Organización y gestión del servicio de agua potable en Holanda

Estado Plurinacional
de Bolivia
INFORME DEL INTERCAMBIO
BOLIVIANO – HOLANDÉS SOBRE
TEMAS DE DESARROLLO
INSTITUCIONAL Y TÉCNICO DE LAS
EPSA

Autoridad de Fiscalización y Control Social
de Agua Potable y Saneamiento Básico
ORGANIZACIÓN Y RESPONSABILIDADES INSTITUCIONALES
EN LOS PAISES BAJOS

ESTRUCTURA DE GESTION A NIVEL NACIONAL
ACCIONISTAS PÚBLICOS
(MUNICIPIOS /
PROVINCIAS)
OPERADORES
CONSEJO DE
SUPERVISION
COMITE DE AUDITORES
• Las empresas de Agua Potable son
100% la propiedad de entidades
gubernamentales.
• Legalmente las empresas deben ser
la propiedad de entidades
gubernamentales.
• Los accionistas son los municipios y
provincias y están representados por
el Consejo de Supervisión.
• Los del consejo de supervisión son
personas independientes, son
elegidos por los accionistas para
asesorar en la dirección de los
operadores.
• No existe presión política para
cambiar esta legislación.

TAREA ORGANIZACION FINANCIAMIENTO
Protección de Inundaciones,
Calidad de Agua, calidad de
agua en los sistemas
principales
Estado (Público)
(Dominio de los recursos
hídricos en los países
bajos es el Estado)
Recursos generales
Gravamen de
contaminación aguas
nacionales
Agua Subterránea Provincia (Público) Impuestos Regionales
Protección de Inundaciones,
Calidad de Agua, Calidad del
Agua a nivel Regional.
Provincia (Público) Impuestos Regionales
Tratamiento de aguas
Residuales
Operadores Tarifa
Suministro de Agua Potable Operadores Tarifa
Alcantarillado Municipalidades (Público) Impuestos Locales

MINISTERIO DE INFRAESTRUCTURA Y GESTIÓN DE AGUA
EN LOS PAÍSES BAJOS:
El regulador (Ministerio de Infraestructura y Gestión del Agua) es responsable de:
• Establece contratos con los operadores y establece áreas de concesión, que están
definidas por las cuencas.
• Aprobar fusiones de compañías operadoras de agua potable, alcantarillado sanitario y
tratamiento.
• Establecer políticas públicas del sector de agua y saneamiento cada seis años, dentro el
plazos del contrato de concesión.
• Establecer cada 2 años la metodología para definir precios orientados a los costos, llevar
a cabo una prueba de compresión de precios/márgenes e implementar las obligaciones
contables regulatorias.
• Supervisar las estructuras legales y comerciales de los operadores de agua.
• Verificar si las tarifas de agua potable son rentables, transparentes y no discriminatorias.
• Aprobar planes de suministro de agua.
• Aplicación de políticas nacionales
• En todas estas actividades toman en cuenta el enfoque de calidad, continuidad,
eficiencia.

GESTIÓN DE SERVICIOS DE AGUA EN HOLANDA
• Población: 17 millones de hab.
• 10 Empresas Públicas (Operadores)
• Fuentes:
• 60% agua subterránea
• 40% agua superficial
• Alta calidad, desinfección a través de
rayos UV, ozonización/NO USAN CLORO
• Agua no contabilizada < 5%
• Consumo promedio 120 L/Hab-día
• A partir de los años 70 a la fecha han
logrado fusionarse de 200 operadores a
56 y posteriormente a 10 operadores.
• El costo del agua tiene un promedio de
1,37 €/m3 (incluyendo impuestos 30%).

LEGISLACION AMBIENTAL EN HOLANDA
• La legislación ambiental consta de docenas de leyes, regulaciones para el
uso del suelo, áreas residenciales, infraestructura, medio ambiente y del
recurso hídrico.
• La Ley de Medio Ambiente y Planificación de los Países Bajos proporciona
una mejor protección para la producción y el suministro de agua potable.
Exige que las autoridades del sector público presten la debida atención a
la sostenibilidad a largo plazo del suministro público de agua al cumplir con
sus tareas y responsabilidades.
Contiene regulaciones para estándares de descarga, estándares de calidad
de agua y protección de aguas subterráneas.
• Áreas protegidas claramente definidas a 1 año, 25 años y 100 años.

