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  1. 1. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 1 de18 Programa de Formación: Técnico en Sistemas. Código: 228185 Versión: 1 Nombre del Proyecto: Implementación de la Mesa de Ayuda TI en la Institución Educativa. Código: 1110827 Fase del proyecto: ANÁLISIS Actividad (es) del Proyecto: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE SERVICIO INFORMATICO EN LA IE. Actividad(es) de Aprendizaje: • Identificar la funcionalidad del Help Desk (Mesa de Ayuda) en el contexto institucional y los aspectos normativos que debe cumplir, fortaleciendo relaciones interpersonales y de trabajo colaborativo hacia el desarrollo humano integral. • Reconocer el Sistema Operativo y los tipos existentes en el mercado. • Determinar las herramientas del sistemaysuaplicación incluyendo los controladoresyusode software de Verificación. • Reconocer dispositivos internos del PC usando Ambiente de formación ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller,unidad productiva) y elementosy condicionesde seguridad industrial,salud ocupacional y medio ambiente: Salas de Sistemas. MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo) 5 Kitde herramientas, 4 Equiposde cómputo para Ensamble y Desensamble. 25 Manillas antiestáticas. CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa) 5 Lubricante penetrante,5 Limpiador electrónico,2 Alcohol Industrial secado rápido. GUÍADE APRENDIZAJE Nº 1. IDENTIFICACIÓNDE LA GUIADE APRENDIZAJE
  2. 2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 2 de18 vocabulariotécnicoen inglés, mediante simulador de ensamble. • Realizarel manual de funciones que me permite definir el alcance del Help Desk precisando roles, perfiles, y niveles. Resultados de Aprendizaje: Obtener la información requerida por su especialidad utilizando redes sociales y Herramientas de trabajo colaborativo según las tendencias de las tecnologías de la Información y la comunicación. Competencia: 22050104 aplicar herramientas ofimáticas, redes sociales y colaborativas de acuerdo con el proyectoa desarrollar. Resultados de Aprendizaje: Comprender frases y vocabulario habitual sobre temas de interés personal y temas técnicos. Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y sencillos en inglés técnico. Competencia: 24020150 comprender textos en inglésenformaescrita y auditiva. Resultados de Aprendizaje: Interactuar en los contextos productivos y sociales en función de los principios y valores universales. Competencia: 24020150 promoverla interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social. Duración de la guía ( en horas): 180 2. INTRODUCCIÓN
  3. 3. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 3 de18 Las actividadesenestaguíacorrespondenalaprimerafasede suproyecto formativo, desde la cual hará la inmersión a los tipos de sistemas operativos y las herramientas básicas que lo conforman, el uso y la importanciade loscontroladores,laestructurageneral (hardware) de los equipos de cómputo y la aproximación al proceso de ensamble de estos mediante el uso de herramientas de simulación, fundamentosen Redes, estándares internacionales apoyándonos con las redes sociales y colaborativas, que nos permiten obtener la información necesaria que debemos tener como técnicos en sistemas. 3.1 Actividades de Reflexión inicial. 3.1.1 La Institución educativa JDG, cuentan con un departamento técnico donde ofrecen el servicio de mesa de ayuda (soporte técnico), en este se brindan soluciones inmediatas a los casos que se presenten en los equipos cómputo, salas de sistemas y equipos de la comunidad educativa. Los casos más frecuentes son: instalación de paquetes ofimáticos, instalación y actualización de antivirus, instalación de herramientas multimedia, copias de seguridad, recuperación de información pérdida, restauración y formateo de sistemas operativos, configuración de acceso a la red, mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo. Este servicio se presta de manera gratuita y es de uso exclusivo para la comunidad de la institución educativa.  Enumere 5 ventajas que tiene una empresa al contar con una mesa ayuda.  Enumero 5 desventajas que se presenta en una empresa que no cuenta con una mesa de ayuda. Teniendo en cuenta la información suministrada, realice un escrito a mano mínimo de una página donde plasme la importancia o el beneficio de poder implementar una mesa de ayuda en la IE. Tener en cuenta normas de ortografía, caligrafía y normas ICONTEC de presentación de trabajo.  3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
