Ponencia realizada en el Congreso Nacional de itSMF España Vision11 (Noviembre 2011). La ponencia comienza presentando una visión de la organización de TI orientada a la prestación de servicios al negocio. Estos servicios se sustentan en unos grandes ciclos de actividad esenciales para esta provisión y prestación de los servicios. Ciclos que con frecuencia giran bien sobre sí mismos, pero que tiene un mal engranaje con el resto. Gobernar estos ciclos equivale a gobernar la gran parte de TI. El vídeo de la ponencia se puede ver en: https://youtu.be/9ur4pm8qZnc

1. 24 y 25 Octubre 2011
Cómo gobernar la gran maquinaria de TI
Luis Morán Abad
Sesión: SA.09-GO

2. Speaker Bio & Company Information
LUIS MORÁN ABAD luis.moranabad@telefonica.es @luismoran2014
•Gerente de Gestión de la Producción en Telefónica Global Technology
•Vicepresidente de itSMF España
•ITIL Expert 2011, ITIL Service Manager en 2005, Ingeniero Industrial e Ingeniero
Informático.
•Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías de la
información en los sectores telecomunicaciones, financiero y energético.
•Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación para la
gestión de los servicios de tecnologías de la información”.
Energía Financiero TI Telecomunic.
1980 85 1990 95 2000 05 2010
VI Congreso Nacional 2 Jornadas Técnicas 2011

3. ¿Cual es la misión de una organización TI?
• Proveer servicios al Negocio
• Servicios …
• De Calidad  Disponibles y
Funcionales
• Con Agilidad  Plazos, Time-to-Market
• Con Eficiencia  Costes y Esfuerzo
• A través de una organización de personas,
que gestionan a unos suministradores y
unas tecnologías
VI Congreso Nacional 3 Jornadas Técnicas 2011

4. TI es más complejo de lo que parece
Estamos ante un escenario:
• Complejo
• Fracasos frecuentes
• Negocio insatisfecho
• Mucho esfuerzo interno
• Personal muy tensionado
• Genera malos resultados
• Freno al negocio?
• Lastre económico?
VI Congreso Nacional 4 Jornadas Técnicas 2011

5. ¿Conocemos qué actividades se hacen en TI?
4%
El Universo es materia oscura
• 96% materia y energía oscuras
• 3,6% gas intergaláctico
• 0,4% materia en estrellas y planetas
11%
¿Cuánta actividad hay oculta en TI?
• Los marcos estructuran parte de la
? •
actividad de TI
El Sistema de Gestión los integra
• Cuánta actividad no reglada queda?
VI Congreso Nacional 5 Jornadas Técnicas 2011

6. En TI hay grandes flujos de actividad
¿Controlamos estos flujos?
•Su descontrol implica el caos
•Controlarlos  esencia garantizada
•Hay que tenerlos identificados
•Los Marcos de Prácticas identifican
algunos no los resaltan especialmente
•Si estos flujos funcionan bien la
esencia del servicio está a salvo
•Pero no todo está hecho
VI Congreso Nacional 6 Jornadas Técnicas 2011

7. Es necesario controlar los grandes flujos de actividad
Grandes flujos en TI:
1.Creación y Evolución
2.Soporte
3.Correctivo
4.Operaciones repetitivas
Otros?:
1.Toma decisiones
2.Coordinación interna
3.Planificación-Presupuesto
4.Cambios
5.Técnico? …
VI Congreso Nacional 7 Jornadas Técnicas 2011

8. Es necesario controlar los grandes flujos de actividad
Grandes flujos en TI:
1.Creación y Evolución
2.Soporte
3.Correctivo
4.Operaciones repetitivas
Otros?:
1.Toma decisiones
2.Coordinación interna
3.Planificación-Presupuesto
4.Cambios
5.Técnico? …
VI Congreso Nacional 8 Jornadas Técnicas 2011

9. Los aspectos no modelados también son clave en TI
Actividad reglada Aspectos no modelados:
• Marcos y estándares • Toma decisiones
• Modelo de Gestión • Estilo management y
• Procesos y Proced. delegación
Grandes flujos
• Hábitos y dinámicas de
1.CreaEvol trabajo
2.Soporte • Motivación
3.Correctivo • Cualificación
4.Operaciones
• Historia organización y
técnica
• Errores en la estrategia
• ...
VI Congreso Nacional 9 Jornadas Técnicas 2011