OPERADORES DE AGUA OBLIGACIONES/RESPONSABILIDADES
• Establecer y mantener un suministro público de agua potable sostenible y
eficiente en un área de distribución definida.
• Establecer y mantener la infraestructura necesaria para la producción y
distribución de agua potable en su área.
• Proporcionar agua potable en cantidad y presión adecuada.
• Garantizar la calidad y sostenibilidad del proceso de producción y
distribución y del agua potable a suministrar, contribuyendo a la protección
de las fuentes de agua contra la contaminación.
• Operar administrar los pozos de autoabastecimiento, siendo esta
responsable el pretratamiento de las aguas generadas en las industrias.
• No existe restricciones para la entrega de agua de los operadores para la
industria.

Programa de Evaluación Comparativa del agua potable
DRINKING WATER BENCHMARKING PROGRAM
• 1997 – 2011: EC Voluntaria
 CE cada 3 años, enfocada a transparencia
 Cada año: procesos de finanzas
• Desde 2012:
 Cada 3 años (según la Ley)
 Cada año: procesos de finanza (voluntario)
• Desde 2006: Evaluación Comparativa internacional

Evaluación comparativa obligatoria desde 2012
CONDICIONES QUE DEBE CUMPLIR EL OPERADOR DEL SERVICIO
Calidad del agua Servicio
- Calidad del agua potable - Apreciación del cliente
- Conformidad /No Conformidad - Accesabilidad de comunicación
- Apreciación del cliente - Duración de interupciones
- Presión
Medio Ambiente Finanzas y Eficiencia
- Consumo de energia - Análisis de parámetros
- Secado de acuiferos/tierras financieras a nivel de
- Residuos empresas y procesos
- Pérdidas de agua
- Compra sostenible (materiales/quimicos)

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y PLANIFICACION ANUAL
INCLUYE CONTROL EMPRESARIAL, GESTIÓN DE CRISIS Y RESILIENCIA AL
CAMBIO CLIMÁTICO
CONTENIDO
• Seguridad de funcionamiento en situaciones de operación regulares y
y en situaciones operación en contingencia
• Proyección de la población y de la demanda.
• Capacidad de producción y conducción de agua potable
• Análisis de riesgo basado en escenarios y resiliencia
• Seguridad
• Gestión de crisis
• Suministro de agua potable de emergencia

Amenazas (humanas intencionales)
• Terrorismo
• Ciberamenaza
• Hacktivismo
• Vandalismo
Análisis de riesgo basado en escenarios y resiliencia:
• Riesgos naturales/Riesgos industriales.
• Mala suerte.
• Inundaciones.
• Incendios.
• Condiciones climáticas extremas (nieve, tormenta, sequía, heladas extremas).
• Terremotos.
• Epidemias.
• Enfermedades de animales y plantas.
• Accidentes con explosivos
El riesgo más grande es por calidad de agua (virus, bacterias = ecoli, fugas, químicos).

SUMINISTRO DE AGUA POTABLE EN EMERGENCIA
• Agua potable de emergencia.
• Calidad del agua potable.
• 3 litros por habitante por dia.
• A disposición en lugares de distribución
para 2,500 habitantes máximo.
• Transportado por cisterna (no tubería).

VEI
EQUIVALE A ASOCIACIONES DE OPERADORES DE
AGUA (WOP)
Los WOP son asociaciones de apoyo entre pares entre servicios de
agua y saneamiento con el objetivo de compartir conocimientos y
habilidades para hacer que los servicios sean más fuertes, saludables
y resistentes. (Por ejm.: VITENS y EVIDES)
Los WOP trabajan a través del intercambio de habilidades,
conocimientos y buena voluntad entre pares para desarrollar la
capacidad de una empresa de servicios públicos que exige asistencia u
orientación.

La forma de trabajar a través de los WOP forma la base de un gran
programa cofinanciado por el gobierno de los Países Bajos, que se otorgó
en 2017, con el título WaterWorX.
Compartir competencias y conocimientos para mejorar el suministro de
agua potable en los países en desarrollo
• Objetivos de desarrollo sostenible (Naciones Unidas).
• Asesoramiento & Gestión (WOPS).
• Cumplir objetivos de responsabilidad social corporativa.
• Oportunidades de desarrollo para los empleados.