  4. 4. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 4 de18 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.) 3.2.1 Participe de la actividad denominada el mantel de ideas, para ello su deberá elaborar 3 fichas, en la primera usted debe escribir ¿Qué es una Mesa de Ayuda?, en la segunda ¿Por qué es importante la aplicación de una Mesa de Ayuda? y en la tercera, escriba una frase o dibuje una imagen que represente una Mesa de Ayuda. 3.2.2 Para agilizar la solución de problemas presentados en el computador, es indispensable identificar las categorías en las que se pueden clasificar los mismos. Los tipos de categorías son: En la gráfica anterior se identifican las categorías de soporte, usted deberá consultar en libros, enciclopedias o internet sobre las categorías. Elabore un cuadro donde defina cada categoría y al frente cite ejemplos comunes de error para cada una. http://biblioteca.sena.edu.co/ 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). PRECISAR LAS NECESIDADES DE SERVICIO Y LAS FUNCIONALIDADES DE LA MESADE AYUDA. 3.3.1 Participe de la actividad “El funcionamiento de la mesa de ayuda”. Para el desarrollo de esta actividad deberá consultar en Internet y resolver la siguiente situación: o Las solicitudes de los usuarios a la mesa de ayuda inician con un problema, el cual debe ser atendido y en el menor tiempo dar una solución. Para lograr esta atención, existe un protocolo el cual usted deberá elaborar de manera gráfica por medio de una presentación en Microsoft Power Point. y explicar cada uno de los pasos del protocolo incluyendo los roles de los integrantes en la mesa de ayuda. Usuario Sistema Operativo (Softw are Conexión en Red Seguridad Hardware
  5. 5. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 5 de18 o En orden aleatorio el instructor seleccionara un grupo para realizar la socialización de la actividad. 3.3.2 Participe en la técnica didáctica denominada “Juego de Roles” en grupos de 3 aprendices. Realizar la simulación de una mesa de ayuda teniendo en cuenta la informacion adquirida en la actividad “Funcionamiento Mesa de Ayuda”. DETERMINAR LAARQUITECTURADE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO, SOFTWARE Y REDES EXISTENTES EN LAINSTITUCIÓN EDUCATIVA, REALIZANDO UNA TIPIFICACIÓN DE LAS FALLAS MÁS FRECUENTES DE LOS MISMOS. 3.3.2 Identificarlaarquitecturadel Equipode Cómputoparalaoperaciónde lamesade ayuda. ¡Aprendiz!, en los grupos de trabajo establecidos consulte sobre las temáticas establecidas a continuación: ¿Qué es un computador?, para poder ampliar la información ingrese al siguiente enlace Un computador Represente la acción de un computador entre dos personas, en dónde uno ordena y el otro obedece, según las instrucciones dadas por el instructor. ¿Cuáles son los tipos de computador?, para poder ampliar la información ingrese al siguiente enlace Tipos de computador. Presente un ejemplo de cada uno y casos en donde se determine su uso en el la vida cotidina, realice un dibujo alusivo al mismo. Sobre los siguientes componentes identifique: ¿Para qué sirve en la PC? y su ubicación en este: Componentes Internos - Placa base definición - CPU, microprocesador definición - BIOS definición - Ventilador y Disipador (Cooler) definición - Memoria RAM definición - Bancos de Memoria definición - Conector para la fuente de poder en la Placa Base definición - Tarjeta de red definición - Tarjeta de sonido definición - Tarjeta gráfica definción
  6. 6. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 6 de18 - Bus definición - Fuente eléctrica o fuente de alimentación definición - Slots PCI definición - Disco duro definición - Unidades Ópticas de CD-ROM, DVD definición Componentes Externos: Caja de computadora o Chasis definición Teclado definición Ratón definición pantalla táctil definición Impresora definición Puerto serie definición Puerto paralelo definición PS/2 definición USB definición Puerto LPT1 definición HDMI definición Puerto DVI definición Técnica Lúdica: Divididos en 3 grupos y mediante la actividad lúdica TINGO TANGO y rotando una esfera en icopor con los principales componentes del PC, identifique el dispositivo seleccionado y su funcionalidad, gana el equipo con mayor puntuación. Evidencias de aprendizaje: Elabore un rompecabezas con imágenes de los componentes internos y externos del PC realizadas anteriormente (no debe tener los nombres), para identificar cada uno de ellos. 3.4 RECONOCERDISPOSITIVOS INTERNOS DEL PC USANDO VOCABULARIO TÉCNICO EN INGLÉS, MEDIANTE SIMULADOR DE ENSAMBLE. 3.4.1 Ensamble de la PC mediante entornos simulados. Apreciado aprendiz utilice la herramienta de software Simulador de Ensamble de CISCO realizando las actividades descritas continuación:  Mediante la opción EXPLORE del simulador identifique los componentes al interior de la PC y su ubicación, utilizando las vistas habilitadas en 3D del hardware, reconozca su estructura general e información básica. Además elabore un listado con el nombre del componente en español e inglés, de esta manera incrementa su vocabulario técnico. Siga las instrucciones en la opción LEARN del simulador y haga el paso a paso del proceso de ensamble.
