7 pasos crisis online
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Ponencia realizada como profesor invitado para la Diplomatura de Comunicación Digital de la Gestión Pública del Instituto de Gobierno y de Gestión Pública de la Universidad de San Martín de Porres. Lima, Perú. Sábado, 15 de junio de 2013.
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- 1. Herramientas de Monitoreo Online Guillermo Egoávil @memoegoavil #ComDig Diplomatura en Comunicación Digital para la Gestión Pública
- 5. En primer lugar… ¿Crisis o incidencia? @memoegoavil #ComDig
- 6. ¿Crisis? - ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de nuestra organización en Facebook? - ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra organización en Twitter? - ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra organización? @memoegoavil #ComDig
- 7. ¿Crisis? - ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de nuestra organización en Facebook? - ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra organización en Twitter? - ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra organización? @memoegoavil #ComDig
- 8. Incidencias - Cinco comentarios negativos sobre un servicio de nuestra organización en Facebook. - Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra organización en Twitter. - Un post de un blog hablando mal sobre nuestra organización. @memoegoavil #ComDig
- 10. En segundo lugar… Comenzamos a monitorear las menciones online. @memoegoavil #ComDig
- 12. ¿Dónde monitoreamos las menciones online? @memoegoavil #ComDig
- 14. @memoegoavil #ComDig 4 clases de expresiones fundamentales Observación (Multimedia) Información (Tiempo real) Conversación (Red social) Documentación (Hipertextual)
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- 16. 4 claves del monitoreo online @memoegoavil #ComDig
- 18. Menciones propias @memoegoavil #ComDig Portales de noticias Twitter Youtube
- 19. #2 Menciones de los servicios @memoegoavil #ComDig
- 20. Menciones de los servicios @memoegoavil #ComDig Portales de noticias Twitter Facebook
- 21. #3 Menciones del sector @memoegoavil #ComDig
- 22. Menciones del sector @memoegoavil #ComDig Portales de noticias Twitter Youtube
- 23. #4 Menciones de interés @memoegoavil #ComDig
- 24. Formato elemental de Monitoreo Online 1. Menciones propias 2. Menciones de los servicios 3. Menciones del sector. 4. Menciones de interés. @memoegoavil #ComDig
- 28. ¿¿¿Qué hacemos??? @memoegoavil #ComDig ¿¿¿Qué hacemos??? ¿¿¿Qué hacemos??? ¿¿¿Qué hacemos??? ¿¿¿Qué hacemos??? ¿¿¿Qué hacemos???
- 30. 7 pasos a seguir en una crisis online @memoegoavil #ComDig
- 31. Paso 0 “Keep calm”/ Tengamos calma. @memoegoavil #ComDig
- 32. Paso 1 Levantamiento de información @memoegoavil #ComDig
- 33. Levantamiento de información @memoegoavil #ComDig
- 34. Levantamiento de información @memoegoavil #ComDig
- 35. Levantamiento de información - Hubo un accidente en las afueras del Ministerio… - Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar… - Una comunidad agredió a… - Colaboradores asaltaron… @memoegoavil #ComDig
- 36. Paso 2 Identificar actores y contexto @memoegoavil #ComDig
- 37. Identificar actores y contexto @memoegoavil #ComDig +
- 38. Identificar actores y contexto - “Accidente Ministerio” - “Huelga Gran Unidad Escolar” - “Comuneros agresión” - “Colaboradores asalto” @memoegoavil #ComDig
- 39. Paso 3 Selección de herramientas online @memoegoavil #ComDig
- 40. Selección de herramientas online @memoegoavil #ComDig Herramientas pagadas Herramientas gratis Meltwater Topsy Radian6 Twitter Search Brandchats Google Search Facebook Search Youtube Search Social Mention
- 41. Selección de herramientas online *Ejercicio: Monitoreemos las últimas cinco menciones en Google, Twitter, Facebook y Youtube sobre la empresa en la que trabajamos. Utilicemos: www.topsy.com www.twitter.com/search-home www.google.com.pe www.facebook.com www.youtube.com www.socialmention.com @memoegoavil #ComDig
- 42. Paso 4 Identificar menciones relevantes @memoegoavil #ComDig
- 43. Identificar menciones relevantes @memoegoavil #ComDig
- 44. Paso 5 Valorar las menciones @memoegoavil #ComDig
- 45. Valorar las menciones @memoegoavil #ComDig Negativas Neutras Positivas*
- 46. Valorar las menciones *Ejercicio: Identifiquemos las menciones relevantes a nuestra organización y valoremos cada unas de las menciones encontradas. @memoegoavil #ComDig
- 47. Paso 6 Evaluar las respuestas oficiales @memoegoavil #ComDig
- 48. Evaluar las respuestas oficiales - El accidente se produjo debido a… - La huelga de trabajadores no dejó ningún herido… - Los comuneros agredieron a personal del Ministerio… - Condenamos las actitudes de nuestros colaboradores… @memoegoavil #ComDig
- 49. Paso 7 Seleccionar los canales de respuesta @memoegoavil #ComDig
- 50. Seleccionar los canales de respuesta - ¿Contamos con una página web o un blog? - ¿Contamos con canales oficiales en Social Media? - ¿Tenemos aliados online? - ¿Tenemos detractores online? - ¿Llamamos la atención de los líderes online? - ¿Habrá que complementar las acciones con una nota de prensa? @memoegoavil #ComDig
- 51. Pasos a seguir en una crisis online 1. Levantamiento de información. 2. Identificar actores y contexto. 3. Selección de herramientas online. 4. Identificar menciones relevantes. 5. Valorar las menciones. 6. Evaluar la respuestas oficiales. 7. Seleccionar los canales de respuesta. @memoegoavil #ComDig
- 52. Ahora, ¿en tercer lugar…? @memoegoavil #ComDig
- 53. Después de una crisis online: 1. Reporte Global de Menciones 2. Volver al Monitoreo diario. @memoegoavil #ComDig
- 57. “En los momentos de crisis, solo la imaginación es más importante que el conocimiento”. Albert Einsten @memoegoavil #ComDig
- 58. ¡Muchas gracias! Guillermo Egoávil @memoegoavil #ComDig Diploma de Comunicación Digital para la Gestión Pública