Una introducción a la norma ISO20000 realizada en un webinar "El Foro" de itSMF España, presentada por: Luis Moran - itSMF, Telefónica Alejandro Perez - itSMF, Telefónica Juan Jose Carpintero - itSMF El webinar se puede ver en: http://www.itsmf.es/index.php?option=com_content&view=article&id=381:webinar-laimportancia-iso20000&catid=84:mesas-de-debate&Itemid=407

1. WEBINAR ISO 20000
La importancia de la Norma ISO 20000 en la Gestión del Servicio TI
Luis Morán Juan José
Telefónica Carpintero
desde Madrid Alcampo
desde Madrid
Alejandro Pérez
Telefónica
Modera: Zory Aquino. itSMF USA
desde Madrid

2. Agenda
Fecha: 23 Junio 2010. Hora inicio: 11:30h. Miami, 12:30h. Argentina, 11:30h. Chile, 17:30h. España.
Duración: 1:30h. Conexión: http://www.brighttalk.com/webcast/21261
Bienvenida y Presentación: Zory Aquino, itSMF USA (5 min.)
Ponencia 1: "Guía de implantación de ISO20000 utilizando las buenas prácticas de ITIL"
por Luis Morán Abad y Alejandro Pérez Sánchez. Dirección de Sistemas de Información
Corporativos. Telefónica. Desde Madrid. (30 min.).
Ponencia 2: "Guía con humor: Las respuestas que siempre quiso saber sobre
ISO20000" por Juan José Carpintero, Director de Producción de Sistemas de Información. Alcampo.
Desde Madrid. (30 min.).
Mesa Redonda: "Temas clave de ISO20000", con Luis Morán, Alejandro Pérez y Juan José Carpintero
moderada por Zory Aquino. (20 min.)

3. Ponentes
Luis Morán Abad
Vicepresidente y Coordinador del Comité de Estándares de itSMF España. Socio fundador de
itSMF España.
Gerente de la Gestión de la Producción en Telefónica SA. Ingeniero en Industrial e Ingeniero
Informático por la Universidad Complutense de Madrid. ITIL Service Manager. Desde el año
2004 viene trabajando en la Dirección corporativa del Grupo en el impulso de la adopción e
implementación de las mejores prácticas de gestión y buen gobierno de TI (ITIL, COBIT, ISO
20000, etc.) en las diferentes compañías del Grupo Telefónica.
Coordinador técnico y uno de los autores principales del Libro ISO/IEC 20000.
Alejandro Pérez Sánchez
Coordinador del GT-25 de AENOR (ISO20000, ISO38500). Socio fundador de itSMF España.
Certificado en ITIL e ISO/IEC 20000. Miembro de ATI.
Actualmente es Gerente de Tecnología y Sistemas en TGestiona (Telefónica). Desde el año
2004 viene trabajando junto con la Dirección corporativa del Grupo en el impulso de la
adopción e implementación de las mejores prácticas de gestión y buen gobierno de TI (ITIL,
COBIT, ISO 20000, etc.) en las diferentes compañías del Grupo Telefónica.
Coordinador técnico y uno de los autores principales del Libro ISO/IEC 20000.

4. Ponencia 1: "Guía de implantación de
Caso práctico: Modelo de Gobierno para
ISO20000 utilizando las buenas prácticas de
Servicios de Outsourcing que integra las mejores
prácticas de ITSM y PM
ITIL"
Luis Morán Abad y Alejandro Pérez Sánchez
Dirección de Sistemas de Información Corporativos
Telefónica
Desde Madrid.

