Este documento resume cómo las nuevas tecnologías como Wikipedia, blogs y YouTube han permitido que más personas compartan información y opiniones que nunca antes. Los clientes ahora tienen más voz y pueden comunicarse directamente con las empresas, exigiendo más transparencia. Esto ha creado nuevas oportunidades de negocio para comprender mejor a los clientes a través de la conversación y la colaboración. El desafío es escuchar activamente a los clientes y co-diseñar productos y servicios con ellos.