria


F. Administración
UNSA

Ejercicio de aplicación
Suponga las siguientes funciones de costo son posibles para un
producto en particular. Donde x es el porcentaje de defectos
3080
1500 40
¿Cuál es el costo mínimo de la calidad y el porcentaje óptimo de
defectos?
Solución: igualamos las dos ecuaciones a cero y resolvemos con la
formula cuadrática.
3080 40 1500 3080 0
1500 40

4 1500 1500 4 40 3080
2 2 40
Solución
1500 1656.14 1500 1656.14
1.95 39.45
80 80

7

F. Administración
UNSA

Ejercicio de aplicación
Reemplazamos x, en la fórmula de costo total

1500 40 )

3080
1500 40 1.95
1.95

1579.49 1578 3157.49

Solución

Porcentaje de defectos es de 1.95 %
Costo mínimo 3,157.49


F. Administración
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Mejoramiento continuo (CI)
Punto de vista gerencial acerca de los niveles de desempeño de la
organización:
el nivel de desempeño de la firma es algo que debe ser
"continuamente revisado y mejorado gradualmente"

La manera como la gerencia concibe la contribución y el rol de la
fuerza de trabajo:
Cree en el compromiso de los empleados y los esfuerzos de los
equipos


8

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Ciclo PDCA (Círculo Deming)

1. Planear un cambio
4. Institucionalizar
dirigido a mejorar.
el cambio o
abandonar o
comenzar de
nuevo 4. Act 1. Plan

3. Estudiar los 3. Check 2. Do
resultados; 2. Ejecutar el
¿Funcionó la cambio.
mejora?


F. Administración
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Herramientas para mejorar la calidad
Diagramas del flujo de proceso

Flujo de Proceso de un Servicio de Telecomunicaciones

Requerimiento Propuesta/
del Cliente Requisición Construcción Pruebas y operación

Culminación
(Otros Procesos) del Proyecto

Asignación Aprobación
del Proyecto del Cliente


9

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Hojas de chequeo (Checksheet)

Lunes
Errores en la emisión de boletas

Error en el precio

Error en la cantidad

Errores en la emisión de facturas

Error en el precio

Error en la cantidad


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Análisis de Pareto

80% de los
Frecuencia

problemas
puede ser
atribuido a
un 20% de
causas.
Diseño Instruc. Compras Entrenamiento Otros
de
ensamble


10

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Diagrama de tendencia

0.58
0.56
Diámetro

0.54
0.52
0.5
0.48
0.46
0.44
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Tiempo (Horas)


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Histograma
Frecuencia

Rango de Datos


11

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Diagrama de dispersión

12
10
Defectos

8
6
4
2
0
0 10 20 30
Horas de entrenamiento


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Diagrama causa-efecto

Maquina Hombre

Medio Efecto

Métodos Material


12

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Cartas de control

1020
1010
LSC
1000
990
980 LIC
970
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15


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Benchmarking
1. Identificar los procesos que necesiten mejorarse.
2. Identificar una firma que sea líder mundial en ejecutar el proceso
(www).
3. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una visita
personal para entrevistar a los ejecutivos y los trabajadores.
4. Analizar los datos.

Sistema Shingo (diseño a prueba de fallas)
Argumento de Shingo :
Los métodos de control estadísticos de calidad (SQC) no
previenen los defectos.

¿Por qué no?


13

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Tipos de inspección
Verificación Sucesiva
Realizada por la siguiente persona en el proceso o por un
evaluador objetivo como el líder del grupo.
(retroalimentación inmediata).

Autoverificación
Realizada por el mismo trabajador (buscando los defectos)

Inspección en la fuente
Verifica los errores que causan los defectos


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Poka yoke
Previenen que el trabajador cometa un error que produzca un
defecto, antes de comenzar un proceso; ó
Brinda rápida retroalimentación sobre las anormalidades en el
proceso, a tiempo para corrregirlas.


14

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ISO 9000
Serie de estándares acordados por la International
Organization for Standarization (ISO).
Adoptados en 1987.
Más de 100 países.
¿ Un prerrequisito para la competencia global?
ISO 9000 le conduce a "documentar lo que hace y luego a
realizar lo que está documentado."


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Series ISO 9000

9001
Modelo para Aseguramiento de la Calidad en Diseño,
Producción, Instalación y Servicio.
9002
Modelo para Asegurar la Calidad en Producción e
Instalación.
9003
Modelo para Asegurar la Calidad en la prueba final de
inspección.


15

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Pautas para su Utilización

9000
Gerencia de calidad y estándares de garantía de Calidad:
Pautas para selección y utilización.
9004
Gerencia de calidad y elementos del Sistema de Calidad -
Pautas


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Tres Formas de Certificación
1. Primaria: Una compañía se audita así misma contra los
estándares ISO 9000.

2. Secundaria: Un cliente le hace auditoría a su proveedor.

3. Terciaria: Una entidad de estándares o certificación
“calificada”, ya sea nacional o internacional, se encarga de
la auditoría.


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