5. Gobernar y Gestionar las TI no es nada
trivial …
La complejidad de los sistemas en TI
aumentan exponencialmente según:
•El número de servicios
•La diversidad de la “base instalada”
•En número de personas de TI
•El número de áreas cliente
Fuente: Spiner Plate Circus Performer
http://www.youtube.com/v/cpjj5JIIfwU

6. … las necesidades del Negocio
permanecen casi constantes …
CEO
+ RENTABILIDAD ‐ COSTES
+ PRODUCTIVIDAD MÁS MENOS
‐ STOCKS
+ EFICIENCIA ‐ FRACASOS EN PROYECTOS
+ VENTAS ‐ ERRORES
+ EXPORTACIONES ‐ CORTES DEL SERVICIO
+ COMUNICACIÓN ‐ PÉRDIDAS DE TIEMPO
+ INNOVACIÓN (PRODUCTOS Y SERVICIOS) ‐ ESPERAS
+ TRABAJO EN MOVILIDAD ‐ REINICIOS
INTEGRACIÓN DE TI CON EL NEGOCIO
Más allá de la “problemática” situación de TI, el Negocio exige a TI su contribución a estas necesidades.

7. … la situación es compleja, pero no es
necesario reinventar la rueda …
Ámbito de la empresa Ámbito específico de TI
Calidad y Gestión del Funciones de TI
medio Empresa Gobierno TI servicio de (desarrollo., seg., Tecnología
ambiente TI etc.)
Evaluación
Tickit SPICE
SAS ISO/IEC
8000 15504
TQM People ISO/IEC
King CMMI
ValIT 17799 o
ACC CMMI- FEAF
27002
COBIT ISO
DEV
Tipo de uso
ISO CMMI-SVC 90003 ISO/IEC
Directrices
CoCo ASL
9001
ISO ISO 27001 TOGAF
9004 COSO ITILv3 DSDM 12207
EFQM
ISO ITILv2 ISPL BS 25999
eTOM PAS 77 Zachman
14001 (Telcos)
ISO/IEC
ISO/IEC PMBOK
Lean 20000
Prescriptivo
38500 CORBA
6 MOF PRINCE2
SAS 70
Sigma TL 9000 RUP XML
SOX
SOA
Fuente: Libro ISO20000 y Gartner

8. Norma vs otros documentos técnicos
Aplicación Autoridades
obligatoria públicas
Ley Entorno
público
Organismo ISO 20000 Organismo
95
Certificador BS 259 … Normalización
reconocido Normas reconocido
ISO 27001 ISO 38500
ITIL COBIT
Aplicación Asociaciones
voluntaria
Especificación sectorial Federaciones
CMMI-SVC PMBOK MOF …
Entorno
privado
Empresas
Especificación de empresa

9. © AENOR
¿Por qué son importantes las normas?
Ley de las aleaciones
Ley de las aleaciones
de metales preciosos
de metales preciosos
Cascos de protección
Cascos de protección
para usuarios de
para usuarios de
ciclomotores
ciclomotores
Emisiones gases de
Emisiones gases de
Requisitos para los escape, vehículos a
Requisitos para los escape, vehículos a
focos de motocicletas motor
focos de motocicletas motor
Requisitos de
Requisitos de
seguridad de los Ruido emitido por
seguridad de los Ruido emitido por
neumáticos yy llantas ciclomotores en
neumáticos llantas ciclomotores en
de motocicletas movimiento
de motocicletas movimiento
Generalidades de
Generalidades de
neumáticos, llantas y
neumáticos, llantas y
válvulas para
válvulas para
motocicletas
motocicletas
© AENOR 2004

10. La norma ISO 20000 se está adoptando
a escala mundial
Incr. sobre Media
Total
preriodo Certificaciones
Certificaciones
anterior Mes
Periodo de crisis más intenso
Enero'06 a Oct'08 264 7,8
198 certificaciones ISO 2000
Nov'08 a Dic'09 198 462 14,1
Enero'10 a Mayo'10 95 557 19,0
Alemania Japón
45 Países UK
Mayo’10 29 Mayo’10 80
EEUU Mayo’10 50
Dic’09 23 Dic’09 69
Mayo’10 25 DIc’09 41
Oct’08 16 Oct’08 38
Dic’09 23 Oct’08 37
Oct’08 7
Corea del Sur
Mayo’10 33
Rep. Checa Dic’09 30
Mayo’10 16 Oct’08 22
Dic’09 14
España Oct’08 5
Mayo’10 48 Taiwan
Dic’09 44 China Mayo’10 23
Oct’08 8 Mayo’10 87 Dic’09 16
India Dic’09 68 Oct’08 11
Mayo’10 46 Oct’08 26
DIc’09 41
Oct’08 37
Elaboración propia
Fte: http://www.isoiec20000certification.com, AENOR (*) En Sep’09 se producen importantes bajas en itSMF ISO/IEC20000: India 10; Corea del Sur 11; UK 14.