EVIDES WATERBEDRIJF
(COMPAÑÍA OPERADORA)
MISIÓN
Ofrecer soluciones de
agua fiables e
innovadoras

Resultados alcanzados en la gestión 2018
Producción y suministro de agua potable para el suroeste de los países bajos:
2,5 millones de consumidores y empresas.
158,8 millones de m3/año.
1.045.400 de conexiones AP
Producción y suministro de agua industrial:
95,1 millones de m3/año.
Tratamiento de aguas residuales:
1.491.000 unidades de contaminación
Comercial:
Número de Empleados : 700 (200 área administrativa y 500 área operativa).
Datos financieros:
Facturación : 299,0 M€
Resultado : 42,4 M€
Fondos propios : 510,0 M€
Balance total : 1.169,6 M€

FUENTES Y CENTROS DE DEPURACIÓN

Embalses en el Parque Natural de Biesbosch
21

AGUA INFILTRADA EN LAS DUNAS
22

AGUAS SUBTERRÁNEAS
23

DEPURACIÓN DE AGUAS RESIDUALES DOMÉSTICAS E INDUSTRIALES
24

VITENS
(COMPAÑÍA OPERADOR)
• 5 Provincias
• 110 Accionistas Públicos
• 1.392 Empleados
• 49.000 Kilómetros de tubería
• 5.600.000 Conexiones
• 108.000.000 € Inversiones
• 350.000.000 m3 de agua potable al año
• Opera el servicio de tratamiento de aguas residuales y el Municipio
cobra el servicio de recolección y tratamiento de AR.

POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS Y DESARROLLO DE RRHH
• Se coloca en primer lugar la seguridad, la salud y el clima laboral de los
empleados.
• La gerencia y los empleados tienen conciencia de futuros desafíos y
expectativas.
• Se crea un entorno que contribuye al crecimiento como organización de
aprendizaje.
• Profesionalidad en lo que respecta a procesamiento administrativo y servicios.
• Reflexión y aprendizaje para obtener y utilizar los conocimientos y
competencias adecuados para facilitar el desarrollo y el crecimiento de los
empleados, equipos y departamentos.
Crear un personal comprometido y seguro de sí mismo.
Objetivo:
Cómo?

METAS:
• Los empleados profesionales sean leales a la empresa y conscientes de su
contribución, desarrollarse con mayor libertad y sin presión de la gerencia.
• Los empleados informen de manera transparente sobre sus resultados.
• Empleados que realmente deseen contribuir, en lugar de tener que hacerlo.
• Cada empleado reconozca su propio talento.
• Los empleados se sientan únicos, importantes y relevantes, en sus puestos de
trabajo.
APLICAR:
• Planes de departamento con indicadores de desempeño de RRHH.
• Plan de desempeño individual para empleados.
• Descripciones de trabajo nivel educativo requerido competencias requeridas, en
cada puesto de trabajo.
• Sistema salarial y sistema de mejora de incentivos y recompensas.
• Ser capaz de comunicar objetivos claros y comprender cómo motivar para el
trabajo.
• De la zona de confort a la zona de aprendizaje.

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
MEJORAR EL SERVICIO Y AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Comunicación con el cliente a través de :
• Telefono
• SMS
• What’s App
• E-mail
• Facebook & Twitter
• Base de comunicación sitio Web

Servicio al Cliente:
 Brindar actualizaciones
permanentes.
 Equipamiento de empleados
y entreanimiento.
 Atención de consultas y
reclamos, hasta su solución.
 Medición continua de los
niveles de satisfacción de
nuestros clientes.
 Incorporación de una Base
de datos, con toda la
información de los clientes.
 Plataforma web para cada
cliente.

En VITENS se realizó la visita a la estación de
bombeo BUNNIK (EXTRACCION) (95 Lugares)

Estación de bombeo BUNNIK

Extracción
6 pozos

AIREACIÓN
Con la aireación y filtración se remueve el
Hierro y Manganeso

FILTRACION
La arena utilizada en estos filtros
es preparada específicamente
para el tipo de filtro.

Posterior al almacenamiento de distribuye a
través de bombeo

Sistematización para el monitoreo y vigilancia de los
procesos de producción.
La producción alcanza aproximadamente 150 L/s

En VITENS se realizó visita a una PLANTA DE
TRATAMIENTO DE AGUA (120 Lugares)

Esquema general del tratamiento en la planta
Aguas
subterráneas
profundas
Filtración
Almacenamiento
Acuiferos
subterraneos
Filtración
Osmosis inversa
Carbón
activado
Aireación
Agua potable

