Ponencia realizada como profesor invitado para el Programa de Especialización de Community Managament del Instituto Toulouse Lautrec. Lima, Perú. Miércoles, 23 de abril de 2014.

1. CHARLA MAGISTRAL
COMMUNITY
MANAGEMENT
Guillermo Egoávil
@memoegoavil

2. ÍNDICE
@ToulousePeru
1. ROI en Social Media
- Conceptos del Retorno de la Inversión
- Los 7 pasos para calcular el ROI
2. Reputación Online
- ¿Qué es reputación?
- Claves del Monitoreo Online
@memoegoavil

3. ROI en Social Media
@ToulousePeru @memoegoavil

4. Conceptos del ROI
@ToulousePeru @memoegoavil

5. ROI en Social Media
Conceptos del ROI
1. Demostrar su impacto
@ToulousePeru @memoegoavil

6. ROI en Social Media
1. Demostrar su impacto
@memoegoavil@ToulousePeru
Empresa
Ventas Logística TI
Marketin
g
P1 P2 P1 P2 P1 P2 P1 P2 SM
?+ + + + + + + +

7. ROI en Social Media
1. Demostrar su impacto
1,000 nuevos likes mensuales
255 elementos compartidos
500 retuits semanales
24,000 impresiones
@memoegoavil@ToulousePeru
¿En cuánto aportan
al negocio?

8. ROI en Social Media
Conceptos del ROI
2. Toca a todas las áreas
de la empresa
@ToulousePeru @memoegoavil

9. ROI en Social Media
2. Toca a todas las áreas de la empresa
@memoegoavil@ToulousePeru

10. ROI en Social Media
Conceptos del ROI
3. Debemos usar
métricas del negocio
@ToulousePeru @memoegoavil

11. ROI en Social Media
3. Debemos usar métricas del negocio
@memoegoavil@ToulousePeru

12. ROI en Social Media
Conceptos del ROI
4. No podemos medir
lo que no sabemos
cuánto vale
@ToulousePeru @memoegoavil

13. ROI en Social Media
4. No podemos medir lo que no sabemos
cuánto vale
¿Cuánto vale un like?
¿Cuánto vale un RT?
¿Cuánto vale un elemento compartido?
@memoegoavil@ToulousePeru
Sí aportan al negocio.

14. ROI en Social Media
Conceptos del ROI
5. Definir el éxito
@ToulousePeru @memoegoavil

15. ROI en Social Media
5. Definir el éxito
-15% de aumento de ventas gracias a Social
Media.
-30% de aumento de personas impactadas por la
marca gracias a Facebook.
-100% de aumento de casos atendidos a través
de Twitter.
@memoegoavil@ToulousePeru
Así se aporta al negocio.

16. ROI en Social Media
Conceptos del ROI
6. Justificar nuestras
acciones
@ToulousePeru @memoegoavil

17. ROI en Social Media
6. Justificar nuestras acciones
-1,000 menciones logradas en Twitter gracias a la
campaña del Día de la Madre.
-250 posts compartidos en el mes de abril en
Facebook.
-2,400 reproducciones del video de lanzamiento
del nuevo producto en mayo.
@memoegoavil@ToulousePeru
¡Esto ya lo sabemos hacer!

18. ROI en Social Media
Conceptos del ROI
7. Hablar del ROI es hablar de medición
8. No podemos medir cuando algo está lanzado
@ToulousePeru @memoegoavil

19. ROI en Social Media
1. Demostrar su impacto
2. Toca a todas las áreas de la empresa
3. Debemos usar métricas del negocio
4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale
5. Definir el éxito
6. Justificar nuestras acciones
7. Hablar del ROI es hablar de medición
8. No podemos medir cuando algo está lanzado
@memoegoavil@ToulousePeru

20. 7 pasos para calcular el ROI
en Social Media
@ToulousePeru @memoegoavil

21. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
1. Definir objetivos
@ToulousePeru @memoegoavil

22. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
1. Definir objetivos
-Atender más clientes
-Posicionar producto
-Aumentar ventas
-Generar tráfico al sitio
-Educar al cliente sobre nuestro portal
@ToulousePeru @memoegoavil
SMART: Específico, Medible,
Alcanzable, Realista y en Tiempo.

23. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
2. Establecer Indicadores
Clave de Desempeño (KPI)
@ToulousePeru @memoegoavil

24. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
2. Establecer KPI
Conectan objetivos con tácticas:
-Total de casos con resolución satisfactoria
-Tráfico orgánico
-Generación de Base de Datos
-Promoción de plataforma de venta online
@ToulousePeru @memoegoavil

25. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
3. Definir tácticas
@ToulousePeru @memoegoavil

26. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
3. Definir tácticas
-Sorteos y concursos
-Generación de tráfico hacia la web
-Atención de clientes vía Twitter
-Gestión de Social y Google Ads
@ToulousePeru @memoegoavil

27. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
4. Asociar métricas
@ToulousePeru @memoegoavil

28. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
4. Asociar métricas
-Nuevos likes de la página de Facebook
-Usuarios únicos mensuales de la pagina web
-Reproducciones en Youtube
-Alcance en Twitter
-Likes en Instagram
-Repins en Pinterest
@ToulousePeru @memoegoavil

29. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
5. Definir plan de medición
@ToulousePeru @memoegoavil

30. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
5. Definir plan de medición
-Listado de métricas
-Asociar cada métrica a una herramienta
-Diferenciar métricas pagas de gratuitas
-Establecer presupuestos
-Elegir responsables
-Realizar planillas de reportes
-Definir tiempos y periodicidad
@ToulousePeru @memoegoavil

31. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
6. Aplicar atribución
@ToulousePeru @memoegoavil

32. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
6. Aplicar atribución
-Asociar resultados a tácticas específicas
-Herramientas de integración de empresa
-Gráficos superpuestos
-Calendario de tácticas y gráficas
@ToulousePeru @memoegoavil

33. ROI en Social Media
@ToulousePeru @memoegoavil
Ventas
Tráfico hacia la
página web

34. ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
7. Optimizar
(Cambiar y recambiar)
@ToulousePeru @memoegoavil

35. 1. Definir objetivos
2. Establecer KPI
3. Definir tácticas
4. Asociar métricas
5. Definir plan de medición
6. Aplicar atribución
7. Optimizar
@memoegoavil@ToulousePeru
7 pasos para calcular el ROI

36. @memoegoavil@ToulousePeru
ROI en Social Media
Objetivo KPI Tácticas Métricas

37. @memoegoavil@ToulousePeru
ROI en Social Media
Ejercicio:
Diseñar una Tabla de ROI en Social Media
teniendo en cuenta el objetivo de su empresa y
sus campañas habituales en Social Media.
Tiempo: 30 minutos

38. Reputación Online
@ToulousePeru @memoegoavil

39. ¿Qué es Reputación?
@ToulousePeru @memoegoavil

40. @memoegoavil@ToulousePeru
Reputación Online
Gráfica: LLORENTE & CUENCA

41. @memoegoavil@ToulousePeru
Reputación Online
4 clases de expresiones fundamentales
Observación (Multimedia) Información (Tiempo real)
Conversación (Red social) Documentación (Hipertextual)

42. Claves del Monitoreo
Online
@ToulousePeru @memoegoavil

43. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la
información
@ToulousePeru @memoegoavil

44. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
@ToulousePeru @memoegoavil

45. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
@ToulousePeru @memoegoavil

46. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…
- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…
- Una comunidad agredió a…
- Falleció un colaborador…
@ToulousePeru @memoegoavil

47. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
2. Identificar acciones y
contexto
@ToulousePeru @memoegoavil

48. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
2. Identificar acciones y contexto
@ToulousePeru @memoegoavil
+

49. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
2. Identificar acciones y contexto
- “Accidente Ministerio”
- “Huelga Gran Unidad Escolar”
- “Comuneros agresión”
- “Trabajador muerto”
@ToulousePeru @memoegoavil

50. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
3. Selección de
herramientas online
@ToulousePeru @memoegoavil

51. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
3. Selección de herramientas online
@ToulousePeru @memoegoavil
Herramientas pagadas Herramientas gratis
Meltwater Topsy
Radian6 Twitter Search
Brandchats Google Search
Facebook Search
Youtube Search
Social Mention

52. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
4. Identificar menciones
relevantes
@ToulousePeru @memoegoavil

53. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
4. Identificar menciones relevantes
@ToulousePeru @memoegoavil

54. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
5. Valorar las menciones
@ToulousePeru @memoegoavil

55. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
5. Valorar las menciones
@ToulousePeru @memoegoavil
Negativas
Neutras
Positivas*

56. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
6. Evaluar las respuestas
oficiales
@ToulousePeru @memoegoavil

57. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
6. Evaluar las respuestas oficiales
- El accidente se produjo debido a…
- La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…
- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…
- Lamentamos el fallecimiento de nuestro
colaborador…
@ToulousePeru @memoegoavil

58. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
7. Seleccionar los canales
de respuesta
@ToulousePeru @memoegoavil

59. Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
7. Seleccionar los canales de respuesta
@ToulousePeru @memoegoavil
Propios
Portales de noticias

60. 1. Levantamiento de la información
2. Identificar acciones y contexto
3. Seleccionar herramientas online
4. Identificar menciones relevantes
5. Valorar las menciones
6. Evaluar las respuestas oficiales
7. Seleccionar los canales de respuesta
@memoegoavil@ToulousePeru
Monitoreo Online

61. @memoegoavil@ToulousePeru
Reputación Online
Ejercicio:
Monitoreemos las últimas 10 menciones en
Google y Twitter de nuestra empresa y valores
las menciones encontradas.
Tiempo: 15 minutos
Utilicemos:
www.search.twitter.com
www.google.com.pe

62. MUCHAS GRACIAS
Guilermo Egoávil
@memoegoavil