11. ISO 20000 es una norma viva que sigue
evolucionando en función de las
necesidades del sector
En desarrollo UNE Modelo Conformidad Incremental ISO 20000
AENOR España
ISO/IEC 20000‐1 Service management system requirements
Previsto; ISO/IEC 20000‐2 Guidance on implementation of service management systems
1 Semestre 2011
ISO/IEC 20000‐4 Process reference model
ISO/IEC 15504‐8 An exemplar assessment model for IT service management
04/2010 ISO/IEC 20000‐5 Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000‐1
10/2009 ISO/IEC 20000‐3 Guidance for the scoping and applicability of ISO/IEC 20000‐1
ISO/IEC 20000‐2 Guidance on implementation of service management systems
12/2005
ISO/IEC 20000‐1 Service management system requirements

12. Vías contra Trenes
ITIL • No se está entendiendo
bien el gran efecto que
COBIT puede tener una norma
en la gestión de TI.
ISO20000 • Como consecuencia se
está haciendo competir
ISO20000 contra ITIL,
COBIT, etc.
• Mientras que ITIL, COBIT
y otros frameworks no
respetan el estándar:
•Terminología
•Procesos y su alcance

13. Vías contra Trenes
ITIL • No se está VÍAS CONTRA TRENES:
entendiendo bien el
VIAS: Las vías estarían definidas por la
gran efecto que puede normativa internacional ISO, en este caso
COBIT
tener una norma en la ISO/IEC 20000. Que establecen uno núcleo de
gestión de TI. mínimos y unos requisitos para que los
vagones encajen y puedan circular.
ISO20000 • Como consecuencia se
está haciendo TREN: Formado por la locomotora y vagones,
competir ISO20000 serían los marcos de buenas prácticas (ITIL,
COBIT. CMMI‐SVC, MOF, etc.) que utilizan la
contra ITIL, COBIT, etc. red ferroviaria y añaden un valor adicional.
SERVICIO DE TRANSPORTE: Capa de servicios
que hace que todo forme un completo medio
ITIL, COBIT, CMMI‐SVC de transporte operativo. En nuestro caso
SERVICIO DE TI representaría a la ampliación que cada
OPERATIVO empresa realiza de los estándares y
frameworks, para conseguir un servicio TI
ISO20000 operativo y bien gestionado.

14. Una vía y un tren explicados para que
formen un servicio de transporte
efectivo
• Basado en ISO20000
• Textos completos de la Norma ISO2000 parte 1 y
2 explicados
• Utiliza ITIL
• Experiencia probada de Telefónica
• 775 páginas
• 330 ilustraciones. 20 figuras por proceso.
• 5 autores principales
• 15 colaboradores
• 7 QA
• 300 certificaciones acumuladas por el equipo
• Un blog del libro:
http://libroiso20000.blogspot.com
• Un referente en el Sector TIC

15. Algunos contenidos novedosos de la
norma en 2005
88 Capítulos
Capítulos
El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) 13+1 Procesos
13+1 Procesos
178 Requisitos
178 Requisitos
Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA)
Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados
Procesos de la provisión del servicio
Gestión de la capacidad Gestión del nivel de servicio Gestión de la seguridad de la
Gestión de la continuidad y Generación de informes del servicio información
disponibilidad Elaboración de presupuesto y
del servicio contabilidad de los servicios TI
Procesos de control
Gestión de la configuración
Gestión del cambio
Proceso de entrega Procesos de relaciones
Procesos de resolución
Proceso de gestión de la Gestión de las relaciones con el
entrega Gestión del incidente negocio
Gestión del problema Gestión de suministradores
Fuente: ISO/IEC y e.p.