  7. 7. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 7 de18 3.4.2 Estimado aprendiz la siguiente actividad la desarrollará en parejas, para ello consulte sobre las siguientes temáticas: ¿Qué es el Sistema Operativo y para qué sirve? Los sistemas operativos se determinan dependiendo del tipo de usuarios, por tanto, identifique cuáles son y presente ejemplos. Los dispositivos tecnológicos como PC’s, Tablets, Portátiles y teléfonos inteligentes requieren el uso de sistemas operativos. Consulte y reconozca los tipos de sistemas operativos posicionados en el mercado. ¿Para qué sirven las propiedades del sistema en el sistema operativo WINDOWS y cómo accede a ellas?, y mediante esta, identifique: - El tipo de sistema operativo con el cual funciona el equipo de cómputo de los ambientes de sistemas. - Tipo y velocidad del procesador. - Tamáño de la memoria RAM. Evidencias de aprendizaje: Elabore una cartilla con la información consultada, mediante el uso de imágenes y diagramas de flujo para explicar cada uno de los conceptos y el paso a paso de los procedimientos realizados. Esta actividad se hace por cada aprendiz. 3.4.3 DETERMINAR LAS HERRAMIENTAS DEL SISTEMAY SU APLICACIÓN INCLUYENDO LOS CONTROLADORES Y USO DE SOFTWARE DE VERIFICACIÓN. Apreciadosaprendices vamosaparticiparde la actividaddenominada“Navegandopormi sistema operativo”;paraellodebenexplorarlasherramientasdel sistemaoperativo Windows,identificarlasydaruna descripciónde suutilidad.  Finalmente identifique Herramientas Libres en Internet que cumplan funciones similares. Evidencias de aprendizaje: Elabore un entregable en MICROSOFT POWER POINT con la información consultada en forma de manual interactivo mediante el uso de imágenes, diagramas de flujo para identificar los conceptos e impresiones de pantalla de la ruta de acceso y utilización.
  8. 8. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 8 de18 IDENTIFICAR LA ESTRUCTURAY ESTÁNDARES INTERNACIONALES AAPLICAR EN UNA RED DE COMUNICACIONES. El Instructor realizara una introducción acercade que es la comunicación,sus componentes,como es una comunicación y/o señal digital. 3.5 Equipos de Interconexión 1. Elabore una presentación en MICROSOFT POWER POINT sobre los siguientes equipos de interconexión determine su funcionalidad y el lugar (oficinas, empresas de telecomunicaciones, hogar etc) en que se utilizan frecuentemente con su imagen correspondiente:  Switch  Tarjeta de Red  Punto de acceso  Modem  Router En el ambiente de sistemas de su institución educativa identifique que equipos de interconexión hay y la función que cumplen en la red de datos. 3.5.1 Medios de Transmisión En una red de cableado estructurado el medio de transporte de los datos comúnmente usado (existen otras, fibra óptica, inalámbricas) es el cable UTP NIVEL 5 o 6 y el conector RJ- 45 (registered jack 45) es una interfaz física comúnmente usada para conectar este tipo de redes (observe la imagen y el cableado de red del ambiente de sistemas en donde se encuentra e identifique los elementos ya descritos). Dependiendo de los dispositivos que se conecten o comunican así se realiza el proceso de ponchado, por tanto, consulte y lea sobre: 1. Cable Directo de Red 2. Cable Cruzado de Red 3. Distribución 568A y 568B, la cual aplica para los tipos de cableado anterior. Determine en el ambiente de sistemas de su institución: 4. ¿Cuál tipo de cableado se instaló (directo o cruzado) y por qué cree que se utilizó?
