Ideas para vender más a clientes actuales: cross-selling, up-selling, frecuencia de compra y extensión de portafolio.

1. Mercadeo
Estrategias
ventas
para
recurrentes
*Por David Gómez Gómez
Cómo cuidar a clientes actuales Enviar una carta de apreciación para agra-
decerle al cliente por hacer negocios con su
El costo de venderle a un cliente nuevo es mayor compañía, incluyendo un CD, DVD o folleto
que venderle a un cliente actual, pues para sedu- promocional de sus productos, puede disparar
cirlo hay que invertir en comunicación, promocio- compras adicionales.
nes, descuentos especiales y en un mayor número
de visitas o contactos. Lo que se busca es generar Oferta de lanzamiento
confianza en su producto o servicio.
Cada vez que lance al mercado un nuevo servi-
Revenderle a un cliente es más rentable porque cio o producto, cree una oferta especial que facilite
ya lo conoce, confía en usted y ha probado los be- la adquisición a sus clientes actuales.
neficios de trabajar con su empresa, por lo que el
generar una nueva venta estará más cerca que cual- Esto incluye, por ejemplo, beneficios que permi-
quier otro cliente potencial. tan a los clientes actuales conocer las particulari-
dades del producto o servicio antes que el resto del
Promueva su portafolio mercado. Ofrecer descuentos especiales de intro-
ducción o eventos cerrados exclusivos para clientes
Es probable que muchos de sus clientes actua- ofrece éxitos en las ventas.
les no conozcan el portafolio completo de servicios
o productos que ofrece su compañía. Las razones Escalar el nivel de compra (up-selling)
pueden ser distintas, estúdielas y aproveche el mo-
mento, bien para relanzar su oferta, para darla a co- Todas las mejoras en sus productos y servi-
nocer por primera vez o sencillamente, para man- cios que su empresa desarrolle deben ser cono-
tener informados a sus clientes. cidas por sus clientes pensando en aumentar la
compra.
Las estrategias varían y son útiles para empresas
comercializadoras o de distribución cuyo portafo- Por ejemplo, “ya que usted cuenta con la ver-
lio incluye diversas referencias. Están orientadas a sión 1.0 de nuestro software, podría interesarle la
informar y promover diferentes líneas o generar nueva versión 2.0, si usted decide hacer esta in-
ventas marginales. Le permiten a su cliente saber lo versión le extendemos un descuento del 25% por
que su empresa puede proveer. compra anticipada”.
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2. Mercadeo
El principio es ir acompañando a los clientes ha- En ciertas industrias es habitual que un cliente
cia productos de mejor desempeño y mayor valor, distribuya sus compras entre varios proveedores, por
ofreciéndoles beneficios para adquirirlos por ser lo que incrementar la participación de su compañía
clientes. Ofrezca productos o servicios con mayor sobre el total debe ser uno de los objetivos clave.
valor agregado y mayores funcionalidades.
Los beneficios para el cliente por incrementar la
Si cuenta con diferentes niveles de servicio, compra pueden ser servicios complementarios sin
membresías o paquetes comerciales por escalas, costo, prioridad en entregas, frecuencia de abaste-
invite a sus clientes a mejorar su nivel competiti- cimiento, empaques especiales, garantías extendi-
vo. Funciona también para movilizar clientes de das o el tradicional descuento por volumen.
productos de prueba gratuitas o básicos de mínimo
desembolso, hacia opciones pagas. Esta estrategia es la razón perfecta para justificar
un inevitable descuento en precio. Si definitivamente
Incrementar frecuencia de compra debe hacer una concesión o descuento en el precio,
solicite un mayor volumen como contraprestación.
En otras palabras, cree y desarrolle inventivos
para que el cliente compre con más frecuencia el Los programas de puntos o de beneficios acumu-
producto o servicio que adquiere actualmente. lativos entran también dentro de esta categoría. Lo
¿Cómo hacer para que visiten de manera más se- importante a considerar en esta herramienta es un
guida su restaurante o su tienda de ropa? ¿Y frente límite de tiempo dentro del cual se deben hacer las
a servicios como el odontológico? ¿Para que ha- compras y redimir los beneficios, de manera que
gan mantenimiento preventivo a los electrodo- sean representativos para el cliente y administrati-
mésticos o para que vayan más al cine? vamente manejable por usted.
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3. Mercadeo
Estimular nuevas ocasiones de consumo En conclusión, piense en su propia empresa y tra-
te de identificar cuál de las anteriores alternativas
¿Tiene su producto o servicio otros usos o apli- aplica más para su tipo de negocio y qué oportu-
caciones que se pueden promover? Esta estrategia nidades de generar mayores ventas pueden existir.
podría considerarse para aumentar el consumo de
su servicio o producto, puede ser una opción adi- Cuando requiera atraer nuevos clientes para su
cional si los nuevos usos atraen nuevos usuarios o negocio, sólo invierta dinero en atraer más de sus
consumidores. Ejemplos en este punto son las re- clientes ideales. Uno de los principales errores que
cetas de cocina que utilizan mayonesas, atunes o cometen muchas empresas es gastar esfuerzo y di-
crema de leche. La asesoría legal preventiva en la nero en perseguir al cliente equivocado. Nos han
etapa de gestación de una empresa, la promoción hecho creer que “cualquiera” es un cliente potencial.
de barras de cereal para consumir en diferentes
horas del día adicionales al desayuno o los disfra- ¿Ha visto que los caballos de carreras usan ta-
ces y decoración para adultos en fiestas temáticas paojos en los costados? ¿Se ha preguntado por qué?
para incrementar las ventas más allá de la época Según los entrenadores, estos tapaojos mantienen
de Halloween. al caballo enfocado en la carrera que tiene al fren-
te, en lugar de ser distraído por las multitudes que
Piense en otros momentos a lo largo del tiempo gritan y ovacionan.
donde un cliente potencial podría requerir de sus
servicios o utilizar sus productos. Aquí encontrará Por supuesto que no nos estamos comparando
varios ejemplos de productos que han desarrollado con caballos de carreras. Lo que extrapolamos es
estrategias para incrementar el consumo. que debe claramente enfocarse en el tipo de clien-
te que desea atraer. De otra forma, será fácilmente
Productos complementarios distraído por las “multitudes” que creerá son tam-
o venta cruzada (cross-selling) bién su mercado. Y esto diluye enormemente sus
posibilidades de éxito.
Un beneficio de trabajar con un cliente se logra
cuando se conocen sus necesidades y áreas de opor- La próxima vez que esté tentado a lanzar la idea
tunidad. Este trabajo le permite crear productos o táctica de la semana, pare un momento y pregún-
servicios complementarios para que su cliente ten- tese para qué, qué espera lograr y cómo contribuye
ga una experiencia más amplia con su compañía. a su estrategia.
Por ejemplo, un diseñador de páginas web puede
ofrecer el desarrollo de boletines electrónicos o admi-
nistración de redes sociales como complemento a su
producto básico. El producto de entrada es la página
web, mientras los otros se convierten en un comple-
mento perfecto para alguien que ya confía en usted.
Las compañías de tecnología son un ejemplo
de venta de productos complementarios. Una vez
compra un Nintendo Wii o un iPad, el siguiente *Director de Bien Pensado
paso es invertir en los complementos para mejorar dgomez@bienpensado.com
su experiencia. www.bienpensado.com/blog
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