16. Estructura de un Sistema de Gestión
de TI (SGSTI)
Estrategia Mandato Estrategia, Recursos y Modelo Estructura
de la políticas y Plan de Equipo de
dirección objetivos acción organizativa
SGSTI procesos
Manual del SGSTI
Formas de hacer Roles, Procedi- Instrucciones
Procesos
competencias mientos trabajo
Manual de procesos y
procedimientos del
SGSTI
Auditorias y
Check Registros Medidas evaluaciones
Crear servicios
Registros de los
5
Métricas
Entrega Nivel servicio
4
Cambio Informes
3
2
Configuración 1 Continuidad y dispon
procesos Problema
Incidente
0
Presupuestar
Capacidad
Suministradores Seguridad
Relaciones negocio
Formalización Manual de
gestión del
SGSTI
Gestión del SGSTI Gestor documental del SGSTI
(con gestión de versiones, de
cambios, etc.)
Fuente: Telefónica

17. El ciclo de ITIL frente al ciclo PDCA
utilizado en ISO
CILCO ITILV3 ‐ BUSINESS QUESTIONS FOR CSI CILCO PDCA DE ISO20000
P A
Planificar: planificar la Actuar: mejorar la
Where we are now? implementación y la eficacia y la eficiencia
entrega de la gestión del de la entrega y la
servicio. gestión de los servicios.
Whato do we want?
Plan
Planificar
What did we get? What do we need? Do Act
Hacer Actuar
What can we Check
afford? Verificar
D C
Hacer: implementar el Verificar: monitorizar,
What will we get? plan de gestión del medir y revisar que los
Fuente: OGC. CSI ITILv3 servicio. objetivos y el plan de
gestión del servicio se
Fuente: ISO20000 están alcanzando.

18. Necesidad
del negocio
R e la
cion
e
Nive s con e
ld l ne
Pres e servic gocio
upu i
esto o
s de
TI
D i sp Ca
onib pacidad
il id a
dy
S eg c
urid ontinuid
DISEÑO
ad ad
Des
arro
ll
Infra o aplica
CREACIÓN DE SERVICIOS
e ci o
modificados
Sum structur nes
inist a TI
rado
res
CONSTRUCCIÓN
Ge s
ti ó n
del
cam
bi o
Entr
nuevos servicios o de servicios
eg a
Planificación e implementación de
TRANSICIÓN
Op e
Servicio
ració
n de
Me j o l ser
ra d vicio
el se
rv ic i
o
Y MEJORA
OPERACIÓN

19. El proceso de Generación de Informes
Hechos Niveles de
ocurridos servicio
Cuadros
Política de Diseño de de mando
informes informes
KGI Realización Informes
informes
KPI
Arquitectura Panel de
de métricas Indicador control
Definición de Monitorización
indicadores Histórico de mediciones
Base de datos de indicadores y
mediciones

20. Gestión de la Seguridad de TI
Alcance, política y enfoque POLÍTICA SEGURIDAD
Creación del proceso Proyecto implantación
• Inicio
PLAN
• Requerimientos y Evaluación de riesgos ANÁLISIS DE RIESGOS
estrategia DE SEGURIDAD
Selección de objetivos de
control y sus controles
DECLARACIÓN DE
Declaración de riesgos RIESGOS DE SEGURIDAD
Implementación y operación PLAN TRATAMIENTO
Plan tratamiento de riesgos RIESGOS SEGURIDAD
DO
Implementar el plan de tratamiento de riesgos
Procedimiento incidentes seguridad Pruebas iniciales
Gestionar recursos seguridad
Supervisión Pruebas de Supervisar,
controles monitorizar y
y revisión Revisión y
CHECK
registrar
auditoría Investigar incidentes
Actualizar
Gestionar incidentes severos de seguridad
ACT
Mantenimiento y mejora Fuente: Libro ISO20000. a partir de ITIL e UNE-ISO/IEC 27001

21. Proceso Gestión Suministradores en
ITILv3
ISO/IEC 20000 objetivo: gestionar los suministradores para
garantizar la provisión sin interrupciones de servicios de calidad.
Relaciones TI-Suministradores
Est ión
de rategi i nac
sourci a Ciclo de Ciclo de T erm
ng selección y gestión de la
contratación prestación
Base datos
suministradores y Supervisión y PDCA
contratos mejora del SGSTI
SCD proceso

