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Estándares de servicio
definidos por el cliente
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

Estandarización
Implica un proceso secuencial invariable , similar a la
producción masiva de bienes, en la que cada paso es
dispuesto en orden y todos los resultados son uniformes.

Personalización
Nivel de adaptación o ajuste del proceso al cliente
individual.

Estandarización de los servicios
La estandarización de los servicios puede adoptar tres
formas:
1. Sustitución del contacto personal y esfuerzo
humano por la tecnología.
2. Mejora en el método de trabajo
3. Combinación de los dos métodos

Sustitución del contacto personal y esfuerzo humano
por la tecnología.

Mejora en el método de trabajo

Estandarización de los comportamientos
y acciones de servicio
• La tecnología y los métodos de mejora del trabajo
facilitan la estandarización del servicio necesaria para
proporcionar una entrega consistente al cliente.

Tipos de estándares
definidos por el cliente

Estándares Duros
Son cosas que pueden ser contadas, cronometradas u
observadas a través de auditorías.

Ejemplo de estándares duros
Entrega a tiempo del servicio. ¿Cuántas veces al mes, se
entrega de a tiempo el servicio.
Arreglo a tiempo la primera vez. El porcentaje de
problemas arreglados en la primera visita de un
representante de servicio que llegue en el momento
prometido.
Frecuencia de problemas con el cliente
Dell le da seguimiento a su desempeño con estos estándares
y recompensa a sus empleados con base en sus promesas
cumplidas.

Estándares Suave
Son aquellas que deben documentarse usando datos perceptivos.
Son medidas basadas en opiniones y no pueden observarse de
forma directa. Deben recolectarse con el cliente, empleados u
otros

Ejemplo de estándares suaves
• Entender y conocer al cliente
• Percepciones y creencias de los clientes.
• Proceso de venta
Los estándares suaves proporcionan dirección, guía y
retroalimentación a los empleados sobre las formas de
lograr la satisfacción del cliente.

Arreglos de una sola vez
Son cambios de tecnología, políticas o procedimientos
que al instituirse, abordan los requerimientos del
cliente.

Ejemplos de arreglo de una sola vez
Caso Marriot, los clientes se quejaban de largas filas
para los check-in y checkout. Marriot utilizó la
tecnología para la creación express del check-in y
checkout, un acuerdo de una sola vez que generó
productividad.

Proceso de Desarrollo de los
estándares definidos por el
cliente

Paso 1: Identificar una secuencia existente o
deseada del encuentro de servicio
Por ejemplo Jonn Robert´s Spa identifico 7 encuentros de
servicio comunes que experimenta el cliente que van desde
una llamada telefónica hasta pagar y salir del salón.

Paso 2: Traducir las expectativas del cliente en
comportamientos y acciones para cada
encuentro de servicio.
Usando la investigación y la observación Jonn Robert´s Spa identifico
comportamientos específicos de los empleados para cada uno de los
encuentros de servicio.
Cuando el cliente entre por primera vez al salón se espera que la anfitriona lo
salude en forma entusiasta en un lapso de 10 segundos , confirme la cita,
cuelgue el abrigo, ofrezca una visita de las instalaciones.

Paso 3: Seleccionar comportamientos y
acciones para determinar estándares.
Dar prioridad a los comportamientos y acciones en
torno a los cuales se establecerán los estándares
definidos por el cliente.

Paso 4: Decidir qué estándares son
apropiados: duros o suaves
Por ejemplo, la velocidad del tiempo de manejo de
una queja es una medida dura que repercute en la
satisfacción que es una medida suave

Paso 5: Desarrollar mecanismos de
retroalimentación para medir los estándares.
Asegurarse de captar el proceso desde el punto de vista del cliente
mas que desde el de la compañía .
Un supervisor que vigila el manejo que hace el empleado de una
llamada de servicio con un cliente, debería enfocarse no tanto en lo
rápido que el empleado consigue que el cliente cuelgue el teléfono
sino en como maneja la solicitud del cliente.

Paso 6: Establecer medidas y niveles de
objetivos
Establecer niveles meta para los estándares para cuantificar si
se han cumplido.
Registrar cada vez que se presenta una queja y cada vez que se
resuelva al igual que los tiempos.

Paso 7: Dar seguimiento a las medidas contra
los estándares
Mediante procesos de control estadístico y otro tipos de
gráficas se da seguimiento a quejas del cliente mediante
reportes de discrepancia

Paso 8: Proporcionar retroalimentación sobre
el desempeño de los clientes
Analizar y distribuir datos y hechos para apoyar la evaluación y la
toma de decisiones. Comunicar los requisitos a través de la
organización.

Paso 9: Actualizar en forma periódica los
niveles de objetivos y las medidas
Revisión de los niveles meta, medidas e incluso los requisitos de
los clientes para mantener las expectativas de los clientes.

Elaboración de índices de desempeño
del servicio
Los índices de desempeño de servicio son
compuestos integrales de los estándares de
desempeño más importantes.

Elaboración de índices de
desempeño del servicio
La mayor parte de las compañías elaboran estos índices
al entender los requerimientos más importantes del
cliente, vinculando estos requerimientos con aspectos
tangibles y mensurables de la provisión del servicio, y
usando la retroalimentación de estos índices para
identificar y mejorar los problemas de servicio.

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