2. Bienvenidos a WhatsApp Business
Laura Natalia Gómez Londoño
Especialista en Comunicación Digital Interactiva
@laungomez
linkedin.com/in/laungomez/
laungomez@gmail.com
3. WhatsApp Business
● Estrategias de ventas y
atención al cliente.
● Curso teórico práctico
● Conocimientos en
marketing digital.
4. ¿Por qué WhatsApp es una
herramienta fundamental
dentro de una estrategia
de marketing?
11. Laura Makeup Labs
lauramakeuplabs.com
● Tienda de cosméticos
online Colombia-USA
● Laura Sánchez:
influencer/makeup
artist/Youtuber
● Público objetivo: mujeres y
hombres entre los 20 a los
50 años
12. Objetivo
Aumentar la ventas en un
10% posicionando la
marca para nuestro
público actual y atrayendo
público de edades
mayores durante el mes de
mayo.
13. Herramientas
● Celular: Android/IOS descargar la app WhatsApp
Business
● Computador: Para revisar los materiales,
documentos y sitios web de apoyo.
● Bitácora: Documento donde vamos a desarrollar
la campaña.
15. ¿Qué es WhatsApp Business?
● Aplicación Android/IOS que se puede descargar
de manera gratuita.
● Desarrollada especialmente para pequeñas y
medianas empresas.
● Proporciona herramientas de gestión de clientes
y perfil empresarial.
16. De WM a WB
● Creación de grupos y listas de difusión.
● Envío de audios, archivos, imagen y video.
● WhatsApp web, llamadas, videollamadas.
● Estados, historias.
18. WhatsApp Business
● Perfil de empresa
● Respuestas automatizadas
● Mensaje de bienvenida, mensaje de ausencia,
respuestas rápidas
● Estadísticas
● Tienda
22. Espacio para imagen
Configuración
Perfil
● Android: Ajustes > ajustes
de empresa >Perfil de
empresa > editar
● iPhone: Configuración >
configuración de empresa
> perfil de empresa
27. Espacio para imagen
Catálogo de
productos
● Ajustes>ajustes de
empresa>Catálogo
● Entre más completa esté
la información del
producto será mejor para
los usuarios.
28. Espacio para imagen
Catálogo de
productos
● Si no tienes una tienda
virtual puedes añadir un
link de pago de una
plataforma como PayU,
PSE o PayPal.
30. Espacio para imagen
Herramientas de
mensajería
● Ajustes>Ajustes de empresa
>Herramientas de
mensajería.
● Mensajes de ausencia fuera
del horario comercial.
● Renovar mensualmente el
mensaje de bienvenida.
● Crear un listado de
respuestas rápidas basadas
en preguntas frecuentes.
32. ● Ajustes>nuevo grupo
● 256 integrantes
● Interacción, intereses en
común concursos
● Ajustes>nueva difusión
● 256 usuarios
● Información de interés,
promoción especial
● Enviar difusión por
etiquetas
Grupos y Listas de Difusión
33. Espacio para imagen
Etiquetas
● Ajustes>Etiquetas
● Organización de clientes.
● Personaliza o crea nuevas
etiquetas.
● Máximo 20 etiquetas.
35. Espacio para imagen
Estados
● Texto, foto, video GIF.
● Duración de 24 horas.
● Comunica las novedades
más importantes de tu
empresa.
● Actualiza de manera
periódica.
36. Espacio para imagen
Estadísticas
● Ajustes de
empresa>Estadísticas
● Mensajes enviados,
entregados, leídos y
recibidos.
● Establecer KPI y medir
resultados ej: mensajes
enviados vs. leídos para
evaluar el nivel de
conversión.
37. Verificación de Cuenta
Las cuentas de empresa en
WhatsApp pueden aparecer ya
sea como una "cuenta de
empresa" estándar o como una
"cuenta de empresa oficial". No
es posible solicitar ni pagar por
cambiar una "cuenta de
empresa" por una "cuenta de
empresa oficial".
39. Campaña de Marketing Digital
● Objetivo: Medible KPIS Cuantitativos y Cualitativos
● Estrategia: Conjunto de decisiones y acciones que
vamos a tomar para cumplir esos objetivos.
● Tácticas: El método a través del cual vamos a
desarrollar las estrategias.
40. Objetivo
Aumentar la ventas en un
10% posicionando la
marca para nuestro
público actual y
atrayendo público de
edades mayores durante
el mes de mayo.
41. Estrategia
● Crear campaña publicitaria durante el mes de mayo con la
temática “Mes de las Madres” enfocada a compartir
tiempo de calidad entre madres e hijas ya sea de manera
presencial o remota (videollamada) haciendo uso de los
productos de la marca.
42. Estrategia
● Generar y difundir contenidos sobre tutoriales de
maquillaje para madres e hijas con productos de la marca.
● Descuento especial en kit y concurso Mes de las Madres.
43. Tácticas
● Video Tutorial en Youtube
● Publicaciones en redes sociales: Facebook e Instagram
para impulsar la campaña, este material se usa también
para las campañas de WB.
44. Tácticas
● Crear una etiqueta “Madres” en WB donde etiquetamos
las conversaciones con nuestras clientas que son
mamás para enviarles a través de una lista de difusión
masiva de etiqueta saludo en el Día de la Madre y la
información de promociones.
