se habla de cómo el servicio al cliente es importante

1. ATENCIÓN
Y SERVICIO
AL
CLIENTE

2. NCT NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.
Facilitar el servicio a los clientes
internos y externos, de acuerdo a
las políticas de la Organización

3. “Atienda al cliente
como usted quisiera
ser atendido”

4. CLASES DE
CLIENTES
´Internos
´Externos

5. Conceptos tradicionales
•Es la persona más importante de cualquier empresa
o negocio
•Es la persona que compra productos o servicios
•Es la base del crecimiento económico y del
desarrollo del país
Conceptos modernos
•Es quien solicita un servicio o producto “sin que
tenga que comprar”
De ahí que existen clientes actuales (los que
periódicamente utilizan los servicios de la empresa)
y, potenciales (los clientes del futuro).

6. •Personales
•Corporativos
•Empresariales
•Gobierno
TIPOS DE CLIENTES

7. NECESIDADES DEL CLIENTE
INTERNO
RESPETO Y BUEN
TRATO POR
PARTE DE LA
EMPRESA
RECONOCIMIEN
TO POR SUS
CAPACIDADES
MOTIVACIÓN E
INCENTIVOS
CAPACITACIÓN
Y MEJORA
CONTINUA
NO AL ACOSO
LABORAL
RECIBIR
REMUNERACIÓN
JUSTA POR SU
TRABAJO
LOS DEMÁS
DERECHOS
COMO
TRABAJADOR

8. NECESIDADES DEL CLIENTE
EXTERNO
Ser bien recibidos,
con caras
sonrientes y
amistosas
Atención
personalizada
Sentir empatía y
buena voluntad del
servidor
Ser atendidos con
prontitud y
efectividad
Sentir que lo
ayudan, con
sinceridad, a
encontrar lo que
solicitan
Recibir un trato
cordial y
respetuoso
Ser escuchados y
comprendidos
Sentirse cómodos e
importantes
Sentirse libres para
expresar lo que
sienten
Recibir un servicio o
producto de
calidad
Ser reconocidos o
recordados
Ante todo, la
necesidad de
quedar satisfechos

9. PROBLEMAS QUE AFECTAN LA ATENCIÓN
Y SERVICIO AL CLIENTE
•Por parte de los empresarios: genera gastos y no
inversión
•Por parte de los empleados: actitudes negativas,
mala imagen personal, no competente, falta de
autocontrol y prudencia…
•Por parte de la empresa: rigidez en las normas, no
tener visión y misión clara, falta sistema de quejas y
reclamos, discriminación de clientes…

10. CONOCIMIENTOS ESENCIALES SEGÚN LA
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL -
210601010
Principios de
atención al
cliente
Servicios
personalizados
Medición del
servicio
Comunicación
con el cliente
Apariencia y
actitud
personal
Autocontrol y
prudencia
Concepto y
manejo de la
información

11. CONOCIMIENTOS
ESENCIALES SEGÚN
LA NORMA DE
COMPETENCIA
LABORAL -
210601010
Políticas de la organización
Normas de cortesía
personal y telefónica
Normas de cortesía en
mensajes electrónicos
Misión, visión y normas
internas de la organización

12. CONOCIMIENTOS
ESENCIALES SEGÚN
LA NORMA DE
COMPETENCIA
LABORAL -
210601010
Protocolo empresarial: saber ser,
saber estar, saber vestir, saber
funcionar, saber hablar…
Portafolio de servicios
Identificación y uso de los medios de
comunicación
Manual de funciones y procedimientos

13. •Administración del tiempo
•Protocolo internacional
•Normas de calidad.
•Trazabilidad del servicio
CONOCIMIENTOS ESENCIALES SEGÚN LA NORMA DE
COMPETENCIA LABORAL - 210601010

14. MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es crucial
para que el cliente decida quedarse o
no con nuestra empresa
HUMILDAD

15. ¿Cómo manejar un cliente difícil?
¿Cómo tratar a clientes especiales?

16. El servicio de toda
empresa debe
generalizarse y buscar
que en todo momento
se enfoque a la
satisfacción de las
necesidades del cliente

17. GRACIAS Y
HASTA
PRONTO
INSTRUCTORA LILIANA BUILES MADRID