  9. 9. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 9 de18 5. Con los conocimientos ya adquiridos, y teniendo como punto de referencia el ambiente de cómputo de su institución determine, el tipo de cable de red a utilizar entre los siguientes elementos: DISPOSITIVOS TIPO DE CABLE PC A PC PC A SWITCH PORTATIL APC HUB A PC PORTATIL APORTATIL Al terminar la actividad elabore como evidencia de aprendizaje un documento en MICROSOFT POWER POINT donde incluya las respuestas a los interrogantes 4 y 5. 3.5.2 Topologías de Red Aprendiz en su grupo de trabajo identifique la topología de red que aplica en el ambiente de sistemas en donde realiza su proceso formativo y utilice la herramienta de simulación de red Packet Tracer de CISCO suministrada por el instructor, modelando su estructura y dejándola funcional con todos sus dispositivos conectados. Al terminar la actividad realice un entregable en MICROSOFT WORD con los siguientes elementos:  Argumente el porqué determinaron el tipo de topología de red para el ambiente de sistemas de su institución.  Pantallazo (PRINT SCREEN o IMPR PANT) y archivo generado por Packet Tracer de la red modelada. Suba la evidencia a la BLACK BOARD 3.5.3 Comandos de comprobación para la Red Los comando de comprobación de la red permiten determinar a nivel de software si hay una correcta conectividad entre los elementos de la red de datos o identificar posibles fallas, por tanto, ingrese a la internet, busque y lea información sobre los siguientes comandos, determinando su utilidad y describiendo los parámetros requeridos para que funcione:  PING  PING SOSTENIDO  IPCONFIG
  10. 10. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 10de18  TRACERT 1. Utilice como base la actividad 4.9 y siga las indicaciones del instructor para acceder al intérprete de comando del software de simulación Packet Tracer de CISCO ejecutando cada uno de los comandos anteriores e identificando los resultados generados. 2. Terminado el anterior ejercicio haga lo mismo con la red de datos del ambiente de cómputo donde se encuentra, y responda:  Para conocer la dirección IP del PCde su compañero de la derecha ¿Qué comando debe utilizar?  Para verificar que su PC se conecta satisfactoriamente con el de su compañero ¿Qué comandos debe utilizar?. Como cree que se realizan las comunicaciones en el mundo, que tipos existen, que medios se utilizan, como se llaman, que estándares se utilizan. Finalizada la actividad entregue como evidencia de aprendizaje un documento en MICROSOFT POWERPOINTcon los pantallazos de los resultados arrojados por cada comandoen la actividad 2 explicando brevemente su significado. 3.6 Actividades de transferencia del conocimiento. Represente mediante un juego de roles, el papel de cada uno los actores en la operación de una mesa de ayuda TI, mediante un caso de Prueba (seleccionado por el grupo) en el cual van a demostrar todo lo aprendido en la fase de análisis del protocolo de atención al cliente y valorar la satisfacción del mismo en el proceso. Para el desarrollo de esta actividad formar grupo de 4 aprendices en los cuales 1 será el cliente, y 3 técnicos con perfiles de conocimiento diferentes (Redes, Software y Hardware). 3.7 Actividadesde evaluación. Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación • Dispone losresiduosteniendo encuenta lasnormasde clasificación de losmismos.