Bombeo
p/filtración inicial

Bombeo p/
Filtración
secundaria

Osmosis
inversa

Filtro de carbón
activado

EQUIPAMIENTO
PARA TOMA DE
MUESTRAS Y
ANALISIS

SISTEMATIZACION Y CONTROL
AUTOMATIZADO

PLANTA POTABILIZADORA DE AGUA

CONTROL DE LOS NIVELES DEL AGUA

TRATAMIENTO DE AGUAS RESIDUALES HARNASCHPOLDER
• 34 estaciones de bombeo de aguas residuales
• 165 Km de tuberías de presión
• 348 millones de Litros por día tratados
• En tres días el agua tratada puede volver a los canales o al mar
• Generan el 40% de la electricidad necesaria para este fin.
• Control constante del funcionamiento.
• El personal técnico resuelve el mal funcionamiento de las
computadoras o las bombas.
• Medición de la calidad durante todo el proceso de purificación para
posterior evaluación (Esto se hace en gran medida de forma
automática , pero a veces también a mano en el laboratorio)

PTAR de Harnaschpolder (Delft)

Esquema PTAR de Harnaschpolder (Delft)

INSTITUTO DE FORMACIÓN DE AGUA Y
SANEAMIENTO
El Instituto de Formación de Agua y Saneamiento, fue creado el año 1994, desde
entonces se dedica a la capacitación internacional certificada, para el manejo de
agua en Los Países Bajos y en el extranjero, es independiente y sin fines de lucro.
Su objetivo principal es llevar conocimientos y habilidades de los profesionales del
agua al siguiente nivel. Diseña, desarrolla y proporciona cursos, combinando la
teoría con la práctica y el ejercicio, haciendo que el alumno aplique los
conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo.

Características del curso:
• La empresa paga la totalidad del curso, de acuerdo a asignación
presupuestaria.
• Modalidad semipresencial.
• Los capacitadores, pertenecen al sector de agua y saneamiento, y son
elegidos por el Instituto.
• Los operadores de agua y el Ministerio pagan por el curso, el 2% del total del
sueldo del trabajador que se inscribe al curso (solo el 0,05% va al instituto y
con el restante se cancela a los capacitadores).
• Autoridades del agua pagan por el curso, el 3% del sueldo de cada
funcionario.
• Existen exámenes para aprobar el curso.
• Cuenta con ISO 9001 desde 1999.
• Autosuficiente.
• Reconocimiento sectorial.
• Clientes públicos y privados (Autoridades de agua, operadoras de agua,
municipios, consultores

Resultados Anuales:
• 3000 participantes entrenados.
• 100 títulos, duración 2-20 días.
• 250 entrenadores independientes.
• 24 miembros del equipo.
• € 3,7 millón volumen de negocios.
Especializaciones y niveles:
Cuenta con más de 100 especialidades, de las
cuales las más importantes son:
• Suministro de agua
• Distribución de agua
• Tratamiento de aguas residuales
• Gestión de recursos hídricos
• Protección contra las inundaciones
• Didácticas del agua.

APRENDIZAJE COMBINADO
Consiste en aprendizaje semi-presencial, 50% en aula y 50% a través de la
plataforma interactiva.
El participante
se prepara
para la clase,
usando la
plataforma
digital
Capacitación
interactiva con
el objetivo de
compartir
experiencias y
prácticas
laborales
Prácticas en la
plataforma
virtual

Características del aprendizaje combinado:
• Plataforma interactiva.
• Fortalece el proceso de aprendizaje.
• Plataforma para discusiones y preguntas.
• Contenido disponible 24 horas los 7 días de la semana.
• Práctica con el material del curso.
• Material adicional del curso: videos y animaciones.
• Preparación para los exámenes.
• Información práctica.

LECCIONES APRENDIDAS.
• Modernidad de los sistemas, cultura de adaptación al cambio y a la tecnología
y medios.
• No se perciben efectos importantes en cuanto al cambio climático en el corto
plazo. No obstante son conscientes que deben trabajar en prevención.
• Suministro de agua potable con alta calidad, debido a que la normativa de
Holanda no permite contaminación por el desarrollo otras actividades y estas
también cumplen con la normativa en cuanto a manejo de sus residuos
contaminantes.
• Sostenibilidad a los recursos hídricos, protección de la cuenca es una prioridad
para el operador.
• Organización efectiva de RRHH que permite un clima laboral confortable,
capacitación/actualización profesional genera alto grado de rendimiento en
favor de la empresa.
• Disciplina funcionaria/institucional y adhesión/compromiso orientada a
cumplimiento de objetivos.

LECCIONES APRENDIDAS.
• Las instituciones cumplen la normativa y legislación, “Todo lo que se
norma se cumple”.
• NO conformidad con estándares/indicadores referenciales, los objetivos se
orientan a superar estos estándares.
• Disciplina ciudadana del cumplimiento de las normas y retroalimentación
transparente.
• Aprobación de tarifas velando el interés de los usuarios, pero asegurando
la sostenibilidad de la empresa operadora.

Gracias….

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