22. ¿Como conocer si tenemos una Gestión de Servicios TI
eficiente, avalado por un tercero independiente?
1. Determinar alcance
2. Solicitud de certificación
3. Auditoría fase I:
Análisis de documentación
ISO
20000
4. Auditoría fase I:
Visita previa
5. Auditoría fase II
La primera SI
certificación ¿Existen no
conformidades?
Plan acciones
correctivas
6. Evaluación y decisión
NO
¿Cumple Auditoría extraordinaria
requisitos? (a los 6 meses)
SI
7. Emisión del certificado
8. Auditorías de seguimiento
Mantenimiento (años 1 y 2) Responsabilidad proveedor TI
de la certificación Lidera el certificador
9. Auditoría de renovación
(cada tercer año)
Fuente: AENOR

23. Conclusiones
• La gestión de los servicios TI es algo complejo
• El negocio tiene unas fuertes exigencias y requiere de TI para
solventar parte de ellas
• El sector ha generado un ESTÁNDAR que debemos respetar
• Los frameworks de buenas prácticas nos ayudan a mejorar la
gestión de TI y a aplicar el estándar.
• Es necesario utilizar otras fuentes que aportan valor para
aprender y trazar el propio camino de mejora en TI.

24. Conclusiones
• La gestión de los servicios TI es algo complejo
• El negocio tiene unas fuertes exigencias y requiere de TI para solventar
parte de ellas
• El sector ha generado un ESTÁNDAR que debemos respetar
• Los frameworks de buenas prácticas nos ayudan a mejorar la gestión de TI
y a aplicar el estándar.
• Es necesario utilizar otras fuentes que aportan valor para aprender y
trazar el propio camino de mejora en TI.
ITIL, COBIT, CMMI‐SVC No hagamos
SERVICIO DE TI competir a la
OPERATIVO
vía contra los
ISO20000 trenes

25. Ponencia 2: "Guía con un toque de humor:
Caso práctico: Modelo de Gobierno para
Las respuestas que siempre quiso saber sobre
Servicios de Outsourcing que integra las mejores
prácticas de ITSM y PM
ISO20000"
Juan José Carpintero
Director de Producción de Sistemas de Información
Alcampo
Desde Madrid

26. Ponente
Juan José Carpintero González
Certificado en ITIL e ISO/IEC 20000. Miembro del Comité de Estándares de itSMF y
coordinador del Grupo de Trabajo Difusión ISO 20000.
Desde 1990 trabaja en Alcampo, donde ha desempeñado diversas responsabilidades, tanto a
nivel nacional como internacional. Siendo actualmente Director de Producción. Desde el año
2004 trabaja con la Dirección de Sistemas en la Gestión y Gobierno de TI encargándose de la
adopción de las mejores prácticas de ITIL e ISO 20000

27. Las respuestas que siempre quisiste
conocer sobre ISO 20000
http://difusioniso20000.blogspot.com/

28. ¿Para qué sirve ISO 20000?
• Conseguir una orientación efectiva • Las organizaciones mejorarán su
al cliente. competitividad, reduciendo riesgos,
costes y el “time‐to market” de nuevos
• Integrar los diferentes procesos de
productos, a la vez que mejoran su
la organización evitando que
calidad en el servicio de TI.
funcionen de manera aislada o
descoordinada. • Las organizaciones certificadas podrán
demostrar la calidad de su gestión en la
• Conseguir la calidad de los servicios
provisión de servicios de TI:
y la adecuación a las necesidades
reales de los clientes. • Las organizaciones internas de cara a la
propia organización.
• Gestionar el servicio teniendo en
cuenta toda la cadena de valor (de • Las organizaciones externas, ante otras
extremo a extremo). empresas que busquen externalizar
servicios.
• Conseguir tener un sistema de
mejora continua.