10. Las mejores prácticas del CIO tienen dos ámbitos
Prácticas de
Prácticas de Prácticas
Prácticas
Gobierno
Gobierno Personales
Personales
… en el equipo directivo TI … o habilidades del CIO
• Métodos o mecanismos que • Hábitos y habilidades
facilitan la función de Gobierno personales que configuran el
de las TI liderazgo y formas de hacer del
CIO
• Imposible alcanzar el 100%
• Identificar el gap
VI Congreso Nacional 10 Jornadas Técnicas 2011

11. Prácticas esenciales de Gobierno en la Dirección de TI
Prácticas de
Prácticas de
Gobierno
Gobierno
Métodos o
mecanismos que
facilitan la función de
Gobierno de las TI
VI Congreso Nacional 11 Jornadas Técnicas 2011

12. Hábitos y habilidades en el trabajo del CIO
Prácticas
Prácticas
Personales
Personales
Hábitos y habilidades
personales que
configuran el liderazgo
y formas de hacer del
CIO
VI Congreso Nacional 12 Jornadas Técnicas 2011

13. Escenarios de uso:
VI Congreso Nacional 13 Jornadas Técnicas 2011

14. Escenario 1:
1
1 Los 100 primeros días del
nuevo CIO
VI Congreso Nacional 14 Jornadas Técnicas 2011

15. Escenario 1: Los 100 primeros días del nuevo CIO
NEGOCIO
• Necesitamos un nuevo
empuje en TI !!!
100 días CIO
2011 2012 2013 2014
VI Congreso Nacional 15 Jornadas Técnicas 2011

16. Escenario 1: Los 100 primeros días del nuevo CIO
Prácticas de
Prácticas de • Conocer Prácticas
Prácticas
Gobierno
Gobierno • Liderar Personales
Personales
• Estilo trabajo
• Quick-win
VI Congreso Nacional 16 Jornadas Técnicas 2011

17. Escenario 1: Los 100 primeros días del nuevo CIO
ESTADO DE LA
ORGANIZACIÓN TI
PERSONAS SERVICIOS TI
• 98% Dispon.
• 60% Clima Laboral TI • 5,6h/m 14x5
• 12m TTM nuevos
servicios
HISTORIA
• 6% ITR TECNOLOGÍA
• 60 Suministradores • 40% Obsolescencia
• SW Factory Mto. • 50% Fuera de
• Operaciones internas Arquitectura
con apoyo externo 60% DEPARTAMENTO TI
VI Congreso Nacional 17 Jornadas Técnicas 2011

18. Escenario 2:
2
2 Recorte de presupuesto a
mitad de año
VI Congreso Nacional 18 Jornadas Técnicas 2011

19. Escenario 2: Recorte de presupuesto a mitad de año
NEGOCIO
• Recorte presupuesto ya !!!
100 DIAS RECORTE
2011 2012 2013 2014
VI Congreso Nacional 19 Jornadas Técnicas 2011

20. Escenario 2: Recorte de presupuesto a mitad de año
Prácticas de • Foco en lo crítico Prácticas
Prácticas de Prácticas
• Revisar costes y trabajos
Gobierno
Gobierno •
Personales
Personales
Renegociar contratos
VI Congreso Nacional 20 Jornadas Técnicas 2011

21. Escenario 2: Recorte de presupuesto a mitad de año
ESTADO DE LA
ORGANIZACIÓN TI
PERSONAS SERVICIOS TI
• 98% Dispon.
• 40% Clima Laboral • 5,6h/m 14x5
• 16m TTM nuevos
servicios
HISTORIA
• 4% ITR TECNOLOGÍA
• 30 Suministradores
• SW Factory Mto. • 60% Obsolescencia
• Operaciones • 50% Fuera de
outosourcing selectivo Arquitectura
DEPARTAMENTO TI
VI Congreso Nacional 21 Jornadas Técnicas 2011

22. Escenario 3:
3
3 Mala calidad del servicio
VI Congreso Nacional 22 Jornadas Técnicas 2011

23. Escenario 3: Mala calidad del servicio
NEGOCIO
• Mejorar calidad !!!
100 DIAS RECORTE CALIDAD
2012 2012 2013 2014
VI Congreso Nacional 23 Jornadas Técnicas 2011