  11. 11. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 11de18 Mantiene limpioyordenadoel lugardonde desarrollasus actividadesformativasy productivassegúnestándares de • protecciónambiental • Folletoeningléssobre los componentesdel computador Escribe o presenta descripciones de sí mismo, su profesión y su entorno. Estructura adecuadamente una opinión sobre un tema conocido de su especialidad. Técnicade evaluación:Valoración de producto. Instrumento de evaluación: Lista de chequeo • Códigode éticapara aplicar enel helpdesk • Abordaprocesosde trabajo colaborativoorientadoshaciala construccióncolectivaen contextossocialesy productivos. • Aportaelementosenla construccióncolectivadel conocimientosegúnla naturalezadel problema. • Armonizaloscomponentes racionalesyemocionalesenel desarrollode losprocesosde trabajocolectivosegúnnormas de convivencia. Técnicade evaluación:Valoración de producto. Instrumento de evaluación: Lista de chequeo
  12. 12. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 12de18 • CartillaenMICROSOFTWORD sobre SistemasOperativos. • Diagnosticael funcionamiento del equipo,utilizandoel software adecuadoyde acuerdocon las necesidadesdel mismo. • Utilizaherramientas tecnológicasde trabajo colaborativoparala resolución de un problema. Técnicade evaluación:Valoración de producto. Instrumento de evaluación: Lista de chequeo • Estructura de la PC. • Diagnosticael funcionamiento del equipo,utilizandoel software adecuadoyde acuerdocon las necesidadesdel mismo. • Utilizaherramientas tecnológicasde trabajo colaborativoparala resolución de un problema. Técnicade evaluación:Valoración de producto. Instrumento de evaluación: Lista de chequeo DocumentoenMICROSOFT WORD MANUAL DE PROCESOS. • Diagnosticael funcionamiento del equipo,utilizandoel software adecuadoyde acuerdocon las necesidadesdel mismo. • Utilizaherramientas tecnológicasde trabajo colaborativoparala resolución de un problema. Técnicade evaluación:Valoración de producto. Instrumento de evaluación: Lista de chequeo
  13. 13. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 13de18 • Cuestionariopartesy componentesdel computador • Diagnosticael funcionamiento del equipo,utilizandoel software adecuadoyde acuerdocon las necesidadesdel mismo. • Utilizaherramientas tecnológicasde trabajo colaborativoparala resolución de un problema. Técnicade evaluación:Valoración de Conocimiento. Instrumento de evaluación: Cuestionario
  14. 14. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 14de18 ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURACIÓN (Horas) Materialesde formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) Materialesde formación (consumibles) Talento Humano (Instructores) AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial,salud ocupacional y medio ambiente Estructurar el funcionamien to de la TecniHelp Office. 220 Kit de herramientas, partes de computadore s yperiféricos. 25 SISTEMAS ETICA INGLES SALUD OCUPACIONAL CULTURA FISICA MEDIO AMBIENTE 1 1 1 1 1 1 Sala de sistemas Institución Educativa. 4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
  15. 15. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 15de18 Amenaza [Threat]: Cualquiercosaque puedaaprovecharun Vulnerabilidad.Cualquiercausapotencial de un Incidente puede ser considerada una Amenaza. Acuerdode Nivelesde Servicio(SLA): Acuerdoescritoentreel proveedorde serviciosyunoomásclientes, donde se documentan los tiempos de respuesta acordados para un servicio en específico. Cambio: Adición, modificación o eliminación de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente tecnológico,documentaciónasociadaosistemainicialesque hansidoaprobados o soportados. Centro de Atención al Usuario [Help Desk]: (Operacióndel Servicio) Unpunto de contacto para Usuarios pararegistrarIncidentes.UnCentrodeAtenciónal Usuarioestánormalmente mástécnicamentefocalizado que un Centro de Servicio al Usuario y no proporciona un Punto Único de Contacto. Gestión de Cambios: Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna particularidadde los serviciosde formacontrolada,ejecutandoloscambiosaprobados,con el mínimode interrupción. Gestión de Versiones: Procesos que abarca la planeación, diseño, construcción, configuración y pruebas de versionesde hardware ysoftwareparacrearun conjuntodefinidode componentesde versión. Gestión de Configuración: Proceso en el cual se identifican y definen los elementos de configuración (CI's), registrandoyreportandosusrespectivosestadosyadministrandolasrelacionesentre sí;dichasrelaciones son la base del análisis de impacto y tienen gran importancia para la gestión de cambios. Gestión de Incidentes: Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupción o reducción de éste en la calidad del servicio. Gestiónde Nivelesde Servicio: Procesomediante el cual se define,acuerda,documentay administralos niveles de servicio IT para los clientes que son requeridos y cuyos costos son justificados. Gestiónde Problemas:Proceso mediante el cual se revisala infraestructuraITy losregistrosdisponibles, incluyendolabase de datos de incidentes,paraidentificar lascausas realesy loserrorespotencialesenla provisión de los servicios. Gestión de Requerimientos de servicio: Proceso mediante el cual se administran todos los casos de solicitudes de soporte que no afectan o interrumpen servicio alguno. Impacto: Es el grado de interrupción de la operación normal del servicio, en términos de número de usuarios o de procesos del negocio afectados. Prioridad: Está determinada por la urgencia y el impacto del servicio. Es decir, la prioridad depende del número de usuarios o procesos afectados y la demora aceptable para los mismos. 6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS 5. GLOSARIO DE TERMINOS