29. ¿Dónde se consigue la ISO 20000?
• La pregunta no debe ser ¿Dónde?,
sino ¿Cómo?
• El proceso de obtención de ISO 20000
necesita seguir unos pasos
establecidos.
• Definir el alcance.
• Nombrar un Responsable.
• Documentar y cumplir con todos
los procesos y requerimientos
• Tener evidencias de la gestión de los
mismos.
• Conseguir una ISO 20000 lleva entre
12 y 24 meses, dependiendo del
tamaño de la empresa, y el alcance
definido.
• Conseguir ISO 20000 cuesta tiempo,
esfuerzo y dinero, pero merece la
pena estar entre aquellas empresas
que consiguen este sello de calidad de
la Gestión de Servicios de TI.

30. ¿Quién puede ayudarnos con el
proceso de certificación?
• Hoy en día hay muchos consultores con
experiencia en ITIL que pueden ayudarnos.
• Hay que huir de aquellos que digan que
tienen mucha experiencia en ISO 20000,
puesto que es una norma demasiado nueva
como para que nadie tenga “mucha
experiencia”.
• Es aconsejable que los consultores que nos
atiendan estén certificados en ITIL, y que
tengan experiencia en otras certificaciones
ISO (ISO 27001, ISO 9000 en entornos TI).
• En cualquier caso, que nadie nos abrume con
demasiadas siglas.

31. ¿La empresa que audite nuestro sistema de
gestión, debe estar acreditada?
• Por supuesto. Las empresas auditoras, son a
su vez auditadas y acreditadas por un
organismo externo.
• En nuestro país ese organismo es la ENAC.
• Sólo en las primeras certificaciones puede
haber excepciones, hasta que se define el
esquema de certificación.
• Conseguir una ISO 20000 sin el sello de ENAC,
tiene poco valor (aunque la realidad dice que
al menos hacen falta dos años para conseguir
las primeras certificaciones acreditadas por
ENAC).
• Una vez realizadas las primeras auditorías,
será la ENAC quien audite y certifique el
modelo.

32. ¿Para qué sirve un esquema de
certificación?
• Un esquema de certificación nos permite
tener una visión única de algo.
• Si hablamos de ISO 20000 nos imaginamos
una buena gestión de servicios con un
sistema de gestión, 13 procesos, un
sistema de gestión, PDCA, planificación e
implementación de servicios, evidencias
claras de los procedimientos, un alcance
establecido, etc.
• Sin esquema de certificación, cada
empresa certificadora podría utilizar sus
métodos propios para realizar la auditoría,
y el esfuerzo, y la calidad intrínseca que
tiene ISO 20000 podrían verse en
entredicho.
• Imaginen como sería un móvil de última
generación, sin un esquema de
certificación claro.

33. ¿Hay que pasar controles, una vez
obtenida la certificación ISO 20000?
• Por supuesto. La obtención de la
certificación ISO 20000, es el principio
de una nueva fase, no el final.
• ISO 20000 contempla en sus
requisitos la mejora continua para
que los procesos de gestión
evolucionen en eficiencia y se ajusten
a las necesidades reales de la
organización. Por lo tanto es
necesario registrar las evidencias
necesarias para poder demostrar su
cumplimiento.
• ISO 20000 no es un sello en la pared,
es la forma de trabajo diaria de TI, por
lo que hay que mantenerla viva y
mejorarla en función de las
necesidades de la organización.
• Hay que realizar controles anuales y
hay que re‐certificarse cada 3 años.

34. “Ya estoy con ITIL”, ¿es necesario dar
el salto a ISO 20000?
• No necesariamente. Si la empresa obtiene los
resultados esperados una vez implementados
los procesos de ITIL, no es necesario el paso a
ISO 20000, a menos que existan motivos para
ello.
• La diferencia con respecto a ITIL es que ISO
20000 ha sido desarrollada para que los
proveedores de TI, puedan tener una
certificación, por una tercera parte
independiente, que avale que está realizando
la gestión de sus servicios de TI de acuerdo a
esta norma internacional.
• SO 20000 certifica organizaciones, mientras
que ITIL certifica sólo a las personas.