● Así mismo enviar información de promoción y concurso
a clientas frecuentes compartiendo el video de
YouTube.
45. Tácticas
● Nuevas respuestas rápidas
para atender dudas que
puedan surgir sobre
concurso o promoción.
● Pauta publicitaria paga en
Facebook con objetivo
interacción y botón de WB.
47. Bases de datos
● Nombre
● Edad / Fecha de
Nacimiento
● Género
● Ubicación Geográfica
● E-mail
● Teléfono/Whatsapp
● Demografía (datos
específicos, detalles y
características)
51. Habeas Data Ley 1581 de 2012
La Ley 1581 de 2012, Ley
General de Protección de
Datos Personales en Colombia
parte de una premisa básica:
“Nadie puede acceder a mis
datos si yo no he dado la
autorización para que los
conozcan”
52. Habeas Data Ley 1581 de 2012
Colombia
● Solicitar siempre autorización para registrar datos.
● Tomar todas las medidas tecnológicas posibles para
salvaguardar esta información.
● Informar el propósito de la recolección de datos.
● Elaborar las políticas del tratamiento de la información
y suministrar al registro nacional de bases de datos, el
cual está a cargo de la Superintendencia de Industria y
Comercio.
53. Países con legislación específica en
materia de protección de Datos
● Argentina
● Chile
● México
● Perú
55. ¿Qué distingue a Starbucks del
resto de cafeterías? ¿Es de
verdad el café? Lo dudo. Lo que
diferencia a Starbucks de las
demás cafeterías es la historia
que cuenta la compañía
Kevin Spacey
57. Content Marketing
● Creamos un video tutorial de maquillaje para madres e hijas
que enviaremos a nuestras clientas a través de WB
invitándoles a que les re-envién el mensaje a sus mamás y a
sus amigas.
● El Día de la Madre Laura Sánchez, fundadora de LML enviará
un mensaje de audio masivo a lista con la etiqueta “Madres”
ofreciendo un descuento especial para todas las clientas que
son mamás.
58. Storytelling: calidad sobre cantidad
● Cuenta historias a través de imágenes, fotos, videos o
audios.
● Conecta con tu audiencia como lo harías con tus amigos y
familiares sin olvidar el tono de la marca, simplemente
adáptalo.
● Usar emojis, stickers y gifs es completamente válido y
necesario, personaliza tus propios stickers.
● La creatividad es el valor agregado.
60. Atención al cliente
● Crea plantilla de preguntas
frecuentes y realiza
actualizaciones mensuales.
● Nunca envíes una respuesta
guardada sin antes
personalizarla, con saludo y
nombre.
● Responde lo más rápido posible,
mantén actualizados tus
mensajes de ausencia y
bienvenida y respeta los
horarios.
61. Atención al cliente
● Establece horarios de atención flexibles, recuerda que
gran parte de las conversaciones por whatsapp pueden
generarse a la noche o los fines de semana.
● Crea o actualiza tu protocolo de atención al cliente y
crisis en redes sociales incluyendo WB.
62. Atención al cliente
Usa recursos para
responder, que no sean solo
texto: infografías, videos,
tutoriales, audios.
63. Para WB lo más importante es el
cliente
● Si 10 personas bloquean o
reportan la línea de WB por
Spam ésta dejará de funcionar.
● En la herramienta para grandes
empresas WhatsApp cobra
dinero por no responder a los
usuarios en periodos de tiempo
extensos.
65. Conversión (compra)
Tener una buena plataforma
de venta, si es directa en el
sitio web generar un
acompañamiento y soporte en
WB, si es a través de WB
contar con los links de venta
en el catálogo de productos,
tener la información de pagos
alternos en un formato
especial.
3
Fidelización (el cliente como
embajador y consumidor
frecuente)
Prestar servicio postventa a
través de WB, hacer campañas
que incentiven a reenviar
mensajes, tener en cuenta las
fechas especiales en la base de
datos de clientes como
cumpleaños, conocimiento de
nuestro cliente.
4
Awareness
(conocimiento
descubrimiento)
Campañas en redes sociales o
sitio web donde generemos
visitas a WB a través de
botón, url, etc.
1
Evaluación (qué y a
quiénes)
El servicio de atención al
cliente es fundamental, tener
diferentes formatos para
responder preguntas,
generar vínculo de confianza.
2
67. Espacio para imagen
WB sitio web
● Un botón flotante de
Whatsapp en vez de un
chat tradicional permite
contar con un canal de
atención directo al cliente
más fácil de gestionar y
manejar a través de la
aplicación móvil o de
WhatsApp Web.
68. Espacio para imagen
WB sitio web
● Se puede incluir el botón a
través de un plugin como
VVAme Chat.
72. Espacio para imagen
Instagram
● Si no tienes sitio web, usa
la url de WhatsApp en la
biografía, así mismo
puedes usarla durante
temporada de campaña.
● Usa WhatsApp como
historia/historia
destacada.
76. WB API
● Interfaz de programación de aplicaciones,
diseñada para medianas y grandes empresas.
● Para su funcionamiento es esencial el uso de bots
y la conexión con una plataforma de CMR.
● Versión limitada: solicitar directamente a través
de WhatsApp o solicitar a través de un proveedor
del directorio.