24. Escenario 3: Mala calidad del servicio
• Foco en lo crítico. Disponibilidad 98% al 99%
Prácticas de
Prácticas de • Refesh HW 5,6h/m  2,8h/m
Prácticas
Prácticas
Gobierno
Gobierno • Gestión Suministradores Personales
Personales
• Mejora atención usr y clientes
VI Congreso Nacional 24 Jornadas Técnicas 2011

25. Escenario 3: Mala calidad del servicio
ESTADO DE LA
ORGANIZACIÓN TI
PERSONAS SERVICIOS TI
• 99% Dispon.
• 50% Clima Laboral • 2,8h/m 14x5
• 16m TTM nuevos
servicios
HISTORIA
• 4,5% ITR TECNOLOGÍA
• 30 Suministradores
• SW Factory Mto. • 40% Obsolescencia
• Operaciones • 50% Fuera de
outosourcing selectivo Arquitectura
DEPARTAMENTO TI
VI Congreso Nacional 25 Jornadas Técnicas 2011

26. Escenario 4:
4
4 Avance hacia el Cloud
VI Congreso Nacional 26 Jornadas Técnicas 2011

27. Escenario 4: Avance hacia el Cloud
NEGOCIO
• Agilidad !!!
• Innovación !!!
100 DIAS RECORTE CALIDAD CLOUD
2011 2012 2013 2014
VI Congreso Nacional 27 Jornadas Técnicas 2011

28. Escenario 4: Avance hacia el Cloud
• Estrategia. Arquitectura
Prácticas de
Prácticas de Prácticas
Prácticas
• Programa transformación
Gobierno
Gobierno • Gestión Sum., contratos y costes
Personales
Personales
VI Congreso Nacional 28 Jornadas Técnicas 2011

29. Escenario 4: Avance hacia el Cloud
ESTADO DE LA
ORGANIZACIÓN TI
PERSONAS SERVICIOS TI
• 99% Dispon.
• 40% Clima Laboral • 2,8h/m 14x5
• 3m TTM nuevos
servicios
HISTORIA
• 4,0% ITR TECNOLOGÍA
• 15 Suministradores
• 10% Obsolescencia
• SW Factory Mto.
• 10% Fuera de
• Operaciones
Arquitectura
outosourcing selectivo
DEPARTAMENTO TI
VI Congreso Nacional 29 Jornadas Técnicas 2011

30. Escenario 5:
5
5 Mejora del Clima laboral
VI Congreso Nacional 30 Jornadas Técnicas 2011

31. Escenario 5: Mejora del Clima laboral
NEGOCIO
• El mejor lugar para
trabajar !!
100 DIAS RECORTE CALIDAD CLOUD MEJOR
2011 2012 2013 2014
VI Congreso Nacional 31 Jornadas Técnicas 2011

32. Escenario 5: Mejora del Clima laboral
Prácticas de • Estructurar la actividad Prácticas
Prácticas de Prácticas
• Flexibilización laboral
Gobierno
Gobierno Personales
Personales
• Sistemática de trabajo
VI Congreso Nacional 32 Jornadas Técnicas 2011

33. Escenario 5: Mejora del Clima laboral
ESTADO DE LA
ORGANIZACIÓN TI
PERSONAS SERVICIOS TI
• 99% Dispon.
• 80% Clima Laboral • 2,8h/m 14x5
• 3m TTM nuevos
servicios
HISTORIA
• 4,0% ITR TECNOLOGÍA
• 15 Suministradores
• 10% Obsolescencia
• SW Factory Mto.
• 10% Fuera de
• Operaciones
Arquitectura
outosourcing selectivo
DEPARTAMENTO TI
VI Congreso Nacional 33 Jornadas Técnicas 2011

34. Conclusiones
1. La misión de TI es proveer servicios al
negocio
2. TI es mucho más complejo de lo que parece
3. En TI hay 4 grandes flujos que es necesario
controlar
4. Tenemos que considerar las prácticas de
Gobierno de TI y las prácticas Personales
del CIO Prácticas de
Prácticas de Prácticas
Prácticas
Gobierno
Gobierno Personales
Personales
VI Congreso Nacional 34 Jornadas Técnicas 2011

35. ¡ Muchas gracias !
Sesión: SA.09-GO
Luis Morán Abad
•Email: luis.moranabad@telefonica.es
•Twitter: @luismoran2014
•Blog: libroISO20000.blogger.com