35. ¿Es importante seguir el modelo ITIL
para obtener ISO 20000?
• Tanto ISO 20000 como ITIL están alineados,
cada uno en su ámbito de actuación, por lo
que ITIL puede ser muy útil a la hora de
implantar los requisitos de la norma.
• ITIL nos dice que tenemos que ADOPTAR el
modelo como fuente de buenas prácticas,
pero también que debemos ADAPTAR sus
buenas prácticas a la realidad de nuestra
empresa.
• No hay por qué seguir al pie de la letra sus
indicaciones, sino extraer todo aquello que
nos ayude a mejorar.

36. ¿Es necesario certificar a nuestros equipos en
ITIL para poder obtener ISO 20000?
• No es necesario, aunque sí puede ser de
utilidad.
• Si lanzamos el proceso de certificación con
ayuda de consultores externos no es
necesario tener personal certificado en
ITIL.
• Si queremos tener una participación
interna más activa, entonces es necesario
que al menos estemos formados y, si es
posible, que alguna de las personas de
nuestro equipo esté certificada.
• Obtener el primer nivel de certificación,
“Foundations”, es bastante sencillo, y
acredita que tenemos una base.

37. ¿Es necesario certificarse en los 13 procesos
de ISO 20000, y sus requerimientos?
• Sí, es necesario.
• Nosotros podemos definir el alcance, en el
que se basará nuestra certificación, pero
tendremos que cumplir con los 13 procesos
y requerimientos de la norma.
• El alcance que definamos, tiene que tener
suficiente entidad, como para embarcarnos
en un proceso de certificación de ISO 20000,
que nos acreditará en la Gestión de Servicios
de TI.
• Algunos procesos pueden estar
externalizados, pero deberán cumplir
igualmente la norma.
• Un consultor nos ayudará en este paso de
definición del alcance.

38. ¿Es necesario certificar toda la
organización de TI en ISO 20000?
• No. No es necesario certificar todos los
servicios prestados por TI. Debemos definir
un alcance que sea de suficiente entidad,
pero no tiene por qué incluir a toda la
organización de TI.
• Implantar el modelo ISO 20000 es largo
(entre 12 y 24 meses), pero si queremos
incluir toda la organización, podríamos estar
hablando de un proyecto de 3 años o más.
• Es conveniente definir el alcance idóneo,
que nos permita acreditar nuestra calidad
en los servicios de TI, sin incluir otras áreas
que quizás no tengan una fuerte relación
con dichos servicios.
• Un consultor nos ayudará en este paso de
definición del alcance.

39. ¿Es importante seguir la metodología PDCA
en un proceso de obtención de ISO 20000?
• La metodología PDCA es la base de todo
proceso de certificación ISO.
• Forma parte de la mejora continua que
nos asegura que los procedimientos
están vivos y se siguen habitualmente.
• Nos permite encontrar puntos de
mejora que garantizan nuestra calidad
en los procesos.

40. ¿Es necesario crear un proyecto para
la obtención de ISO 20000?
• Sí. Una ISO 20000 no se consigue con los
ratos libres.
• Tiene que definirse un proyecto, un
responsable, un equipo, un plazo y un
presupuesto.
• El responsable de este proceso de
certificación, tiene que ser una persona de
nivel, que pueda llevar a la organización a la
obtención de la certificación ISO 20000.
• Tiene que haber un compromiso directo de
la Dirección y del Departamento de TI.
• Una vez obtenida la certificación, empezará
realmente la actividad de la gestión del
servicio.

41. ¿Preguntas?
Mesa Redonda:
Temas clave de ISO20000
Luis Morán Juan José
Telefónica Carpintero
Alcampo
Alejandro Pérez
Telefónica
Modera: Zory Aquino. itSMF USA

42. Gracias por su atención
Próximo Webinar “El Foro”
Organizando la implantación de la Gestión del Servicio (ITSM)
21 Julio 2010
Ponencia 1: "La Gestión de un Proyecto de Implantación de ITSM". Javier Arcal.
itSMF España e IT Concept.
Ponencia 2: (LATAM, pendiente de adjudicación del ponente).