  16. 16. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 16de18 Requerimientode Servicio: Solicitudde soporte TI,sinque haya algúneventoque estáinterrumpiendoel servicio o reducción en la calidad de dicho servicio. Mapa conceptual: es una técnica usada para la representación gráfica del conocimiento. Un mapa conceptual es una red de conceptos. En la red, los nodos representan los conceptos, y los enlaces representan las relaciones entre los conceptos. Valores:sonprincipiosque nospermitenorientarnuestrocomportamientoenfunciónde realizarnoscomo personas.Soncreenciasfundamentalesque nosayudanapreferir,apreciaryelegirunascosasenlugarde otras, o un comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y plenitud. Accidente Con Ocasión: Hace referencia al que ocurre cuando se está haciendo algo relacionado con la tareas. Accidente De Trabajo O At : Es el sucesorepentinoque sobreviene porcausao con ocasióndel trabajo,y que produce en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte; así como aquel que se produce durante laejecuciónde órdenesdelempleador,aúnfueradel lugaryhoras de trabajo,odurante el trasladode lostrabajadoresdesdesuresidenciaaloslugaresde trabajooviceversa, cuandoel transporte se suministreporel empleador.(Art.9,capituloII,decreto1295/94).Los factoresque causan accidentes de trabajo son técnicos,psicosociales y humanos. Algunos tipos de accidentesson: los golpes, caídas, resbalones, choques, etc. Accidente De Trabajo, Que Hacer: 1. Prestación de los primeros auxilios, 2. La empresa debe trasladar al accidentadoyelaborarel reporte de accidente,3.Reportara la ARPy a la EPSel accidente máximodentro de las 48 horassiguientesasuocurrencia,remitiendolos siguientesdocumentos:El reporte del accidente, fotocopia de la cédula del accidentado y el carnet de la EPS. Accidente Sin Incapacidad: Es aquel que no produce lesiones o que si lo hace, son tan leves que el accidentado continúa trabajando inmediatamente después de lo ocurrido. Programa de Salud Ocupacional: enlo sucesivose entenderácomoel Sistemade Gestiónde laSeguridad y Salud en el Trabajo SG-SST. Este Sistema consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora continua y que incluye la política, la organización, la planificación, la aplicación, la evaluación,laauditoríaylasaccionesde mejoraconel objetivode anticipar,reconocer,evaluarycontrolar los riesgos que puedan afectar la seguridad y salud en el trabajo.
  17. 17. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 17de18  RedesdeComputadoras 4Edición -Andrew S.Tanenbaum Clark, L. (26 de agosto de 2010). La buena condición física y la salud. [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=0IOOTD2L1oA  http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102505/Legislacion_Vigente/_GTC45.pdf, marzo 21 de 2015. EDWAN QUINAYAS– SISTEMAS LEYZA FERNANDA HOYOS RIVERA - SaludOcupacional JAIME HERNANDEZ – SALUD OCUPACIONAL ANDRES CLAVIJO – INGLES Riesgo: Combinaciónde laprobabilidadde que ocurra(n) un(os) evento(s) oexposición(es) peligroso(s),y la severidad de lesión o enfermedad, que puede ser causado por el (los) evento(s) o la(s) exposición(es) (NTC-OHSAS 18001).. RiesgoAceptable:Riesgoque hasidoreducidoaunnivel que laorganizaciónpuedetolerar,respectoasus obligaciones legales y su propia política en seguridad y salud ocupacional (NTC-OHSAS 18001). Sistema General de Riesgos Laborales: Es el conjunto de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos, destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrirles con ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan. SaludOcupacional: Se entenderáenadelantecomoSeguridadySaludenel Trabajo,definidacomoaquella disciplina que trata de la prevención de las lesiones y enfermedades causadas por las condiciones de trabajo, y de la protección y promoción de la salud de los trabajadores. Tiene por objeto mejorar las condicionesyel medioambientede trabajo,asícomola saludenel trabajo,que conllevalapromociónyel mantenimiento del bienestar físico, mental y social de los trabajadores en todas las ocupaciones. 7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
  18. 18. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión:02 Código:GFPI-F-019 Página 18de18 MAURICIOCARMONA- INGLÉS SAMADAR PEADA – ETICA GLORIA INÉS ARANGO- ETICA JOHNNYMAURICIOGALVIS - CULTURA FÍSICA VICTORIA TANUS– CULTURA FISICA LINA MARIA BECERRA – MEDIO AMBIENTE CARLOS ARTURO BERNAL – MEDIO AMBIENTE

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